مزایا و چالش های توسعه خدمات تلفنی و مشاوره خانواده

مشاوره تلفنی و آنلاین، خوب یا بد؟ 

طی بیست سال گذشته ما شاهد یک انقلاب باورنکردنی در فناوری رایانه و فضای اینترنتی بودیم. آنچه در مرکز این انقلاب رخ داد، ارائه راه‌های ارتباطی سریع و گسترده بود که باعث شد تمام جهان با یکدیگر و بدون توجه به فاصله مرزی ارتباط داشته باشند. اما این ارتباط از راه دور چه فواید و مشکلاتی را به همراه دارد؟

در مسئله مهمی مانند سلامت جسمی و روحی ما نیازمند آن هستیم که کاملا با این موضوع آشنا باشیم و بدانیم که آیا روش‌های ارتباطی جدید، می توانند در این قسمت برای ما مفید باشند یا خیر. (1) به همین دلیل است که در این مقاله نکات مثبت و منفی ارتباط از راه دور (تلفنی یا آنلاین) برای مشاوره و سلامت روحی را بررسی می کنیم.

در حال حاضر مطالعات بیشماری حاکی از آن است که مشاوره از راه دور، هنگامی که با رفتار شناختی و کادر مجرب همراه باشد، می تواند در رفع انواع مشکلات بالینی موثر باشد. (2)

مشاوره از راه دور به روش هایی گفته می‌شود که از طریق اینترنت مانند ایمیل، اتاق گفتگوی مجازی، وب کم، چت، آموزش و مقاله‌های اینترنتی و یا گفتگوی تلفنی انجام می‌شوند. (3)

از جمله فواید این روش، استفاده مفید آن برای افرادی است که دارای مشکلات جسمی و یا نقص دید و شنوایی هستند. همچنین مطالعات نشان داده است که این روش مشاوره توسط کودکان و نوجوانان ترجیح داده می‌شود، زیرا آن‌ها با استفاده از اینترنت راحت‌تر هستند. (4)


 

فواید مشاوره از راه دور

 

1.دسترسی

برای دریافت مشاوره از راه دور نیازی نیست در جای مخصوصی حضور داشته باشید و یا به مکان خاصی مراجعه کنید. این موضوع باعث می‌شود افرادی که در مناطق روستایی یا دورافتاده زندگی می کنند و دسترسی به خدمات مشاوره با کیفیت ندارند، بتوانند به راحتی از هرکجا به بهترین مشاور‌ها متصل شوند. همچنین همانطور که گفته شد، این نوع مشاوره برای افرادی که ناتوان و یا دارای نقص‌های دید و شنوایی هستند، می تواند بسیار مفید باشد.
 

2.راحتی

مشاوره اینترنتی یا تلفنی برای تمام کسانی که نیاز به استفاده از آن را دارند، ساده است. یافتن آدرس، مشاهده توضیحات مشاور و همچنین نظرات کاربران، سپس شماره گیری و یا اتصال آنلاین و در نهایت گفتگو و پیگیری درمان.

همچنین از لحاظ زمانی برای کاربر و همچنین پزشک، مشکلات روش سنتی وجود ندارد و می توان در زمان‌های مختلف و متنوع گفتگو انجام شود. جالب است بدانید برخی از خدمات مشاوره آنلاین و یا تلفنی به صورت 24 ساعته ارائه می شوند.

همچنین روش‌های درمانی و گفتگوی آنلاین برای افرادی که چندان با مراجعه حضوری راحت نیستند و یا دارای هراس‌های اجتماعی هستند نیز، می تواند مفید باشد.
 

3.ارزان‌تر بودن

مشاوره آنلاین و تلفنی معمولا برای هم مشتری و هم پزشک به صرفه‌تر است. این موضوع باعث می‌شود این نوع مشاوره برای کسانی که از توان مالی خوبی برخوردار نیستند و یا ترجیح می دهند هزینه زیادی انجام ندهند، مناسب باشد.
 

4.ناشناس بودن

عدم حضور فیزیکی باعث می‌شود افراد بتوانند بدون نگرانی از نژاد، جنسیت، سن، وزن و دیگر موارد ظاهری خود با مشاور ارتباط برقرار کنند. این موضوع می تواند به افزایش صداقت و در ادامه، دریافت نتیجه بهتر کمک کند. (5)


 

چالش‌های مشاوره از راه دور

همانطور که تا به الان متوجه شده اید، مشاوره‌های از راه دور مزایای بسیاری دارند، اما این روش مشکلات و چالش‌های خود را نیز دارد. معایبی که می توانند به اعتبار این روش خدشه وارد کنند و اعتماد به این روش را دشوار سازند. در ادامه به مهم‌ترین چالش‌های این روش مشاوره می پردازیم.
 

1.عدم وجود نشانه‌های کلامی و غیرکلامی

این موضوع با اینکه در مشاوره‌های تلفنی چندان احساس نمی‌شود، اما در مشاوره‌های آنلاین، عدم وجود گفتگوی صوتی با اینکه مزایای خود را دارد، اما مشکلاتی نیز به همراه خواهد داشت. داشتن صدا و فعل و انفعلات کلامی و غیرکلامی، برای دریافت احساسات مریض و همچنین شناسایی اختلافات و تناقضات برای مشاور ضروری است.

مشاوره هایی که به صورت سنتی انجام می‌شوند، در آن‌ها به شدت به خصوصیات و نشانه‌های کلامی و غیرکلامی توجه می شود. در درمان‌های آنلاین، نشانه هایی مانند صدا، حالت صورت، زبان بدن و تماس چشمی وجود ندارد و این موضوع می تواند اثر منفی در مشاوره و نتیجه بگذارد.
 

2.محرمانه بودن اطلاعات و امنیت سایت

پزشکان و مشاوران وظیفه اخلاقی دارد تا تمامی اطلاعات و صحبت‌های رد و بدل شده را محرمانه نگه دارند. اما استفاده از روش‌های آنلاین باعث می‌شود نگرانی هایی برای امنیت و اطلاعات مشتری ایجاد شود. حتی اگر پزشک و یا دفتر مشاوره از این اطلاعات به خوبی نگه داری کنند، ممکن است هک و یا نفوذ‌های امنیتی انجام شود و بسیاری از اطلاعات به صورت عمومی منتشر شوند. به همین دلیل نیاز است اینگونه سایت‌ها همواره فناوری‌های امنیتی خود را بروزرسانی کنند.
 

3.میزان اثربخشی

همواره این سوال وجود دارد که آیا مشاوره‌های آنلاین و تلفنی می توانند همانند مشاوره حضوری موثر باشند؟ تحقیقات نشان داده است که با وجود فواید این روش ها، مشکلاتی از جمله عدم تعامل چهره به چهره و دیگر موارد، می تواند باعث تشخیص نادرست توسط مشاور شود. به همین دلیل است که مشاوره‌های آنلاین و تلفنی برای افسردگی‌های مزمن و یا مشکلات روانی حاد، توصیه نمی‌شوند.
 

4.مشکلات فنی

مشکلات رایانه‌های شخصی و یا قطع شدن اینترنت، چیز عجیبی نیست و هر زمان ممکن است که رخ دهد. همچنین افرادی که در مناطق دورافتاده هستند ممکن است به اتصال اینترنت مناسبی دسترسی نداشته باشند. این مشکلات در کنار دیگر مسائل مانند باگ‌های سایت، مشکلات سرورها و خرابی اتصالات شبکه می تواند اثر منفی در ارتباط و راهنمایی‌های مشاور و نظر مشتری بگذارد.
 

5.مسائل اخلاقی

با افزایش خدمات مشاوره از راه دور، اهمیت توجه به مسائل اخلاقی و قانونی در این روش بیشتر شده است. به ویژه که در این روش، ممکن است کاربران به مشاوره‌های مختلفی در شهر‌ها و یا کشورهای دیگر متصل شوند و در صورت ایجاد مشکل، نگرانی‌های قانونی و نظارتی بسیاری وجود دارد.

اگر کسی هویت و اطلاعات دقیق پزشک و مریض را نداند، چطور ممکن است خدمات با کیفیت و مطمئنی ارائه شود؟ اگر پزشک نمی داند که مریض در کجا سکونت دارد، چطور در هنگام تهدید خودکشی می تواند به او کمک کند؟ موارد گفته شده برخی از پرسش هایی هستند که باید در ارائه این خدمات پاسخ داده شوند. (5)

مشاوره‌های تلفنی و آنلاین به وضوح دارای برخی خوبی‌ها و مزایای منحصر به فرد، در کنار مشکلات بزرگ و چالش‌ها هستند. به همین دلیل بهتر است کسانی که می خواهند از این روش مشاوره استفاده کنند، حتما قبل از آن با مزایا و مشکلات آن به خوبی آشنا باشند.

پی نوشتها

1. www.mentalhelp.net
2.  . The experience of online couselling. Journal of Mental Health Couselling, 29, 269-282.
3.  . The use of Email and the Internet in Couselling and Psychological Services.
4.  . Critical Ethical Issues in Online Couselling: Assessing Current Practices with an Ethical Intent Checklist. Journal of
5. www.schools.au.reachout.com