مهارت سخن گفتن هنگام حل تعارضات بین فردی

در مواقع بروز تعارض و هنگامی که پیام ما جنبه ی انتقادی یا اعتراض یا ابراز خشم دارد،‌ ظرافت بیش تری برای انتقال پیام ضروری است تا ضمن حفظ قاطعیت لازم در جهت حل تعارض و کاهش تنش گام بردایم:
ـ وقتی از رفتاری رنجیده هستیم، بهتر است صراحتاً به آن اشاره کنیم و از بر چسب زدن یا توهین بپرهیزیم. به عنوان مثال دوست مان برای صرف ناهار با نیم ساعت تأخیر سرقرار آمده است. به جای این که بگوییم: «تو خیلی بی ملاحظه و بی خیالی، همیشه دیر می آیی.» می توانیم بگوییم: «قرار بود ساعت 12 یک دیگر را ببینیم،‌ الان 12/30 است.» عبارت اول لحنی توهین آمیز دارد و مخاطب را در موضع تدافعی قرار می دهد، در حالی که عبارت دوم به واقعیتی اشاره می کند که باعث ناراحتی ما شده است و فرصت ارائه ی توضیح را در اختیار طرف مقابل قرار می دهد.
ـ اگر به پیامدهای رفتار اشاره می کنیم،‌آن را بزرگ نمایی نکنیم. در مثال فوق به جای این که بگوییم: «دیگر ناهار بی ناهار، با این کار تمام روزم خراب شد.» می توان گفت: «وقتی برای ناهار ندارم چون باید ساعت 1سرکار باشم.»
ـ از ضمیر «من» استفاده کنیم. اگر جمله را با «تو» شروع کنیم، حالت قضاوتگر پیدا می کنیم و فرد را در موقعیت تدافعی قرار می دهیم، در حالی که وقتی با «من» شروع می کنیم، تاکید بیش تری بر احساس خود داریم و جنبه ی قضاوتی و سرزنشی کم تری خواهد داشت. در مثال قبل به جای این که بگوییم: تو باید این رفتارت را ترک کنی.» می توانیم از عبارت «من دوست دارم این اتفاق تکرار نشود»، استفاده کنیم.
ـ یک فرمول مناسب برای خلاصه کردن مطالب فوق به قرار زیر خواهد بود:
من احساس می کنم (توصیف احساس مان)، وقتی تو(اشاره به رفتار او)، چون (اشاره به نتیجه ی رفتار او).
طبق فرمول فوق در مثال قبل عبارت می تواند به صورت زیر باشد:
«من عصبانی می شوم وقتی تو دیر می آیی چون برنامه هایم به هم می ریزد.»
در یک مکالمه به منظور حل تعارض، می توانیم در ادامه ی فرمول فوق خواسته ی خود را در جهت حل مشکل به طور مؤدبانه ومحترمانه طرح کنیم. مثلاً در ادامه ی جمله فوق می توان اضافه کرد: «دوست دارم وقتی قرار داریم سر موقع بیایی یا اگر مشکلی پیش آمد به من اطلاع دهی.»
منبع مقاله: مهدوی، نیلوفر؛ (1388)، مهارت های زندگی، تهران: نشر قطره، چاپ دوم