اكسیر ارتباطات انسانی
نويسنده:الهه شیر خدا
از ارتباطات در میدان رقابت كار و زندگی به عنوان یك سلاح قدرتمند، اما بی‌خطر استفاده می‌شود.در عصر حاضر برای اندیشمندان و افراد موفق، «ارتباطات» تنها یك واژه نیست. آنان از ارتباطات استنباط عمیق‌تری دارند و در میدان رقابت كار و زندگی از آن به عنوان یك سلاح قدرتمند، اما بی‌خطر استفاده می‌كنند؛ زیرا بدون صدمه زدن و آزردن دیگران با بهره‌گیری از ارتباط موثر ساده‌تر از دیگران كه به این سلاح تجهیز نیستند، به خواسته‌های مشروع خود نائل می‌شوند.
همه ما از كودكی شنیده‌ایم كار را باید به دست كاردان سپرد، به طور یقین این افراد كاردان اولین ویژگی‌شان «ارتباطات قوی» است، اما برخی از اشخاص دخالت‌های بیجا و سماجت‌های غیرموجه در یك امر را با ایجاد ارتباط موثر اشتباه می‌گیرند كه این طرز تلقی را باید اصلاح كنند.
در سازمان‌ها نیز، مدیران مجرب می‌دانند برای بقای سازمان خود نیاز مبرمی به برقراری ارتباط دارند. قطعاً مدیری كه نیاز به ایجاد ارتباطات موثر سازمانی را حس می‌كند، در جنگ رقابت و بقا به ابزارهای بیشتری مجهز است.
پی.استیفن رابینز، ارتباطات را این‌گونه تعریف می‌كند: «انتقال مقصود و منظور یك عضو گروه به دیگری». حال این سؤال مطرح می‌شود: چگونه می‌توان بدون ایجاد ابهام، این منظور و مقصود سازمانی را به طرف مقابل منتقل كرد؟
همواره در یك سازمان محدودیت‌ها و موانعی وجود دارد كه می‌تواند در ایجاد ارتباط اختلال ایجاد كند. این موانع به دو گروه خارجی و داخلی قابل تقسیم می‌شوند. موانع خارجی عوامل فیزیكی هستند كه در محیط خارج سازمان می‌توانند بر فرآیند ارتباطات تاثیر منفی گذاشته و آن را مختل كنند و موانع داخلی مجموعه عوامل درون سازمانی هستند كه می‌توانند در جریان ارتباط تاثیر ناخوشایندی داشته باشند.
تعصبات، اختلاف زبان و عقاید، همهمه و سر و صدا و ذهنیات كلیشه‌ای را می‌توان به عنوان برخی از موانع ارتباطات نام برد. با توجه به محدودیت‌ها و موانعی كه در هر سازمانی امكان وجودشان بسیار است، كسب مهارت‌هایی در ارتباطات ضروری به نظر می‌رسد.
بر همین اساس، راهكارهای زیر توصیه می‌شود.
۱) مستمعی باشید كه فعالانه گوش می‌دهد: اغلب مردم تفاوتی بین شنیدن و گوش كردن قائل نمی‌شوند، در حالی كه گوش دادن فعال یكی از مهارت‌های ایجاد ارتباط موثر است و با شنیدن سطحی و بدون توجه بسیار تفاوت دارد.
▪ برای اینكه بتوان یك مستمع فعال بود، باید موارد زیر را رعایت كرد:
ـ باید در چشمان گوینده خیره شد و از توجه به محیط اطراف پرهیز كرد.
ـ با ژست مناسب و تایید سر برای گوینده این اطمینان را حاصل كرد كه با حوصله به سخنان وی متمركز هستید و دقت و آمادگی لازم جهت شنیدن را دارید.
ـ از حركات زائد و اضافی و كارهای حاشیه‌ای مانند تغییر مكان و صحبت با تلفن همراه اجتناب ورزید.
ـ طرح پرسش‌های مرتبط به گوینده این حس را القاء می‌كند كه شما سعی در درك همه جانبه سخنان دارید.
ـ تفسیر و تعبیر سخن گوینده مفید فایده خواهد بود.
ـ سعی نمایید حتی‌الامكان حرفهای گوینده را قطع نكنید و برای رفع ابهامات احتمالی پس از اتمام سخنان وی، سوالات خود را بپرسید.
ـ از پرگویی پرهیز كنید.
ـ بدون اینكه سوءتفاهمی صورت گیرد كه گوینده حس كند از شنیدن حرف‌هایش دلزده و یا بی‌نیاز هستید، به آرامی و احتیاط نقش گوینده و شنونده را تغییر دهید.
۲) بازخورد نمودن نتایج به روش حرفهای: هم نتایج مثبت و هم نتایج منفی قابل بازخورد هستند. از آنجایی كه نتایج مثبت بدیهی و واضح به نظر می‌رسند، همیشه ساده‌تر از نتایج منفی قابل قبول هستند و شنونده جز در پذیرش آن مقاومت نمی‌كند. اما در برابر شنیده‌های منفی مقاومت می‌كند و به سادگی پذیرای نتایج منفی نیست، مگر آنكه با استدلال بسیار محكم عنوان شود.
▪ موارد زیر، نكته‌هایی هستند كه افراد می‌توانند در ارتباطات جهت بازخورد نمودن موثر از آن بهره گیرند:
ـ تاكید باید بر رفتارهای خاص باشد.
ـ نباید شخص ویژه و عده محدودی را مد نظر قرار داد.
ـ باید همواره به خاطر داشت كه در بازخورد نتایج هدف ركن اصلی است.
۰ نتایج باید در زمان مناسب اعلام شوند.
ـ باید نتیجه منفی را جایگزین رفتاری كرد كه گیرنده خبر می‌تواند آن نوع رفتار را درك و كنترل كند.
كوتاه سخن اینكه مدیران، كاركنان و سطوح مختلف سازمان با درك فرآیند ارتباط سازمانی قادر می‌شوند علاوه بر اینكه به نتایج مطلوبتری دست یابند و به شیوه ساده‌تری خواسته‌ها و ایده‌های خود را بیان كنند، تاثیر بسزایی نیز بر اطرافیان خود گذاشته و به تقویت ساختار سازمان و تبادل اطلاعات بپردازند.
همه ما از كودكی شنیده‌ایم كار را باید به دست كاردان سپرد، به طور یقین این افراد كاردان اولین ویژگی‌شان «ارتباطات قوی» است، اما برخی از اشخاص دخالت‌های بیجا و سماجت‌های غیرموجه در یك امر را با ایجاد ارتباط موثر اشتباه می‌گیرند كه این طرز تلقی را باید اصلاح كنند.
در سازمان‌ها نیز، مدیران مجرب می‌دانند برای بقای سازمان خود نیاز مبرمی به برقراری ارتباط دارند. قطعاً مدیری كه نیاز به ایجاد ارتباطات موثر سازمانی را حس می‌كند، در جنگ رقابت و بقا به ابزارهای بیشتری مجهز است.
پی.استیفن رابینز، ارتباطات را این‌گونه تعریف می‌كند: «انتقال مقصود و منظور یك عضو گروه به دیگری». حال این سؤال مطرح می‌شود: چگونه می‌توان بدون ایجاد ابهام، این منظور و مقصود سازمانی را به طرف مقابل منتقل كرد؟
همواره در یك سازمان محدودیت‌ها و موانعی وجود دارد كه می‌تواند در ایجاد ارتباط اختلال ایجاد كند. این موانع به دو گروه خارجی و داخلی قابل تقسیم می‌شوند. موانع خارجی عوامل فیزیكی هستند كه در محیط خارج سازمان می‌توانند بر فرآیند ارتباطات تاثیر منفی گذاشته و آن را مختل كنند و موانع داخلی مجموعه عوامل درون سازمانی هستند كه می‌توانند در جریان ارتباط تاثیر ناخوشایندی داشته باشند.
تعصبات، اختلاف زبان و عقاید، همهمه و سر و صدا و ذهنیات كلیشه‌ای را می‌توان به عنوان برخی از موانع ارتباطات نام برد. با توجه به محدودیت‌ها و موانعی كه در هر سازمانی امكان وجودشان بسیار است، كسب مهارت‌هایی در ارتباطات ضروری به نظر می‌رسد.
بر همین اساس، راهكارهای زیر توصیه می‌شود.
۱) مستمعی باشید كه فعالانه گوش می‌دهد: اغلب مردم تفاوتی بین شنیدن و گوش كردن قائل نمی‌شوند، در حالی كه گوش دادن فعال یكی از مهارت‌های ایجاد ارتباط موثر است و با شنیدن سطحی و بدون توجه بسیار تفاوت دارد.
▪ برای اینكه بتوان یك مستمع فعال بود، باید موارد زیر را رعایت كرد:
ـ باید در چشمان گوینده خیره شد و از توجه به محیط اطراف پرهیز كرد.
ـ با ژست مناسب و تایید سر برای گوینده این اطمینان را حاصل كرد كه با حوصله به سخنان وی متمركز هستید و دقت و آمادگی لازم جهت شنیدن را دارید.
ـ از حركات زائد و اضافی و كارهای حاشیه‌ای مانند تغییر مكان و صحبت با تلفن همراه اجتناب ورزید.
ـ طرح پرسش‌های مرتبط به گوینده این حس را القاء می‌كند كه شما سعی در درك همه جانبه سخنان دارید.
ـ تفسیر و تعبیر سخن گوینده مفید فایده خواهد بود.
ـ سعی نمایید حتی‌الامكان حرفهای گوینده را قطع نكنید و برای رفع ابهامات احتمالی پس از اتمام سخنان وی، سوالات خود را بپرسید.
ـ از پرگویی پرهیز كنید.
ـ بدون اینكه سوءتفاهمی صورت گیرد كه گوینده حس كند از شنیدن حرف‌هایش دلزده و یا بی‌نیاز هستید، به آرامی و احتیاط نقش گوینده و شنونده را تغییر دهید.
۲) بازخورد نمودن نتایج به روش حرفهای: هم نتایج مثبت و هم نتایج منفی قابل بازخورد هستند. از آنجایی كه نتایج مثبت بدیهی و واضح به نظر می‌رسند، همیشه ساده‌تر از نتایج منفی قابل قبول هستند و شنونده جز در پذیرش آن مقاومت نمی‌كند. اما در برابر شنیده‌های منفی مقاومت می‌كند و به سادگی پذیرای نتایج منفی نیست، مگر آنكه با استدلال بسیار محكم عنوان شود.
▪ موارد زیر، نكته‌هایی هستند كه افراد می‌توانند در ارتباطات جهت بازخورد نمودن موثر از آن بهره گیرند:
ـ تاكید باید بر رفتارهای خاص باشد.
ـ نباید شخص ویژه و عده محدودی را مد نظر قرار داد.
ـ باید همواره به خاطر داشت كه در بازخورد نتایج هدف ركن اصلی است.
۰ نتایج باید در زمان مناسب اعلام شوند.
ـ باید نتیجه منفی را جایگزین رفتاری كرد كه گیرنده خبر می‌تواند آن نوع رفتار را درك و كنترل كند.
كوتاه سخن اینكه مدیران، كاركنان و سطوح مختلف سازمان با درك فرآیند ارتباط سازمانی قادر می‌شوند علاوه بر اینكه به نتایج مطلوبتری دست یابند و به شیوه ساده‌تری خواسته‌ها و ایده‌های خود را بیان كنند، تاثیر بسزایی نیز بر اطرافیان خود گذاشته و به تقویت ساختار سازمان و تبادل اطلاعات بپردازند.
