بازاریابی تلفنی
طبق تحقیقات به عمل آمده، با رقابتی شدن کسب و کارها،اهمیت ارتباط مؤثر با مشتریان نیز بیشتر می شود در این فضا از بین شیوه های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه های ارتباط دو طرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم مؤثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دو طرفه ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می گیرد.
طبق تحقیقات به عمل آمده، با رقابتی شدن کسب و کارها،اهمیت ارتباط مؤثر با مشتریان نیز بیشتر می شود در این فضا از بین شیوه های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه های ارتباط دو طرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم مؤثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دو طرفه ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می گیرد. در این ارتباط، علاوه بر اینکه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش می کند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم می شود تا صدای مشتری را نیز بشنود که نتایج آن برای رقبا و گسترش کسب وکار حائز اهمیت است به طوری که بنگاه می تواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند در راستای کسب رضایت مشتری با نگرش برد دو جانبه حرکت کند.یکی از راههای بازاریابی مستقیم، بازاریابی تلفنی است که بهره گیری صحیح از تلفن علاوه بر نکات پیش گفته در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی کمک می کند. در این مقاله به بازاریابی تلفنی و مهارتهای لازم برای نیل به موفقیت در مذاکرات تلفنی پرداخته شده است.
اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را در راه صرف می کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید ولی بازهم شما را نپذیرد. پس بهتر است ملاقاتهای حضوری حتی الامکان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست کم نگیرید. از تلفن استفاده کنید. این وسیله سرعت کار شما را افزایش می دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندکی را از دست داده اید. بدانید که تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است ( مگر برای مشتریان قدیمی که با تلفن سفارش می دهند ).
برای برقرای ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمانهای تماس تلفنی، صبح زود است و یکی آخر وقت که منشی ها رفته اند. منشی ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می شوند. باید تکنیک های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده کنید.
به موارد زیر توجه کنید و آنها را بکار ببرید :
ـ کار با تلفن باید هدفمند باشد؛
ـ قبل از گرفتن شماره خود را کاملا آماده کنید.
این آمادگی شامل سرحال بودن، به کار بردن عبارات کلیدی مثبت نظیر اینکه:&#۶۵۵۳۳; الان میخواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم&#۶۵۵۳۳; آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزارکار نظیر قلم، اطلاعات مورد نیاز و&#۶۵۵۳۳;
می شود. معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و&#۶۵۵۳۳; پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارک به روز است؛
ـ صبخ زود شروع کنید، کسب و کار از ساعت ۸ شروع می شود، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت ۸ صبح در محل کارشان حضور دارند. سحر خیز باش تا کامروا شوی؛
ـ یک عدد آئینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می شود، به یاد داشته باشید که در بازایابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به کار گیرید؛
ـ برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید، مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده اید و حالا فقط می خواهید این موفقیت را تکرار کنید؛
ـ نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ کنید؛
ـ در مذاکرات تلفنی مهم ایستاده صحبت کنید.در این صورت آدرنالین مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد؛
ـ دست نوشته داشته باشید. متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات آز آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت را معرفی کند، مقصود شما را از تلفن زدن بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود؛
ـ مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او بدلیل سایر فعالیتها (یا شلوغی جاده در صورتی که طرف در جاده باشد) می شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند؛
ـ با مشتری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید؛
ـ برای مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره در خواست کنید؛
ـ حوصله داشته باشید؛
ـ در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و&#۶۵۵۳۳; و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید؛
ـ بی جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید؛
ـ به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید؛
ـ تلفن را درست نگه داریدتا صدای شما واضح باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحیح به کار ببرید؛
ـ تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلو صحبت کنید؛
ـ با سرعت مناسب صحبت کنید؛ به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد؛
ـ اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقابله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملامیت صحبت کنید، در این گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید؛
ـ شاید طرف صحبت شما سئوالهای غیر مرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوالها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجددا موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوالها را با ظرافت رد کنید به هر حال، سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل که نتیجه مثبتی برای کسب وکار ندارد؛
ـ مراقب کلام خود باشید، و در حذف کلمات کلیشه ای و عبارتی که تکیه کلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند تلاش کنید. خانم ها از اصطلاحات مردانه، آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند؛
ـ هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید، در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزار های دیگری هم برای تاثیر گذاشتن بر مشتری در اختیار دارید نظیر زبان، تاثیرات تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و&#۶۵۵۳۳; ، لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛
صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید، این کار باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید؛
ـ سعی کنید سوالها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سوالهای احتمالی خود را کامل کنید. جوابهای آنها را آماده کنید.این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد؛
ـ حرفه ای عمل کنید، از تلفن به عنوان یک وسیله کاری استفاده کنید، زود بروید سر اصل مطلب و از تعارفات کم کنید. اختلالاتی را که مکالمات تلفنی در کارتان ایجاد می کند را به حداقل برسانید. وسط حرف مشتری ندوید، مهارتهای سخنرانی و گوش کردن را در خودتان بالا ببرید. پرشور باشید، بااعتماد به نفس صحبت کنید، از موضوع اصلی خارج نشوید؛
ـ ویژگی محصولتان را بیان کنید اما این ویژگیها را با منافع و مزایایی که برای مشتری دارد پیوند دهید و تایید دیگران را در جهت بالا بردن اطمینان مشتری بیان کنید تا اعتبارتان افزایش یابد؛
ـ یادداشت برداری کنید، این کار باعث می شود چیزی را از قلم نیندازید اما مواظب باشیدیادداشت برداری به مذاکرات شما لطمه نزند . تند نویسی را تمرین کنید و نکات کلیدی را یادداشت کنید؛
ـ تعداد تلفن زدنهایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماسهای شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهای شما بیستر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعداد قرار ملاقاتها و معاملات هم افزایش می یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد؛
ـ مراحل مشتری یابی از طریق تلفن را فراگیرید. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنید، سپس خود و شرکت را معرفی کنید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت استفاده کنید و با قرار ملاقات گذاشتن مکالمه را به پایان برسانید؛
ـ به منشی ها خیلی احترام بگذارید، این ها انسان های مهمی هستند و می توانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیران باشند یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماسها با منشی جمله ای که می گویند، امری مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند. نظیر سلام آقای محسنی لطفاً. جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و با عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد، به علاوه اینکه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنید و من و من نکنید؛
ـ در کتاب های نویسندگان خارجی تاکید می شود که شما برای مشتری وقت ملاقات تعیین کنید مثلاً بگویید سه شنبه ساعت ۵ بعدازظهر چطور است؟ یا سه شنبه ۵ بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولی این روش در ایران جواب نمی دهد و به مشتری بر می خورد. بهتر است از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین کند سپس به تنظیم وقت بپردازید یادتان باشد که مشتری رئیس است؛
ـ موفقیت و شکستهایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید و از آنها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم ها تجربه است. هر بار که گوشی را برمی دارید باید خود را از نو بسازید اجازه ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته کند، باید هر روز دوباره در مورد آنچه انجام می دهید فکر کنید؛ خلاق باشید؛
ـ در پایان هر مذاکره سعی کنید خیلی کوتاه خلاصه مذاکرات را بیان کنید و برای آن از مشتری تاییدیه بگیرید تا مبادا موضوعی برداشت مشترک نشده باشد؛
ـ سوال کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد؛
ـ اطلاعات شما از رقبا میزان حرفه ای بودنتان را نشان می دهد و باعث می شود در مدیریت مکالمات تلفنی قویتر عمل کنید. این اطلاعات مربوط به مواردی از جمله محصولات آنها، قیمت هایشان، بازار هدفشان ، پورسانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و&#۶۵۵۳۳; می شود،
ـ در پایان مذاکرات تلفنی شما بعد از طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید؛
ـ تاریخ، ساعت، مکان و هدف قرارتان را یادداشت کنید؛
ـ در کلاس ها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شرکت کنید تا احتمال موفقیت خود را بالا ببرید. مطالعه پیوسته کتاب های مربوطه هم فراموش نشود. در جلب رضایت مشتری از طریق تلفن کاملاً مهارت پیدا کنید. یاد بگیرید مانند یک نوازنده ماهر که با ساز خود هنرنمایی می کند، شما هم با تلفن هنر بازاریابی تلفن خود را به نمایش گذارید؛
ـ بی تردید در فرایند هر گفتگو ممکن است ایرادهای از سوی مشتری مطرح شود. مسلماً هر ایرادی یک مانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شود. در چنین موقعیتی بیهوده دلواپس نشوید، سعی کنید دلواپسی های خود را کنترل کنید. در اغلب موارد مشخص شده است که دلایل دلواپسی افراد را می توان به نحو زیر طبقه بندی کرد:
الف) ۴۰درصد دلواپسی های افراد در مورد مسائلی است که هرگز اتفاق نمی افتد؛
ب) ۴۰ درصد دلواپسی ها در مورد چیزهایی است که نمی توان آنها را تغییر داد؛
ج) ۱۲ درصد دلواپسی ها در ارتباط سلامتی است؛
د) ۸ درصد دلواپسی ها به طور اصولی صحیح است؛
بنابراین، میان دلواپسی ها باید فرق گذاشت و از آنجا که در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از کانالهای مشخصی برای ارتباط استفاده می کنید، در آن صورت در موقعیتهایی که سرحال نیستید، سریعاً صدای شما حالت درونیتان را منعکس کرده و دلواپسی های شما را لو می دهد. بنابراین، زمانی که ایرادی از شما گرفته می شود، دلواپس نشوید و آن را یک حسن نظر تلقی کنید، زیرا در همین ایرادهاست که مسائل و نیازهای مشتری آگاه می گردد؛
ـ اقدام کنید، بهترین راه برای غلبه بر شک و ترس حرکت است. اقدامات فوق را رعایت کنید و ابزارتان را آماده سازید، با تمرین، ایرادتان را برطرف کنید، مهارتهایتان را بالا ببرید، از دوستتان بخواهید شما را راهنمایی کنند، به صدای خود گوش کنید و از همه چیز یاد بگیرید اما با تمام این ها تا اقدام نکنید موفق نمی شوید، با آمادگی، گوشی را برداریدو شروع کنید؛
ـ فرم مذاکرات تلفنی را تنظیم کرده و تاریخ تماس، نام مخاطب، شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدی که باید صورت گیرد را یادداشت کنید. و در پیگیری ها از این فرم استفاده کنید.
منابع و ماخذ:
۱ـ کاتلر، فیلیپ. (۱۳۸۲). &#۶۵۵۳۳;مدیریت بازاریابی&#۶۵۵۳۳;، ترجمه بهمن فروزنده، تهران، انتشارات آتروپات، چاپ اول
۲ـ فورسایت، پاتریک. (۱۳۸۱)، &#۶۵۵۳۳;۱۰۱ راه برای فروش بیشتر&#۶۵۵۳۳;، ترجمه علی ضرغام، تهران، انتشارات قدیانی، چاپ سوم.
۳ـ تریسی، برایان. (۱۳۸۳)،&#۶۵۵۳۳;رموز فروش موفق&#۶۵۵۳۳;، ترجمه اشرف رحمانی و کوروش طارمی، تهران انتشارات راشین، چاپ اول.
۴ـ شیفمن، استفن.(۱۳۸۲)،&#۶۵۵۳۳; فنون بازاریابی تلفنی&#۶۵۵۳۳;، ترجمه کامران پروانه، تهران، انتشارات اردیبهشت، چاپ دوم.
۵ـ فورسایت، پاتریک. (۱۳۸۰)، &#۶۵۵۳۳;فروش تلفنی موفق&#۶۵۵۳۳;، ترجمه گروه کارشناسان ایران، انتشارات کیفیت مدیریت، چاپ اول.
۶ـ آتش پور، حمید. جنتیان، سمیرا. (۱۳۸۲)، &#۶۵۵۳۳; روانشناسی رفتار مصرف کننده&#۶۵۵۳۳;، تهران، انتشارات روز آمد، چاپ اول.
۷ـ درگی، پرویز.(۱۳۸۳)، &#۶۵۵۳۳;جزوه درسی مدیریت فروش در دوره مدیریت بازرگانی سازمان مدیریت صنعتی&#۶۵۵۳۳;.
۸ـ حقگو، علیرضا. (۱۳۸۲)، &#۶۵۵۳۳;هفت راز منشی موفق&#۶۵۵۳۳; تهران، ناشر مؤلف، چاپ اول.
۹ـ باترا، پرمودا. (۱۳۸۲)، &#۶۵۵۳۳;راههای ساده برای منشی حرفه ای&#۶۵۵۳۳;، ترجمه طوبی یکتایی، تهرران، انتشارات کتابسرای تندیس، چاپ اول.
۱۰ـ میر ابراهیمی، سید محسن. (۱۳۸۱)، &#۶۵۵۳۳;چگونگی منشی موفق باشیم&#۶۵۵۳۳;، تهران، ناشر نویسنده، چاپ اول.
۱۱ـ حیدری، مسعود. (۱۳۸۳)، جزوه درسی اصول و فنون مذاکره در سازمان مدیریت صنعتی&#۶۵۵۳۳; .
۱۲-DOUGLAS J.DALRYMPLE&#۶۵۵۳۳; WILLIAM L.CORN AND THOMAS E. DECARLO&#۶۵۵۳۳; SALES MANAGEMENT&#۶۵۵۳۳; JOHN WILEY & SONS&#۶۵۵۳۳; INC. USA&#۶۵۵۳۳; ۲۰۰۴
ارسال توسط کاربر محترم سایت : omidayandh
طبق تحقیقات به عمل آمده، با رقابتی شدن کسب و کارها،اهمیت ارتباط مؤثر با مشتریان نیز بیشتر می شود در این فضا از بین شیوه های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه های ارتباط دو طرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم مؤثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دو طرفه ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می گیرد. در این ارتباط، علاوه بر اینکه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش می کند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم می شود تا صدای مشتری را نیز بشنود که نتایج آن برای رقبا و گسترش کسب وکار حائز اهمیت است به طوری که بنگاه می تواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند در راستای کسب رضایت مشتری با نگرش برد دو جانبه حرکت کند.یکی از راههای بازاریابی مستقیم، بازاریابی تلفنی است که بهره گیری صحیح از تلفن علاوه بر نکات پیش گفته در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی کمک می کند. در این مقاله به بازاریابی تلفنی و مهارتهای لازم برای نیل به موفقیت در مذاکرات تلفنی پرداخته شده است.
● مقدمه
اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را در راه صرف می کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید ولی بازهم شما را نپذیرد. پس بهتر است ملاقاتهای حضوری حتی الامکان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست کم نگیرید. از تلفن استفاده کنید. این وسیله سرعت کار شما را افزایش می دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندکی را از دست داده اید. بدانید که تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است ( مگر برای مشتریان قدیمی که با تلفن سفارش می دهند ).
برای برقرای ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمانهای تماس تلفنی، صبح زود است و یکی آخر وقت که منشی ها رفته اند. منشی ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می شوند. باید تکنیک های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده کنید.
به موارد زیر توجه کنید و آنها را بکار ببرید :
ـ کار با تلفن باید هدفمند باشد؛
ـ قبل از گرفتن شماره خود را کاملا آماده کنید.
این آمادگی شامل سرحال بودن، به کار بردن عبارات کلیدی مثبت نظیر اینکه:&#۶۵۵۳۳; الان میخواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم&#۶۵۵۳۳; آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزارکار نظیر قلم، اطلاعات مورد نیاز و&#۶۵۵۳۳;
می شود. معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و&#۶۵۵۳۳; پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارک به روز است؛
ـ صبخ زود شروع کنید، کسب و کار از ساعت ۸ شروع می شود، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت ۸ صبح در محل کارشان حضور دارند. سحر خیز باش تا کامروا شوی؛
ـ یک عدد آئینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می شود، به یاد داشته باشید که در بازایابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به کار گیرید؛
ـ برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید، مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده اید و حالا فقط می خواهید این موفقیت را تکرار کنید؛
ـ نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ کنید؛
ـ در مذاکرات تلفنی مهم ایستاده صحبت کنید.در این صورت آدرنالین مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد؛
ـ دست نوشته داشته باشید. متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات آز آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت را معرفی کند، مقصود شما را از تلفن زدن بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود؛
ـ مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او بدلیل سایر فعالیتها (یا شلوغی جاده در صورتی که طرف در جاده باشد) می شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند؛
ـ با مشتری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید؛
ـ برای مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره در خواست کنید؛
ـ حوصله داشته باشید؛
ـ در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و&#۶۵۵۳۳; و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید؛
ـ بی جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید؛
ـ به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید؛
ـ تلفن را درست نگه داریدتا صدای شما واضح باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحیح به کار ببرید؛
ـ تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلو صحبت کنید؛
ـ با سرعت مناسب صحبت کنید؛ به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد؛
ـ اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقابله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملامیت صحبت کنید، در این گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید؛
ـ شاید طرف صحبت شما سئوالهای غیر مرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوالها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجددا موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوالها را با ظرافت رد کنید به هر حال، سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل که نتیجه مثبتی برای کسب وکار ندارد؛
ـ مراقب کلام خود باشید، و در حذف کلمات کلیشه ای و عبارتی که تکیه کلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند تلاش کنید. خانم ها از اصطلاحات مردانه، آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند؛
ـ هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید، در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزار های دیگری هم برای تاثیر گذاشتن بر مشتری در اختیار دارید نظیر زبان، تاثیرات تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و&#۶۵۵۳۳; ، لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛
صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید، این کار باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید؛
ـ سعی کنید سوالها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سوالهای احتمالی خود را کامل کنید. جوابهای آنها را آماده کنید.این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد؛
ـ حرفه ای عمل کنید، از تلفن به عنوان یک وسیله کاری استفاده کنید، زود بروید سر اصل مطلب و از تعارفات کم کنید. اختلالاتی را که مکالمات تلفنی در کارتان ایجاد می کند را به حداقل برسانید. وسط حرف مشتری ندوید، مهارتهای سخنرانی و گوش کردن را در خودتان بالا ببرید. پرشور باشید، بااعتماد به نفس صحبت کنید، از موضوع اصلی خارج نشوید؛
ـ ویژگی محصولتان را بیان کنید اما این ویژگیها را با منافع و مزایایی که برای مشتری دارد پیوند دهید و تایید دیگران را در جهت بالا بردن اطمینان مشتری بیان کنید تا اعتبارتان افزایش یابد؛
ـ یادداشت برداری کنید، این کار باعث می شود چیزی را از قلم نیندازید اما مواظب باشیدیادداشت برداری به مذاکرات شما لطمه نزند . تند نویسی را تمرین کنید و نکات کلیدی را یادداشت کنید؛
ـ تعداد تلفن زدنهایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماسهای شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهای شما بیستر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعداد قرار ملاقاتها و معاملات هم افزایش می یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد؛
ـ مراحل مشتری یابی از طریق تلفن را فراگیرید. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنید، سپس خود و شرکت را معرفی کنید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت استفاده کنید و با قرار ملاقات گذاشتن مکالمه را به پایان برسانید؛
ـ به منشی ها خیلی احترام بگذارید، این ها انسان های مهمی هستند و می توانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیران باشند یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماسها با منشی جمله ای که می گویند، امری مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند. نظیر سلام آقای محسنی لطفاً. جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و با عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد، به علاوه اینکه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنید و من و من نکنید؛
ـ در کتاب های نویسندگان خارجی تاکید می شود که شما برای مشتری وقت ملاقات تعیین کنید مثلاً بگویید سه شنبه ساعت ۵ بعدازظهر چطور است؟ یا سه شنبه ۵ بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولی این روش در ایران جواب نمی دهد و به مشتری بر می خورد. بهتر است از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین کند سپس به تنظیم وقت بپردازید یادتان باشد که مشتری رئیس است؛
ـ موفقیت و شکستهایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید و از آنها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم ها تجربه است. هر بار که گوشی را برمی دارید باید خود را از نو بسازید اجازه ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته کند، باید هر روز دوباره در مورد آنچه انجام می دهید فکر کنید؛ خلاق باشید؛
ـ در پایان هر مذاکره سعی کنید خیلی کوتاه خلاصه مذاکرات را بیان کنید و برای آن از مشتری تاییدیه بگیرید تا مبادا موضوعی برداشت مشترک نشده باشد؛
ـ سوال کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد؛
ـ اطلاعات شما از رقبا میزان حرفه ای بودنتان را نشان می دهد و باعث می شود در مدیریت مکالمات تلفنی قویتر عمل کنید. این اطلاعات مربوط به مواردی از جمله محصولات آنها، قیمت هایشان، بازار هدفشان ، پورسانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و&#۶۵۵۳۳; می شود،
ـ در پایان مذاکرات تلفنی شما بعد از طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید؛
ـ تاریخ، ساعت، مکان و هدف قرارتان را یادداشت کنید؛
ـ در کلاس ها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شرکت کنید تا احتمال موفقیت خود را بالا ببرید. مطالعه پیوسته کتاب های مربوطه هم فراموش نشود. در جلب رضایت مشتری از طریق تلفن کاملاً مهارت پیدا کنید. یاد بگیرید مانند یک نوازنده ماهر که با ساز خود هنرنمایی می کند، شما هم با تلفن هنر بازاریابی تلفن خود را به نمایش گذارید؛
ـ بی تردید در فرایند هر گفتگو ممکن است ایرادهای از سوی مشتری مطرح شود. مسلماً هر ایرادی یک مانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شود. در چنین موقعیتی بیهوده دلواپس نشوید، سعی کنید دلواپسی های خود را کنترل کنید. در اغلب موارد مشخص شده است که دلایل دلواپسی افراد را می توان به نحو زیر طبقه بندی کرد:
الف) ۴۰درصد دلواپسی های افراد در مورد مسائلی است که هرگز اتفاق نمی افتد؛
ب) ۴۰ درصد دلواپسی ها در مورد چیزهایی است که نمی توان آنها را تغییر داد؛
ج) ۱۲ درصد دلواپسی ها در ارتباط سلامتی است؛
د) ۸ درصد دلواپسی ها به طور اصولی صحیح است؛
بنابراین، میان دلواپسی ها باید فرق گذاشت و از آنجا که در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از کانالهای مشخصی برای ارتباط استفاده می کنید، در آن صورت در موقعیتهایی که سرحال نیستید، سریعاً صدای شما حالت درونیتان را منعکس کرده و دلواپسی های شما را لو می دهد. بنابراین، زمانی که ایرادی از شما گرفته می شود، دلواپس نشوید و آن را یک حسن نظر تلقی کنید، زیرا در همین ایرادهاست که مسائل و نیازهای مشتری آگاه می گردد؛
ـ اقدام کنید، بهترین راه برای غلبه بر شک و ترس حرکت است. اقدامات فوق را رعایت کنید و ابزارتان را آماده سازید، با تمرین، ایرادتان را برطرف کنید، مهارتهایتان را بالا ببرید، از دوستتان بخواهید شما را راهنمایی کنند، به صدای خود گوش کنید و از همه چیز یاد بگیرید اما با تمام این ها تا اقدام نکنید موفق نمی شوید، با آمادگی، گوشی را برداریدو شروع کنید؛
ـ فرم مذاکرات تلفنی را تنظیم کرده و تاریخ تماس، نام مخاطب، شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدی که باید صورت گیرد را یادداشت کنید. و در پیگیری ها از این فرم استفاده کنید.
● نتیجه گیری
منابع و ماخذ:
۱ـ کاتلر، فیلیپ. (۱۳۸۲). &#۶۵۵۳۳;مدیریت بازاریابی&#۶۵۵۳۳;، ترجمه بهمن فروزنده، تهران، انتشارات آتروپات، چاپ اول
۲ـ فورسایت، پاتریک. (۱۳۸۱)، &#۶۵۵۳۳;۱۰۱ راه برای فروش بیشتر&#۶۵۵۳۳;، ترجمه علی ضرغام، تهران، انتشارات قدیانی، چاپ سوم.
۳ـ تریسی، برایان. (۱۳۸۳)،&#۶۵۵۳۳;رموز فروش موفق&#۶۵۵۳۳;، ترجمه اشرف رحمانی و کوروش طارمی، تهران انتشارات راشین، چاپ اول.
۴ـ شیفمن، استفن.(۱۳۸۲)،&#۶۵۵۳۳; فنون بازاریابی تلفنی&#۶۵۵۳۳;، ترجمه کامران پروانه، تهران، انتشارات اردیبهشت، چاپ دوم.
۵ـ فورسایت، پاتریک. (۱۳۸۰)، &#۶۵۵۳۳;فروش تلفنی موفق&#۶۵۵۳۳;، ترجمه گروه کارشناسان ایران، انتشارات کیفیت مدیریت، چاپ اول.
۶ـ آتش پور، حمید. جنتیان، سمیرا. (۱۳۸۲)، &#۶۵۵۳۳; روانشناسی رفتار مصرف کننده&#۶۵۵۳۳;، تهران، انتشارات روز آمد، چاپ اول.
۷ـ درگی، پرویز.(۱۳۸۳)، &#۶۵۵۳۳;جزوه درسی مدیریت فروش در دوره مدیریت بازرگانی سازمان مدیریت صنعتی&#۶۵۵۳۳;.
۸ـ حقگو، علیرضا. (۱۳۸۲)، &#۶۵۵۳۳;هفت راز منشی موفق&#۶۵۵۳۳; تهران، ناشر مؤلف، چاپ اول.
۹ـ باترا، پرمودا. (۱۳۸۲)، &#۶۵۵۳۳;راههای ساده برای منشی حرفه ای&#۶۵۵۳۳;، ترجمه طوبی یکتایی، تهرران، انتشارات کتابسرای تندیس، چاپ اول.
۱۰ـ میر ابراهیمی، سید محسن. (۱۳۸۱)، &#۶۵۵۳۳;چگونگی منشی موفق باشیم&#۶۵۵۳۳;، تهران، ناشر نویسنده، چاپ اول.
۱۱ـ حیدری، مسعود. (۱۳۸۳)، جزوه درسی اصول و فنون مذاکره در سازمان مدیریت صنعتی&#۶۵۵۳۳; .
۱۲-DOUGLAS J.DALRYMPLE&#۶۵۵۳۳; WILLIAM L.CORN AND THOMAS E. DECARLO&#۶۵۵۳۳; SALES MANAGEMENT&#۶۵۵۳۳; JOHN WILEY & SONS&#۶۵۵۳۳; INC. USA&#۶۵۵۳۳; ۲۰۰۴
ارسال توسط کاربر محترم سایت : omidayandh
/ج
