مبانی و اصول ارزیابی عملکرد سازمان‌های فرهنگی

تعریف عملکرد

بدیهی است قبل از بررسی مفهوم ارزیابی عملکرد ابتدا باید تعریف مناسبی از عملکرد ارائه کرد. در مورد تعریف عملکرد، نگرش‌ها و تعاریف مختلفی ارائه شده است. در یک تعریف کلی، عملکرد اصطلاحی است پیچیده که دربرگیرنده کلیه مفاهیمی است که موفقیت یک سازمان و فعالیت‌هایش را در برمی‌گیرد. در فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد به صورت "انجام، اجرا، تکمیل، انجام کار سفارش یا تعهدشده" تعریف می‌شود. کین (1) معتقد است عملکرد "چیزی است که فرد به جا می‌گذارد و جدا از اهداف است (2). هولتون و بیلتز (3) عملکرد را "یک ساختار چند بُعدی که ارزیابی آن، بسته به انواع عوامل، متفاوت است" تعریف می‌کند. آن‌ها همچنین به اهمیت این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است یا رفتار آن اشاره می‌نمایند. می‌توان عملکرد را فقط به عنوان سابقه نتایج به دست آمده تعریف کرد (4). برام براچ (5) عملکرد را هم به معنای رفتارها و هم نتایج آن تعریف می‌کند؛ رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی شده و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می‌کند (6). کمپبل (7) معتقد است "عملکرد، رفتار است و باید از نتایج متمایز شود، زیرا عوامل سیستمی می‌توانند نتایج را منحرف کنند (8).
نگرش به عملکرد طی سال‌های مختلف، توسعه یافته است. همان طور که در جدول شماره یک مشاهده می‌شود، تا سال 1950 میلادی نگرش نسبتاً ساده‌ای نسبت به عملکرد وجود داشته و عملکرد را مترادف با اثربخشی می‌دانستند؛ بدین معنا که عملکرد مطلوب زمانی حاصل می‌شود که نتایج به دست آمده دقیقاً با اهداف منطبق باشند. هم زمان با پیچیدگی محیط‌های کسب و کار، مفهوم عملکرد به مرور تکمیل و پیچیده‌تر گردید و مفهوم آن معیارهای بیشتری را در خود جای داده است (9).

جدول شماره 1. سیر تکامل نگرش به مفهوم عملکرد

دهه 50 میلادی	دهه 60 میلادی	دهه 70 میلادی	دهه 80 میلادی	دهه 90 میلادی	سال‌های 2000 به بعد
اثربخشی	اثربخشی کارایی	اثربخشی کارایی بهره وری	اثربخشی کارایی انعطاف پذیری بهره وری	اثربخشی کارایی انعطاف پذیری خلاقیت بهره وری	اثربخشی کارایی انعطاف پذیری خلاقیت بهره وری قابلیت بقا

تعریف ارزیابی عملکرد (10)

در ارتباط با ارزیابی عملکرد تعاریف متعددی وجود دارد که به تعدادی از این تعاریف اشاره می‌شود:
-ارزیابی عملکرد به عنوان فرایند کمی سازی اثربخشی و کارایی تعریف می‌گردد.
- سیستم ارزیابی عملکرد به عنوان مجموعه‌ای از معیارهای مورد استفاده برای کمّی سازی اثربخشی و کارایی یک فعالیت تعریف می‌شود (11).
-ارزیابی عملکرد عبارت است از فرایند سنجش و اندازه گیری عملکرد دستگاه‌های اجرایی در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی در قالب برنامه‌های اجرایی (12).
- ارزیابی عملکرد عبارت است از ابزاری برای کنترل، نظارت و ثبات سازمانی که به ما این اطمینان را می‌دهد که سازمان در راستای راهبردهایی گام برمی‌دارد که منجر به رسیدن به اهداف سازمان می‌شود (13).
- ارزیابی عملکرد سازمان به معنای ارزیابی و سنجش کارایی، اقتصادی بودن و اثربخشی کلیه روش‌ها و تصمیمات مدیریت در رابطه با انجام و اجرای وظایف برای سازمان مورد نظر است.
- به کارگیری مجموعه‌ای چند بعدی از شاخص‌های عملکرد. مجموعه شاخص‌ها از این جهت چند بُعدی است که هر دو نوع شاخص مالی و غیرمالی را دربردارد و همچنین هر دو نوع شاخص‌های داخلی و خارجی و غالباً شاخص‌های در آن وجود دارند (14).
- ارزیابی عملکرد عبارت است از فرایند سنجش و اندازه گیری عملکرد در دستگاه‌های اجرایی در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی در قالب برنامه‌های اجرایی (15).
- ارزیابی عملکرد عبارت است از: سنجش، ارزش گذاری و قضاوت در خصوص عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور بر اساس قوانین و مقررات مصوب، معیارهای اثربخشی، کارایی، اقتصادی و اخلاقی به منظور ارتقاء کیفیت خدمات (16).
- اندازه گیری عملکرد، به کارگیری مجموعه‌ای چند بُعدی از شاخص‌های عملکرد برای برنامه ریزی و مدیریت یک سازمان است و سیستم ارزیابی عملکرد سیستمی است که انجام این کار را مقدور می‌سازد (17).
- ارزیابی عملکرد به فرایند سنجش نسبی عملکرد فرد یا گروه در رابطه با نحوه انجام کار مشخص در یک دوره زمانی معین، در مقایسه با استاندارد انجام کار و همچنین تعیین استعدادها و ظرفیت‌های بالقوه فرد به منظور برنامه ریزی در جهت به فعلیت درآوردن آن‌ها اطلاق می‌شود.
- ارزیابی عملکرد عبارت است از اینکه مدیر، کلیه امکانات مصرف شده اعم از مادی و معنوی را با بازدهی کار بر اساس معیارهای مورد قبول مقایسه کند تا روشن شود که به اهداف کمی و کیفی مورد انتظار نایل آمده است یا نه (18).
- سینجر ارزیابی عملکرد را فرایند رسمی ارائه بازخورد مشخص اعم از مثبت و منفی به کارکنان و سازمان در مورد عملکرد آنان تعریف می‌نماید (19).
- کاسیو ارزیابی عملکرد را توصیف نظام دار نقاط قوت و ضعف عملکرد فرد، گروه یا سازمانی در طی دوره زمانی خاص به منظور بررسی عملکرد فرد، گروه و سازمان تعریف می‌کند (20).
- وردر و دیویس معتقدند ارزیابی عملکرد، فرایندی است که با آن عملکرد سازمان مورد سنجش و اندازه گیری قرار می‌گیرد و هنگامی که درست اجرا شود، کارکنان، سرپرستان، مدیران و در نهایت سازمان و جامعه از آن منتفع خواهد شد (21).

تاریخچه ارزیابی عملکرد در جهان

سابقه ارزیابی و شکل اولیه و ابتدایی آن به گذشته‌های بسیار دور بازمی‌گردد. در واقع از همان زمانی که انسان زندگی گروهی را آغاز کرد و پدیده تقسیم کار را در شکل ابتدایی تجربه نمود، به نوعی موضوع ارزیابی را در نظر داشت. اما استفاده از نظام‌های ارزیابی به صورت رسمی به قرن نوزدهم بازمی‌گردد. به عبارت دیگر ارزیابی عملکرد همراه با سیر توسعه اندیشه‌های مدیریت، در قالب مکاتب مدیریت، توسعه پیدا کرده است.
تلاش در مورد ارزیابی عملکرد، سابقه زیادی دارد. از هنگام شروع کارهای آون در صنعت نساجی و سپس رویکرد تیلور که بر مبنای زمان سنجی بنا شده بود، روش‌های ارزیابی عملکرد تغییرات زیادی را به خود دیده‌اند.
همزمان با توسعه سازمان‌های صنعتی، نیاز به اندازه گیری عملکرد افزایش یافت. به دنبال جنگ جهانی اول سازمان‌هایی نظیر جنرال موتورز و دوپونت شروع به استفاده از تکنیک‌های حسابداری و مدیریت و بودجه ریزی تخصصی کردند و با گذر زمان این مفهوم در بین سازمان‌ها گسترش یافت. مدیران دهه شصت عمدتاً از معیارهای مالی کوتاه مدت نظیر درآمدهای فصلی برای ارزیابی استفاده می‌کردند (22).
با این حال بین سال‌های 1925 تا 1980 توسعه قابل توجهی در حسابداری مدیریت حاصل نشده بود و تا این زمان شاخص‌های حسابداری سنتی برای مدیریت کسب و کارهای امروز تناسب کافی را نداشتند. به ویژه این شاخص‌ها به دلیل تشویق تصمیمات کوتاه مدت و عدم کارایی در تکنیک‌های ساخت و تولید مدرن مورد اعتراض قرار گرفتند. شاخص‌های عملکرد حسابداری سنتی با مشخصاتی نظیر مبتنی بودن بر هزینه بری، تمرکز بر داخل سازمان، واپس نگری و توجه بیشتر به عملکردهای واحدهای داخلی به جای عملکرد کل کسب و کار مشخص می‌شوند. در اواخر دهه 80 و اوایل دهه 90 اشتیاق زیادی به توسعه سیستم‌های اندازه گیری عملکرد متوازن پدید آمد.
دولت‌های محلی و ملی نیز در سرتاسر جهان، الزاماتی را برای ارزیابی عملکرد و گزارش دهی عملکرد سالیانه توسط آژانس‌های دولتی تعیین و پیاده سازی کرده اند. این کار با کاهش درآمدهای اقتصادی و افزایش فشار بر دولت‌ها در دهه‌های 80 و 90 میلادی و کاهش اعتماد عمومی تقویت شده است. برای بازگرداندن این اعتماد، استفاده از اطلاعات درباره نتایج طرح‌های دولتی به عنوان یک مبنای منطقی برای تشویق استفاده مؤثر از منابع و اتخاذ تصمیمات مشکل تخصیص منابع مطرح شد و همچنین استفاده از اطلاعات عملکرد به عنوان ابزاری برای شفافیت بیشتر و گزارش دهی فعالیت‌های دولتی به عنوان پاسخی به اعتماد عمومی درنظر گرفته شد (23).

تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران

در ایران با توجه به ریشه فرهنگ اسلامی ارزیابی عملکرد، این نظام سابقه دیرینه دارد ولی متأسفانه متناسب با این پیشینه، از توسعه قابل قبولی برخوردار نبوده است. در ایران ارزشیابی به صورت کلاسیک، توسط خواجه رشیدالدین فضل الله که بیش از بیست سال مقام وزارت مغول‌ها را عهده دار بوده در اواخر قرن هفتم هجری مطرح شده است.
به لحاظ تشکیلاتی برای نخستین بار در سال 1349 مقرر شد سازمان‌های دولتی، همان طور که در ارتش معمول بوده، مورد ارزشیابی مستمر قرار گیرند. بدین منظور سازمانی با عنوان «مرکز ارزشیابی سازمان‌های دولتی» در نخست وزیری تشکیل گردید و وزارتخانه‌های آبادانی و مسکن، اصلاحات ارضی، تعاون روستایی و آب و برق توسط این مرکز مورد ارزیابی قرار گرفت. هدف این مرکز، ارزشیابی مستمر عملکرد سازمان‌های مزبور و مسئولین آن‌ها و کشف علل عدم پیشرفت کار در سازمان‌های دولتی و تهیه پیشنهادهای لازم به منظور رفع مشکلات و موانع، افزایش بازده کار و اظهارنظر نسبت به صلاحیت مسئولین امور در سازمان‌های دولتی بود.
علاوه بر «مرکز ارزشیابی سازمان‌های دولتی»، «سازمان بازرسی شاهنشاهی» نیز با اتخاذ همین روش مشغول تهیه مقدمات اجرای برنامه بازرسی در وزارتخانه‌ها و سازمان‌های دولتی بود. سازمان مذکور با اعزام هیئت‌های بازرسی به اقصی نقاط کشور، فعالیت خود را صرفاً متوجه بررسی شکایات و نارضایتی‌های مردم از دستگاه‌ها و مأمورین دولت و اقدام به جذب نیروی انسانی مفید از سازمان‌های کشوری و لشکری کرده و با اجرای برنامه‌های آموزشی مفصل برای آنان، مصمم بود کلیه وزارتخانه‌ها و سازمان‌های دولتی را با اکثریت پرسنل شاغل، به خصوص در مسائل حساس مورد بازرسی و ارزشیابی قرار دهد.
علاوه بر سازمان‌های فوق، سازمان امور اداری و استخدامی کشور هم در اجرای ماده 28 قانون استخدام کشوری، با تهیه و تنظیم «دفترچه‌های ارزشیابی»، درصدد بود از کلیه کارکنان و مدیران دستگاه‌های دولتی ارزشیابی به عمل آورد.
به موجب بند 8 ماده 5 از فصل سوم قانون برنامه و بودجه مصوب 1351/12/5 وظیفه «ارزشیابی کارایی و عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور و گزارش آن» به نخست وزیر، برعهده سازمان برنامه و بودجه نهاده شد. در سال 1352 با آغاز برنامه پنجم عمرانی و در جهت اجرای بهینه بند 8 ماده 5 قانون برنامه و بودجه، معاونتی با عنوان «معاونت ارزشیابی سازمان‌های دولتی» تشکیل شد.
سازمان برنامه و بودجه تا سال 1352 به امر ارزشیابی عملکرد وزارتخانه‌ها و سازمان‌های دولتی پرداخت. از این سال، به موجب اصلاحیه مورخ 1353/12/28 قانون استخدام کشوی و به موجب بند 6 قسمت ب ماده 104 این قانون، وظیفه ارزشیابی کارایی عملکرد در دستگاه‌های اجرایی کشور برای ارشاد و راهنمایی آن‌ها در جهت برقراری روش‌های صحیح اداری و اصول مدیریت و گزارش آن به نخست وزیر، به سازمان امور اداری و استخدامی کشور منتقل شد. وظیفه این دفتر اصولاً ارزشیابی عملکرد و کارایی در دستگاه‌های مشمول در نظر گرفته و مقرر شده بود که دفاتری تحت عنوان دفتر ارزشیابی در کلیه دستگاه‌های مزبور دایر گردد که رابط این دستگاه با دفتر ارزشیابی سازمان امور اداری و استخدامی کشور باشند.
دفتر مذکور در سال 1359 منحل شد و با انحلال آن، اقدامات مربوط به ارزشیابی کارایی عملکرد دستگاه‌های اجرایی عملاً متوقف گردید و فعالیت‌های ارزشیابی سازمان صرفاً به ارزشیابی کارکنان محدود شد.
در سال 1376 هم زمان با ایجاد تحول در وضعیت سیاسی کشور، موضوع ارزیابی عملکرد مدیریت در قالب یک دفتر در ساختار سازمان امور اداری و استخدامی کشور شکل گرفت و در این راستا دفتری تحت عنوان «دفتر ارزیابی عملکرد مدیریت» تشکیل شد، تا در زمینه استقرار نظام ارزیابی عملکرد مدیریت، تهیه و تنظیم سیاست‌های اجرایی و خط مشی‌های کلی و مربوط به ارزیابی سازمان‌های دولتی، اقدامات لازم را به عمل آورده و در نهایت به اجرای برنامه‌های ارزیابی و بهره برداری از نتایج آن بینجامد و با ارائه توصیه‌های ارشادی و راهنمایی‌های لازم در جهت رفع نارسایی‌های موجود در دستگاه‌های اجرایی گام بردارد.
با توجه به ادغام سازمان امور اداری و استخدامی کشور و سازمان برنامه و بودجه، اجرای کلیه وظایف قانونی دو سازمان در زمینه نظارت و ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی به سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور محول گردید و چهار حوزه‌ی وظیفه‌ای برای آن پیش بینی شد:
دفتر بهبود مدیریت و ارزیابی عملکرد (معاونت امور مدیریت و منابع انسانی)
دفتر اقتصاد کلان (معاونت امور اقتصادی و هماهنگی برنامه و بودجه)
دفاتر بخشی (معاونت‌های امور تولیدی، زیربنایی، اجتماعی و فرهنگی و آموزشی)
دفتر نظارت و ارزیابی طرح‌ها (معاونت امور فنی) (24).

دیدگاه‌های سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد

گرچه ارزیابی عملکرد فعالیتی است که با شکل گیری زندگی گروهی بشر گره خورده ولی استفاده از نظام‌های رسمی آن در سطح فردی و سازمانی، از سال 1800 میلادی توسط رابرت آون در صنعت نساجی اسکاتلند متداول شد. نظام ارزیابی عملکرد را می‌توان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه مهم در خصوص ارزیابی عملکرد وجود دارد: 1) دیدگاه سنتی 2) دیدگاه نوین در دیدگاه سنتی، مهم‌ترین هدف ارزیابی، قضاوت و ارزش گذاری عملکرد می‌باشد، در حالی که در دیدگاه مدرن، فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز است (15).
سایر تفاوت‌های این دو دیدگاه را می‌توان در جدول شماره 2 مشاهده کرد:

جدول شماره 2. تفاوت دو دیدگاه سنتی و نوین درباره ارزیابی عملکرد (21)

ویژگی‌ها	معطوف به قضاوت (یادآوری عملکرد)	معطوف به رشد و توسعه (بهبود عملکرد)
نقش ارزیابی کننده	قضاوت و اندازه گیری عملکرد	مشورت دهنده و تسهیل کننده عملکرد
دوره ارزیابی	تمرکز بر عملکرد گذشته	تمرکز بر آینده و بهبود آتی امور
هدف عمده ارزیابی	کنترل ارزیابی شونده و مُچ گیری	آموزش و رشد و بهبود و بهسازی افراد و سازمان
استانداردهای ارزیابی	نظرات مافوق و مدیران و مسئولان سطوح بالای سازمان	خود استاندارد گذاری
پیامدهای ارزیابی	مقطعی و شناسایی موفق‌ترین سازمان و اعطای پاداش مالی به مدیران و مسئولین آن‌ها	ارائه خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روزافزون فعالیت‌ها (انگیزش مستمر برای بهبود کیفیت، خدمات و فعالیت)
مصاحبه بعد از ارزیابی	دستوری (شبیه به محاکمه)	گفت و گو
خروجی نظام	کنترل عملکرد	رشد، توسعه و بهبود عملکرد

ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد

در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت، وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده است، به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری‌های سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط‌های پیچیده و پویا، به نظام ارزیابی نیاز مبرم دارد. از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم بر مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و بیرون سازمانی تلقی می‌گردد که پیامد آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یک باره آن از سوی مدیران عالی سازمان‌ها احساس نشود، لکن مطالعات نشان می‌دهد که فقدان نظام کسب بازخورد، امکان دسترسی به اطلاعات لازم را برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان غیرممکن کرده و سرانجامِ این پدیده، مرگ سازمانی است.
از نگاه دیگر با ملاحظه نظام آفرینش می‌توان دریافت که ارزیابی در بطن آن قرار دارد. وجود نظم بسیار موزون در جهان خلقت حکایت از حلقه بازخورد کاملاً حساب شده دارد. نظام ارزیابی به عنوان یکی از عناصر این حلقه مطرح است، هرچند ممکن است بشر به علت نقص دانش و اطلاعات قادر به تبیین آن نباشد؛ ولی اساساً قوام و دوام یک سیستم منوط به وجود نظام ارزیابی و کنترل است.
صاحب نظران و محققین معتقدند که عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و تصور سازمانی که دارای نظام ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد مشکل است. محققین توجه به موضوع عملکرد سازمانی را باعث توسعه تئوری سازمانی دانسته و عملکرد را موضوع اصلی در فضای عملی نیز می‌دانند. به همین دلیل، این موضوع توجه محققین سازمان، مدیریت، علوم سیاسی، اقتصاددانان و مدیران اجرایی را به خود جلب نموده است.
ارزیابی و اندازه گیری عملکرد، موجب هوشمندی سیستم و برانگیخته شدن کارکنان در جهت رفتار مطلوب می‌شود. ارزیابی و اندازه گیری عملکرد، بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه می‌کند:
-با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می‌شود که آیا سیاست‌های تدوین شده به صورت موفقیت آمیزی به اجرا درآمده‌اند.
- با اندازه گیری نتایج مورد انتظار سازمانی و همچنین اندازه گیری و رضایت کارکنان و مشتریان مشخص می‌شود که آیا سیاست‌ها به طور صحیح تدوین شده اند.
از آنجا که بهبود عملکرد دستگاه‌های اجرایی باعث ایجاد نیروی عظیمی می‌گردد که خود از بسیاری از برنامه‌های فرصت رشد حمایت می‌کند، دولت و سازمان‌ها، تلاش‌های زیادی را در این راستا به عمل می‌آورند. ارزیابی عملکرد می‌تواند باعث آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد گردد و در نتیجه، انگیزه و فرصت لازم را برای ارتقاء کیفیت عملکرد دستگاه‌ها فراهم نماید.
همچنین ارزیابی عملکرد موجب تحریک حس کنجکاوی، پرسش و چالش در مورد روش انجام کارها و نحوه تخصیص منابع می‌گردد و تضمین اینکه ارزش‌ها «تلاش‌های کاریِ» انجام شده همیشه در سطح بالایی قرار گیرند، تنها از طریق نظام‌های سنجش و اندازه گیری عملکرد امکان پذیر است. لذا ارزیابی و اندازه گیری عملکرد موجب هوشمندی نظام و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می‌شود. با توجه به این مطالب، ارزیابی عملکرد می‌تواند بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه دهد:
-آگاهی از میزان اجرای موفقیت آمیز سیاست‌های تدوین شده
- ارائه شاخص رشد سازمانی
- میزان تدوین صحیح سیاست‌ها
- کسب اطلاعات از وضعیت موجود سازمانی و اینکه در چه مرحله از دستیابی به اهداف است.
- شناسایی موارد بهبود عملکرد یا نقاطی که نیازمند بهبود هستند یا بایستی برای تأمین نیازهای فعلی یا آتی ساختار سازمان تنظیم شوند.
- کارایی و اثربخشی برنامه‌ها و فعالیت‌ها افزایش می‌یابد.
- شناخت مشکلات، فرصت‌ها و محدودیت‌ها
- چشم انداز آینده و سمت و سوی برنامه‌ها در فضای ملی و بین المللی مشخص می‌شود.
- اطمینان از روند مستمر بهبود عملکرد
- نحوه تخصیص منابع، امکانات، منابع انسانی و میزان مشارکت آن در اجرای برنامه مصوب
- افزایش میزان پاسخ گویی
سنجش و ارزیابی عملکرد به خاطر ارتباط با تصمیم‌های مربوط به منابع انسانی متعدد و مختلف دارای اهمیت است. همچنین ارزیابی عملکرد، به عنوان یک ابزار یا روشی برای اندازه گیری میزان شخصیت و سازگاری با برنامه‌های عملکردی و فنون عملیاتی تعیین شده برای حمایت و تقویت کارایی‌های سازمانی، یک اطلاعات مهم و حیاتی به شمار می‌آید.
استفاده از سیستم‌های اندازه گیری عملکرد سه امتیاز کلیدی را برای دولت‌ها به ارمغان می‌آورد:
-تعیین استراتژی و اهداف بلندمدت مشتری دار
-تهیه اطلاعات برای پاسخ گویی به ذی نفعان
-تأکید بر مشارکت عمومی پرسنل سازمان و دستگاه دولت (25).

اهداف ارزیابی عملکرد

گفته مشهوری از پیتر دراکر تأکید دارد «چیزی که قابل اندازه گیری نیست قابل مدیریت نیست». این مسئله ممکن است هدف از اندازه گیری عملکرد را به سادگی، مدیریت عملیات توصیف کند، در حالی که مدیریت عملیات یکی از اهداف اندازه گیری عملکرد است. به همین دلیل در اینجا اهدافی برای اندازه گیری عملکرد در سازمان‌ها تشریح می‌شود.
اهداف اصلی و کلی ارزیابی عملکرد عبارتند از:
1. کنترل مداوم جریان امور در سازمان و استقرار چرخه مدیریت بهره وری
2. شناسایی نقاط قوت و ضعف و مشکلات سازمان و تلاش در جهت شکوفایی و افزایش قابلیت‌ها و اصلاح فعالیت‌ها
3. بهبود تصمیم گیری در مورد حوزه و عمق فعالیت‌ها، برنامه‌ها و اهداف آینده سازمان
4. بهبود تخصیص منابع و استفاده بهتر از امکانات و منابع انسانی در جهت اجرای برنامه‌های مصوب
5. ارتقاء پاسخ گویی در مورد عملکرد برنامه‌ها
6. ارتقاء توانمندی سازمان در ارائه کمی و کیفی خدمات و رقابت پذیری
7. افزایش کارایی و اثربخشی و در نتیجه بهره وری سازمان (26).
از دیدگاه دیگر، هدف عمده از ارزیابی در سازمان‌ها شامل موارد زیر است:
1.شناسایی اهداف و وظایف سازمان و واحدهای تابعه آن
2. شناسایی برنامه و استراتژی فعالیت‌های سازمان
3. شناسایی نحوه هدایت کارکنان سازمان و بررسی حدود اختیارات و وظایف ایشان
4. بررسی نحوه تعامل و هماهنگی واحدهای سازمانی با یکدیگر برای نیل به هدف مطلوب
5. شناسایی وسایل و امکاناتی که برای انجام کارها در اختیار سازمان قرار دارد
6. شناسایی میزان تأثیرگذاری هر یک از واحدهای سازمانی و کارکنان در نیل به اهداف با درنظر گرفتن امکانات و منابع در دسترس
7. تبیین نقاط قوت و قابل بهبود سازمان و واحدهای تابعه
به طور کلی می‌توان مقصود از اجرای برنامه ارزیابی را شناسایی وضع موجود، تعیین نقاط قوت و قابل بهبود در ایفای وظایف و مسئولیت‌ها، تعیین و تشخیص احتیاجات آموزشی، راهنمایی و ارشاد سازمان‌ها در بهبود وضع کار آن‌ها دانست (27).

اصول (مبانی) حاکم بر ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد در سازمان‌ها را می‌توان به ستون فقرات انسان تشبیه کرد. دقیقاً مانند عملکرد ستون فقرات در بدن انسان، سیستم ارزیابی عملکرد، اطلاعات را به مرکز تصمیم گیری و عمل (مغز سازمان) فرستاده و تصمیمات اتخاذشده از آنجا را به تمام بدن می‌فرستد و از این رو بخش حیاتی سازمان محسوب می‌شود. به منظور تشبیه بیشتر ارزیابی عملکرد به ستون فقرات انسان، ستون فقراتی که سالم بوده و وظیفه خود را دقیق انجام دهد. این امکان را به مغز می‌دهد که با تمام ورودی‌های حساسی که در دسترس است دائماً در تماس باشد. سازمان‌ها هم دقیقاً همین حالت را دارند. اما هنوز بسیاری از سازمان‌ها از ستون فقرات کامل و سالمی برخوردار نبوده و نمی‌دانند چه چیزی را و چرا باید ارزیابی نمایند. واقعیت این است که ارزیابی عملکرد تنها به عملکرد گذشته محدود نمی‌شود بلکه مربوط به حیات فرد است. در واقع ارزیابی عملکرد پیشرفت سازمان در ابعاد تکنیکی و انسانی است.
اصول حاکم بر ارزیابی عملکرد را می‌توان از دو دیدگاه مبانی ارزشی اسلامی و دیدگاه علوم مدیریت تعریف کرد.

از دیدگاه مبانی ارزشی اسلامی

1. جلوگیری از خطا

رهبران و مدیران جامعه و نمایندگان آنان (به جز معصوم علیه السلام) از آن جهت که دارای قوه عصمت نیستند، احتمال خطا از سوی آن‌ها دور از ذهن نیست. بر این اساس منفعت و مصلحت عموم اقتضا می‌کند که بر کار ایشان نظارت شود.

2. پیشگیری از فساد

آنچه شواهد تاریخی نشان می‌دهد و باید از آن عبرت گرفت این است که قدرت حکمرانی کمتر در دست اهل فضیلت و صاحبان زمین بوده است. پیامبر اسلام (صلی الله علیه و آله و سلم) نیز در روایتی با در نظر گرفتن احتمال فساد زمامداران بر این اصل عقلی اشاره دارد که مواظبت کافی از قدرت کارگزاران جامعه صورت پذیرد:
«از امت من دو گروهند که اگر اصلاح شوند، همه امت من اصلاح می‌شوند و اگر فاسد شوند همه امت من فاسد می‌شوند. گفته شد،‌ ای رسول خدا آنان چه کسانند؟ فرمود علما و زمامداران.»

3. جلوگیری از ضایع شدن منابع و امکانات

یکی از دلایل مهم برای بیان ضرورت نظارت بر کارگزاران و مدیران جامعه قاعده مسلم عقلی تسلط است که شرع نیز آن را تأیید نموده و در کتب فقهی بسیار بدان اشاره شده است. طبق این اصل، انسان بر جان و مال خویش تسلط دارد و کسی را حق تعرض به این حریم نیست. انسان بر مالی که از راه حلال و مشروع به دست می‌آورد سلطه و اختیار دارد و کسی حق تصرف در آن را بدون رضایت صاحبش ندارد.

4. انتخاب احسن در برنامه‌ریزی‌ها و سیاست‌گذاری‌ها

بر فرض اینکه میدران و کارگزاران دولت در جامعه اسلامی از افراد صالح و شایسته انتخاب شوند و میزان انحراف آنها نیز کم باشد، باز هم ممکن است در اثر عدم کار کارشناسی دقیق و یا با در نظر گرفتن جوانب مختلف، یک موضوع موجب زیان جامعه شود، هرچند خطا در آن فعل سیاسی و اقتصادی کارگزار هیچ گونه خللی در صلاحیت دینی و اخلاقی وی ایجاد نکند و در آن خصوص قصد و نیت سوئی هم نداشته باشند. در این صورت تذکرات، نظارت مراجع صالح و حتی نظارت عمومی جامعه و موظف بودن مسئولان به پاسخ گویی می‌تواند از بروز مشکلات ناشی از اشتباهات جلوگیری کند. بنابراین نظارت بر حسن سیاست
گذاری و اجرا و موظف ساختن مدیران و مسئولان به پاسخ گویی لازم است.

از دیدگاه علم مدیریت

1. ارتقاء کیفیت و افزایش بهره وری

سازمان‌های عمومی و خصوصی برای آنکه در فعالیت‌های خود پیشرو باشند، از ارزیابی عملکرد برای کسب بینش و قضاوت کردن در امور کارایی و اثربخشی برنامه‌ها، فرایندها و نیروی انسانی خود استفاده می‌کنند.
ارزیابی عملکرد با شناخت نقاط قوت، استقرار نظام تشویق و تنبیه صحیح را امکان پذیر نموده، باعث دلگرمی افراد می‌گردد و به این ترتیب علاوه بر ایجاد محیط سالم برای رقابت در خدمتگذاری، موجب پرورش و بروز استعدادهای خلاق کارکنان و تقویت انگیزش آنان می‌شود. در نتیجه اکثریت مردم نیز از کمیت و کیفیت بیشتر و بهتری در استفاده از خدمات بهره مند خواهند شد.

2. تصمیم گیری بهتر

سازمان‌ها موجودیت ثابت ندارند و تغییر سیاست‌های عمومی و اداری، انتظارات و دیدگاه‌های دولت و جامعه بر اهداف سازمان تأثیر می‌گذارد و اگر بدون آگاهی‌های لازم انجام شود، ممکن است انحرافات بسیاری از جهت اتلاف نیروی انسانی، زمان، تخصص و منابع به وجود آورد. اما ارزیابی عملکرد، اطلاعات لازم را در اختیار برنامه ریزان قرار می‌دهد. همچنین موفقیت برنامه‌ها و سرمایه گذاری‌ها، با توسعه آن‌ها در آینده مشخص می‌گردد و آینده نیز ممکن است هرگز به درستی تجزیه و تحلیل نشده باشد. اما اگر اطلاعات دقیقی از موقعیت فعلی برنامه‌ها موجود باشد، آمادگی بهتری برای سنجش امکان پذیری آن‌ها در آینده وجود خواهد داشت.

3. جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای پاسخ گویی

مهم‌ترین پیامد ارزیابی عملکرد، ارتقاء قابلیت سازمان می‌باشد. چون طی فرایند ارزیابی نقاط ضعف و نقاط قوت و علل آن شناسایی شده که این امر پاسخ گویی سازمان را تسهیل می‌کند.

4. مشارکت عمومی کارکنان

ارتباط دادن سیستم‌های حقوق و دستمزد و پاداش‌ها و آموزش و ... به نتایج عملکرد و مشخص بودن سهم هر فرد یا گروه در نتایج، به طور خودکار موجب مشارکت همه افراد در تحقق هدف سازمان و تعهد به سیستم ارزیابی عملکرد می‌شود، مخصوصاً چنانچه کارکنان در تهیه و تدوین شاخص‌ها و استانداردهای ارزیابی عملکرد دخالت داده شوند و نتایج ارزیابی به آن‌ها بازخورد داده شود و آن‌ها بدانند هدف از ارزیابی عملکرد، ایجاد برنامه‌های بهبود در فرایندهای کاری و مدیریتی است.

5. ایجاد امکان مقایسه و رقابت سالم

ارزیابی عملکرد سازمان‌ها موجب مقایسه کارایی آن‌ها می‌شود و فرصت رقابت سالم را برای سازمان فراهم می‌آورد و حقوق ارزش کار کارکنان و تأثیر امکانات به کار گرفته شده معلوم می‌گردد و هدف‌ها و امکانات با یکدیگر متناسب می‌شوند. ارزیابی عملکرد، موقعیت سازمان را در مقایسه با سازمان‌های دیگر تعیین می‌کند. همچنین باعث ارتقاء توانمندی سازمان در ارائه کمی و کیفی خدمات و رقابت پذیری در فضای ملی و بین المللی می‌گردد.

6. ایجاد احساس مسئولیت پذیری برای وصول به اهداف

حُسن عمده ارزیابی عملکرد این است که مدیران و مسئولان امور در فواصل زمانی معین با تصویری که از نتیجه ارزیابی عملکرد، رویاروی آن‌ها قرار داده می‌شود، به علل پیشرفت یا عدم پیشرفت برنامه‌های خود واقف شده و تا حدودی که مربوط به آن‌هاست درصدد رفع آن‌ها برمی‌آیند.

7. تقویت روحیه کارکنان

در صورتی که ارزیابی عملکرد به معنای واقعی خود تحقق پیدا کند، موجب آگاهی و پی بردن سازمان‌ها و افراد به جنبه‌های قوت کار خود گشته و نقاط ضعف برای آن‌ها مشخص می‌شود و نقاط ضعف به کمک سازمان و یا همیاری کارکنان از میان برداشته می‌شود.

8. کمک به توسعه و نظارت

توسعه مستلزم آن است که پس از پایان هر دوره سرمایه گذاری، بازدهِ با ارزشی در زمینه مربوط به وجود آید. یکی از عوامل کمک به توسعه، نظارت قوی و الزام متصدیان به پاسخ گویی است. چارچوب قانونی قوی و نهادهایی که پاسخ گویی دولت و هر سازمان را در مقابل شهروندان افزایش می‌دهند، امروزه به عنوان اجزای مهم توسعه پایدار محسوب می‌شود. توسعه و نظارت قوی مترادف با مدیریت صحیح است.

9. دستیابی به راه حل‌های جدید متناسب

از آنجا که قانون گذار در مقام وضع قانون امکان توجه به بسیاری از زوایای اجرایی وظایف قانونی را ندارد معمولاً مواد قانونی پس از طی مراحل تصویب در مقام اجرا با مشکلاتی مواجه می‌شود که یا قابلیت اجرایی نمی‌یابد و یا به گونه‌ای اجرا می‌شود که با خواسته و منظور مورد نظر تعارض می‌یابد. در جریان ارزیابی عملکرد است که این قبیل مشکلات شناسایی می‌شوند (28).
حال با جمع بندی اصول حاکم بر ارزیابی عملکرد از دو دیدگاه اسلامی و مدیریتی می‌توان اصول زیر را به عنوان اصول کلی حاکم در طراحی و گسترش یک نظام مؤثر ارزیابی عملکرد معرفی کرد:
- حضور مدیران ارشد در ارزیابی عملکرد
- نیازمندی به یک چارچوب اصولی برای اندازه گیری عملکرد
- ارتباط مؤثر داخلی و خارجی
- همخوانی شاخص‌های ارزیابی با اهداف و راهبردهای سازمان
- منطقی، عینی و ملموس بودن اهداف و برنامه‌های ارزیابی عملکرد
- اهداف و برنامه‌های ارزیابی عملکرد باید توانایی تبیین الگوهای رفتاری را داشته باشد.
- مسئولیت و پاسخ گویی برای دستیابی به نتایج، به وضوح مشخص و تفهیم شود.
- قوانین، مقررات و دستورالعمل‌های اداری، نظام ارزیابی را حمایت و پشتیبانی کند.
- ارزیابی عملکرد، ابزاری برای تحقق اهداف و راهبردهای رشد سازمان
- ایجاد تخصص لازم
- در تنظیم اهداف، برنامه‌ها و انتخاب روش‌های ارزیابی باید اقتضائات محیطی سازمان لحاظ شود.
- برنامه‌های ارزیابی عملکرد باید به گونه‌ای باشد که قابلیت اجرایی داشته باشند.
- ارزیابی عملکرد باید فرایند مدیریت منابع انسانی را در سازمان تسهیل و اثربخش کند.
- با تعبیه ساز و کار بازخورد در فرایند ارزیابی، امکان مشارکت کارکنان، افراد ذی نفع و ... در جهت به کارگیری عملیات و اقدامات اصلاحی میسر گردد.
- سیستم‌های ارزیابی عملکرد نباید صرفاً اطلاعات را انباشته کند بلکه باید تصمیم گیرندگان را در فرایند تصمیم گیری یاری نماید.
- نظام ارزیابی عملکرد باید مثبت باشد نه بازدارنده.
- تمرکز دقیق و راهبردی
- مقرون به صرفه بودن
- واقع گرایی در ارزیابی عملکرد (29).

عناصر اصلی ارزیابی عملکرد

در تمام نظام‌های ارزیابی عموماً چهار جزء اصلی دیده می‌شود که عبارتند از:

الف- جمع آوری اطلاعات

اطلاعات مورد نیاز دقیقاً از عملکردی به دست می‌آید که به طور تجربی رخ داده است. این جزء نظام، وظیفه‌ی طراحی شیوه و تدبیری را به عهده دارد که بتواند آنچه را که در موقعیت ارزیابی در حال رخ دادن است دقیقاً بر اساس استانداردهای مشخص شده تعریف کند.

ب- ارزیابی و سنجش

این جزء از نظام، وظیفه طراحی شیوه‌ها و تدابیر مورد نیاز را برعهده دارد که محتوی آنچه را که رخ داده است تعیین کرده و آن‌ها را با آنچه باید رخ می‌داده است مقایسه کند.

ج- اقدام اصلاحی

پس از مقایسه بین عملکرد و استانداردها، غالباً به کمک ساز و کار بازخورد، نقاط انحراف از استانداردها مشخص می‌شود. پس از تشخیص نقاط انحرافی، مدیر با انجام اقدام اصلاحی، شکاف به وجود آمده را کاهش می‌دهد. این کار تا زمانی که عملکرد قابل قبولی حاصل شود، ادامه می‌یابد.

د- شبکه ارتباطی

تعاملی بین دریافت کننده، ارزیاب و اصلاح کننده‌ی اطلاعات حاصل از عملکرد، در شبکه ارتباطی امکان پذیر می‌شود. این شبکه‌ی ارتباطی ساختار نظام ارزیابی را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر ساختار حاکم بر نظام‌های ارزیابی، از شبکه‌های ارتباطی متأثر است.

شرایط مورد نیاز ارزیابی عملکرد

برای اجرای ارزیابی عملکرد شرایط متعددی نیاز است که مهم‌ترین آن‌ها در شش حوزه عمومی، اجتماعی، اداری، نیروی انسانی، ساختاری و قوانین و مقررات مورد اشاره قرار گرفته‌اند.

الف- شرایط عمومی

نظام ارزیابی عملکرد به عنوان یکی از فرایندهای اصلی مدیریت، روزبه روز اهمیت خود را بیشتر نشان می‌دهد. به طوری که در حال حاضر از نظام ارزیابی عملکرد به عنوان ابزاری برای تحقق اهداف و راهبردهای سازمان یاد می‌شود. ولی چنین کارکردی از نظام ارزیابی هنگامی میسر است که این نظام از حیث محتوی، فرایندها و ستاده‌های آن، کارآمد و با شرایط محیطی و بستر سازمانی متناسب باشد.

ب- شرایط اجتماعی

توجه به خواست‌ها، علایق، هنجارها و انتظارات جامعه از جمله اهدافی است که علاوه بر اهداف فنی و اقتصادی مورد انتظار است و مدیران در صورت برقراری و حفظ ارتباط تنگاتنگ و مستمر با جامعه هدف، با این نظام می‌توانند در جهت کسب بازخورد از فعالیت‌های سازمان موفق باشند. چگونگی تبیین، ایجاد و تعیین میزان اثربخشی این ارتباط تنها با وجود نظام ارزیابی امکان پذیر است.
- با معیارها و اهداف استراتژیک که از نظر سازمانی مهم بوده و عملکرد کسب و کار را پیش می‌برند، مرتبط باشد.
- با اهداف و پاسخ گویی گروه‌ها و افراد مورد نظر مرتبط باشد. این معیارها در صورتی مؤثر خواهند بود که از گزارش‌های پاسخ گویی گرفته شده و یا بر اساس چارچوب‌های توانایی که در مورد آن‌ها به خوبی تحقیق شده است، شکل گرفته باشند.
- دستاوردها و رفتارهایی که می‌توانند به وضوح تعریف شده باشند و می‌توان برای آن‌ها دلیل ارائه کرد و بر خروجی‌های قابل اندازه گیری تمرکز داشته باشند.
- داده‌ها یا مدارکی را که به عنوان مبنای اندازه گیری در دسترس هستند نشان دهد.
- قابل اثبات باشد، اطلاعاتی ارائه دهد که حد انتظارات برآورده شده را تأیید کند.
- تا حد امکان در انطباق با هدف ارزیابی و دسترسی به داده‌ها دقیق باشد.
- مبنای معتبری برای بازخورد و اقدام ارائه دهد.
- جامع باشد و تمام ابعاد کلیدی عملکرد را به گونه‌ای که مجموعه‌ای از معیارهایی را که در دسترس قرار دارند تحت پوشش قرار دهد. همان گونه که والترز بیان داشته «عملکرد مؤثر صرفاً با ارائه‌ی نتایج (برجسته) در یک حوزه اندازه گیری نمی‌شود، بلکه با ارائه عملکرد رضایت بخش در تمام معیارها، مورد اندازه گیری قرار می‌گیرد».

ج- شرایط نیروی انسانی

باید پذیرفت که اساس بازرسی متکی به نیروی بازرسی است. از این رو توجه کافی به این امر اهمیت زیادی دارد و به طور کلی شرایط اختصاصی ارزیابی کنندگان را می‌توان به شرح ذیل برشمرد:

التزام عملی به اسلام	ایمان به هدف
عدال	زیرکی
سعه صدر	صداقت
رازداری	وفاداری
علم و تخصص	قدرت بر انجام مأموریت
دلسوزی و عشق به کار	با تجربه بودن
شجاعت و قاطعیت	پایبند بودن به اصول و ضوابط

د- شرایط اداری

ارزیابی عملکرد در دستگاه اداری یکی از وظایف مهم، ضروری و اجتناب ناپذیر مدیریت است. منظور و هدف از ارزیابی عملکرد، مقایسه و مطابقت نتایج حاصله از عملیات انجام شده با طرح‌ها و برنامه‌های اولیه و پیش بینی شده است. مدیریت هر سازمان یا مسئولین هر دستگاه اداری از هر مقام و منزلتی از وزیر یک وزارتخانه تا مدیر و یا سرپرست اجرایی یک سازمان خصوصی باید موازین و ضوابطی را برای ارزشیابی نتایج عملیات انتخاب کنند و نظام ارزیابی به نحوی برقرار شود که هرگاه در انجام وظایف عواملِ اجراییِ دستگاهِ اداریِ تحت نظارت خود انحرافی مشاهده شود، فوراً از تکرار نارسایی‌ها جلوگیری و انحراف‌ها هم اصلاح گردد و برای رفع معایب چاره جویی شود. خلاصه کلام، ارزیابی عملکرد هر دستگاه به وسیله مدیریت صحیح مورد توجه قرار گرفته و نارسایی و معایب احتمالی سازمان کشف و رفع می‌شود و از تکرار انحراف‌ها جلوگیری می‌گردد.

هـ- شرایط و قوانین و مقررات

آنچه ملاک و ابزار ارزیابی یک گروه بازرسی را در یک سازمان تشکیل می‌دهد، قوانین آیین نامه‌ها، بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌های آن سازمان است که روشن، جامع و مانع بودن آن‌ها، زمینه را برای رسیدگی فراهم می‌نماید. وجود همین قوانین است که عملکرد یک سازمان را شفاف و قابل قضاوت می‌کند.

و- شرایط مطالعاتی و تحقیقاتی

شکوفایی و باروری ارزیابی در مطالعات عینیت پیدا می‌کند. یعنی از پردازش اطلاعات که امری موردی و بخشی است، انگیزه‌های کاری در زمینه مطالعات اخذ می‌شود و در یک نظام مطالعاتی دقیق مورد توجه قرار می‌گیرد و با تبیین و توضیح موضوعات، راه حل‌ها و راهکارهای عملی را یافته و به سایر بخش‌های اجرایی ارائه می‌شود (24).

عوامل مؤثر در ارزیابی عملکرد

کلیه عواملی که در ارزیابی عملکرد مطلوب نقش داشته و در دستیابی به نتایج مناسب می‌توانند مؤثر واقع شوند، به شرح زیر می‌باشند:
-رهبری صحیح
- برنامه ریزی صحیح
- اهداف روشن
- قوانین شفاف
- سازماندهی و هماهنگی مناسب
- نگرش سیستمی
- نظام اداری صحیح و کارآمد
- عوامل محیطی و شرایط سیاسی، اجتماعی و اقتصادی
- درک مناسب از شرایط حاکم بر سازمان ارزیابی شونده (15).

محدودیت‌های ارزیابی عملکرد

1. مشکلات مربوط به عدم آموزش ارزیابان:

ارزیابی مانند هر فعالیت دیگری مستلزم داشتن آگاهی و دانش در این زمینه است.

2. فقدان نظام ارتباطات و بازخورد:

نظام بازخورد مطلوب، حیات و بقای سیستم را تضمین می‌کند. بسیاری از مواقع ارزیابان، نتایج ارزیابی را به دلایلی نزد خود محفوظ می‌دارند و طبیعی است که فقدان اطلاع ارزیابی شونده از نقاط ضعف و قوت عملکرد خود، به عدم رشد و توسعه ظرفیت و توانایی‌های ارزیابی شونده منجر می‌گردد.

3. مشکلات مربوط به پیامدهای ارزیابی:

از جمله مشکلات دیگر در نظام ارزیابی، عدم استفاده مطلوب از نتایج ارزیابی در بُعد سازمانی و فردی است. چنانچه نظام‌های ارتقا، پرداخت حقوق و دستمزد، پاداش، شناسایی نیازهای آموزشی و مواردی از این قبیل اگر مبتنی بر ارزیابی عملکرد باشد، یقیناً ایجاد نگرش مثبت نسبت به ارزیابی و همچنین ایجاد انگیزه در ارزیابی شونده، به منظور افزایش تلاش و کوشش در جهت رشد و بهبود ظرفیت‌های خود را به همراه خواهد داشت.

4. کمبود اطلاعات:

فقدان اطلاعات کافی در بسیاری از سازمان‌ها مانع از این می‌شود که اهداف مناسبی برای آن‌ها تعیین شود و یا اینکه عملکرد واقعی به درستی مورد ارزیابی قرار گیرد.

5. فزونی هزینه نسبت به سود:

همیشه باید در نظر داشت هزینه‌ای که برای ارزیابی عملکرد صرف می‌شود، مقابل استفاده‌ای که از نتیجه‌ی آن حاصل خواهد شد، معقول و مناسب باشد. در بعضی موارد، هزینه‌های اندازه گیری فعالیت‌ها به مراتب بیشتر از نتایج به دست آمده است (2).

موانع و مشکلات ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد در هر سازمانی می‌تواند در فرایند اجرا یا تدوین شاخص‌ها و فرایندهای آن با موانع و مشکلاتی روبه رو باشد و این به ماهیت پیچیده آن که حداقل سه مبحث اقتصاد، مدیریت و حسابداری را دربر می‌گیرد، باز می‌گردد. این موانع را می‌توان در دو بخش مشکلات عام و مشکلات خاص طبقه بندی کرد.

موانع و مشکلات عام

- هماهنگ نبودن دستگاه‌های کنترلی و نظارتی
- پیچیدگی ساختار در دستگاه‌های کنترلی و نظارتی
- تمرکز عملیات در بخش کنترل و نظارت
- عدم بهره گیری از فناوری مناسب
- رسمیت بالا در ساختار دستگاه‌های کنترلی و نظارتی
- عدم تمرکز سیاست گذاری در بخش کنترل و نظارت
- مشکلات مربوط به قوانین و مقررات
- تمرکز سیاسی و اداری در امور
- موانع فرهنگ سازمانی
- عدم وجود ارتباطات مناسب اطلاعاتی بین سازمان‌های کنترلی و نظارتی
- عدم وجود نگرش مناسب نظام گرا در عملیات نظارت و کنترل
- تعدد ساختارهای کنترلی و نظارتی
- فقدان نیروی انسانی متخصص
- دشوار بودن تفکیک عمل سیاسی از اداری
- استفاده از بروکراسی برای مقاصد سیاسی.

موانع و مشکلات خاص

- نگرش منفی حاکم بر ارزیابی عملکرد
- تدوین نشدن آیین نامه اجرایی مناسب
- بخشی نگری منابع ارزیابی (ارزیابی کنندگان)
- عدم وجود ساختار اجرایی مناسب
- ابهام و یا عدم شفافیت در اهداف
- مشکلات مربوط به نیروی انسانی مورد نیاز
- فقدان نظام ارتباطات و بازخورد
- ترس مدیران از ارزیابی عملکرد
- متنوع بودن وظایف دستگاه‌های اجرایی
- عدم استفاده مطلوب از نتایج ارزیابی
- دشوار بودن تبیین اهداف و اندازه گیری نتایج در بخش عمومی
- کلی و قابل اندازه گیری نبودن بعضی از فعالیت‌های بخش دولتی
- ستاده‌ها و نهاده‌های نامحسوس در فعالیت‌های خدماتی دولت
- نامتناسب بودن سنجه‌های مورد استفاده
- تکراری نبودن کارهای خدماتی
- غیرقابل تفکیک (کلی) بودن خدمات دولتی
- محدودیت دولت در تأثیرگذاری بر برخی نتایج
- بی‌توجهی به ارزیابی حین اجرا و قبل از اجرا (30).

فرایند ارزیابی عملکرد

فرایند ارزیابی عملکرد به مجموعه اقداماتی اشاره دارد که با ترتیب و توالی خاصی باید صورت گیرد. نگاه به ارزیابی به عنوان یک فرایند، اشاره به این واقعیت دارد که برای ارزیابی یا پایش برنامه‌ها و فعالیت‌های سازمان، واحدها و افراد، بایستی مجموعه‌ای از اقدامات با ترتیب و تقدم خاصی صورت پذیرد تا امکان ارزیابی فراهم شود. به عبارت دیگر یک نظام ارزیابی پویا و منطقی اولاً بایستی عناصر درونی آن دارای هماهنگی باشند و دیگر اینکه مراحل و اقداماتی که برای ارزیابی برنامه‌ها و فعالیت‌ها باید طی شود، شفاف و دارای پیوستگی منطقی باشند.
ارزیابی عملکرد سازمان، مستلزم طی کردن مراحل مختلفی است. مراحل مورد نظر در ارزیابی عملکرد به شرح زیر است:
- تدوین و یا بررسی رسالت‌ها، مأموریت‌ها، اهداف کلان و استراتژی‌ها
- تدوین و تنظیم شاخص‌های ارزیابی عملکرد
- تدوین و برقراری معیارها (استانداردها)‌ی عملکردی مرتبط با شاخص‌های ارزیابی
- ابلاغ و اعلام انتظارات شاخص‌های ارزیابی به ارزیابی شونده
- اندازه گیری عملکرد واقعی
- مقایسه عملکرد واقعی با استانداردهای هر شاخص
- اعلام نتایج و نحوه نیل به آن‌ها توسط ارزیابی شونده
- اقدام به منظور به کارگیری عملیات اصلاحی جهت بهبود مستمر عملکرد ارزیابی شونده از طریق مکانیسم بازخورد (31).
شکل شماره 1. فرایند ارزیابی عملکرد سازمان‌ها را نشان می‌دهد.
شکل شماره 1: فرایند ارزیابی عملکرد سازمان‌ها

پی‌نوشت‌ها:

1.kane
2.kane, J. S, (1996), "The conceptualization and representation of total perfoamance effectiveness", Human Resource Management Review, Summer, 123-45.
3.Holton and Bates
4. Bates, R. A & Holton, E. F. (1995), "Computerized performance monitoring: A review of human resource issues", Human Resource Management Review, winter, 267-88.
5. Brumbrach
6. Brumbach, G. B, (1998), "Some ideas, issues and prediction about performance management", public personnel Management, winter, 387-402.
7. Campbell
8. Campbell, J. P, (1990), "Modeling the performance prediction problem in industrial and organizational psychology, Blackwell, Cambridge, Mass.
9. Jan van Ree, H (2002), "Added value of office accommodation to organizational performance", work study, vol. 51, No. 7, 357-63.
10. performance Apprasial
11. Neely, A., Gregory, M., Platts, K., (1995), "Performance measurement system designe: a literature review and research agendsa", International Journal of Operations & Production Management, vol. 15 No. 4, 80-116.
12. Hingoft, E. laine, (2000), "New organization performance test uncover some surprising relation behavior", credit Union Times, Vol. 11. No. 3 January, West Plam Beach.
13. French, Wendell. (1998), "Human Resource Management", 4th Edition, Boston, Houghton Mifflin Company.
14. Tangen, S. (2004), "Performance Measurment: from philosophy to practice", International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 53, No. 8, 726-37.
15. حاجی جباری، علیرضا و مهدی سرآبادانی (1386)، راهنمای کاربردی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
16. معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور (1382)، آیین نامه ارزیابی عملکرد دستگاه‌های دولتی.
17. Kennerley, M., Neely, A. (2003), "Measuring performance in a changing business environment", Internationl Journal of Operations & Production Management, Vol. 23 No. 2, 223-29.
18. دفتر ارزیابی عملکرد و بهبود مدیریت (1379)، تبیین مفهوم، جایگاه قانونی و ساختار ارزیابی عملکرد مدیریت، معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور
19. Singer, Marc. (1990), "Human Resource Management", 5th Edition, New York, Kent Publishing Company.
20. Cascio, Wayne f, (2009), "Managing Human Resoruces", 8th Edition, McGraw- Hill Professional Publishing.
21. Wether, William B., Keith Davis. (1993), "Human Resources and Personal Management", New York: McGraw- Hill.
22. Neely, A. D., Mills, J. F., Plats, K. W., Richards, A. H., Gregory, M. J., Bourne, M. C. S. and Kennerley, M. P. (2000) "Performance measurement system desigh, developing and testing a process based approach", International Journal of Productiona and Operations Management, Vol. 20, No. 9, 1119-45.
23. Wolk, Jamos, Hil, MC. (1992), "Human Resource Strategy", 8th Edition, New York, Hill Press.
24. دفتر بهبود مدیریت و ارزیابی عملکرد، (1382)، ارزیابی عملکرد، معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور.
25. فرزیانپور، فرشته (1379)، «مکانیسم کنترل ارزیابی عملکرد»، مجموعه مقالات دومین همایش بررسی ابعاد ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور.
26. Hakes, C. (1996). "The corporate Self Assessment Hand book", 3 th Edition, Chapman and Hall U.K.
27. معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور (1382)، آیین نامه ارزیابی عملکرد دستگاه‌های دولتی.
28. دفتر ارزیابی عملکرد و بهبود مدیریت (1379)، تبیین مفهوم، جایگاه قانونی و ساختار ارزیابی عملکرد مدیریت، معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور.
29. سهرابی، روح الله و ‌هادی خان محمدی (1387)، بررسی و تحلیل نظام ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور و ارائه پیشنهادهای بهبود، مجموعه مقالات سومین کنفرانس مدیریت عملکرد.
30. گزارش فاز اول طرح بررسی و تبیین موانع و مشکلات اجرایی ارزیابی عملکرد در دستگاه‌های اجرایی کشور، معاونت امور مدیریت و منابع انسانی، دفتر ارزیابی عملکرد مدیریت، تیرماه 1380.
31. طراحی نظام ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور، (1380)، گزارش مرحله اول شناخت مبانی علمی و فنی ارزیابی عملکرد سازمان‌های دولتی، دانشگاه تربیت مدرس، مرکز مطالعات مدیریت و بهره وری ایران، جلد اول.

منبع مقاله :
حقیقی کفاش، مهدی، اسماعیلی، محمدرضا، اکبری، مسعود؛ (1391)، ارزیابی عملکرد در سازمان‌های فرهنگی، تهران: مؤسسه‌ی انتشارات امیرکبیر، چاپ اول