| • چکیده : |
,"مشتریمداری با استخدام كاركنان مناسب آغاز میشود، و برای این كه یك شركت، مشتریگرا باشد باید توسط مدیران امور مشتریان اداره شود، نه مدیران نام تجاری. این مدیران مجموعة محصولات و خدماتی را كه مشتریان آنها میخواهند، شناسایی میكنند و سپس با مدیران محصول و نام تجاری، برای عرضة مطلوب آنها همکاری مینمایند. یك شركت مشتریگرا رویكرد متفاوتی دارد كه به آن «بازاریابی احساس و پاسخ» میگویند. نگارنده در این كتاب در رابطه با مشتریمداری به بیان مطالبی چون جایگاه و نگرش مشتری، رضایت و نیازهای مشتریان، مدیریت روابط با مشتریان، ارزیابی خدمات به مشتریان؛ الگوهای برخورد با تیپهای مختلف مشتریان، نحوة اطلاعرسانی و شیوة خدمات؛ بازار و چشمانداز خدمت به مشتری، خلاقیت نوآوری با رقبا، و بررسی شكایات مشتریان پرداخته است." |