راه هاي آرام کردن مشتري ناراضي

در زير به بيان هفت روش و گفتار گوناگون براي پاسخ گويي به ناخوشايندترين موقعيت ها مي پردازيم:
١) اجازه بدهيد به همراه يكديگر مشكل به وجود آمده را بررسي کنيم.
اين عبارت ساده، از اهميت و قدرت تاثيرگذاري بالايي بر روي مشتري شما برخوردار است. با درخواست از مشتري ناراضي خود براي بررسي و بحث درباره ي مشكل به وجود آمده، وي را بيش تر به تفكر در مورد اين مسئله وا داريد تا ابراز خشم و نارضايتي! بدين روش، کارها با آرامش بيش تري پيش خواهند رفت. علاوه بر اين، شما با اين عمل در حقيقت به طرف مقابل نشان مي دهيد که براي مشكل وي اهميت قايليد و درصدد برطرف کردن آن هستيد. اين بحث و بررسي به شما فرصت مي دهد تا با دقت به مشكلات گوش فرا داده و راهكاري براي برطرف کردن آن ارايه دهيد.
٢) بياييد درباره ي اين مشكل به صورت حضوري با هم گفتگو کنيم.
اگر يك مشتري از طريق ارتباط تلفني به ابراز شكايت پرداخت، به وي پيشنهاد کنيد تا براي بررسي و برطرف کردن مشكل موجود، به صورت حضوري با يكديگر ملاقاتي داشته باشيد. بدين صورت، مكالمه ي شما جنبه ي کنترل شده و موثر خواهد داشت.
٣) بهتر است شخص سومي نيز از وجود مشكل پيش آمده اطلاع يابد.
شما مي توانيد با کمك گرفتن از يك طرف سوم (مي تواند يكي از شرکاي شما و يا هر فرد ديگري باشد که با شما همكاري مي کند) به برخوردهايي که بين مشتريان و دارندگان آسب و کار پيش مي آيد، خاتمه دهيد.
بدين صورت که از آن ها بخواهيد به مشكل پيش آمده گوش فرا دهند. با اين آار مي توانيد وضعيت دشوار به وجود آمده را تغيير دهيد. از وي بخواهيد تا به عنوان يك فرد بي طرف، وضعيت را تا آن جا که امكان دارد به صورت منطقي بررسي کند تا بدين ترتيب هم شما و هم طرف ناراضي را قانع و راهنمايي کند.
۴) بگذاريد ببينيم براي رفع اين مشكل چه مي توان کرد.
با سنجيدن و بررسي همه جانبه ي مشكل به وجود آمده، به شما کمك مي کند تا هر چه بهتر و سريعتر بتوانيد راه حل مناسبي براي برطرف کردن آن ارايه دهيد که باعث رضايت و خشنودي همگان شود. همچنين ارايه ي راهكاري مناسب باعث مي شود که اتهامات و سوءظن هاي گذشته ي افراد ناراضي نسبت به شما برطرف گردند.
۵) نظرات افراد شاکي را درباره ي چگونگي حل مشكل جويا شويد.
در استفاده از اين روش بايد هوشيار باشيد. اگر فكر مي کنيد که مي دانيد مشتري ناراضي چه تقاضايي از شما دارد و مي دانيد که درخواست وي غير قابل قبول است، از اين روش استفاده نكنيد. اما چنانچه راه حلي که مشتري به شما ارايه خواهد داد، به روشني مشخص نبود، راه حل مناسب تري را به وي پيشنهاد کنيد. در مقابل، مشتري نيز ممكن است راه حلي پيشنهاد کند که هزينه ي بالايي براي شما و شرکتتان به همراه داشته باشد، بنابراين بايد بسيار مراقب و هوشيار باشيد.
۶) روش هايي را ارايه دهيد که مشكل به وجود آمده دوباره تكرار نشود.
در اين جا بار ديگر نشان دهيد که به نظرات و پيشنهادهاي مشتريان خود علاقه و توجه داريد. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتيجه و راه حل مناسبي را ارايه داده ايد، بلكه به طور کامل اطمينان مي يابيد که اين مشكل بار ديگر تكرار نشود.
٧) تا آن جا که مي توانيد از الفاظ "اول شخص جمع" استفاده کنيد.
توجه داشته باشيد که شش نكته ي بالا با "اول شخص جمع" آغاز مي شوند. مهم نيست که چگونه به مشكل مشتري ناراضي رسيدگي مي کنيد؛ تلاش کنيد تا آن جا که امكان دارد در هر راهكاري که ارايه مي دهيد خود را نيز درگير آنيد. با استفاده از ضمير "ما" به جاي "آن ها"، به طرف مقابل خود نشان دهيد که مشكل وي را درك کرده و آن را مهم تلقي مي کنيد.
* ارسال مقاله توسط عضو محترم سایت با نام کاربری : sajedi