مفهوم و ماهیت مذاکره چیست؟

مذاکره، عمل یا فرایند گفتگو با دیگری جهت دستیابی به توافق بر سر مسئله ای تعریف شده است. به عبارت دیگر گفتگویی که هدف آن دست یابی به یک توافق باشد، مذاکره نامیده می شود.
به نظر می رسد امروزه ما فقط در موارد معدودی نیازمند انجام مذاکره و متقاعدسازی دیگران نیستیم. به عبارت دیگر در اغلب موارد، مجبور به انجام مذاکره و رسیدن به توافق با دیگران هستیم. مذاکره کردن فضای مناسبی را برای حل مشکلات خانوادگی، سازمانی و اجتماعی فراهم می کند.
یکی از مهم ترین عناصر در تعاریف امروزی از مذاکره، فرایند بودن مذاکره است. به عبارت دیگر مذاکره یک اتفاق منفرد و تک مرحله ای نیست، بلکه زنجیره ای از فعالیت ها و اقدامات مختلف است که برخی از آن ها حتی پیش از آغاز گفتگو انجام می شوند. در زنجیره ی فعالیت های مورد نظر، هدف تأمین منافع متقابل است. بر این اساس مهم ترین پایه ی مذاکره، شناخت درست و بازنگری است.
افرادی می توانند اهل مذاکره باشند که هم حاضر به بازنگری و هم قادر به دیدن دنیای غیر از خود باشند. مذاکره وسیله ی ابتدایی رسیدن به خواسته هایی است که از دیگران انتظار دارید، ارتباط متقابلی است که برای توافق میان مردم طراحی شده است.
از این نظر مذاکره یک حادثه یا واقعه ی منفرد نیست بلکه مجموعه ای از فعالیت ها و اقدامات می باشد که اغلب مدت ها پیش از انجام اصل مذاکره آغاز و تا زمان پس از پایان مذاکره نیز ادامه می یابد. یک مذاکره حداقل شامل سه مرحله می باشد و هر مرحله اقدامات مختلفی را در بر می گیرد که مجموعاً فرایند مذاکره را شکل می دهند.

مذاکره از چه مراحلی تشکیل می شود؟

مراحل مذاکره عبارتند از مرحله ی پیش از مذاکره که طراحی مذاکره در همین مرحله صورت می گیرد، مرحله ی مذاکره که اصل گفتگوها، چانه زنی ها و انجام توافقات در آن انجام می شود، و مرحله ی پس از مذاکره که در آن پیگیری های لازم جهت اجرای توافقات صورت می پذیرد.

مرحله پیش از مذاکره:

این مرحله حساس ترین مرحله در فرایند مذاکره است.

فعالیت ها و اقدامات موجود در این مرحله عبارتند از:
الف- تعیین اهداف مذاکره و منافع طرفین مذاکره و اولویت بندی آن ها.
- اهداف مذاکره باید واقع بینانه و قابل دستیابی باشند نه آرمانی و دست نیافتنی.
- اهداف را در دستور کار جلسه و مذاکره قرار دهید.
- پس از تعیین اهداف و منافع، آن ها را اولویت بندی کنید.
- اهداف و منافع طرف مقابل را نیز به دقت یادداشت کنید.
ب- پس از تعیین دقیق هدف و اطلاع از اهداف طرف مقابل با توجه به عوامل مختلف راه حل های مختلفی باید پیش بینی شود.
- حوزه های اختلاف طرفین را مشخص کنید.
- در هر حوزه ی اختلاف جنبه های مشترک را مشخص کنید.
- راه حل های طرفین و دلیل های توافق مطلوب را مشخص کنید.
- آیا امکان سازش وجود دارد؟ چنانچه پاسخ شما مثبت است آن را مشخص کنید.
- خطوط قرمز خود و طرف مقابل را مشخص کنید.
ج- پس از تعیین اهداف، منافع، حوزه های اختلاف و راه حل های موجود، برای دستیابی به اهداف خود، استراتژی ها و تاکنیک های مناسب را انتخاب کنید.
- مشخص کنید سبک و استراتژی های شما و حریف، همکاری کننده است یا رقابتی.
- مراقب برزخ مذاکره کنندگان باشید.
- اگر هر دو طرف همکاری نمایند هر دو به نتایج خوب دست می یابند.
- در هر صورتی که هر دو طرف رقابت کننده به نتایج نامطلوب می رسند.
- اگر یک طرف همکاری کند و طرف مقابل رقابت، رویکرد باخت- برد، پدید می آید.
- در صورت ابهام در مورد استراتژی طرف مقابل، بهترین گزینه ی هر یک از طرفین، رقابت می باشد.
د- اطلاعاتی را که باید مبادله کنید و آن هایی را که باید محرمانه نگه دارید، مشخص کنید.
- در صورتی که مبنا همکاری باشد، مذاکره کنندگان تا حدود زیادی به یکدیگر اعتماد کرده، به هم اطلاعات می دهند تا در سایه ی این تبادل اطلاعات مسائل روشن تر و تقسیم صحیح منافع با سهولت صورت گیرد.
در صورتی که مبنا رقابت باشد، شرایط برد- باخت حاکم شده، لذا طرفین عمدتاً مبادرت به پنهان کاری می نمایند و تلاش می کنند با انواع تاکتیک ها و پنهان کاری ها هر چه بیشتر از طرف مقابل اطلاعات بگیرند و برعکس اطلاعات ندهند.
- در مذاکرات رقابتی تاکتیک هایی نظیر گوش دادن فعال و سؤال کردن مهم ترین شیوه ی کسب اطلاعات می باشد.
با پیش بینی سؤالات طرف مذاکره باید جواب های احتمالی را طوری طراحی نمود که اطلاعات مورد نیاز حریف در قالب سؤالات فاش نشود.
هـ- تشکیل دادن تیم مذاکره کننده ی خودی و شناخت تیم مذاکره کننده ی حریف.
- هر تیم مذاکره کننده می تواند شامل مسئول تیم، دستیاران و کارشناسان فنی باشد.
- تیم ها نباید افراد زیادی را شامل شوند.
- ویژگی های تیم مقابل، نفرات کلید، نقاط قوت و ضعف آن ها و چارچوب های ذهنی افراد مقابل را باید شناسایی کرد.

مرحله ی مذاکره و ارزیابی:

در این مرحله، مذاکره انجام و توسط طرفین ارزیابی می شود.
الف- چه اطلاعاتی را در جریان مذاکره باید به دست آورد و چه اطلاعاتی را باید در اختیار طرف مقابل گذاشت؟
ب- آیا مذاکره کنندگان شما سختگیر هستند یا نرمش پذیر؟
- موضع گیری سرسختانه، دشمن مذاکره ی اصولی است. زیرا گفتگو از توافق عاقلانه، کارآمد و صلح آمیز دور می افتد.
هر چه موضع گیری و سختگیری بیشتر و محکم تر باشد، به منطق و علت وجود نظرات سایرین کمتر توجه می شود، در نتیجه یا توافقی به دست نمی آید یا اگر هم به دست بیاید از خواسته های مشروع و بر حق طرفین فاصله داشته و نمی تواند راضی کننده باشد.
- موضع گیری نرمش پذیر، حرکتی انفعالی است که نتیجه اش باخت در مذاکره خواهد بود.
- انتخاب موضع نرمش پذیر یا نرمش ناپذیر را باید بشناسید تا بهتر تصمیم بگیرید.

- نرمش پذیری	- نرمش ناپذیری
هدف توافق است.	هدف پیروزی است.
برای حفظ دوستی امتیاز بدهید.	برای حفظ دوستی امتیاز بخواهید.
اطمینان کنید.	اطمینان نکنید.
تغییر رأی بدهید.	تغییر رأی ندهید.
نظر واقعی را مطرح کنید.	نظر واقعی را مطرح نکنید.
گاه زیان هایی را بپذیرید.	طرف مقابل را به تسلیم دعوت کنید.
از پافشاری حذر کنید.	بر مواضع خود بایستید و پافشاری کنید.

- به پیامدها و عواقب اصرار بر موضع خود، بدون توجه به مواضع و نظر دیگران، توجه بیشتری داشته باشید.
- مذاکره ی اصولی را جایگزین دو روش سختگیری یا نرمش پذیری نمایید. مذاکره ی اصولی و صحیح هم مبتی بر سختگیری و هم مبتنی بر نرمش است. این روش به حقانیت موضوع و اشخاص درگیر هر دو توجه دارد.
- در ارتباط با حقانیت سختگیر و در ارتباط با اشخاص، نرمش پذیر است. مقایسه ی سه روش نرمش پذیر، نرمش ناپذیر و اصولی در زیر آورده شده است.

نرمش پذیری	نرمش ناپذیری	اصولی
طرف صحبت دوست است.	طرف صحبت دشمن است.	طرفین در جستجوی راه حل هستید.
هدف توافق است.	هدف پیروزی است.	هدف رسیدن به نتیجه ای عاقلانه و مؤثر است.
نرمش به خرج دهید.	سرسختی کنید.	با افراد نرمی و با موضوع سرسختی کنید.
تغییر موضع بدهید.	سماجت به خرج بدهید.	به جای مواضع به خواسته ها توجه کنید.
تعارف کنید.	تهدید کنید.	انتظارات و خواسته ها را مورد توجه قرار دهید.
به خاطر توافق از خودگذشتگی کنید.	تنها به فکر خود و اهدافتان باشید.	به سود طرفین راه حل پیدا کنید.
خواسته های طرف مقابل را رعایت کنید.	نظرتان را به کرسی بنشانید.	مستقل از خواسته ی طرفین به نتیجه برسید.
تسلیم فشار شوید.	فشار بیاورید.	منطقی صحبت کنید و منطق را بپذیرید. تسلیم حق و انصاف شوید نه زور.
اصل توافق است	اصل خواسته ی خودی هاست.	اصل عقل و منطق است.

- مذاکره بر اساس موضع گیری سرسختانه، خواسته های واقعی را پنهان می سازد. موضع گیری معمولاً به توافقی که به طور مؤثر خواسته ی طرفین را برآورد، منجر نمی شود.
- برای رهایی از دو روش نرمش پذیر و نرمش ناپذیر هم به محتوا و هم به روش مذاکره توجه کنید و روش مذاکره ی اصولی را تمرین نمایید.
- هدف مذاکره را موفقیت های بُرد- بُرد، که بر اساس صداقت و رابطه ی رضایت بخش شکل می یابد استوار کنید. در این نوع مذاکره هر دو طرف به حداکثر آنچه می خواهند می رسند و یا حداقل به بیشتر از آنچه انتظار دارند دست می یابند.
ج- نقش هر یک از اعضای تیم شما چیست؟ نقش هر کدام از اعضای تیم حریف چه می باشد؟
د- در صورت بروز بن بستِ مذاکراتی، چه اقداماتی را سامان می دهید؟
هـ- آیا می توانید پس از بیان نقطه نظرات مختلف برای پرهیز از به بن بست رسیدن، ترغیب سازی و چانه زنی را به طور مؤثری دنبال کنید؟
- با ارائه ی راهکارها و زمینه هایی، منافع خود را برجسته کرده و همکار ی را ترغیب کنید.
- بر انصاف و رسیدن به منافع یکسان تأکید داشته باشید.
- حدود اختیارات افراد و تصمیم گیرندگان را مشخص کنید و برای تصمیم های آینده برنامه ی مشترکی بریزید.
و- در زمان بروز خستگی در ساعات آخر مذاکره، مراقب تصمیم گیری های عجولانه، بی دقتی در بررسی جزئیات و تردیدهای احتمالی در مورد اهمیت مذاکره باشید.

مرحله ی پس از مذاکره:

آخرین مرحله ی فرایند مذاکره، مرحله ی پس از مذاکره است. در این جا مکانیزم های پیگیری پس از مذاکره مهم می باشد.
- ضمن توافق بر سر رویه های ضمانت اجرایی مفاد قرارداد، گفتگو و توافق، پس از پایان مذاکرات به صورت مستمر اعمال و اقدامات طرف مقابل باید زیر نظر گرفته شود.
- مراقبت از مفاد قرارداد و تبعیت از نتیجه ی مورد توافق بسیار مهم است.
- تخطی از مفاد مذاکره را مدنظر قرار داده و آن را هزینه بر، نمایید.
منبع مقاله:
آتش پور، حمید؛ (1386)، روان شناسی مذاکره (چگونه می توان یک مذاکره کننده ی حرفه ای بود؟)، تهران: نشر قطره، چاپ سوم