خود ارزيابي ( efqm ) (2)

معیار دو : خط مشی و استراتژی ( Policy & Strategy )

سازمانهای متعالی ماموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی و متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند به اجرا در می آورند . خط مشی ها ، برنامه ها ، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می شوند
الف) خط مشی و استراتژی مبتنی بر نیاز و انتظارات حال و آینده ذینمفعان است.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
• جمع آوری و درک اطلاعات به منظور تعیین بازارها و بخشیهایی از بازار که سازمان در حال و آینده در آن فعالیت می کند.
• شناسایی، درک و پیش بینی نیازها و انتظارات فعلی و آینده ذینفعان شامل مشتریان، کارکنان ،شرکاء جامعه و سهام داران
• شناسایی ، درک و پیش بینی توسعه وضعیت بازار شامل فعالیتهای رقبا.
ب) خط مشی و استراتژی مبتنی بر اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد ، تحقیقات، یادگیری و فعالیتهای بیرونی مرتبط است.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
• تجزیه و تحلیل خروجی حاطل از شخص های عملکرد داخلی
• تجزیه و تحلیل خروجی حاصل از فعالیتهای یادگیری
• تجزیه و تحلیل تصویر بیرونی سازمان و داده های مرتبط با آگاهی از نام تجاری
• تجزیه و تحلیل عملکرد رقبا و بهترین سازمانها در همان رده.
• تجزیه و تحلیل داده های مرتبط با شایستگی های محوری شرکاء تجاری بالفعل و بالقوه
• تجزیه وتحلیل داده های کوتاه مدت و بلند مدت موضوعات اجتماعی ، زیست محیطی ، ایمنی و قانونی.
• تجزیه و تحلیل داده های اثرات و محصولات و خدمات در تمامی طول چرخه عمر آنها.
• شناسایی و درک شاخص های اقتصادی و آماری جمعیت شناسی.
• تجزیه و تحلیل داده ها به منظور تعیین تأثیر تکنولوژی و مدل های کسب و کار جدید در عملکرد سازمان.
ج) خط مشی و استراتژی ، ایجاد ، بازنگری و به روز می شوند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
• ایجاد ، بازنگری و به روز آوری خط مشی و استراتژی سازگار با مأموریت و آرمان سازمانی و مفاهیم تعالی
• ایجاد تعادل بین نیازها و انتظارات کوتاه مدت و بلند مدت ذینفعان
• ارزیابی ریسکها و شناسایی راههای مقابله با آنها
• شناسایی مزیتهای رقابتی حال و آینده
• شناسایی نیازها و قابلیتهای محوری برای شراکتها و پیمان ها به منظور تحقق خط مشی و استراتژی
• تاکید مجدد بر حضور در بازارهای فعلی و یا نیاز به تغییر در رویکرد بازار.
• همسو کردن استراتژی سازمان با شرکاء تجاری و هم پیمانان.
• شناسایی عوامل بحرانی موفقیت
• همسو کردن و توسعه مستمر استانداردهای اجتماعی و زیست محیطی با شرکاء تجاری
• ارزیابی تناسب و اثر بخشی و خط مشی و استراتژی
د) خط مشی و استراتژی تفهیم شده و از طریق چارچوب فرآیند های کلیدی جاری می شوند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
• شناسایی ، طراحی و تفهسم چارچوب فرآیندهای کلیدی مورد نیاز ، به منظور تحقق خط مشی و استراتژی سازمان.
• تفهیم خط مشی و استراتژی به ذینفعان و ارزیابی آگاهی آنها از آن.
• همسو کردن ، اولویت بندی ،توافق ، جاری سازی و تفهیم برنامه ها، اهداف و مقاصد و پیگیری دستاوردها.
• ایجاد مکانیزم های گزارش دهی گسترده در تمام سازمان به منظور پیگیری مراحل پیشرفت.

معیار سه : کارکنان ( People )

سازمانهای متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی ، تیمی و سازمانی اداره کرده توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند . آنها عدالت و برابری را ترویج کرده ، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنان تفویض اختیار میکنند. این سازمانها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده ، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار میدهند که در آنها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانش شان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود .
الف) منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می یابند.
این اجزاء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
• ایجاد و توسعه خط مشی ها ، استراتژی ها و برنامه های منابع انسانی
• مشارکت کارکنان و نمایندگان آنها در ایجاد و توسعه خط مشی ها ، استراتژیها و برنامه ریزی های منابع انسانی
• همسو کردن برنامه های منابع انسانی با خط مشی ، استراتژی ، ساختار سازمانی و چارچوب فرآیندهای کلیدی
• مدیریت استخدام، توسعه راه کاره شغلی و برنامه ریزی جانشین پروری
• ترویج و اطمینان از وجود عدالت در تمامی شرایط استخدام شامل خط مشی ها ، استراتژی ها و برنامه ها به منظور ایجاد فرصتهای برابر.
• استفاده از نظر سنجی کارکنان و سایر روشهای دریافت بازخور جچهت بهبود خط مشی ها ، استراتژیها و برنامه های منابع انسانی
• استفاده از روشهای نوآورانه سازمانی به منظور بهبود روشهای انجام مار مانند: سازماندهی مجدد زنجیره تأمین و کار تیمی منعطف.
ب) دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده ، توسعه یافته و نگهداری می شود.
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
• شناسایی، دسته بندی و انطباق دانش و شایستگی های کارکنان با نیزهای سازمان
• ایجاد ، توسعه و استفاده از برنامه های آموزشی و توسعه جهت اطمینان از انطباق کارکنان با قابلیتهای مورد نیاز سازمان در حال و آینده.
• توسعه هدایت و آموزش کلیه افراد به منظور کمک به تحقیق و دستیابی به تمامی توانایی های بالقوه خود.
• طراحی و ترویج فرصتهای یادگیری فردی ، تیمی و سازمانی
• توسعه کارکنان از طریق تجربه کاری.
• توسعه مهارتهای کار تیمی
• همسو کردن اهداف فردی و تیمی با مقاصد سازمان
• بازنگری و به روز نمودن اهداف فردی و تیمی
• ارزیابی عملکرد کارکنان و کمک به آنان جهت بهبود عملکردشان
ج) کارکنان مشارکت داده شده و توانمند می شوند.
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
• تشویق و حمایت و مشارکت فردی و تیمی در فعالیتهای بهبود
• تشویق وحمایت از مشارکت کارکنان ب عنوان مثال از طریق حضور در کنفرانسهای داخلی ، مراسم و پروژه های اجتماعی
• ایجاد فرصتهای ترغیب کننده مشارکت و حمایت از رفتارهای نوآورانه و خلاقانه
• آموزش مدیران به منظور ایجاد، توسعه و استقرار خطوط توانمندسازی کارکنان در انجام فعالیتهایشان
• تشویق کارکنان به کار با یکدیگر به صورت تیمی
د) کارکنان و سازمان گفتگو دارند
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
• شناسایی نیازهای ارتباطی
• ایجاد و توسعه خط مشی ، استراتژی وبرنامه های ارتباطات بر اساس نیازهای ارتباطی
• ایجاد ، توسعه و استفاده از کانالهخای ارتباطی بالا به پایین ، به بالا و افقی
• شناسایی و اطمینان از فرصتهای تبادل تجارب و دانش
ه) به کارکنان پاداش داده می شود، مورد تقدیر قرار می گیرند و به آنها توجه می شود.
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
• همسو کردن پرداختها، آرایش مجدد، تعدیل نیرو و سایر امور استخدامی با خط مشی و استراتژی
• تقدیر از کارکنان به منظور حفظ مشارکت و توانمندسازی آنها
• ارتقاء آگاهی ها و مشارکت در امور بهداشتی ، ایمنی ، زیست محیطی و مسائل مکرتبط با مسئولیتهای اجتماعی
• تعیین سطوح مزایا از قبیل برنامه های بازنشستگی ، مراقبتهای بهداشتی از کودکان
• شناسایی و توجه و تمایز و تفاوت در زمینه های فرهنگی به منظور ترویج فعالیتهای فرهنگی و اجتماعی
• فرآهم آوردن منابع و خدماتی که الزامات قانونی را برآورده نموده و در برخی موارد از این الزامات فراتر رود.

معیار چهار : شرکای تجاری و منافع ( Partnership & Resources )

سازمانهای متعالی مشارکتها و همکاریهای تجاری بیرونی ، تامین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی و اجرای اثر بخش فرآیندهایشان برنامه هایشان برنامه ریزی و مدییت می کنند
الف) شراکت های بیرونی ، مدریت می شود
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
• شناسایی فرصتهای کلیدی برای شراکت های سازمانی و. اجتماعی در راستای خط مشی، استراتژی و مأموریت سازمان
• ساختار دهی شراکت و روابط با تأمین کنندگان به منظور ایجاد و حداکثر نمودن ارزش
• شکل دهی شراکت های زنجیره تأمین به منظور ایجاد ارزش افزوئه برای مشتریان
• شناسایی و همتراز کردن شایستگی های محور همکاران تجاری و حمایت از توسعه های دو جانبه اطمینان از سازگاری فرهنگی و. تبادل دانش با سازمانهای همکار
• ایجاد و حمایت از تفکر نوآور و اخلاق از طریق بکارگیری شراکت ها
• ایجاد هم افزایی در کار با یکدیگر جهت بهبود فرآینها و ایجاد ارزش در زنجیره مشتری / تأمین کننده
ب) منابع مالی ، مدیریت می شود.
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
• ایجاد توسعه و استقرار استراتژی ها و فرآیندهای مالی به منظور استفاده از منابع مالی در حمایت از خط مشی و استراتژی کگلان
• طراحی سیستم برنامه ریزی و گزارش دهی به منظور جاری سازی انتظارات مالی ذینفعان در گسترده سازمان
• تعیین و استقرار مکانیزم های گزارش دهی
• ارزیابی میزان سرمایه گذاری و برداشت سرمایه از دارایی های مشهود و نامشهود
• بکارگیری پارامترها و مکانیزم های مالی به منظور اطمینان از کارایی و اثر بخشی ساختار تخصصی منابع
• ایجاد توسعه و معرفیر مکتدولوژی های مدیریت ریسک منابع مالی در کلیه سطوح متناسب سازمان
• برقراری و استقرار فرآیندهای محوری اداره سازمان در کلیه سطوح متناسب
ج) ساختمانها، تجهیزات و مواد، مدیریت می شود
واین جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
• ایجاد و توسعه استراتژی به منظور مدیریت ساختمانها ، تجهیزات و مواد در حمایت از خط مشی و استراتژی سازمان
• مدیریت نگهداری و استفاده از دارایی ها در جهت بهبود عملکرد آنها در کل چرخه عمر
• مدیریت امنیت دارایی
• اندازه گیری و مدیریت هر گونه تأثیر زیان آور و دارایی ها سازمان بر روی جامعه و کارکنان( از جمله مسائل ارگونومی، بهداشت و ایمنی )
• استفاده از منابع به صورت مناسب و سازگار با محیط زیست در طول چرخه یک محصول
• بهینه کردن موجودی های مواد
• بهینه کردن استفده از خئدمات عمومی( مثل تلفن، برق و ...)
• کاهش و بازیافت ضایعات
• حداقل سازی هر گونه تأثیر زیان آور ناشی از محصولات و فرآیندهای تولید و خدمات
• بهینه کردن کاربرد حمل و نقل
فناوری مدریت می شود:
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
• ایجاد و توسعه استراتژی جهت مدیریت و فناوری به نحوی که خط مشی و استراتژی سازمان را حمایت کند.
• شنماسایی و ارزیابی فناوری های جایگزین و نو در راستای خط مشی و استراتژی و اثر آنها بر روی کسب و کگار جامعه
• مدیریت سرمایه گذاری در فن آوری شامل شناسایی و جایگزینی فناوریهای منسوخ
• بکارانداختن و بهره برداری کامل از فماوریهای نو آورانه و سازگار با محسط( صرفه جویی در انرژی و منابع ، حداقل کردن ضایعات و آلودگی ها ، ترغیب به بازیافت و استفاده مجدد)
• استفده از فناوریهای ارتباطات و اطلاعات در حمایت و بهبود عمیاتهای مؤثر سازمان
• استفاده از فتاوری در حمایت از بهبود.
ه) اطلاعات و دانش ، مدیریت می شود
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
• ایجاد و توسعه یک استراتژی جهت مدیریت اطلاعات و دانش به نحوی که خط مشی و استراتژی سازمان را حمایت نماید.
• شناسایی نیازهای اطلاعاتی و دانش سازمان
• جمع آوری ، ساختاردهی و مدیریت اطلاعات و دانش در حایت از خط مشی و استراتژی
• ایجاد دسترسی مطلوب برای استفاده کنندگان داخل و خارج سازمان به اطلاعات و دانش مرتبط با آنها
• بهره گیری ازفناوری اطلاعات درحمایت ازارتباطات درون سازمانی ومدیریت دانش و اطلاعات
• تضمین و بهبود اعتبار ، یکپارچگی و امنیت اطلاعات
• پرورش ، توسعه و حفاظتن مناسب از دارایی های فکری انحصاری جهت پیشینه سازی ارزش برای مشتری
• جستجو جهت دستیابی ، افزایش و استفاده از دانش به صورت مؤثر
• ایجاد تفکر خلاق و نو آور در سازمان با استفاده از منابع اطلاعاتی و دانش مرتبط

معیار پنج : فرآیندها ( Processes )

سازمانهای متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده ، مدیریت کرده و بهبود می بخشند .
الف) فرآیندها به طور نظام مند طراحی و مدیریت می شوند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
• طراحی فرآیند های سازمان ، شامل فرآیندهای کلیدی مورد میاز برای تحقق خط مشی و استراتژی
• شناسایی ذینفعان فرآیندها و مدیریت مسائل مشترک در درون سازمان و با شرکای بیرونی ، به منظور مدیریت و مؤثر فرآینهای به هم مرتبط.
• برقراری سیستم مدیریت فرآیندها.
• به کارگیری استانداردهای سیستمی به منظور پوشش سیستمهایی مانند سیستمهای مدیریت کیفیت ، سیستم های زیست محیطی و سیستم های ایمنی و بهداشت شغلی در مدیریت فرآیند.
• بکارگیری شاخص های فرآیند و تعیین اهداف عملکرد.
• بازنگری اثر بخشی چارچوب فرآیندها در تحقق خط مشی و استراتژی.
ب) فرآیند ها در صورت نیاز با ساتفاده از نوآوری به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان بهبود می یابند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
• شناسایی و اولویت بندی فرصتهای بهبود و سایر تغییرات اعم از تغییرات تدریجی و جهشی.
• استفاده از نتایج عملکردی و ادراکی و اطلاعات به دست امده از فهعالیتهای یادگیری به منظور اولویت ها و اهداف بهبود و روشهای بهبود یافته عملیاتی
• ترغیب و به ظهور رساندن استعدادهای خلاق و نوآور کارکنان، مشتریان و شرکای تجاری در بهبودهای تدریجی
• کشف و به کار گیری طراحی های جدید فرآیند، فلسفه های عملیاتی و فناوری های توانمندساز.
• برقراری روشهای مناسب برای استقرار تغییرات.
• اجرای آزمایشی و کنترل استقرار فرآیندهای جدید یا تغییر یافته.
• مطلع تمامی ذینفعان مرتبط از تغییرات فرآیندها
• اطمینان از آموزش کارکنان برای اجرای فرآیندهای جدید یا تغییر یافته ، قبل از استقرار آنها.
• اطمینان از دستیابی تغییرات فرآیند به نتایج پیش بینی شده
ج) محصولات و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می شوند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
• استفاده از تحقیقات بازار ، نظرسنجی مشتریان و سایر باز خورها برای تعمین نیازهها و انتظارات حال مشتریان برای محصولات و خدمات
• پیش بینی و شناسایی بهبودها با هدف بهتر کردن محصولات و خذمات در جهت برآورده کردن نیازها و انتظارات آینده مشتریان و سایر ذینفعان.
• طراحی و ایجاد محصولات و خدمات جدید با همکاری مشتریان و شرکاء به منظور ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان
• درک و پیش بینی تأثیر و قابلیت فناوری های جدید بر محصولات و خدمات.
• ایجاد محصولات و خدمات جدید برای بازار تثبیت شده فعلی و دستیابی به سایر بازارها.
• به کارگیری خلایت ، نوآوری و شایستگی های کلیدی کارکنان درون سازمان و همکاری تجاری بیرون برای طراحی و ایجاد محصولات و خدمات رقابت پذیر.
د) محصولات و خدمات، تولیدی، تحویل و پشتیبانی می شوند.
میتواند شامل تکات زیر باشد:
• تولید یا تأمین محصولات و خدمات هماهنگ با طراحی و توسعه.
• بازاریابی و اطلاع رسانی ارزش ایجاد شده و فروش محصولات و خدمات به مشتریان بالفعل و بالقوه.
• تحویل محصولات و خدمات به مشتریان.
• ارائه خدمات بهخ محصولات و خدکات شامل بازیافت خدمات و محصولات در صورت نیاز.
ه) ارتباط با مشتری مدریت شده تقویت می شود.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
• تعیین و برآورده کردن خو.استه های ارتباطی روزانه مشتریان.
• رسیدگی به بازخوری های دریافتی از ارتباط روزانه با مشتریان شامل شکایات.
• مشارکت آینده نگر با مشتریان به منظور تبادل نظر و برآورده کگردن نیازها، انتظارات و علایق آنان.
• پیگیری و بررسی فروشها، پشتیبانی و سایر تماسها به منظور تعیین سطح رضایت مشتریان از محصولات ، خدمات و دیگر فرآیندهای مرتبط با مشتریان در زمینه فروش و پشتیبانی.
• تلاش برای حفظ خلاقیت و نوآوری در روابط فروش و پشتیبانی با مشتریان.
• شراکت با مشتریان ایجاد کننده ارزش افزوده در زنجیره تأمین.
• بکار گیری نظرسنجی های منظم و سایر روشهای ساختاریافته جمع آوری داده ها و داده های جمع آوری شده در تماسهای روزانه با مشتریان به منظور تعیین و تقویت سطح رضایت روابط با مشتریان.
• توصیه به مشتریان برای بکارگیری مسئولانه محصولات.
ادامه دارد ......
* ارسال مقاله توسط عضو محترم سایت با نام کاربری : sm1372
/خ