فیلیپ کراسبی

ملیت : آمریکا   -  قرن : 20

فیلیپ کراسبی نویسنده‌ کتاب پر فروش «کیفیت آزاد است» است . او این کتاب را در دورانی نوشته است که موضوع کیفیت در حال ظهور در بخش ‌های مختلف تولید و کسب و کار بود. در دهه‌ 1980، او به حدود 40 درصد از 500 شرکت برتر مجله‌ فورچون ، خدمات مشاوره در زمینه‌ مدیریت کیفیت ارایه کرده است. شهرت او به عنوان مشاور، تا حد زیادی به دلیل توانایی او در بیان دیدگاه‌ ها و عقاید مربوط به مدیریت کیفیت به شکلی ساده و قابل فهم است. 1926. تولد 1952. در این سال وی پس از اتمام دوران سربازی در جنگ، کار در خط مونتاژ یک کارخانه را آغاز كرد. 1961. ایجاد «مفاهیم صفر » ضمن کار مارتین – ماریتا 1979. در این سال کتاب «کیفیت آزاد است» منتشر و برای تأسیس انجمن فیلیپ کراسبی ITT را ترك كرد . 1984. انتشار کتاب «کیفیت بدون لجام گسیختگی» 1988. انتشار کتاب «موفقیت درونی سازمان» 2001. درگذشت زندگی و دوره‌ شغلی کراسبی در سال 1926 در ویرجینیای غربی متولد شد. او فارغ ‌التحصیل دانشگاه وسترن ریزرو است. او در جنگ کره سرباز بود و در سال 1952، زندگی شغلیش را در خط مونتاژ یک کارخانه آغاز کرد. او به سمت مدیر کیفی مارتین – ماریتا منصوب شد و در همانجا «مفاهیم صفر» را توسعه داد. پس از آن، کراسبی به سمت نایب رییس ITT منصوب شد و به مدت 14 سال در این جایگاه باقی ماند. او به دلیل علاقه ‌ای که در کتاب «کیفیت آزاد است» (1979) از خود نشان داد، ITT را رها و انجمن فیلیپ کراسبی را تأسیس كرد. او ضمن تدریس و آموزش سازمان ‌ها در زمینه اصول و روش ‌های کیفی كتابی در همین زمینه منتشر كرد . در سال 1985، شرکت او با ارزش 30 میلیون دلار فروخته شد. در سال 1991، کراسبی بازنشسته شد و سپس شرکت کریر آی ‌وی را تاسیس کرد که یک شرکت مشاوره در زمینه‌ تربیت مدیران ارشد بود. کراسبی در ماه اوت سال 2001 درگذشت. تفکر کلیدی کراسبی بر این نکته تأکید داشت که کیفیت نه ناملموس است نه غیر قابل سنجش. کیفیت یک موضوع استراتژیک است که می‌ توان آن را سنجید و از آن برای بهبود تولید استفاده کرد. از نظر کراسبی، کیفیت «مقبول» یا تعیین سطح عیوب که توسط ابزار مرسوم کنترل کیفیت سنجیده می ‌شود، بیشتر یک شکست است تا تضمینی برای موفقیت. چرا كه در اینجا، هدف اصلی برآورده کردن نیازها است. اما کراسبی معتقد است که هدف باید پیشگیری باشد نه بازرسی و رفع ایرادها. رویکرد کراسبی در قبال کیفیت مبهم نبود. به اعتقاد او، کیفیت خوب، بد، بالا یا پایین، مفاهیمی بی‌ معنا هستند؛ معنای کیفیت «انطباق با ویژگی ‌ها» است. معنای این عبارت آن است که یک محصول باید مبتنی بر ویژگی‌ هایی باشد که یک شرکت آن را بر اساس نیازهای مشتریانش تولید کرده است. او همچنین معتقد است که مسئولیت اصلی کیفیت ضعیف، بر گردن مدیریت است نه کارکنان. این مدیریت از سطوح ارشد سازمان است كه کیفیت را تعیین می ‌کند. محصولات فاقد چنین انطباقی، محصولاتی هستند که مدیریت نتوانسته آنها را مشخص کند یا کنترلی بر آنها داشته باشد. هزینه‌ این عدم انطباق معادل هزینه‌ عدم تولید آن از همان ابتدا است. مفهوم «نقایص صفر » بدان معنا نیست که افراد هرگز اشتباه نمی ‌کنند بلکه بدان معنا است که شرکت ‌ها باید از ابتدا اجازه ندهند که چنین اشتباهاتی رخ دهد یا زمینه ای برای بروز اشتباهات وجود داشته باشد. کار را باید مجموعه ‌ای از فرآیندها یا فعالیت‌ ها دانست که بر اساس ویژگی‌ های خاصی تعریف شده و برای دستیابی به نتایج تعیین شده صورت می گیرد. به اعتقاد کراسبی، سیستم ‌هایی که امکان اشتباه کردن را فراهم می ‌آورند – و در نتیجه مجبور به دوباره کاری هستند – باعث می شوند که سازمان‌ ها بین 20 تا 30 درصد در درآمدشان ضرر کنند. چهارده گام 1. تعهد مدیریت: مدیریت باید نیاز به رشد کیفیت را درک کرده و آن را بپذیرد. بدین ترتیب كه یک برنامه‌ رشد کیفی را با تاکید بر نیاز به پیشگیری از نقایص و ایرادها تدوین کند. رشد کیفیت به اندازه‌ رشد سود اهمیت دارد. در یک سیاست کیفی باید تصریح شود که «از همه‌ افراد انتظار می ‌رود تا کارشان را دقیقاً طبق آنچه که بر اساس نیازهای واقعی مشتریان به آنها گفته شده، صورت دهند.» 2. تیم توسعه‌ کیفیت: نمایندگان هر بخش باید یک تیم توسعه‌ کیفیت تشکل دهند. اعضای این تیم باید از اختیار کامل برای حوزه‌ فعالیت خود برخوردار باشند. 3. سنجش کیفیت: کیفیت باید در تمام شرکت اشاعه یابد. این امر به معنای ایجاد و ثبت معیارهای کیفی برای هر حوزه از فعالیت ‌ها به منظور نشان دادن این مسئله است که در چه بخش ‌هایی امکان اشتباه وجود دارد و در چه بخش‌ هایی اقدامات اصلاحی ضروری است. کراسبی از اعطای این وظایف به افرادی حمایت می‌ کند که ضمن داشتن توانایی چنین کاری ، می ‌توانند در هر مرحله‌ ای از کار، مانع از رخ دادن اشکالات شوند. 4. هزینه‌ ارزیابی کیفی: هزینه‌ کیفیت، معیاری در قبال عملکرد نیست بلکه نشانگر اقدام لازم برای اصلاح یک ایراد و در نتیجه دستیابی به سودآوری بیشتر است. 5. آگاهی کیفی: این امر دربرگیرنده‌ آگاهی کارکنان از هزینه‌ اشكالات کار شرکت از طریق آموزش و اطلاعات، و همچنین ارایه‌ شواهد مستدل در مورد نتایج رشد و توسعه‌ کیفیت است. کراسبی بر این نکته اصرار می‌ ورزد که فرآیند تبادل اطلاعات یک موضوع کلیدی است و حتی می ‌توان آن را کلیدی‌ ترین فرآیند در حرکت یک سازمان به سمت کیفیت دانست. 6. اقدامات اصلاحی: بحث در مورد مشکلات به یافتن راه ‌حل ‌ها منتهی شده و در عین حال باعث روشن شدن عناصر دیگری می‌ شود که نیاز به رشد دارند. افراد باید شاهد باشند که مسایل به طور مستمر حل و فصل می‌ شوند. بنابراین، اقدامات اصلاحی باید به یک عادت تبدیل شود. 7. ایجاد یک کمیته‌ ویژه برای برنامه‌ نقایص صفر: نقایص صفر یک برنامه‌ انگیزشی نیست. هدف از آن دنبال کردن این ایده است که همه‌ افراد باید کارشان را در همان مرحله‌ نخست درست انجام دهند. 8. آموزش مدیران: همه‌ مدیران باید قبل از اجرای هر کاری، درباره‌ این چهارده گام آموزش رسمی ببینند. مدیران باید هر یک از این چهارده مرحله را به درستی درک كنند تا بتوانند آنها را برای دیگران تشریح نمایند. 9. روز نقایص صفر: مهم است که توجه به نقایص صفر در سازمان همانند استانداردهای عملکرد، با اهمیت تلقی شود. روز نقایص صفر زمانی است که مدیران توانسته ‌اند این برنامه را به طور کامل برای افراد خود تشریح كنند. می‌ توان این روز را روز یک نگرش نوین نیز نامید. 10. تعیین هدف: همه‌ مدیران از کارکنانشان می‌ خواهند تا اهدافی خاص و قابل سنجش را برای کارشان تعیین كنند. معمولاً اینها شامل اهداف 30، 60 و 90 روزه هستند. 11. حذف اشتباهات: برای این منظور از کارکنان خواسته می ‌شود تا به زبانی ساده و در یک صفحه، هر مشکلی را که مانع از کار بدون اشتباهشان می ‌شود، توضیح دهند. مشکلات باید بررسی شوند و در عرض 24 ساعت توسط تیم یا واحدی که به عنوان مسئول این کار برگزیده شده، حل و فصل شوند. این امر گامی کلیدی در ایجاد اعتماد است زیرا افراد اعتماد بیشتری پیدا خواهند کرد مبنی براینكه مشکلاتشان بررسی و حل خواهند شد. 12. تقدیر: این مسئله مهم است كه از کار کسانی تقدیر شود که به اهداف تعیین شده دست یافته یا کارشان را به نحو احسن صورت داده‌ اند. این تقدیر می ‌تواند به صورت اهداء یک جایزه باشد. عمل تقدیر، فی النفسه مهم است. 13. شوراهای کیفیت: متخصصان کیفیت و رهبران تیم‌های کیفی باید به طور منظم به بحث در مورد پیشرفت ‌ها پرداخته و برنامه ‌های کیفی را روزآمد سازند. 14. بارها تکرار کردن: در طول این برنامه که معمولاً 12 تا 18 ماه به طول می ‌انجامد، چرخش کارکنان یا تحولات سازمانی باعث لطمه به فرآیند آموزش می ‌شود. به همین منظور مهم است كه تیمی جدید از نمایندگان تشکیل شود و مجدداً این برنامه را به افراد جدید آموزش دهد. آزمودن کیفیت کراسبی غالباً از داستان‌هایی برای انتقال پیام‌هایش و همچنین از شیوه‌های حسابرسی و پرسش‌نامه برای دستیابی به درک فردی و سازمانی استفاده می‌کرد. در ادامه ما یک پرسش ‌نامه‌ «درست یا غلط» را طراحی کرده ‌ایم که برگرفته از کتاب «کیفیت آزاد است» است (پاسخ ‌ها در انتهای همین مقاله ارایه شده‌ اند). 1. کیفیت یک معیار در قبال خوبی محصول است که می ‌توان آن را تحت عنوان مناسب، خوب و عالی تعریف کرد. 2. مبانی اقتصادی کیفیت نیازمند آن هستند که مدیریت سطوح مقبول کیفیت را به عنوان استانداردهای عملکرد تعیین کند. 3. هزینه‌ کیفیت، هزینه‌ عملی شدن یک کار غلط است. 4. تست و بازرسی باید یک روش گزارش ‌دهی در قبال تولید باشد و بنابراین می‌ توان ابزار مناسبی را در تولید به کار گرفت. 5. کیفیت تنها مسئولیت واحد کیفیت است. 6. نگرش و خصوصیات کارکنان، اولین عاملی است که باعث بروز نقایص می ‌شود. 7. من چارت ‌هایی دارم که سطح هر فعالیت کلیدی را به نشان می ‌دهند. 8. من فهرستی از ده مشکل بزرگ کیفی را در اختیار دارم. 9. نقایص صفر نمایانگر برنامه‌ انگیزشی یک کارگر است. 10. بزرگ ‌ترین مشکل امروز آن است که مشتریان نمی‌فهمند. کار بعدی در سال 1984، کراسبی در کتاب «کیفیت بدون لجام گسیختگی» ایده‌ «سرم واکسیناسیون کیفیت » را مطرح کرد که متشکل از عناصر زیر است: • اتحاد تمامی مدیران ارشد، مدیران میانی و کارکنان. • سیستم‌ هایی برای سنجش عملکرد و آموزش تمامی کارکنان و عرضه‌ کنندگان به طوری که کیفیت، اقدامات اصلاحی و پیشگیری از نقایص، به اموری رایج تبدیل شوند. • ارتباطاتی که شناسایی و حل و فصل مشکلات را میسر می ‌سازند. • فعالیت ‌های سازماندهی شده به گونه‌ای که رویکردها، محصولات و سیستم ‌های از قبل اثبات شده، اجرا و امتحان شوند. • سیاست ‌هایی که شفاف و بدون ابهام هستند و کیفیت را در کل سازمان اشاعه می‌ دهند. کتاب «موفقیت درونی سازمان» (1988) نمایانگر رویکردی گسترده ‌تر در قبال پیشرفت ‌ها است. در این کتاب، کراسبی پنج ویژگی الزامی را برای موفقیت سازمان‌ ها بیان کرده است. • افراد باید عادت کنند تا از ابتدا کارشان را درست صورت دهند. • تغییر و تحول پیش ‌بینی شده و از آن به عنوان یک مزیت استفاده می ‌شود. • توسعه، امری مستمر و سودآور است. • محصولات و خدمات جدید زمانی پدیدار می‌ شوند که مورد نیاز هستند. • همگان از کار کردن در محیط کارشان راضی هستند. فیلیپ کراسبی در یک نگاه تفکر کراسبی در تمامی کارهایش چهار ویژگی اصلی را دنبال کرده است: • تعریف کیفیت، مطابق با ویژگی ‌ها است. • سیستم کیفیت، پیشگیری است. • استاندارد عملکرد، نقایص صفر است. • سنجش کیفیت، بهای عدم انطباق است. اهمیت کمک کراسبی به تفکر مدیریت، بر اساس مفاهیم مطرح شده توسط او یعنی «نقایص صفر»، «کار باید از ابتدا درست صورت گیرد» و «انطباق با ویژگی‌ ها» شکل گرفته است و هنوز هم نه تنها در اصول کیفیت بلکه در اصول مدیریت کاربرد دارند. اگر کراسبی را به عنوان معروف‌ ترین متفکر کیفیت معرفی نکنیم، باید از او پس از دمینگ به عنوان نفر دوم نام ببریم. کتاب ‌های کراسبی که به زبانی ساده نوشته شده ‌اند، برای بسیاری از افراد یک مرجع بوده و هست. امروزه بسیاری از عبارات و اصطلاحات موجود در مدیریت کیفیت، برگرفته از آثار کراسبی است . کراسبی در زمانی زندگی می‌ کرد که فضایی عالی برای کیفیت وجود داشت و نوشته‌ های او کیفیت و اصول آن را به اطلاع انبوهی از مخاطبان رساند. پاسخ به پرسش‌نامه 1. غلط 2. غلط 3. درست 4. غلط 5. غلط 6. غلط 7. درست 8. غلط 9. غلط 10. غلط