مهارت هاي کنترل تعارض

تعارض- که در زندگي انسان، امري غير قابل اجتناب به نظر مي رسد- در بهترين حالت، «اختلال آميز» و در بدترين حالت، به طرز وحشتناکي «مخرّب» است. وقتي راديو يا تلويزيون را روشن مي کنيم، تعارض هاي موجود در جهان به منزلمان وارد مي شود. گزارش اخبار به توصيف منازعه ي کارگزاران عليه مديران ودولت مردان، نهادهاي دولتي عليه يکديگر، احزاب و گروه هاي سياسي در قبال هم، اعتصاب آموزگاران و ... مي پردازند. گزارش هاي بين المللي از کودتاها، تهاجمات، آدم ربايي ها، سوءقصدها، تحريم هاي اقتصادي، شکست مذاکرات و ... خبر مي دهد. وقتي به نشريّات مراجعه مي کنيم با آمار بالاي اختلافات زناشويي که به طلاق ختم مي شوند و فاصله اي که در بسياري از خانواده ها ميان والدين و فرزندان ايجاد شده است و «شکاف بين نسل ها (Generation gao) » ناميده مي شود، مواجه مي شويم. و سرانجام، معمولي ترين و پايدارترين منبع اختلاف در جامعه، توزيع متفاوت و نابرابر دارايي هاي دولت است. اين منبع اساسي تمايز اجتماعي، در جامعه ي ما کاملاً مشهود است.
به هر حال، تفاوت در ديدگاه ها، ارزش ها، خواست ها، نيازها و عادت ها، خميره ي زندگي روزمره هستند وغلبه ي کامل برخودخواهي ها، خيانت ها، تحريف ها، خشم و عوامل ديگري که روابط را خدشه دار مي کنند و يا حتي باعث قطع آنها مي شوند تقريباً غير ممکن است و شايد علت مشاجره هاي روزمره ي ما نيز همين واقعيت است که ما «انسان ها» هستيم و نه «خداوندان» !
با وجود اين، برخي از انواع تعارض، مزاياي مهمي دارند متخصّصان علوم اجتماعي، بين تعارض معقول و نامعقول، تمايز مهمي قائل مي شوند؛ در تعارض معقول، نيازها، اهداف، روش ها، ارزش ها و علايق متضادي وجود دارند؛ امّا تعارض نامعقول، از ناداني، اشتباه، پيش داوري هاي تاريخي، ساختار سازماني ناکارآمد، رقابت هاي مبتني بر برد و باخت، خصومت و يا نياز به تخليه ي تنش، سرچشمه مي گيرد. تعارض معقول، فوايدي دارد که از جمله آن، اين است که: از رکود، جلوگيري مي کند، علاقه و کنجکاوي را برمي انگيزد و خلاقيّت را پرورش مي دهد.
جان ديويي (فيلسوف معاصر امريکايي) مي نويسد: «تعارض، خرمگس تفکّر است. تعارض، ما را به حرکت وا مي دارد، تا مشاهده کنيم و به خاطر بسپاريم. ابتکار را بر مي انگيزد. ما را از حالت انفعال مطيعانه، بيرون مي راند و وادار مي سازد که به توجه و ابداع، روي آوريم. تعارض، جزء لاينفک نبوغ و تفکر است».
بنابراين، سؤالي که با آن مواجه مي شويم، اين است که: چگونه مي توانيم تعارض را مهار کنيم، تا خطرات آن را به حداقل و مزاياي آن را به حدّاکثر برسانيم؟

روش هاي پيشگيري و مهار تعارض هاي شخصي

اگر چه ريشه کن کردن کامل «تعارض» غير ممکن است؛ امّا به وسيله ي روش هاي شخصي و پيشگيري و مهار تعارض، مي توان بسياري از کشمکش هاي بي جا را از بين برد.

1. استفاده ي کمتر از موانع

يکي از راه هاي کاهش تعارض هايي که هر فرد در زندگي تجربه مي کند، استفاده از موانع کمتر است، بخصوص زماني که يک يا چند نفر از طرفين درگير در تعامل، نياز شديدي دارند. دستور دادن (سلطه جويي)، تهديد کردن، قضاوت کردن، اسم گذاري و به کارگيري موانع ديگر، جزو تعامل هاي تعارض آفرين به شمار مي روند.

2. ابراز وجود (به کارگيري پيام هاي «من...»)

توانايي ابزار وجود، فرد را قادر مي سازد که نيازهاي خود را با کمترين درگيري برآورده کند. وقتي شما نيازي داريد که لازمه ي برآورده شدن آن، همکاري با پشتيباني شخص ديگر است، بيان کامل آن نياز، همان چيزي است که آن را «پيام من» مي نامند؛ اين، بياني است که شما را با مردمي که با آنها تجربه ي مشترکي داريد و مي توانند به شما کمک کنند تا نيازهايتان رابرآوريد، در يک تجربه ي مشترک قرار مي دهد. به خاطر داشته باشيد که ديگران، زماني بهتر مي توانند و مي خواهند به شما در رسيدن به خواسته هايتان کمک کنند که تصوير روشني از آنچه که شما مي خواهيد، داشته باشند.
نام اين گونه پيام ها به اين دليل «پيام هاي من» است که مي توانند از بسياري از درگيري ها و سوء تفاهم ها جلوگيري کنند. پيام شما (من دوست دارم...، مي ترسم که ...، من احتياج دارم که...) باعث مي شود و ديگران از قبل بدانند که نياز و خواسته ي شما چيست؟ بارها و بارها ديده شده که وقتي خانمي يا آقايي مهارت کاربرد بيان حرف دل خود را ياد مي گيرد، باکمال تعجّب و خوش حالي، متوجه همکاري وکمک تازه اي از طرف ديگران مي شود. چه قدر نيازهاي برآورده نشده، رابطه هاي به رضايت نرسيده و هدف هاي مشخص نشده، در نتيجه ي اين حقيقت به وجود آمده که تو «هرگز نگفتي» يا«خيلي دير گفتي» يا طوري گفتي که به جاي اين که به آنها موقعيت عمل به محبّت و همکاري بدهي، آنها را به مقاومت وا داشتي و رابطه را بريدي.

3. اجتناب از سرزنش يا تحقير (پيام هاي «تو...»)

در بيشتر مواقع، وقتي مي خواهيم احساسات و نيازهايمان را بيان کنيم، پيام هايمان ديگري را سرزنش يا تحقير مي کنند. اين گونه پيامها را «پيام ها تو...» مي نامند؛ اين دسته پيام ها قضاوت ها يا ارزش گذاري هاي منفي اي هستند که هدفشان شخص ديگر است. در عين حال که در بيشتر مواقع از آنها براي بيان خشم، عصبانيّت، ترس يا دلخوري استفاده مي شود، مشخصاً پيام هاي نيستند که حرف دل را برسانند، چون نيازها يا علاقه هاي خود شما را بيان نمي کنند.
پيام هاي «تو...» (مثل: تو اشتباه کردي، تو همه چيز را به هم زدي، تو بودي که...و...) بدون در نظر گرفتن نيّت آنها، مي توانند به نظر، تهاجمي و متهم کننده برسند؛ چون تأثيري که برجاي مي گذارند، اين است که مي گويد: «تقصير توست» يا «تو بايد سرزنش شوي!» و در آنها خطر زيان رساندن به رابطه يا از ميان بردن عزّت نفس ديگري و به وجود آوردن احساس گناه، هست.
پيام هاي «تو...» باعث مقاومت و دفاع ديگران مي شوند و ممکن است باعث شروع بگو و مگوهاي فرساينده و فحّاشي شوند. در چنين موقعي شخص ديگر، اغلب مي خواهد جواب شما را بدهد و تلافي کند.
آگاهي از اين که چه رفتاريهايي تعارض هاي بي مورد بين شما و ديگران را فعال مي سازد، به شما کمک مي کند تا بسياري از برخوردها را از بين ببريد. مردمان تيز بين مي توانند خطر توفان را از وضع آسمان، پيش بيني کنند و به همين ترتيب، انسان آگاه نيز مي تواند به نشانه هاي و الگوهايي از رفتار خود و نزديکانش توجه کند که پيش بيني کننده ي وقوع توفان است.

4. گوش کردن انعکاسي

گوش کردن انعکاسي، در زماني که فرد، مشکل يا نياز شديدي دارد، مي تواند معجزه بکند. اين کار به فرد ديگر کمک مي کند تا هيجان هاي منفي را از بين ببرد يا به حل مشکل خود بپردازد؛ مشکلي که اگر حل نشده باقي بماند، مي تواند موجب پيدايش يک تعارض اساسي شود.
براي فهم بيشتر فرد يا افراد مقابل خويش به عنوان مخاطب، چنين به نظر مي رسد که دو مهارت عمده مي يابد درانسان شکل گرفته و آنها را در فراگرد ارتباطي به کار گرفت. اين دو مهارت، يکي گوش دادن (Listening) و ديگري همدلي (Empathy) است. با اين دومهارت، به تدريج مي توان با ديگران، تفاهم مورد نظر را ايجاد کرد که در پي آن، ارتباطات بين فردي مؤثر شکل خواهد گرفت.

5. افزايش حمايت عاطفي

افزايش حمايت عاطفي از اعضاي خانواده و دوستان مي تواند آمادگي فرد را براي درگير شدن در تعارض هاي غير ضروري کاهش دهد. هر يک از ما شيوه هايي را سراغ داريم که از طريق آنها توجه و صميميّت بيشتري را در روابط فردي خود به کار مي بريم. در مجموع، هر چه بيشتر مورد علاقه و توجه باشيم، کمتر احتياج به جنگيدن داريم.

6. بالا بردن آستانه ي تحمّل

بالا بردن سطح تحّل و پذيرش ديگران در وجود خود نيز مي تواند تعارض هاي نامعقول را کاهش دهد. سطح تحمّل و پذيرش ما، تا حدودي به واسطه ي تربيت وحتي شايد عوامل ژنتيک تعيين مي شود؛ امّا هر يک از ما مي تواند صبورتر و پذيراتر از آنچه در حال حاضر هست، باشد.

مقابله با عناصر عاطفي تعارض

ميان جنبه هاي بنيادي وهيجاني تعارض، مي توان تمايز سودمندي قائل شد. اجزاي هيجاني تعارض، عبارت اند: خشم، بي اعتمادي، گرفتن حالت تدافعي، تمسخر، رنجش، ترس و طرد. در هنگام بروز احساسات شديد، راهبرد صحيح، آن است که «ابتدا به جنبه هاي هيجاني تعارض رسيدگي نمود» و پس از فروکش کردن هيجان ها، به شکل سازنده تري با مسائل بنيادي، کنارآمد. مسائل بنيادي، شامل: نيازهاي متضاد، مخالفت و بر سر قوانين و عادت ها و برداشت هاي متفاوت در مورد نقش ها و کاربرد امکانات است.

روش رفع تعارض

روش رفع تعارض را مي توان به عنوان مجموعه اي از قوانين ساده در نظر گرفت که تعارض را هدايت مي کنند. ما طي قرن ها آموخته ايم که اگر تعارض به وسيله ي قوانين خاص خود هدايت نشود، مي تواند بسيار خطرناک باشد. فرآيند سه مرحله اي رفع تعارض به افراد کمک مي کند تا به شکلي سازنده و به شيوه اي قانونمند و تکامل بخش و غير مخرب با يکديگر مواجه شوند.

مرحله ي يک: با فرد ديگر به احترام رفتار کنيد

احترام قائل شدن براي فرد، نگرشي است که بارفتارهاي مشخصي، نشان داده مي شود. شيوه اي که به کمک آن به فرد ديگر گوش داده و به او نگاه مي کنيم، تن صداي ما و کلماتي که انتخاب مي کنيم، استدلال هايي که به کار مي بريم و خلاصه تمامي اينها، مي تواند نشانگر احترام باشد و يا عدم احترام را منتقل کند.
کلمات تحقير کننده که غالباً بدون توجه بيان مي شوند، مانع جريان ارتباط سالم مي شوند و زخم هايي ايجاد مي کنندکه ممکن است هرگز به طور کامل، التيام پيدا نکنند.
اغلب پس از فوران خشم، گفته مي شود: «تو مي داني که جدّي نگفتم. کاملاً ديوانه شده بودم و به حرف هايي که مي زدم فکر نمي کردم»؛ امّا فرد ديگر با خود فکر مي کند: «در همين که اين حرف را زدي، نشان مي دهد که اين موضوع در ذهنت بوده است. دانستن اين که تو واقعاً چه احساسي نسبت به من داري، برايم به قيمت يک انفجار خشم تمام شد».

مرحله ي دو: گوش کنيد تا جايي که حرف طرف مقابلتان را مثل خودش بفهميد

در جريان مخالفت ها و رفع تعارض ها، يکي از بهترين راه هاي برقراري ارتباط سازگارتر، کاربرد قانون کارل راجرز است که مي گويد: «هر کس تنها پس از اين که به عقايد و احساسات فرد ديگر به دقت گوش کرد و آنها را چنان تکرار کرد که رضايت گوينده جلب شد، مي تواند حرف خود را بزند».

مرحله ي سه: ديدگاه ها، نيازها و احساسات خود را بيان کنيد

اول، ديدگاه خود را به اختصار بيان کنيد. دوم، از کلمات کنايه دار اجتناب کنيد. سوم، گفتار وپندار، بايد يکسان باشد. چهارم، احساسات خود را بروز دهيد.

آمادگي براي رويارويي

افراد معمولاً، بدون آن که از خود بپرسند آيا زمان براي آنان مناسب است يا خير و بدون اين که بدانند آيا طرف مقابل با مبارزه با گفتگو موافقت مي کند يا خير، بدون توافق قطعي بر سر شرايطي که مي تواند موجب سودمند بودن تعارض شود، خود را شتاب زده، گرفتار تعارض ها مي کنند.
مسائل زير، بخشي از مواردي است که بررسي آنها مي تواند مفيد و ارزشمند باشد. آيا هر يک از ما انرژي عاطفي مناسبي براي اين تعارض داريم؟ چه کساني بايد در جلسه ي مبارزه حضور داشته باشند؟ بهترين وقت، چه زماني است؟ بهترين مکان کجاست؟و...
مبارزه اي که با رضايت دوجانبه و شرايط پذيرفته شده شروع مي شود، مبارزه اي خوش آغاز است.

راه هاي قديمي حلّ مناقشات

روش هاي معمول و شايع حلّ مناقشات که لازمه اش برنده شدن يکي به قيمت باخت ديگري است، دو روش است که هر دو اينها اساسشان تحميل قدرت است. هر دو حالت، برنده - بازنده دارند. هميشه يک نفر مي برد و يک نفر مي بازد. بر هيچ يک از اين دو روش اختلافات پنهان، به صورت مثبتي و سازنده به سطح نمي آيد؛ امّا به هر حال، مردم معمولاً نسبت به يکي از اين دو روش، تمايل بيشتري نشان مي دهند.
روش شماره ي يک : تو مي بري و ديگري مي بازد. در اين وضعيت، تو براي رسيدن به نيازهايت از قدرت خودت به قيمت باخت ديگري استفاده مي کني. در نتيجه، ديگري مي رنجد؛ چون نيازش برآورده نشده است. او احساس بي عدالتي مي کند، در نتيجه، تو اغلب دچار واکنش هايي از سوي او مي شوي، مثل: الف- از تو انتقاد مي کند و پشت سرت حرف مي زند. ب- او سعي خواهد کرد در راه برآورده شدن ديگر نيازهايت کارشکني کند. ج- او ديگر تو را دوست ندارد و براي مقابله با قدرت تو با ديگران متحد مي شود. د- او به تو دروغ مي گويد واغلب پنهاني خواسته هاي خود را عملي مي کند و ديگر نيازهايش را با تو در ميان نمي گذارد.
روش شماره ي دو: شما مي بازيد و ديگري مي برد. در اين وضعيت مناقشه، شما داراي قدرت بيشتر يا برابر هستيد و اجازه مي دهيد که ديگري به حساب شما به نياز خودش برسد. شما تسليم مي شويد؛ چون مي خواهيد از مناقشه دوري کنيد، در اين صورت از آن جا که شما به نيازهاي خود نمي رسيد، ممکن است دجار واکنش هاي زير شويد: الف- شما نسبت به ديگري احساس رنجش و خشم مي کنيد. ب- شما به تدريج از چنين رابطه اي خود را کنار مي کشيد. ج- به تدريج، احساس بي تفاوتي و افسردگي مي کنيد د- شما احترام به خود را از دست مي دهيد و عزت نفس خود را ضعيف مي کنيد. ه- شما تصميم مي گيريد بعداً برنده شويد، تلافي کنيد و...

راه بدون باخت در حلّ اختلافات (روش برنده- برنده)

اساس اين روش، عدم استفاده از قدرت است. منظور، اين است که مي توان در روابط انساني، مناقشات را به صورت آشکارا و صادقانه حل کرد. هر دو طرف مي توانند به نيازهاي خودشان برسند و هيچ کس مجبور نيست ببازد.
قدم 1: مشخص کردن مسئله به صورت نيازها، نه مسابقه ي راه حل يابي.
قدم 2: به وجود آوردن راه حل هاي ممکن (تفکر و سيّال سازي ذهن (Brain storming)
قدم 3: ارزشيابي راه حل ها.
قدم 4: تصميم گيري روي راه حل هاي قابل قبول براي هر دو طرف.
قدم 5: عمل کردن بر اساس راه حل.
قدم 6: کنترل نتايج راه حل.

منابع :

1. روان شناسي روابط انساني (مهارت مردمي)، رابرت پولتون، ترجمه: حميد رضا سهرابي، تهران: رشد، 1383.
2. فرهنگ تفاهم در ازدواج، ليندا آدامز، با مقدمه ي توماس گوردون، ترجمه: پريچهر فرجادي، تهران: آيين تفاهم، 1380.
3. ارتباط انساني، علي اکبر فرهنگي، تهران: خدمات فرهنگي رسا، 1374.
4. مهندسي رفتار ارتباطي، نيما قرباني، تهران: سينه سرخ، 1380.

منبع: نشريه ي حديث زندگي 24
/س