آداب استفاده از تلفن در محل کار
برای گرفتن یک تماس تلفنی کاری، اول باید خودتان و شرکتتان را معرفی کنید. اگر به یک منشی وصل شده اید، نام کسی را که می خواهید با او صحبت کنید را او عنوان کنید. به همین سادگی: "سلام، من آریا از شرکت کوشا ایران هستم. می توانم با آقای سمیعی صحبت کنم؟"
درست است که این روزها ایمیل و پیام های فوری از طریق Messenger در ارتبـاطات اداری خیلی باب شده است، امـا هنوز هم تلفن نقش بسیـار مـهمی در حیطـه کـار ایفا می کند. مکالمات تلفنی نیز دقیقاً مثل جلسات کاری رو در رو، بـایـد از یکسری قوانیـن و اتـیکت هـا پیروی کند تا تجربه ای شیرین و سازنده برای هر دو طرف بر جای بگذارد.
چشـم پـوشی از رفتارها پشت تلفن کـار سـاده ای است. برخوردها و مــلاقات های ناگهانی یا پیام ابلاغ ایمیل جدید که یکباره روی صـفحه نمـایش کـامپیـوتر ظـاهر مـی شـود، میتواند باعث پرت شدن حواس شود. اما باید یادتان باشـد کـه مکالمـات تـلفنی هم به اندازه مکالمات رو در رو اهمیت دارد.
اگر شغلتان جوری است که ایجاب میکند بیشتر روز با تلفن صحبت کنید، یادتان باشد که معمولاً چند ساعت طول می کشد تا تارهای صوتی حنجره انسان بعد از چند ساعت خواب شب خوب گرم شود. ۸ ساعت خواب در شب باعث می شود تارهای صوتی زنگ بزند! از اینرو بعد از بیدار شدن موقع حاضر شدن برای رفتن به سر کار، کمی جلوی آینه دستشویی کمی با صدایتان بازی کنید و حرف بزنید. یا موقع دوش گرفتن کمی در حمام آواز بخوانید. تمرین تنفس عمیق هم شکم و گلویتان را برای یک روز تمام حرف زدن آماده می کند. اگر با ماشین خودتان به محل کار می روید می توانید در مسیر با آهنگی که از ضبط صوت پخش می شود هم همخوانی کنید.
باید آماده باشید تا یکی دو جمله در مورد هدف تماستان صحبت کنید. وقتی به فرد مورد نظر وصل شدید، هدفتان را بیان کرده و حتماً از او بپرسید که احیاناً مزاحمش نشده باشید. این بخش از اتیکت استفاده از تلفن یکی از مهمترین قسمت های آن است چون باعث می شود فرد مورد نظر در صورت گرفتار بودن، بعداً در فرصتی مناسب تر پاسخگوی نیازهای شما باشد. به هیچ عنوان در مورد مدتی که می خواهید وقت او را یگرید دروغ نگویید، پس اگر فکر می کنید که کارتان بیشتر از ۵ دقیقه طول می کشد، نگویید، "سریع کارم تمام می شود و بیشتر از ۵ دقیقه وقتتان را نمی گیرم!" اجازه بدهید طرف مقابلتان از همان ابتدای مکالمه تصمیم بگیرد که چه باید بکند.
اگر به خط منشی شرکت وصل شده اید و وی هدف تماس شما را جویا شد، باید بتوانید مختصر و مفید هدفتان را برای او مطرح کنید. اما به هیچ عنوان فکر نکنید که او باید پاسخ شما را بدهد؛ وقتی مستقیماً به فردی که موردنظرتان بوده وصل شدید، پیامتان را دوباره به زبان خودتان مطرح کنید. اگر از شما خواستند که بعداً زنگ بزنید یا پیام خودتان را بگذارید، ناراحت نشوید—قرارهای قبلی همیشه در اولویت هستند.
وقتی گوشی تلفن را برمی دارید، نام خودتان و شرکتتان را عنوان کنید. بد نیست که قبل از معرفی، از مخاطب برای گرفتن تماس تشکر هم بکنید. مثلاً بگویید: "با تشکر از تماس شما، آرا هستم از شرکت کوشا ایران. می توانم کمکتان کنم؟" اگر در یک شرکت خیلی بزرگ کار می کنید، بهتر است که نام بخش و قسمت خودتان را هم در قسمت معرفی بگنجانید.
اگر باید کسی را پشت خط نگه دارید، حتماً بد ازاینکه از او خواستید پشت خط منتظر باشد، پاسخ او را هم بشنوید. اگر کسی شکایت کرد، به آرامی دلیل اینکار را به او توضیح دهید. احتمالاً کسی که آنها می خواهند با او صحبت کنند، موقتاً از دفتر بیرون رفته و باید ببینید که کجاست و یا با خط دیگری مشغول صحبت است. تماس گیرنده ها معمولاً برای منتظر ایستادن خود به دنبال دلیل هستند اما سعی نکنید که خیلی اطلاعات به آنها بدهید. اگر مثلاً فلانی از بخش فروش به تولت رفته، خیلی ساده به تماس گیرنده بگویید که او پشت میز خود نیست.
یادتان باشد هر ۳۰ ثانیه یکبار وضعیت را به اطلاع کسی که پشت خط مانده برسانید، مثلاً "تماسش طولانی شده" یا "به خط دیگری وصل شده" یا "آمدنش کمی طولانی شد" و از این قبیل...بعد از سه دقیقه منتظر ایستادن بهتر است از فرد بخواهید که بعداً تماس یگیرد یا پیام خود را بگذارد.
پاسخ دادن به این پیامها قابل تقدیر است. روال به این صورت است که در ۲۴ ساعت باید پاسخ این پیامها داده شود. اگر نتوانستید نیاز فرد تماس گیرنده را در این مدت زمان برآورده کنید، حتماً با او تماس گرفته و به اطلاع دهید که چه موقع پاسخگوی وی خواهید بود.
ممکن است این کارها کمی دشوار به نظر برسد اما فقط نیاز به کمی نظم دارد. البته می توانید کار را کمی ساده تر بکنید و هفته ای یکبار پیامهای صوتیتان را چک کنید. البته بهتر است این مسئله را با تماس گیرنده ها در میان بگذارید. اضافه کردن هر اطلاعات اضافی که به درد افراد بخورد در پیام صوتیتان خیلی خوب است. و نکته مهم این است که حتماً به این پیامها پاسخ دهید.
درست است که این روزها ایمیل و پیام های فوری از طریق Messenger در ارتبـاطات اداری خیلی باب شده است، امـا هنوز هم تلفن نقش بسیـار مـهمی در حیطـه کـار ایفا می کند. مکالمات تلفنی نیز دقیقاً مثل جلسات کاری رو در رو، بـایـد از یکسری قوانیـن و اتـیکت هـا پیروی کند تا تجربه ای شیرین و سازنده برای هر دو طرف بر جای بگذارد.
چشـم پـوشی از رفتارها پشت تلفن کـار سـاده ای است. برخوردها و مــلاقات های ناگهانی یا پیام ابلاغ ایمیل جدید که یکباره روی صـفحه نمـایش کـامپیـوتر ظـاهر مـی شـود، میتواند باعث پرت شدن حواس شود. اما باید یادتان باشـد کـه مکالمـات تـلفنی هم به اندازه مکالمات رو در رو اهمیت دارد.
اگر شغلتان جوری است که ایجاب میکند بیشتر روز با تلفن صحبت کنید، یادتان باشد که معمولاً چند ساعت طول می کشد تا تارهای صوتی حنجره انسان بعد از چند ساعت خواب شب خوب گرم شود. ۸ ساعت خواب در شب باعث می شود تارهای صوتی زنگ بزند! از اینرو بعد از بیدار شدن موقع حاضر شدن برای رفتن به سر کار، کمی جلوی آینه دستشویی کمی با صدایتان بازی کنید و حرف بزنید. یا موقع دوش گرفتن کمی در حمام آواز بخوانید. تمرین تنفس عمیق هم شکم و گلویتان را برای یک روز تمام حرف زدن آماده می کند. اگر با ماشین خودتان به محل کار می روید می توانید در مسیر با آهنگی که از ضبط صوت پخش می شود هم همخوانی کنید.
● گرفتن یک تماس تلفنی
باید آماده باشید تا یکی دو جمله در مورد هدف تماستان صحبت کنید. وقتی به فرد مورد نظر وصل شدید، هدفتان را بیان کرده و حتماً از او بپرسید که احیاناً مزاحمش نشده باشید. این بخش از اتیکت استفاده از تلفن یکی از مهمترین قسمت های آن است چون باعث می شود فرد مورد نظر در صورت گرفتار بودن، بعداً در فرصتی مناسب تر پاسخگوی نیازهای شما باشد. به هیچ عنوان در مورد مدتی که می خواهید وقت او را یگرید دروغ نگویید، پس اگر فکر می کنید که کارتان بیشتر از ۵ دقیقه طول می کشد، نگویید، "سریع کارم تمام می شود و بیشتر از ۵ دقیقه وقتتان را نمی گیرم!" اجازه بدهید طرف مقابلتان از همان ابتدای مکالمه تصمیم بگیرد که چه باید بکند.
اگر به خط منشی شرکت وصل شده اید و وی هدف تماس شما را جویا شد، باید بتوانید مختصر و مفید هدفتان را برای او مطرح کنید. اما به هیچ عنوان فکر نکنید که او باید پاسخ شما را بدهد؛ وقتی مستقیماً به فردی که موردنظرتان بوده وصل شدید، پیامتان را دوباره به زبان خودتان مطرح کنید. اگر از شما خواستند که بعداً زنگ بزنید یا پیام خودتان را بگذارید، ناراحت نشوید—قرارهای قبلی همیشه در اولویت هستند.
● پاسخ گویی به تلفن
وقتی گوشی تلفن را برمی دارید، نام خودتان و شرکتتان را عنوان کنید. بد نیست که قبل از معرفی، از مخاطب برای گرفتن تماس تشکر هم بکنید. مثلاً بگویید: "با تشکر از تماس شما، آرا هستم از شرکت کوشا ایران. می توانم کمکتان کنم؟" اگر در یک شرکت خیلی بزرگ کار می کنید، بهتر است که نام بخش و قسمت خودتان را هم در قسمت معرفی بگنجانید.
● لطفاً چند لحظه منتظر بمانید!
اگر باید کسی را پشت خط نگه دارید، حتماً بد ازاینکه از او خواستید پشت خط منتظر باشد، پاسخ او را هم بشنوید. اگر کسی شکایت کرد، به آرامی دلیل اینکار را به او توضیح دهید. احتمالاً کسی که آنها می خواهند با او صحبت کنند، موقتاً از دفتر بیرون رفته و باید ببینید که کجاست و یا با خط دیگری مشغول صحبت است. تماس گیرنده ها معمولاً برای منتظر ایستادن خود به دنبال دلیل هستند اما سعی نکنید که خیلی اطلاعات به آنها بدهید. اگر مثلاً فلانی از بخش فروش به تولت رفته، خیلی ساده به تماس گیرنده بگویید که او پشت میز خود نیست.
یادتان باشد هر ۳۰ ثانیه یکبار وضعیت را به اطلاع کسی که پشت خط مانده برسانید، مثلاً "تماسش طولانی شده" یا "به خط دیگری وصل شده" یا "آمدنش کمی طولانی شد" و از این قبیل...بعد از سه دقیقه منتظر ایستادن بهتر است از فرد بخواهید که بعداً تماس یگیرد یا پیام خود را بگذارد.
● پیام ها و ایمیل های صوتی
پاسخ دادن به این پیامها قابل تقدیر است. روال به این صورت است که در ۲۴ ساعت باید پاسخ این پیامها داده شود. اگر نتوانستید نیاز فرد تماس گیرنده را در این مدت زمان برآورده کنید، حتماً با او تماس گرفته و به اطلاع دهید که چه موقع پاسخگوی وی خواهید بود.
● ایمیل صوتی خودتان
ممکن است این کارها کمی دشوار به نظر برسد اما فقط نیاز به کمی نظم دارد. البته می توانید کار را کمی ساده تر بکنید و هفته ای یکبار پیامهای صوتیتان را چک کنید. البته بهتر است این مسئله را با تماس گیرنده ها در میان بگذارید. اضافه کردن هر اطلاعات اضافی که به درد افراد بخورد در پیام صوتیتان خیلی خوب است. و نکته مهم این است که حتماً به این پیامها پاسخ دهید.
