| • چکیده : |
,"نگارنده با ذكر این نكته كه امروزه مشتری، ایفا كنندهی نقش اصلی در سازمانها است، پویایی و سوددهی كسب و كار را در گروه رفتار با مشتریان میداند؛ سپس خاطرنشان میسازد. "برای داشتن خدمات مشتری خوب و قابل قبول بایستی 5M را به خوبی درك كرده و به آنها عمل نماییم؛ ماموریت (Mission)، مدیریت (Management)، انگیزش (Motivation)، اندازهگیری (Messurement)، بازنمایی فكری (Mind Mapping) و شادمانسازی (Merry Marking)". سپس وی تجارب موفق شركت GE را در زمینهی مشتریمداری بازگو میكند. گفتنی است این شركت به داشتن مركز خدمات تلفنی كوچك اما در حد استاندارد جهانی مشهور است. در كتاب حاضر حاصل تلاش این شركت برای تصاحب جایزهی خدمات عالی در رقابت با شركتهای بینالمللی و مشتری مدار، بیان شده است." |