آشنايي با مهارت هاي مشاوره

زير نظر مختار موسوي

اهمّيّت گوش کردن به حرف دانش آموزان

ضرورت مهارت گوش کردن براي معلّمان باعث شد من و همکارم در يک کارگاه دو ساعته که براي معلّمان با تجربه تشکيل گرديد آن ها را با اين تکنيک آشنا سازيم. دو هفته بعد در جلساتي که برگزار شد ما از معلّمان در مورد بازتاب اين جلسه و استفاده از روش گوش کردن فعّال گزارش خواستيم. اوّلين معلّمي که تجربه ي خود را بيان نمود گفت که چگونه بعد از مدّت زمان کوتاهي پس از کارگاه آموزشي، يکي از دانش آموزان که معمولاً رفتار خوبي داشت در کلاس رفتار نامناسبي از خود بروز داده است و او هم نزديک بوده که بر سرش فرياد بزند امّا در يک لحظه فکر کرد که به جاي آن، گوش کردن فعّال را امتحان کند. او پسر را به بيرون از کلاس هدايت کرد و از او خواست اگر مشکلي دارد بيان کند. پسر شروع به گريه کردن نمود و شرح داد که چه قدر مسايل درون منزل آن ها تنش زا و وحشتناک بوده که موجب ناراحتي و عکس العمل او در مدرسه گرديده است. آن چه که معلّم انجام داد اين بود که به حرف هاي آن دانش آموز خوب گوش کرد و به او گفت که سعي کند به کارش ادامه دهد. زماني که پسر به کلاس برگشت به کارش ادامه داد و رفتارش از آن زمان تا به حال مشکل خاصّي نداشته است.
معلّم گفت که اين تجربه براي او خيلي مفيد بود، زيرا ارزش گوش کردن به صحبت هاي دانش آموزان را به او نشان داد. او دريافت که اگر از شيوه ي معمول فرياد زدن بر سر آن پسر استفاده مي کرد، باعث بدتر شدن موضوع مي شد و رفتار بي فايده ي پسر ممکن بود ادامه پيدا کرده و مشکلات بيش تري را در کلاس ايجاد کند. مسأله ي مهم تر اين که پسر نمي توانست احساسات خود را بيان نمايد و در حالت اضطراب و نگراني باقي مي ماند.
معلّم با به کار بردن فنّ گوش کردن فعّال باعث شد که پسر اين احساس را داشته باشد که معلّم مشکلات او را شناخته و براي آن ها اهمّيّت قايل شده و وضعيّت او را درک نموده است.

نکات مورد نياز براي گوش کردن فعّال

نکات کليدي معيّني براي گوش کردن فعّال لازم است. بر طبق نظر گوردون (1) (1970) کساني که گوش مي دهند بايد:
* واقعاً تمايل به شنيدن آن چه فرد ديگر را مجبور به گفتن مي کند، داشته باشند.
* به طور صادقانه مايل به کمک کردن به فرد ديگري در زمينه ي مشکلاتش باشند.
* قادر به احترام قايل شدن براي عقايد، احساسات يا ارزش هاي فرد ديگر باشند حتّي اگر آن ها با عقايد و احساسات او در تعارض باشند.
* دريابند که احساسات زودگذر هستند و هنگامي که کودکان يا بزرگسالان از احساسات شديد خود مانند خشم يا غمگيني صحبت مي کنند احساس ترس نکنند.
*به توانايي افراد در غلبه بر مشکلات خود اعتماد داشته باشند.
* به تکنيک گوش کردن در تسهيل فرآيند ياري رساندن اعتقاد داشته باشند.
* از سه ويژگي مهم که به نظر مي رسد در تمام روابط ياورانه ضروري است برخوردار باشند: صداقت، احترام و همدلي ( راجرز 1980).

موانع ارتباطي

علاوه بر موارد ذکر شده در بالا، کساني که مي خواهند فعّالانه به صحبت دانش آموزان گوش دهند بايد با موانع ارتباطي آشنا بوده و سعي در اجتناب از آن ها داشته باشند. ( گوردون 1970؛ بولتن (2) 1979 ) اين ها از جمله راه هاي تعامل با کودکان و بزرگسالان است که ما براي مواجهه با وقايع روزمره ي زندگي آموخته ايم. بنابراين ما بايد با آگاهي از اين موانع ارتباطي سعي کنيم که از دخالت آن ها هنگام گوش کردن فعّال پرهيز نماييم. نمونه هاي اين موانع از اين قرار است:
* اطمينان بخشي زياد:
نگران نباش، مطمئن هستم که همه چيز به خوبي حل مي شود.
* انکار احساسات:
شاد باش و جنبه هاي مثبت زندگي را ببين.
* شناخت غلط احساسات:
من دقيقاً مي دانم که چه احساسي داري.
* انحراف موضوع:
بيا روي اين مشکلات تمرکز نکنيم. با من در مورد چيز ديگري صحبت کن.
* پند دادن:
من مي دانم که چه کار بايد انجام دهي...
* بحث منطقي:
بلي، امّا...
* سؤال نامتناسب:
اما چرا آن کار را انجام دادي؟
* انتقاد:
نبايستي آن کار را انجام مي دادي.
* با کنايه صحبت کردن:
تو پريشان هستي.
* تشخيص:
مي دانم مشکلت چيست.
* نتيجه ي اخلاقي:
درست ترين کار براي شما اين است که ...
* دستور دادن:
آن چه بايد انجام دهي اين است...
* تهديد کردن:
اگر آن کار را انجام ندهي... بعد...
* خود افشاسازي نامناسب:
من فردي را مي شناسم که مشکل مشابهي دارد آن چه او انجام داد اين بود که ....

مزاحمت هاي ذهني:

يک مانع مهم در راه ارتباط است. هنگامي که اين مطلب را مي خوانيد مطمئناً افکار مختلفي به ذهن شما راه مي يابد. بعضي از اين افکار به وسيله ي محتواي اين بخش به ذهن شما خطور مي کند و بعضي ديگر به آن چه قبلاً طيّ روز انجام داديد يا آن چه قرار است در آينده انجام دهيد مربوط مي شود. اين پديده « مزاحمت هاي ذهني » نام دارد ( بولتن 1979 )
زيان مزاحمت هاي ذهني اين است که هنگامي که يک فرد به ديگري گوش مي دهد و مزاحمت ها ظاهر مي شود اين احتمال وجود دارد که به جنبه هاي مهمّ آن چه گفته مي شود توجّه نکند و در نتيجه ي گوينده گيج شود و قادر به ارايه ي نتايج مؤثّر به فرد نباشد و تمايل به قطع گفتار خود داشته باشد. به همين دليل معلّمان بايد در قالب يک مشاور، (3) زماني که به سخنان دانش آموزان يا والدين آن ها گوش مي کنند از مزاحمت هاي ذهني خود آگاه بوده و آن را به حدّاقل برسانند. در اين مورد بهترين شيوه ي کنترل مزاحمت هاي ذهني استفاده از فنون رفتار توجّه آميز مانند گوش کردن انفعالي، تفسير و گوش کردن فعّال است که بعداً در مورد آن ها صحبت مي شود.

رفتار توجه آميز (4)

به جز آگاهي از موانع ارتباطي و اجتناب از آن ها گوش کردن فعّال نيازمند سطح بالايي از توجّه است. اين موضوع شامل نشان دادن تمرکز و توجّه بدني نسبت به فردي است که براي مشاوره به ما رجوع کرده است. و معمولاً اشاره به استفاده از مهارت هاي رفتار توجّه آميز دارد ( ايگان (5) 1982 ) رفتار توجّه آميز شامل 8 عامل عمده است:
1- برقراري تماس چشمي
2- روابط رويارو با مراجع
3- قرار گرفتن در يک وضعيّت راحت و باز
4- مايل بودن به سمت فرد متقابل
5- داشتن آرامش
6- حالت بدني متناسب
7- محيط دور از عوامل حواس پرتي
8- فاصله ي مناسب با مراجع
اين عوامل در قسمت زير شرح داده شده است:

تماس چشمي:

مهم ترين عنصر رفتار توجّه آميز برقراري تماس چشمي متناسب است. اين امر شامل نگاه مستقيم به چهره ي فرد ديگر و برگرداندن نگاه هنگام مشاهده حرکات غير کلامي بدن او مي باشد. در موقعيّت هايي که تماس چشمي مستقيم براي مراجع مشکل است، مناسب تر است که به دهان يا به جاي آن به نوک بيني او نگاه کنيم.
براي مراجعان اغلب اوقات دشوار است که فرهنگ خاصّ خود را به مشاوران ابراز نمايند زيرا در بعضي فرهنگ ها براي افراد برقراري تماس چشمي با ديگران جز در موارد خاص پسنديده نيست. به عنوان مثال، در بسياري از کشورهاي حوزه ي اقيانوس آرام مانند ساموآ يک فرد جوان به يک فرد پير به طور مستقيم نگاه نمي کند. هم چنين در بسياري از کشورهاي عربي زنان اجازه ي نگاه کردن به چشمان مرداني را که نامحرم هستند، ندارند. لذا هنگام گوش کردن به صحبت هاي فردي از اين فرهنگ ها بايد به اين محدوديت ها توجّه کرد و سعي در برقراري ارتباط از طريق شيوه هاي مناسب فرهنگي خود آن ها را داشت.

ارتباط رويارو با مراجع:

نحوه ي قرار گرفتن مقابل مراجع از اهمّيّت خاصّي برخوردار است و اين وضعيّت بهتر است به صورت رويارو باشد. برگرداندن صورت و بدن از فرد مقابل اين معنا را مي رساند که شما به طور کامل به او توجّه نداريد ولي برخي از افراد اعتقاد دارند که نشستن در يک وضعيّت رو در رو تا حدّي سخت و نگران کننده بوده و ممکن است براي فرد مقابل نوعي تهديد به شمار آيد بنابراين ترجيح دارد که دو نفر در يک زاويه ي مختصر از يک ديگر قرار بگيرند.

مايل شدن به سمت فرد مقابل:

کمي مايل شدن به سمت جلو و طرف فردي که به صحبت هاي او گوش مي دهيد باعث برقراري توجّه بيش تر مي شود. تکيه به عقب و يا حالت خم شدن که بدترين وضعيّت مي باشد دلالت بر اين دارد که شما علاقه مند به شنيدن آن چه گفته مي شود نيستيد.

وضعيّت باز و راحت:

چنان چه در هنگام گوش کردن، پاها روي هم قرار گرفته و دستان به هم گره خورده باشد، دلالت بر فقدان راحتي دارد و اين معنا را مي رساند که مانع و سدّي بين شنونده و گوينده وجود دارد. توجّه به مخاطب از طريق يک وضعيّت راحت و باز با دست ها و پاهايي که آزاد باشد امکان پذير است.

آرامش:

عنصر ضروري رفتار توجّه آميز، آرامش داشتن هنگام برقراري ارتباط است. اگر فردي در وضعيّتي که قرار گرفته است احساس راحتي نکند نمي تواند به طور کامل بر آن چه گفته مي شود تمرکز نمايد. بنابراين نشان دادن رفتار توجّه آميز در شرايطي که فرد احساس راحتي و آرامش داشته باشد، حتي اگر از دستور العمل هايي نيز که در بالا توضيح داده شد پيروي نکند، بسيار اهمّيت دارد زيرا بسياري از موارد طرح شده در زمينه ي رفتار توجّه آميز از جلسات مشاوره اي و فيلم هاي مشاوره ي کارل راجرز گفته شده است و اين وضعيّت قطعاً براي راجرز راحت بوده است. امّا ممکن است براي افراد ديگر مناسب نباشد و تقليد کورکورانه از اين موارد جايز نيست.

وضعيّت بدني متناسب:

در زمينه ي وضعيّت بدني هنگام گوش کردن به صحبت مراجع دو مورد را بايد ذکر کرد. اوّل آن که از نشانه ها و حرکاتي که بر بي توجّهي دلالت مي کند مانند نگاه کردن به ساعت، بازي با اشيا، بي قراري و يا حرکات ناگهاني بدن بايد اجتناب کرد دوم آن که در بازخورد حرکات مراجع بايد به صورتي آينه وار، حرکات متناسب بدني نشان داد و چنان چه شما کاملاً آرام و ساکت و بي تفاوت نشسته و حتّي پلک نزنيد و به مراجع خيره شويد خود اين حالات نشانه ي بي توجّهي به مراجع مي باشد.

محيط آرام:

يک فرد نمي تواند انتظار داشته باشد که چنان چه در محيط، عواملي وجود دارد که تمرکز را بر هم مي زند به سخنان او با دقّت گوش بدهند. اتاقي که براي مشاوره به کار مي رود، بايد عاري از هر گونه سر و صداي بيرون باشد و در اتاق کاملاً بسته باشد، تلفن بايد قطع شود و چنان چه ممکن باشد علامت « لطفاً وارد نشويد » بر در آويزان شود. داخل اتاق صندلي هاي مورد استفاده بايد راحت باشند و هيچ مانع فيزيکي مانند ميز بين مشاور و مراجع قرار نداشته باشد.

فاصله:

فاصله ي بين مشاور و مراجع بر ميزان توجّه مراجع تأثير دارد. اگر فاصله خيلي زياد باشد ممکن است اين گونه به نظر برسد که مشاوره علاقه ي زيادي به برقراري ارتباط ندارد و اگر فاصله خيلي کم باشد مراجع احساس راحتي نمي کند و اين امر مانع برقراري رابطه مي شود. مشخّص کردن فاصله ي مطلوب در مشاوره بسته به فرهنگ هاي مختلف، متفاوت است. در فرهنگ هاي غربي فاصله اي حدود 1/5-1 متر توصيه شده است ( بولتن 1979 ) امّا بهتر است هميشه با در نظر گرفتن رابطه ي مشاوره اي و با توجّه به وضعيّت اضطراب و ناراحتي مراجع اين فاصله را تنظيم نماييم.

گوش کردن انفعالي (6)

گوش کردن انفعالي هنگامي اتفّاق مي افتد که توجّه کامل به فردي که در حال صحبت کردن است صورت گيرد. در اين شرايط مشاور به صورت غير کلامي به مراجع توجّه نشان مي دهد ولي حرف نمي زند اين کار به مراجع فرصت مي دهد تا به اکتشاف افکار خود پرداخته و احساس کند که مورد حمايت است و لذا اين امر براي پاسخ گويي به نيازهاي افراد طالب کمک لازم است. هدف عمده ي گوش کردن انفعالي، کمک به افراد براي گشودن باب ارتباط و احساس راحتي هنگام صحبت درباره ي نگراني ها، احساسات و عقايد است. اين امر منجر به ايجاد شرايط براي برقراري رفتار توجّه آميز مي شود. به غير از موارد گفته شده در قبل چند مهارت ديگر نيز وجود دارد که براي برقراري رابطه مفيد است: دعوت به سخن گفتن استفاده از حدّاقل تشويق، سؤالات باز و سکوت توأم با توجّه ( بولتن 1979 )

دعوت به سخن گفتن:

عموماً دعوت مشاور از مراجع به منظور صحبت درباره ي آن چه در ذهن او مي گذرد و باعث آزار وي شده است. موجب گشودن رابطه مي شود. کودکان و بزرگسالاني که دچار مشکلي هستند اغلب نشانه هاي آن را چه از طريق غيرکلامي مانند حالات چهره، لحن صدا يا وضعيّت بدني و چه از طريق کلامي مانند آن چه بيان مي کنند نشان مي دهند. اکثريّت افرادي که در برقراري رابطه راحت نيستند با چنين نشانه هايي که تحت عنوان موانع ارتباطي شرح داده شد مانند انکار احساسات واکنش نشان مي دهند. در مقابل، يک مشاور خوب از شيوه هاي گشودن رابطه ي متناسب استفاده مي نمايند. شيوه هاي گشودن رابطه 4 نوع است:
1- مشاور به زبان تن (7) ( رفتار غير کلامي ) بزرگسال يا کودک بازخورد مي دهد؛ به عنوان مثال « شما ناراحت هستيد. »
2- مشاور باب صحبت را مي گشايد؛ به عنوان مثال « مايليد راجع به آن موضوع صحبت کنيد؟»
3- مشاور ساکت مي ماند تا مراجع فرصت شروع صحبت و آغاز رابطه را پيدا کند.
4- مشاور از مهارت هاي رفتار توجّه آميز استفاده مي کند تا نشان دهد که به مراجع توجّه کامل دارد.
استفاده از واژه هاي مناسب براي دعوت به آغاز صحبت بستگي به اين مطلب دارد که مشاور و مراجع چه کساني هستند و چه قدر همديگر را مي شناسند. در رابطه با کودکان اغلب مفيد است که در کنار آن ها بنشينيد و صميميّت ايجاد کنيد. مشغول شدن و همکاري کردن در فعّاليّت هايي که کودکان به آن علاقه مند هستند، اغلب برقراري رابطه را با آن ها آسان مي سازد. در حالي که در رابطه با بزرگسالي دعوت از آن ها براي خوردن يک فنجان چاي يا قهوه مي تواند عامل مفيدي براي برقراري رابطه باشد. کودکان يا بزرگسالان هميشه براي صحبت در مورد نگراني هاي خود آمادگي ندارند. در مجموع کاري که مشاور بايد انجام دهد انجام از شيوه ي متناسب دعوت به سخن گفتن براي گشودن رابطه است زيرا هيچ فردي را نمي توان به زور مجبور کرد که در رابطه با مشکلات خود صحبت نمايد، امّا اگر مراجعان بدانند که فردي مانند مشاور يا معلّم اشتياق لازم براي گوش کردن به سخنان آن ها را دارد آمادگي صحبت کردن پيدا مي کنند.

حدّاقل تشويق:

در جريان صحبت کردن، تشويق کردن نشان مي دهد که همراه او هستيد. مشاوران براي اين کار از روش هاي مختلفي نظير لبخند زدن يا تکان دادن سر و يا اصواتي که نشانه ي تأييد است مانند « هوم. م » و يا از کلمات کوتاه « بله » ، « درست است » و « ادامه دهيد » استفاده مي کنند تا مراجع را به ادامه ي صحبت تشويق نمايند. به عنوان مثال يک راه تشويق مراجع به ادامه ي صحبت اين است که مشاور آخرين کلمه يا کلمه ي کليدي در عبارت مراجع را تکرار نمايد.

سؤالات باز:

سؤالات باز با هدف کمک به کودکان و بزرگسالان در روشن ساختن مشکلات خود به جاي فراهم نمودن اطّلاعات براي مشاور طرّاحي مي شوند. بر خلاف سؤالات بسته که نياز به پاسخ يک کلمه اي مانند « بلي » يا « خير » دارند، سؤالات باز معمولاً با کلماتي مانند « چگونه » يا « چه » شروع مي شوند و مراجع را به ابراز پاسخ طولاني تر تشويق مي نمايند. در اکثر موارد هنگامي که فردي از مهارت گوش کردن استفاده مي نمايد ضروري خواهد بود که در جريان آن از سؤالات باز بهره ببرد؛ به عنوان مثال، هنگامي که مشاور در مورد آن چه مراجع بيان مي کند يا آن چه واقعاً منظور اوست دچار ابهام است استفاده از سؤالات باز براي روشن ساختن گفته هاي او ضروري خواهد بود.
در هر صورت، سؤالات زياد خصوصاً سؤالات بسته به عنوان مانعي در راه رابطه ي مناسب ياورانه مي باشد. بايد دانست که پرسيدن سؤال براي معلّمان در جريان کار مشاوره با دانش آموزان کار دشواري است و لذا در جريان آموزش بايد چگونگي برقراري تعامل با دانش آموزان و شرايط طرح سؤال و پاسخ را براي آن ها توضيح داد. در اين مورد تمرين گوش کردن فعّال که بعداً در اين فصل در مورد آن صحبت خواهد شد مفيد مي باشد.

سکوت توأم با توجّه:

استفاده ي صحيح و مناسب از سکوت يک شيوه ي مؤثّر تشويق افراد به برقراري رابطه و کشف افکار و احساسات آنان است. در زمان سکوت، مراجعان به بررسي و تجديد نظر در افکار خود مي پردازند و به طور عميق تري با احساسات خود رو به رو مي شوند. بنابراين مشاوران آگاه پس از صحبت درباره ي هر موضوعي فرصتي را از طريق سکوت کردن براي مراجع فراهم مي کنند تا چنان چه تمايل دارد، مسأله اي را طرح نمايد يا به تفکّر بيش تر بپردازد. در جريان سکوت براي آن که بهترين استفاده از اين جريان صورت گيرد بهتر است سه کار انجام شود: ( بولتن 1979 ) ابتدا بهتر است مشاور از طريق صحبت توجّه خود را به مراجع، نشان دهد. دوم، در جريان صحبت مراجع به رفتار غير کلامي او توجّه نمايد. سوم آن که به پيام هاي کليدي و مهمّ صحبت هاي مراجع تمرکز کند.
در هر حال، چنان چه سکوت طولاني شد و مراجع انتظار صحبت مشاور را داشت، او مي تواند از طريق تفسير صحبت ها که بعداً توضيح داده خواهد شد به سکوت خاتمه دهد.

بازگو کردن محتواي گفتار (8)

در رابطه ي ياورانه، چنان چه معلّم يا مشاور با گوش کردن به بازگو نمودن محتواي گفتار دانش آموز بپردازد مراجع احساس بهتري پيدا مي کند. در زندگي روزمره نيز وقتي شخصي به ما مطلبي مي گويد و ما مي خواهيم به او نشان دهيم که صحبت هاي او را به درستي فهميده ايم به باز خورد دادن نکات کليدي پيام او مي پردازيم. بازگو کردن محتواي گفتار چهار جز دارد ( بولتن 1979):
1- مشاور به انعکاس نکات مهم و کليدي صحبت هاي مراجع مي پردازد و با حذف مطالب کم اهمّيّت صحبت هاي او هيچ نکته ي جديدي به آن اضافه نمي کند.
2- در انعکاس گفتار، تمرکز بر افکار و انديشه هاي گوينده است نه احساسات او يعني محتواي واقعي پيام او منعکس مي گردد.
3- بازگو کردن محتوا به شکلي کوتاه و مختصر و در رابطه با پيام کليدي صورت مي گيرد. و هر آن چه مراجع مي گويد خلاصه نمي شود.
4- بازگو کردن به وسيله ي کلمات و واژه هاي خود مشاور صورت مي گيرد نه با استفاده از کلمات مراجع. هم چنين بازگو کردن مؤثّر با زبان و بياني صورت مي گيرد که براي مراجع آشنا نيست.
زمان بازخورد دادن در لحظاتي است که مراجع صحبت هاي خود را قطع کرده و به مشاور نگاه مي کند و يا هنگامي که مراجع با تغيير در نوع بيان خود و رفتار غيرکلامي نشان مي دهد که خواستار ارايه ي پاسخ از سوي مشاور است. در اين شرايط مشاور به بازخورد پيام مراجع مي پردازد و منتظر جواب مي ماند و چنان چه بازگو کردن دقيق و منطبق بر هدف صورت گيرد مراجع با گفتن « درست است » « بلي »، « همين است » و يا استفاده از برخي روش هاي غير کلامي نظير تکان دادن سر و ... او را مورد تأييد قرار مي دهد. اگر بازگو کردن درست انجام نشود يا فقط قسمتي از آن صحيح باشد، پاسخ کاملاً مثبت نخواهد بود و در بسياري از موارد، مراجع صحبت هاي مشاور را تصحيح خواهد کرد و منظور خود را روشن تر بيان مي نمايد. گاهي از اوقات مشاور نسبت به اين که پيام کليدي مراجع چه چيزي است اطمينان ندارد و لذا نمي تواند موضوع خاصّي را بازخورد دهد. در اين شرايط پيشنهاد آن است که با بازگو کردن آخرين مطلب مراجع بپردازد، زيرا معمولاً افراد مسايل مهمّ مورد نظر خود را در آخرين جملات بيان مي کنند.
پنج دليل عمده براي استفاده از بازگو کردن محتواي گفتار وجود دارد:
اوّل: آن که به مراجع نشان مي دهد که شما واقعاً حرف هاي او را گوش مي دهيد، زيرا انعکاس سخنان او به طور صحيح در شرايطي که به صحبت هاي فرد گوش نداده باشيد امکان ندارد.
دوم: بهترين شيوه ي فهماندن اين مطلب به مراجع است که گفته هاي او را درک کرده ايد.
سوم: استفاده از بازگو کردن گفتار، مزاحمت هاي ذهني ايجاد شده را کاهش داده و موانع ارتباطي را از بين مي برد.
چهارم: به مراجع کمک مي کند تا انديشه ها و افکار خود را روشن و واضح در قالب کلمات بيان نمايد.
پنجم: مراجع را تشويق به ادامه ي جست وجو و شناخت مشکلات و خواسته هاي خود مي کند.
بسياري از شما ممکن است در ابتدا احساس کنيد که اين مهارت کاربردي ندارد. ديگران ممکن است آن را دشوار بدانند و بعضي ديگر اعتقاد داشته باشند که اين شيوه، کار را ساختگي مي کند. ولي بايد دانست که استفاده از تمام مهارت هاي جديد در ابتدا دشوار به نظر مي آيد ولي با قدري تمرين و ممارست اجراي آن راحت و طبيعي مي گردد. برخي از معلّمان به دليل آن که نسبت به اهمّيّت و ارزش اين مهارت ها آگاهي ندارند در استفاده و بهره گيري از آن ترديد نشان مي دهند، در حالي که پس از به کارگيري اين شيوه ها حتّي گزارش مي دهند که در زندگي شخصي آن ها نيز تحوّل ايجاد کرده است و در اثر تمرين، اکنون قادرند که به خوبي اين تکليف را اجرا کنند.
بازگو کردن گفتار در ظاهر مهارتي ساده به نظر مي آيد ولي در عمل کاملاً دشوار است و نيازمند تمرين قابل ملاحظه اي مي باشد. خوش بختانه استفاده از آن نياز به تخصّص خاصّي ندارد و معلّمان قادرند با تمرين تحت نظر متخصّصان مربوطه از اين مهارت استفاده نموده و شاهد نتايج مثبت آن نيز باشند.

انعکاس احساسات (9)

از آن جا که مشکل اکثر کودکان و بزرگسالان، داراي بار هيجاني و احساسي مي باشد، توانايي مشاور براي گوش کردن فعّال و انعکاس احساسات آن ها داراي اهمّيّت است. عامه ي مردم به نسبت آشنايي با انعکاس محتوا، کم تر با انعکاس احساسات آشنا هستند. در واقع در ارتباط هاي روزمره بيش تر افراد ميل به تمرکز روي محتواي گفتار يک ديگر دارند تا احساسات همراه آن ها و اين امر بدين خاطر است که در اکثر فرهنگ ها افراد به پنهان کردن و خودداري از ابراز عواطفشان تشويق مي شوند و اين خود شناخت احساسات آن ها را براي ديگران دشوار مي سازد. انعکاس احساسات به عنوان يک مهارت ارزنده به افراد کمک مي کند تا واکنش هاي خود را در موقعيّت هاي مختلف درک کرده و در جهت شناخت و کشف راهکارهايي براي غلبه بر مشکلات خود حرکت نمايند. بنابراين در مجموع اين تکنيک يک جزء ضروري فرايند گوش کردن به شمار مي آيد. ( کينگ (10) 1999).
انعکاس احساسات شامل بازخورد احساسات کلامي و غير کلامي انتقال يافته از سوي مراجعان مي باشد که در قالب جمله ي « شما احساس ... مي کنيد » مانند « شما احساس عصبانيّت مي کنيد » يا « شما مورد آزار قرار گرفته ايد » يا « شما زود از کوره در مي رويد » نشان داده مي شود در اين رابطه مشاوران بايد قادر به شناخت نشانه هاي احساس مراجع از طريق گفتار و يا زبان تن آن ها باشند. زيرا گاهي مراجع، احساسات و عواطف خود را از طريق کلام آشکار نمي سازد ولي در قالب حرکات و اشارات خود آن ها را نشان مي دهد و لذا در برخي از اوقات گوش کردن به آن چه گفته نمي شود، اهمّيّتي بيش از توجّه به آن چه گفته مي شود دارد.

انعکاس احساسات چهار جز دارد: ( برامر (11) 1988):

اوّل: احساس مراجع مورد شناسايي قرار مي گيرد.
دوم: اين احساس به او انعکاس داده مي شود.
سوم: مشاور به دقّت واکنش مراجع را مشاهده مي کند.
چهارم: مشاور به ارزيابي درستي و صحت انعکاس ارايه شده از روي واکنشي که در مراجع ايجاد کرده است مي پردازد.

احتمالاً مشکل ترين بخش انعکاس احساسات، شناسايي درست احساس است. در اين زمينه، چهار مورد ذکر شده ي زير به شما کمک مي نمايد ( بولتن 1979 ):

اوّل: استفاده از کلماتي که براي توصيف احساسات به کار مي روند. اگر اين کلمات با زبان تن فرد هم گرايي داشته باشند مي تواند به صورت مستقيم منعکس شوند و اگر هم گرا نباشند اين تناقض مي تواند به مراجع بازخورد داده شود. به عنوان مثال، « شما مي گوييد از آن چه رخ داده راضي هستيد امّا اين گونه به نظر نمي رسد. »
دوم: موضوع کلّي که درباره ي آن صحبت مي شود ممکن است در شناسايي احساس تجربه شده کمک نمايد. به عنوان مثال اگر فردي در حال صحبت در مورد دوست نزديک خود است که تازه فوت نموده احتمالاً احساس غمگيني و فقدان بيش از ساير احساسات در او ديده مي شود.
سوم: مشاور بايد توجّه زيادي به حالات چهره، تغييرات و وضعيّت بدني، لحن صدا، تنفس، يا گفتار و ساير جنبه هاي زبان تن مراجع داشته باشد. زيرا رفتارهاي غير کلامي در شناخت احساسات مراجع نقش مهمّي ايفا مي کنند.
چهارم: مشاور بايد از خود سؤال کند « اگر من در اين موقعيّت بودم چه احساسي به من دست مي داد؟ » گرچه افراد مختلف معمولاً به موقعيّت هاي مشابه به صورت هاي متفاوت واکنش نشان مي دهند ولي اين عامل مي تواند تا حدّي به شناخت احساس کمک نمايد.
يافتن کلمات مناسب براي انعکاس احساسات مراجع بسيار دشوار است. علاوه بر آن، شناخت ميزان و شدّت عواطف ابراز شده نيز اهميّت زيادي دارد. به عنوان مثال، براي فردي که خشمگين است سطح عاطفه ي خشم او از حالت جزيي تا عميق مي تواند نوسان داشته باشد. بنابراين هنگام انعکاس احساس چنان چه مشاور در شناخت ميزان و شدّت آن اشتباه نمايد مراجع آن را تصحيح خواهد کرد.

انعکاس محتوا و احساسات (12)

انعکاس محتوا و احساسات شامل منعکس نمودن افکار و احساسات، به مراجع است. در اين جا احساس کليدي و مهمّ مراجع همراه با دليل يا علّت اين احساس به او برگردانده مي شود و از مدل « شما احساس ...مي کنيد چون ...» استفاده مي شود. به عنوان مثال:
« شما احساس ناکامي مي کنيد چون کارتان را به اتمام نرسانده ايد. »
« شما احساس خوشحالي مي کنيد چون او کارش را خوب انجام داده است. »
در شرايطي که فردي انعکاس محتوا و انعکاس احساسات را خوب فرا گيرد، آن گاه قادر مي شود در زمان کوتاهي از انعکاس توأم افکار و احساسات طبق مدل گفته شده استفاده نمايد. گرچه استفاده از فرمول گفته شده: « شما احساس... مي کنيد چون...» بسيار رايج است ولي در شرايطي که فرد تسلّط کافي در استفاده از اين تکنيک را به دست آورد آن گاه مي تواند از کلمات ديگري به جاي « احساس » و « چون » بر اساس علاقه ي خود استفاده کند که برخي از اين نمونه ها به شرح زير است:
« از رفتاري که با شما شده است عصباني هستيد. »
« شما از اين که کار تمام شده است غمگين هستيد. »
« شما از نتيجه ي کار خشنوديد. »
« شما از طرز رفتار او ناراحتيد. »

گوش کردن فعّال

گوش کردن فعّال نوعي درگيري فعّال با مراجعان ( کودکان و بزرگسالان ) براي روشن نمودن افکار و احساسات آن ها است که به وسيله ي آن مي توان به نگراني ها و مشکلات فرد دست پيدا کرد. اين مهارت، رايج ترين شکل گوش کردن در شرايطي است که مراجع مشکلي دارد که حلّ آن را در روابط بين فردي جست و جو مي کند. هنگام گوش کردن فعّال مشاور سعي در کشف نکات کليدي و احساسات مراجع و درک گفته هاي او دارد و آن گاه اين درک را به مراجع بازخورد مي دهد ( گوردون 1970).
بنابراين، گوش کردن فعّال شامل نشان دادن توجّه، گوش کردن انفعالي، بازگو کردن گفتار، انعکاس احساسات و انعکاس توأم افکار و احساسات است و يا به عبارت ديگر گوش کردن فعّال شامل تمام مهارت هايي است که در اين فصل شرح داده شده است. اين مهارت پيش رفته ترين و بهترين نوع گوش کردن است که در مصاحبه، مشاوره و به طور کلّي روابط بين فردي مي تواند مفيد و ارزشمند باشد و تا زماني که فرد از آن استفاده صحيح نکند پي به ارزش آن نخواهد برد.
يک معلّم جوان در دوره ي کارآموزي خود به شدّت در مقابل تمرين مهارت گوش کردن فعّال که توسّط مربي اش توصيه شده بود مقاومت و امتناع مي کرد زيرا اعتقادي به اين شيوه نداشت تا اين که يک روز دوست نزديک او تلفن زد و گفت که همسرش به بيماري سرطان مبتلا شده است و معلّم ناخود آگاه از مهارت گوش کردن فعّال براي انعکاس احساس و افکار او استفاده کرد و پس از آن از کار خود احساس رضايت زيادي داشت و اين تجربه ي واقعي، ارزش گوش کردن فعّال را به او نشان داد.
در هر حال، ضمن تأکيد بر ارزش هاي استفاده از اين مهارت چند نکته ي مهم وجود دارد که چنان چه مورد توجّه قرار نگيرد نتيجه ي لازم حاصل نمي شود ( برامد 1988):
* اوّلين نکته آن است که استفاده ي زياد از پاسخ هاي کليشه اي نظير: « شما احساس مي کنيد ... » يا « شنيدم که مي گوييد...» يا « من فکر مي کنم که ....» شرايط را کاملاً مصنوعي ساخته و مانع برقراري ارتباط مناسب مشاوره اي مي گردد. بنابراين لازم است که در ارايه ي پاسخ ها تا سرحدّ امکان تنوع نشان داده و عکس العمل هاي طبيعي نشان دهيد.
* نکته ي دوم آن است که افراد مبتدي تصوّر مي کنند که پس از هر مطلبي که مراجع بيان مي کند الزاماً بايد بازخوردي بدهند. در حالي که اين کار ضرورتي ندارد و ترجيح دارد که منتظر مکث هاي مراجع باشيم تا در فاصله هاي لازم به انعکاس افکار و احساسات آن ها اقدام کنيم.
* سوم آن که افراد مبتدي در شناخت ميزان و شدّت احساسات و نگراني هاي مراجع مشکل دارند لذا بهتر است که در مراحل اوّل کار، در استفاده از مهارت هاي بازخورد دادن از واژه هاي ساده تر و کم خطرتر استفاده کنند. در اين شرايط مراجع خود اشتباه مشاور را اصلاح خواهد کرد.
* چهارمين مورد آن است که افراد مبتدي معمولاً در بيش تر موارد از کلماتي استفاده مي کنند که کمتر توسّط مراجع استفاده مي شود. در حالي که چنان چه از واژه هاي مورد نظر او استفاده شود پاسخ هاي آن ها اثر بخش تر خواهد شد.

خلاصه کردن (13)

خلاصه کردن آخرين مهارت در مجموعه مهارت هاي گوش کردن است که شامل به کار گرفتن کلّ مهارت هايي است که در اين بخش توضيح داده شد. در جريان خلاصه کردن، مشاور با جمع بندي و ابراز مهم ترين نگراني ها و احساسات بيان شده توسّط مراجع، به او کمک مي کند تا نسبت به آن ها شناخت و آگاهي پيدا کند. خلاصه کردن شامل تمرکز بر جنبه هايي از زندگي فرد است که تمايل به تغيير آن را دارد، يعني به فراهم سازي ارتباط بين گام اوّل در فرآيند کمک که شامل مهارت گوش کردن است و گام بعدي که شامل راهکارهاي مداخله اي است مي پردازد.
در مثالي که ذکر خواهد شد کاربرد خلاصه کردن نشان داده شده است: دانش آموزي از معلّم خود خواست تا هنگام ناهار او را ملاقات کند و در مورد مشکلاتي که در خانه دارد مانند عدم سازگاري با بچه هاي ديگر، و نگراني هايي درباره ي اهداف زندگي خود با او صحبت نمايد. معلّم از مهارت هاي بازگو کردن گفتار و گوش کردن فعّال براي کمک به دانش آموز در بيان و اکتشاف احساسات و نگراني هاي خود استفاده نمود دانش آموز هنگامي که آن چه در مورد وضعيّت خود مي خواست بيان نمايد ابراز کرد، به هدف خود رسيد در اين مرحله مي توان از خلاصه کردن براي تسهيل جريان کمک به او در کنار پاسخي مانند « شما از مشکلات خانه ناراحت شده ايد و احساساتتان به مدرسه منتقل شده است و موجب دعواي شما با معلّمان و هم کلاسي هايتان شده است » استفاده نمود.
خلاصه کردن به عنوان يک مهارت موجب مي شود که مراجع احساس کند نگراني ها و مشکلاتش توسّط مشاور درک شده است لذا در تمامي مراحل، ياري و کمک مفيد و قابل استفاده است.

ارزشمندي مهارت هاي گوش دادن

ارزش گوش دادن براي من در دوره اي که دانشجوي روان شناسي تربيتي بودم بيش تر روشن شد. يک روز از من خواسته شد که در جمعي براي والدين در رابطه با چگونگي آماده کردن کودکان براي رفتن به مدرسه صحبت کنم. پس از سخنراني، مادري نزد من آمد و خواست که توصيه اي در مورد بچّه ي دو ساله اش که عصباني و کج خلق بود ارايه دهم. در آن لحظه به فکرم رسيد که کتاب « والدين مؤثّر » نوشته ي گوردون (1970) را که موضوع آن مربوط به مشکل اين مادر بود توصيه کنم. بعداً هنگامي که اين کتاب را دقيق نگاه کردم و فهميدم که تأکيد بر گوش کردن فعّال و مهارت هاي ناشي از آن دارد فکر کردم که توصيه ام اشتباه بوده است و ربطي به مشکل او نداشته است.
اين ماجرا گذشت تا اين که حدود دو سال بعد مجدّد از من خواسته شد در همان مرکز پيش دبستاني براي ايراد سخنراني بروم و من آن خاطره را فراموش کرده بودم. به محض آن که به آن جا رسيدم آن مادر را ديدم که با عجله نزد من آمد و سؤال کرد که آيا او و کتابي که براي او توصيه کرده بودم به ياد مي آورم. گفتم بلي و با نگراني پرسيدم که چه قدر مفيد بوده است. او پاسخ داد که براي حلّ مشکل فرزندش کاملاً بي فايده بوده و کمکي به او نکرده است امّا در مورد رابطه با همسرش اعجاز نموده است و خيلي مفيد واقع شده است.
رويداد ذکر شده ارزش مهارت گوش کردن فعّال و ديگر مهارت هاي بين فردي گفته شده در اين کتاب را روشن مي سازد. اين مهارت ها مي تواند در طيف گسترده اي از موقعيّت هاي زندگي، شخصي، شغلي، تحصيلي و در مورد گروه هاي سنّي از کودکي تا سالمندي مؤثّر واقع شود. اين مهارت ها براي هدايت فعّاليّت هاي رشد و در روابط با والدين و همکاران مفيد مي باشد.

پي‌نوشت‌ها:

1. Gordon.
2. Bolton.
3. توضيح مترجمان: با توجه به آن که در کتاب فنون مشاوره براي معلمان مطرح شده است بنابراين در بسياري از موارد که نام مشاور آمده است منظور همان معلّم در قالب يک مشاور مي باشد.
4. توضيح مترجمان: منظور از رفتار توجيه آميز، بهره گيري صحيح از مهارت هاي گوش کردن فعّال در ضمن مشاوره با دانش آموزان است.
5. Egan.
6. Passive Listening.
7. Body Language.
8. Paraphrasing.
9. Reflection of feelings.
10. King.
11. Brammer.
12. Reflection of content and feelings (Reflecting meanings.)
13. Summarsing.

منبع مقاله :
زير نظر مختار موسوي، (1391)، مشاوره با دانش آموزان در مدارس ، حميد اصغري پور، نگار اصغري پور، منوچهرفضلي خاني، تهران: وراي دانش، چاپ سوم