داشتن مهارت های خوب و قدرتمند حل مسئله ، می تواند تفاوت فاحشی در شغلتان ایجاد کند. مسائل در مرکز کارهای روزمره مردم هستند. چه بخواهید مسئله ای را برای یک مشتری (داخلی یا خارجی) حل کنید، چه از آنهایی که مسائل را حل می کنند پشتیبانی نمایید، یا مسائل تازه ای را برای حل کردن کشف کنید، مسائل پیش رویتان می توانند بزرگ یا کوچک، ساده یا پیچیده، و ساده یا دشوار باشند.

یکی از بخش‌های اساسی نقش هر مدیر، یافتن راه‌هایی برای حل کردن مشکلات است. پس برای موفق شدن، باید در مقام حلال مسئله اعتماد به نفس داشته باشید. بخش زیادی از این اطمینان، ناشی از مجهز بودن به فرآیندی مناسب در زمان مواجهه با یک مسئله است. بدین ترتیب می‌توانید مسائل را به‌سرعت و به نحو مؤثر حل کنید. در غیر این صورت، راهکارهای شما بی‌تأثیر خواهند بود، یا گیر افتاده و هیچ کاری نخواهید کرد، که گاهاً عواقب دردناکی در پی خواهد داشت. چهار گام اساسی در حل کردن یک مسئله وجود دارد:

تعریف مسئله

تعیین گزینه‌ها

ارزیابی و انتخاب گزینه‌ها

اجرای راه‌حل‌ها

بنابراین این مقاله روی کمک کردن به شما در جهت موفقیت در نخستین گام -تعریف کردن مسئله- تأکید دارد. بخش بسیار مهمی از این مرحله، معنا دادن به موقعیت پیچیده‌ای است که مسئله در آن رخ می‌دهد، بنابراین می‌توانید دقیقاً مشخص کنید که مسئله چیست. بسیاری از ابزارهای این بخش دقیقاً شما را در همین جهت یاری می‌کنند.

تعریف کردن مسئله

کلید تعریف کردن درست مسئله، اطمینان از این است که با مسئله‌ای واقعی سر و کار دارید، نه با علائم آن. مثلاً، اگر عملکرد حوزه فعالیت شما زیر استاندارد باشد، شاید فکر کنید اشکال از افرادی است که کار را به آنها محول کرده‌اید. اما اگر کمی عمیق‌تر شوید، مسئله واقعی فقدان آموزش، یا حجم غیرمنطقی کار است.
ابزارهایی مثل درک 5 چرا و تجزیه و تحلیل علت ریشه ای شما را در پرسیدن سؤالات درست، و بررسی لایه‌های مسئله جهت کشف جریانات واقعی، یاری می‌کنند. در این مرحله، باید مسئله را از زوایای مختلف ببینید. اگر خیلی زود متعهد شوید، به تعریفی از مسئله خواهید رسید که درواقع راه‌حل است. مثلاً، این تعریف مسئله را در نظر بگیرید: «باید راهی برای انضباط‌ بخشیدن به افرادی پیدا کنیم که زیر استاندارد کار می‌کنند.» این، فرصت کشف دلایل واقعی کم‌کاری را از شما می‌گیرد. چک‌لیست CATWOE یادآور قدرتمندی برای نگاه کردن به عناصر بسیاری است که شاید به مسئله مربوط باشند، و افکار شما را حول مسئله مدنظر بسط می‌دهد.1

هنگامی که مشغول حل یک مسئله‌ی کسب‌وکار هستید، ممکن است که به‌سادگی از برخی گام‌های مهم در فرایند حل مسئله غافل شوید؛ یعنی ممکن است که راه‌حل‌های خوبی را از دست بدهید، یا حتی در وهله‌ی اول در تشخیص درست تعریف مسئله دچار اشتباه شوید.

یکی از راه‌های جلوگیری از چنین اتفاقی این است که از فرایند سیمپلکس برای حل مسئله استفاده کنید. این ابزار قدرتمند و گام‌به‌گام به شما کمک می‌کند تا مسئله را به شکلی خلاقانه و مؤثر تشخیص دهید و حل کنید. این ابزار شما را در تمام مراحل فرایند حل مسئله، از پیدا کردن مشکل تا اعمال راه‌حل، راهنمایی می‌کند. این ابزار به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که راه‌‌حل‌هایتان خلاقانه و قدرتمند هستند و همه چیز را به‌خوبی در نظر گرفته‌ا‌ید.

در این مقاله، به هر یک از گام‌های از این فرایند نگاهی می‌اندازیم و برخی از ابزارها و منابعی را که در هر مرحله به ما کمک می‌کنند، بررسی می‌کنیم.

درباره‌ی ابزار

این فرایند توسط مین باسادور (Min Basadur) ایجاد شد و توسط کتاب وی با نام «قدرت نوآوری» (The Power of Innovation) به شهرت رسید.

این فرایند برای پروژه‌هایی با ابعاد مختلف مناسب است و از هشت مرحله‌ای که در شکل زیر نشان داده شده است، استفاده می‌کند.

فرایند سیمپلکس، به جای اینکه حل مسئله را فرایندی معمولی و تک‌خطی ببیند، آن را به‌صورت چرخه‌‌ای مداوم نمایش می‌دهد و معنای آن این است که حل مسئله نباید با پیاده‌سازی تنها یک راه‌حل متوقف شود. بلکه باید پس از تکمیل و پیاده‌سازی یکی از چرخه‌‌های بهبود، مستقیما به چرخه‌ی بعدی هدایت شود.اکنون به هر مرحله با جزئیات بیشتری نگاه می‌کنیم.

کشف مسئله

معمولا پیدا کردن مسئله‌‌ای درست برای حل کردن، دشوار‌ترین بخش یک فرایند خلاقانه است.

درنتیجه نخستین گام در استفاده از فرایند سیمپلکس، انجام آن است. زمانی که مسئله‌ای وجود دارد، شما فرصت‌هایی برای تغییر و بهبود در اختیار خواهید داشت. این موضوع پیدا کردن مسئله را به یک توانایی بسیار ارزشمند تبدیل می‌کند.

ممکن است که مسائل بسیار آشکار باشند. اما اگر چنین نیست، می‌توان با پرسش‌های محرکی مانند پرسش‌های زیر آنها را تشخیص داد:

مشتریان از ما می‌خواهند تا چه چیزی را بهبود بخشیم؟ آنها از چه چیزی شکایت دارند؟

اگر بتوانیم به آنها کمک کنیم، چه کاری را می‌توانند بهتر انجام دهند؟

با استفاده از قابلیت‌های اصلی‌مان، به چه کسان دیگری می‌توانیم کمک کنیم؟

چه مسائل کوچک دیگری داریم که می‌توانند تبدیل به مسئله‌‌ای بزرگ شوند؟ و فرایند کسب‌وکار ما در کجاها ممکن است شکست بخورد؟

چه چیزی کار ما را دشوار‌تر می‌کند؟ ما معمولا در به دست‌ آوردن چه چیزی شکست می‌خوریم؟ در چه بخش‌هایی با تنگنا مواجهیم؟

چگونه می‌توانیم کیفیت را بهبود بخشیم؟

رقبای ما چه کارهایی می‌کنند که ما هم می‌توانیم انجام دهیم؟

چه چیزی در مورد تیم‌مان آزار دهنده و ناامید کننده است؟

این پرسش‌ها با مشکلات کنونی سروکار دارند. البته داشتن نگاهی به آینده نیز می‌تواند سودمند باشد. به این فکر کنید که انتظار چه تغییراتی را از بازار و مشتریان خود در چند سال آینده دارید؛ با گسترش سازمان با چه مشکلاتی مواجه خواهید شد و کدام‌یک از تغییرات اجتماعی، سیاسی و قانونی بر کارتان تأثیر خواهند گذاشت (ابزاری همچون تجزیه و تحلیل PEST می‌تواند برای انجام این کار به شما کمک کند). همچنین بررسی مسائل محتمل از منظر دیگر عواملِ حاضر در موقعیت می‌تواند ارزشمند باشد. در اینجا تکنیکی مانند CATWOE می‌تواند مفید باشد.

در این مرحله ممکن است که اطلاعات کافی برای تعریف دقیق مسئله را در اختیار نداشته باشید. تا زمانی که به مرحله 3 نرسیده‌ایم نگران این موضوع نباشید.

پیدا کردن شواهد

در مرحله‌ی بعد باید تا حد ممکن درباره‌ی مسئله تحقیق کنیم. در اینجا باید:

کاملا بفهمید که افراد متفاوت چه درکی از وضعیت دارند.

داده‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنید تا بفهمید که آیا واقعا مسئله‌ای وجود دارد.

بهترین ایده‌های رقبای خود را کشف کنید.

نیاز مشتریان را با جزئیات بیشتری بفهمید.

راه‌حل‌های امتحان‌شده را کشف کنید.

درک خوبی از هر کدام از فرایند‌ها، اجزاء، خدمات یا تکنولوژی‌هایی که ممکن است بخواهید از آنها استفاده کنید، به دست آورید.

مطمئن شوید که تلاش‌تان برای حل مسئله، ارزش هزینه‌ای را که برای حل آن می‌کنید، دارد.

شما می‌توانید با استفاده از حقیقت‌یابیِ کارآمد، دید خود را نسبت به وضع موجود تأیید کنید و مطمئن شوید که تمامی حل مسئله‌‌های آینده‌ بر اساس دید دقیقی که از واقعیت دارید، انجام خواهند شد.

تعریف مسئله

زمانی که به این مرحله می‌رسید، باید به‌طور تقریبی بدانید که مسئله چیست و فهم خوبی از شواهدی که به آن مرتبط هستند، داشته باشید.

در اینجا باید به‌طور دقیق مسئله یا مسائلی را که می‌خواهید حل کنید، تشخیص دهید.

مهم است که مسئله را در سطح درستی حل کنید. اگر پرسش‌هایی مطرح کنید که زیادی کلی باشند، در این صورت هرگز منابع کافی برای دادن پاسخ مؤثر به آنها نخواهید داشت. اگر پرسش‌هایی بسیار محدود مطرح کنید، ممکن است که در نهایت علائم مسئله را به جای خود مسئله حل کنید.

مین باسادور که فرایند سیمپلکس را خلق کرده است، پیشنهاد می‌کند که برای گسترده کردن یک پرسش بگوییم «چرا؟» و برای محدود کردن آن بگویم «چه چیزی شما را متوقف می‌کند؟»

برای مثال اگر مسئله‌ی شما خشک‌شدن درختان باشد، باید بپرسید «من چرا می‌خواهم درختان را سالم نگه‌دارم؟ این پرسش می‌تواند پرسش اصلی شما را به‌ اینکه «من چگونه می‌توانم کیفیت محیط زیست‌مان را حفظ کنم؟» گسترش دهد.

در اینجا به این سؤال که «چه چیزی شما را متوقف می‌کند؟» می‌توان اینگونه پاسخ داد که «من نمی‌دانم چگونه بیماری کشنده‌ی درختان را کنترل کنم.»

به‌طور معمول مشکلات بزرگ از تعداد زیادی مشکلات کوچک‌تر درست شده‌اند. در این مرحله باید برای شکستن مسئله به اجزاءِ کوچک‌تر و کمک به پیدا کردن ریشه‌ی مسئله، از تکنیک‌هایی مانند تکنیک 5 چرا و تجزیه و تحلیل علت و معلول استفاده کنید.

نکته:

دشواری رایج در این مرحله، تفکر منفی است – ممکن است که شما یا تیم‌تان شروع به استفاده از عباراتی مانند «ما نمی‌توانیم…» یا «ما نداریم…» یا «هزینه‌ی این خیلی زیاد است»، بکنید. برای غلبه بر این مشکل، اعتراضات خود را با عبارتی همچون «ما چگونه می‌توانیم…؟» بیان کنید تا بر خلق یک راه‌حل متمرکز شوید.2

پیدا کردن ایده

مرحله‌ی بعد این است که تا جای ممکن ایده‌هایی برای حل مسئله پیدا کنید.

راه‌های انجام این کار شامل پرسیدن نظر دیگران، استفاده از تکنیک های خلاقیت و طوفان فکری است. همچنین باید تلاش کنید تا از دیدگاه‌های مختلف به مسئله نگاه کنید. تکنیکی مانند ماتریس چارچوب‌بندی مجدد می‌تواند به این کار کمک کند.

در این مرحله ایده‌ها را ارزیابی یا نقد نکنید. به جای آن تنها روی تولید ایده‌ها تمرکز کنید. به یاد داشته باشید که ایده‌های بی‌طرف معمولا می‌توانند ایده‌های خوب را تحریک کنند!

انتخاب و ارزیابی

هنگامی که چند راه‌حلِ ممکن برای مسئله‌ی خود داشتید، زمان آن رسیده است که بهترین آنها را انتخاب کنید.

ممکن است که بهترین راه‌حل آشکار باشد، اما اگر چنین نیست، به معیارهایی فکر کنید که می‌خواهید برای انتخاب بهترین ایده از آنها استفاده کنید. دوره اصول تصمیم گیری تعدادی از روش‌های خوب را برای این کار، فراهم کرده است. به‌ویژه تکنیک‌هایی مثل درخت تصمیم گیری و تجزیه و تحلیل نقطه کور ابزارهای بسیار مفیدی در این زمینه هستند.

زمانی که ایده‌ای را انتخاب کردید، تا حد ممکن آن را توسعه دهید. سپس بسیار ضروری است که ایده‌ی خود را ارزیابی کنید تا ببینید که آیا به اندازه‌ی کافی برای استفاده خوب است یا خیر. در اینجا بسیار مهم است که تحت تاثیر شهود و احساسات درونی‌تان قرار نگیرید.

اگر ایده‌ی شما منفعت بزرگی به‌همراه ندارد، یا به دنبال تولید ایده‌های جدید باشید یا کل فرایند را از اول شروع کنید. (شما می‌توانید تمام زندگی‌تان برای توسعه‌ی ایده‌های خلاقانه‌ای که هیچ‌کس آنها را نمی‌خواهد، هدر بدهید!)

همچنین برای ارزیابی پروژه‌ها استفاده از NPV و IRR به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که پروژه‌تان از نظر مالی ارزش اجرا دارد.

برنامه‌ریزی

هنگامی که ایده را انتخاب کردید و مطمئن شدید که ایده‌ی شما ارزشمند است، زمان آن رسیده است که برای پیاده‌سازی آن برنامه ریزی کنید.

طرح‌های عمل به شما کمک می‌کنندکه پروژه‌های ساده را مدیریت کنید – این برنامه‌ها مشخص می‌کنند که چه کسی، چه چیزی، کی، کجا، چرا و چگونه کار را به سرانجام برساند.

استفاده از تکنیک های مدیریت پرو‌ژه‌ برای پروژه‌های بزرگ‌تر ارزشمند است. شما می‌توانید با استفاده از این تکنیک‌ها، پروژه‌‌هایتان را به شکلی کارا، موفق و در زمان‌بندی معقول اجرایی کنید.

در جایی که پیاده‌سازی شما بر افراد یا گروه‌هایی از افراد تأثیر می‌گذارد، بد نیست که به مدیریت تغییر فکر کنید. توجه به این موضوع به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که مردم به جای مخالفت یا کنسل کردن پروژه‌ی شما، از آن حمایت می‌کنند.

فروش ایده

تا این مرحله ممکن است که همه‌ی این کارها را به‌تنهایی یا با یک تیم کوچک انجام داده باشید. اکنون باید این ایده را به کسانی که باید از آن حمایت کنند بفروشید. این افراد می‌توانند شامل رئیس شما، سرمایه‌گذار و ذی‌نفعان دیگری باشد که در پروژه درگیر هستند.

در هنگام فروش ایده نه تنها باید بر توانایی‌های عملی آن اشاره کنید، بلکه مواردی مانند سیاست‌های داخلی، ترس پنهان از تغییر و چیزهایی از این قبیل را نیز، مطرح کنید.

عمل

در نهایت پس از انجام تمامی این خلاقیت ها و آماده‌سازی‌ها، زمان عمل فرا می‌رسد.

اینجا، جایی است که دستمزد تمام کارهای دقیق و برنامه ریزی‌ ها پرداخت می‌شود. اگر مشغول پیاده‌سازی تغییر یا پروژه‌‌ای بزرگ هستید، ممکن است بخواهید تا توانایی‌هایی مدیریت تغییرتان را بازبینی کنید و مطمئن شوید که فرایند به‌آرامی پیاده‌سازی می‌شود.

زمانی که عمل به‌شکلی محکم در حال انجام است به مرحله‌ی ۱ یعنی پیدا کردن مسئله، بازگردید تا به بهبود ایده‌هایتان ادامه بدهید. همچنین می‌توانید برای بهبود مستمر از اصول کایزن استفاده کنید.3

پی نوشت:
1.www.ecomotive.ir
2.www.khaandaniha.ir
3.www.chetor.com