5چرا، راهی برای یافتن علت مسئله

گاهی اوقات همه چیز طبق نقشه پیش نمی‌رود و حتی ممکن است که بهترین نقشه‌هایمان هم با شکست مواجه شوند.

در چنین مواقعی، دانستن علت دقیق به وقوع پیوستن چنین اتفاقی، می‌تواند مفید باشد، در این صورت می‌توانیم از تکرار دوباره‌ی آن جلوگیری کنیم.

در چنین لحظاتی است که ما به فرآیند ساده و در عین حال بسیار مؤثری به نام فرآیند ۵ چرا روی می‌آوریم.

همان‌طور که از نامش پیداست. این فرآیند شامل بحث درباره‌ی رویداد یا چالش غیرمنتظره‌ای است که با پنج مرتبه پرسیدن «چرا؟» برای درک ریشه‌ی اصلی این حادثه، قطاری از افکار گوناگون را برای نتیجه‌گیری منطقی و کشف علت به راه خواهد انداخت.

اما این موضوع بسیار عمیق‌تر از توضیح بالاست. بیایید نگاهی به سرچشمه و تاریخچه‌ی این فرآیند منحصربه‌فرد بیندازیم و بررسی کنیم که این فرآیند چگونه می‌تواند به شما کمک کند.


سرچشمه‌ی ۵ چرا

روش ۵ چرا به عنوان جزء مهمی از فرآیند آموزش حل مسئله‌ی شرکت تویوتا موتورز، تنظیم و توسعه داده شد.

تایچی اونو (Taiichi Ohno) معمارِ سیستم تولید تویوتا در سال‌های دهه‌ی ۱۹۵۰ میلادی، در کتاب خود با عنوان «Toyota Production System» این روش را این‌طور تعریف می‌کند: «این روش اساس رویکرد علمی تویوتاست… با تکرار پنج باره‌ی چرا، ماهیت مشکل نیز به خوبی راه حلِ آن آشکار می‌شود.»

اونو گروهش را ترغیب کرد تا آن‌قدر در هر مسئله‌ای کنکاش کنند تا علت ریشه‌ای آن را بیابند. او توصیه می‌کرد: «بدون تعصب و قضاوت زودهنگام، خط تولید را ببینید و درباره‌ی هر مسئله‌ای، پنج بار بپرسید چرا؟»

این مثالی است که تویوتا از ۵ چرای بالقوه که ممکن است برای یکی از کارخانه‌های خودشان استفاده شده باشد، ارائه می‌دهد:

«چرا این روبات متوقف شد؟» مدار دارای اضافه‌ باری بود که باعث سوختن فیوز شد.

«چرا این مدار اضافه بار داشت؟» روی یاتاقان‌ها روغن‌کاری مناسبی انجام نشده بود، در نتیجه قفل شدند.

«چرا روغن‌کاری کافی روی یاتاقان‌ها انجام نشده بود؟» پمپ روغنِ روی روبات، روغن کافی پخش نمی‌کند.

«چرا این پمپ روغن کافی پخش نمی‌کند؟» ورودی پمپ با تراشه‌های فلزی مسدود شده است.

«چرا ورودی پمپ با تراشه‌های فلزی مسدود شده است؟» چون پمپ فیلتری ندارد.

امروزه این روش فراتر از دیوارهای کارخانه‌ی تویوتا استفاده می‌شود، و به طور خاصی در سرتاسر دنیای توسعه‌ی ناب طرفدار دارد.1


زمان استفاده از ابزار

شما می توانید از این تکنیک برای شناسایی مشکلات، بهبود کیفیت و حل مساله استفاده کنید، اما این روش برای مسائل متوسط و نسبتا سخت کاربرد بهتری دارد. برای مسائل پیچیده و دشوار، شما باید روند مربوط به آن را بررسی کنید تا بتوانید به منشا و علت های آن پی ببرید.

تکنیک ۵ چرا می تواند شما را برای رسیدن به ریشه مسائل کمک کند. در نتیجه، هر زمان که سیستم یا فرآیند به طور مناسب عمل نکند، قبل از این که مجبور به استفاده از راهکار سخت تری شوید، می توانید از این روش استفاده کنید. سادگی این تکنیک باعث انعطاف آن شده، به نحوی که می توان آن را با روش های دیگری نیز ترکیب کرد. به عنوان مثال در مرحله روش بهبود کیفیت شش سیگما نیز می توان از این تکنیک استفاده کرد.


نحوه استفاده از تکنیک ۵ چرا

روش استفاده از ۵ چرا بسیار ساده و آسان است. وقتی مساله ای پیش می آید، شما صرفا باید بپرسید: «چرا» تا به منشا مشکلات پی ببرید و به ارزیابی - پیشگیری مساله نیز برسید.

نکته: روش ۵ چرا تنها به ارائه راه حل اکتفا نکرده بلکه به ارزیابی - پیشگیری مسائل نیز می پردازد. در واقع ارزیابی - پیشگیری، مجموعه ای از اقداماتی است که برای جلوگیری دوباره از مساله به کار رفته و تنها راه حل موقتی پیشنهاد نمی دهد. با توجه به این که این روش کار ساز است، از وقوع دوباره مسائل جلوگیری می کند.

زمانی که سوال "چرا" از خود می پرسید، به دنبال جوابی مناسب برای آن نیز باشید. ممکن است این پاسخ مجموعه ای از چیزهایی باشد که واقعا اتفاق افتاده اند- و نه صرفا حوادثی که احتمال رخ دادنشان وجود داشته است. این روش باعث می شود که تکنیک ۵ چرا صرفا استنباط نباشد و از ابهام احتمالی نیز پیشگیری شود.

تا زمانی پرسیدن را ادامه دهید که مطمئن شوید دلیل اصلی مساله را شناسایی کرده اید و دیگر نکته ای نمانده است. در این حالت، باید ارزیابی- پیشگیری مناسبی برای مساله موجود باشد.2


۵ گام ۵ چرا

می‌خواهید خودتان این روش را امتحان کنید؟ اینها ۵ گام اصلی برای انجام ۵ چرا هستند:


همه‌ی کسانی را که درگیر مسئله هستند، دعوت کنید

به محض اینکه مشکل یا وضعیت مورد نظر شناسایی شد، همه‌ی کسانی را که از این مسئله تأثیر می‌گیرند و درگیر یا متوجه آن هستند، به جلسه‌ی ۵ چرا دعوت کنید.


مدیر جلسه‌ای برای برگزاری جلسه انتخاب کنید

مدیر جلسه‌ کسی است که بتواند بحث را هدایت کند. او ۵ چرا را خواهد پرسید و مسئولیت‌ها را برای پیاده سازی راه حل‌هایی که گروه به آنها می‌رسد، بین اشخاص مختلف تقسیم خواهد کرد. بقیه‌ی کسانی که حضور دارند، به آن پرسش‌ها پاسخ می‌دهند و بحث می‌کنند.

هر کسی می‌تواند مدیر این جلسه باشد، ویژگی‌های خاصی لازم نیست و نیازی هم نیست که آن شخص حتما مدیر پروژه یا مؤسس شرکت باشد. همچنین توصیه می‌شود که مدیر جلسه در طول جلسه یادداشت برداری کند، مگر اینکه شخص دیگری را برای انجام این کار مشخص کرده باشد.


پنج بار بپرسید «چرا؟»

با ۵ سطح از «چرا»، حداقل ۵ سطح به لایه‌های زیرین موضوع نفوذ کنید. به نظر می‌رسد این آسان‌ترین بخش فرآیند باشد، اما در حقیقت ممکن است منحرف‌تان هم بکند! اولین چرا، پرسشی مناسب برای شروع و کلید این ماجراست.

وقتی ۵ چرا را اجرا می‌کنیم، حرکت در همه‌ی مسیرهای بالقوه، طبیعی و مفید به نظر می‌رسد و تقریبا جامع است. اما این کار ممکن است حیطه‌ی موضوع و اقدامات اصلاحی را که باید انجام شوند نیز بسیار گسترده کند. بنابراین باید فرآیندی ناب باشد که در آن انتخاب یک مسیر، به ما اجازه می‌دهد تا فقط آن مقدار از اقدامات اصلاحی را انجام دهیم که برای حل مشکل نیاز است.

گاهی لازم است که به خودمان بگوییم: فقط باید یکی را انتخاب کنیم و با همان جلو برویم. اگر مسئله‌ی یکسانی دوباره اتفاق افتاد، آن موقع می‌توانیم مسیر دیگری را انتخاب کنیم.


مسئولیت‌های مربوط به راه حل را واگذار کنید

در پایان فرآیند، هر یک از چراها و پاسخ مربوط را دوباره بررسی می‌کنیم و ۵ اقدام اصلاحیِ مرتبط را که همگی روی آنها توافق داریم، انتخاب می‌کنیم. مدیر جلسه، وظایف و مسئولیت‌های مربوط به حل مسئله را به افراد مختلفِ حاضر در بحث واگذار می‌کند.


گروه‌تان را در جریان نتایج قرار دهید

پس از هر فرآیند ۵ چرا، یکی از افرادی که در جلسه حضور داشته است، آنچه را که مورد بحث قرار گرفته است، تا جای ممکن شفاف و با زبانی ساده می‌نویسد.

سپس نوبت به ثبت و بایگانی مطالب می‌رسد که یکی از مهم‌ترین گام‌ها در کل این فرآیند است، و در نهایت نتیجه به همه‌ی اعضای گروه اطلاع‌رسانی می‌شود.

انجام این کار کاملا منطقی است. برای همه‌ی کسانی که در گروه حضور دارند فوق‌العاده مفید است که در جریان باشند و تک تک گام‌هایی را که برای رسیدن به نتیجه‌ی ۵ چرا برداشته‌اید، بدانند.3


پی نوشت:
1.www.mindtoolbox.ir
2.www.karboom.io
3.www.chetor.com