ارزیابی و نظارت در سازمان

به طور کلی عملیات نظارت در سه شیوه انجام می شود: نظارت آشکار، نظارت درونی و نظارت پنهانی.

1. نظارت آشکار

مقصود از نظارت آشکار آن است که مدیر مستقیماً وارد عمل شود و بر امور نظارت کند با نیروی مشخصی را برای نظارت معرفی نماید. این نوع از ارزیابی خود بر دو قسم می باشد: گاهی نظارت کننده، عملیات اجرای برنامه را بدون واسطه از نزدیک نظارت می کند و گاهی با مجریان صحبت کرده، اطلاعات را از زیاد آنان به صورت گزارش یا پرسش و پاسخ به دست می آورد.

2. نظارت درونی

هدفی که در خود کنترلی یا نظارت درونی دنبال می شود، ایجاد حالتی است در وجود فرد که او را به انجام وظایفش متمایل سازد، بدون آن که عاملی خارجی او را تحت کنترل داشته باشد.
انجام دادن این هدف جز از طریق کار فرهنگی بر روی افراد سازمان عملی نخواهد بود. (1) این نوع از کنترل غالباً در افراد با ایمان به طور قوی وجود دارد.

3. نظارت پنهان

نظارت پنهان آن است که افرادی ناشناس عملکرد کارگزاران را تحت نظر گیرند و به مدیر گزارش دهند. این نوع از کنترل دارای اهمیت بسیار زیادی است. امیرالمؤمنین (علیه السلام) از این نوع نظارت جهت کنترل عملکرد فرماندارانشان استفاده نموده، به گونه ای که در چند مورد از نهج البلاغه به این مسأله تصریح شده است. آن حضرت در نامه خود به مالک اشتر به نظارت پنهان و گماردن ناظرانی به این منظور دستور داده، چنین می فرماید:
ثم تفقد أعمالهم و ابعث العیون من أهل الصدق و الوفاء علیهم، فإن تعاهدک فی السر لامورهم حدودة لهم علی استعمال الامانة و الرفق بالرعیة؛ (2)
سپس با فرستادن مأموران مخفی، راستگو و با وفا، کارهای آنان را زیر نظر بگیر، زیرا بازرسی مداوم پنهانی سبب می شود که آنها به امانت داری و مدارا کردن با زیردستان ترغیب شوند.
در این چند جمله ضمن دستور به نظارت پنهانی، حضرت فواید این امر مهم را برشمرده، می فرماید این عمل موجب رعایت امانت و مدارا با زیردستان می شود. مفهوم این جملات آن است که اگر عملکرد مسؤولان کنترل نشود، امکان خیانت و ظلم به زیردستان وجود دارد.
در این مورد روایتی هم از امام رضا (علیه السلام) تقل شده است.
عن الریان ابن الصلت، قال: سمعت الرضا (علیه السلام) یقول: کان رسول الله (صلی الله علیه و آله و سلم) اذا بعث جیشاً فاتهم امیراً بعث معه من ثقاته من یتجسس له خبره؛ (3)
پیامبر اسلام (صلی الله علیه و آله و سلم) هنگامی که لشکری را برای جنگ اعزام می نمود، اگر به امیری اطمینان نداشت، فردی مورد اعتماد به همراه او می فرستاد که از او به آن حضرت خبر برساند.
در مورد ارزیابی پنهان، باید به دو مسأله اساسی کاملاً توجه داشت:

1. صفات مأموران مخفی

برای کنترل پنهانی به نیروهایی با ویژگیهای مخصوص نیاز است. در این امر مهم به هر کس نمی توان اعتماد کرد. در روایتی که از امیرالمؤمنین علی (علیه السلام) نقل گردید، به دو ویژگی اشاره شده است:
الف) راستگویی: افرادی که برای گزارش دادن کارها و چگونگی عملکرد کارگزاران انتخاب می شوند باید راستگو- به معنای واقعی کلمه- باشند، زیرا اگر در گزارشهایی که ارائه می شود، کمی برنمک آن بیفزایند و یا مطالب را مقداری خفیف تر انتقال دهند، در هر دو صورت مشکلات بسیار بزرگی به بار خواهند آورد. آنان باید به طور دقیق عین آنچه را که واقع می شود گزارش کنند و در ترسیم حالات و نقل کلمات با دقت تمام عمل کنند.
ب) وفا: ویژگی وفاداری یکی از مسائل مهم در این گونه امور است، زیرا اگر فردی وفادار نباشد، ممکن است شبکه اطلاعاتی را افشا کند. علاوه بر آن امکان خیانت و زد و بند با دشمنان خارجی و با متخلفان داخلی وجود دارد که در این حالت ممکن است به صورت مأمور دو جانبه و براساس خواست دشمن با گزارشهای غلط، مدیران و مسؤولان را فریب دهند و به واکنشهای نامناسب وادار کنند.
در روایت امام علی بن موسی الرضا (علیه السلام) هم به ویژگی وثاقت تصریح شده بود که به نظر می رسد در این ویژگی هر دو صفت «راستگویی و وفاداری» نهفته است.

2. تجسس بیجا

پس از اثبات این که برای نظارت و ارزیابی امور و عملکرد انسانها به مأموران اطلاعاتی نیاز است، بحث از حدود کاری این نیروها ضرورت می یابد که آنان تا چه حد باید برعملکرد کارگزاران نظارت داشته باشند و در چه صورت ممکن است به تجسس به معنای مذموم آن مبتلا شوند.
درباره ی تجسس بیجا قرآن می فرماید:
یا ایها الذین امنوا اجتنبوا کثیراً من الظن إن بعض الظن إثم و لا تجسسوا و لا یغتب بعضکم بعضاً؛ (4)
ای کسانی که ایمان آورده اید از بسیاری از گمانها بپرهیزید، چرا که بعضی از گمانها گناه است و هرگز در کار دیگران تجسس نکنید و هیچ یک از شما غیبت دیگری را نکند.
در این باره، روایات بسیاری هم وارد شده که از باب نمونه به یک روایت اشاره می شود:
عن رسول الله (صلی الله علیه و آله و سلم): لاتطلبوا عثرات المؤمنین، فإن من تتبع عثرات أخیه تتبع الله عثراته و من تتبع الله عثراته یفضحه و لو فی جوف بیته؛ (5)
لغزشهای مؤمنان را طلب نکنید، همانا کسی که به دنبال لغزشهای برادران دینی خود رود، خداوند لغزشهایش را دنبال می کند و کسی که خداوند لغزشهایش را دنبال کند آبرویش را خواهد ریخت، ولو در درون خانه اش.
همانگونه که ملاحظه کردید این روایت و آیه قبل صریحاً از تجسس در امور مردم نهی فرموده و این عمل را موجب عقوبت معرفی کرده است.
در این جا ممکن است بعضی این گونه تصور می کنند که بین این آیه و روایت با روایاتی که در مورد انتصاب مأموران اطلاعاتی است، تعارض وجود دارد، زیرا اگر مأموران سری بخواهند اطلاعاتی به دست آورند و گزارش کنند، ناچار باید در امور مربوط به مردم تجسس کنند.
با کمی دقت حل این تعارض مشخص می شود. از قراین موجود در آیه و روایتی که دلالت بر نهی تجسس می نمود، فهمیده می شود که تجسس ناپسند و مذموم آن است که نسبت به امور شخصی مردم باشد، اما روایاتی که بر لزوم گماردن مأموران سری دلالت دارد، تجسس در اموری را شامل می شود که با مسؤولیتهای اجتماعی و امور عامه مسلمانان در ارتباط است، پس این تجسس در مسائل شخصی نبوده و جهت قوام مسائل اجتماعی لازم و ضروری است.
تجسس مذموم شامل کنجکاویهای مضر و فتنه انگیز و بی فایده در امور شخصی مردم است که موجب سلب آسایش انسانها گردیده، اضطراب و دلهره را بر مردم حاکم می کند.

طراحی سیستم ارزیابی

یکی از وظایف مهم مدیران، طراحی سیستم ارزیابی در سازمان است. به طور کلی برای طراحی این سیستم، طی کردن مراحل زیر در اغلب اوقات ضروری است:

1. تعیین نتایج مورد انتظار یا بایدها

در صورتی می توان امر ارزیابی را به خوبی انجام داد که بایدها یا نتایج مورد انتظار به درستی مشخص شده باشند.

2. تعیین شاخصها برای سنجش نتایج مورد انتظار

به عنوان نمونه برای سنجش پیشرفت کار در یک برنامه ساختمانی می توان از شاخص متر مربع زیربنای ساخته شده در واحد زمان استفاده کرد.

3. تعیین استاندارد یا الگوی مطلوب

پس از آن که شاخصها یا مقیاسهای سنجش عملیات معین شد، باید میزان مورد نظر در آن شاخصها برای موضوع ارزیابی تعیین گردد؛ مقداری که در هر شاخص، معین
می شود «استاندارد» نام دارد، به عنوان مثال در مورد یک برنامه ساختمانی
«استاندارد» نام دارد، به عنوان مثال در مورد یک برنامه ساختمانی «استاندارد» می تواند بیست متر مکعب خاکبرداری در هشت ساعت و پنجاه متر مربع سنگفرش در هشت ساعت کاری باشد.

4. تعیین نحوه و روش جمع آوری اطلاعات یا طراحی شبکه اطلاعاتی

اطلاعات و آمار در زمینه های مختلف برای سنجش نتایج مورد انتظار ضرورت تام داشته، بخش اساسی به شمار می آیند.
در طراحی شبکه اطلاعاتی باید به این نکته توجه داشت که اطلاعات اضافی به همان اندازه مشکل آفرینند که اطلاعات ناقص مسأله ساز می باشند؛ به عنوان مثال مدیری که با انبوهی از اطلاعات مواجه شده و در اطلاعات مذکور غرق گردیده است، قادر به استفاده مؤثر از اطلاعات مذکور نخواهند بود.
پس اطلاعات باید جامع و مختصر و گویا و سازمان یافته شد، به نحوی که در کمترین زمان بتواند دقیقترین اطلاعات را در اختیار بگذارد.

5. مقایسه اطلاعات و نتیجه گیری

در این مرحله به کمک استانداردهایی انتخابی، اطلاعات جمع آوری شده مورد ارزیابی قرار می گیرد، در صورتی که نتیجه حاصل از مقایسه، حاکی از آن باشد که پیش بینیها به درستی عمل شده، برنامه ادامه می یابد و در صورتی که انحرافات یا مغایرتهایی- خواه مثبت یا منفی- از مقایسه حاصل گردد. باید علت یا علل را پی جویی کرده، در پی رفع آنها و اقدامات اصلاحی برآمد. (6)

پی‌نوشت‌ها:

1. مدیریت عمومی، ص106.
2. نهج البلاغه، نامه 53.
3. وسائل الشیعه، ج11، ص44.
4. حجرات (49)آیه 12.
5. اصول کافی، ج4، ص48.
6. تلخیص از مدیریت عمومی، ص92-98.

منبع:نبوی، محمد حسن، (1382)، مدیریت اسلامی، قم، انتشارات بوستان کتاب قم، چاپ هفتم.