نگاهی به آثار و پیامدهای تعارض منافع

تعارض منافع از موضوعاتی است که اجتناب از آن در گروه‌های کاری و سازمان‌ها ناممکن است. اگر مدیریت تعارض ایجاد شده بین افراد یا گروه‌ها به درستی انجام شود، پیامدهای تعارض منافع به رشد سازمانی کمک کرده و کسب و کار را به سمت اهداف سوق می‌دهد. اما در صورتی که این تعارضات مانعی برای فعالیت افراد محسوب شوند، رشد در سازمان اتفاق نخواهد افتاد.

تعارض منافع چیست؟

قبل از اینکه درباره پیامدهای تعارض منافع صحبت کنیم، باید اشاره‌ای کوتاه به مفهوم تعارض داشته باشیم. تعارض منافع (Conflict of Interest) به موقعیت‌هایی اشاره دارد که در آن منافع شخصی کارکنان، اعضای هیئت مدیره یا حتی پیمانکاران در تضاد با یکدیگر یا سازمان قرار می‌گیرد.

این تعارض در مراحل اولیه اهمیت زیادی ندارد و حتی باعث رقابت سازنده می‌شود، اما اگر به آن در درازمدت توجه کافی نشود، به اعتماد عمومی آسیب جدی وارد کرده و عاملی برای از بین رفتن روابط داخل سازمان می‌شود. تضادهای بین افراد فعال در یک کسب و کار به اعتبار سازمانی آسیب می‌زند و از نظر مالی به کسب و کار لطمه وارد می‌کند.

تعارض منافع همیشه وجود دارد!

نکته مهمی که باید مورد توجه قرار گیرد این است که تعارض منافع هیچ‌گاه به‌صورت کامل از بین نمی‌رود، بلکه باید با روش‌های کنترلی به مدیریت آن پرداخت. همچنین پیامدهای تعارض منافع همیشه منفی و آسیب زننده‌ نیستند و در برخی از موارد تضادهایی که بین افراد یا گروه‌های کار ایجاد می‌شود، زمینه را برای رقابت‌های سازنده فراهم می‌کنند.

انواع تعارض منافع

تعارض منافع در هر محیطی که افراد در آن دارای حقوق متضاد (یا حتی مشترک) هستند به‌وقوع می‌پیوندد. پیامدهای تعارض منافع در هر محیطی متفاوت است و افراد باید برای هر شرایطی اقدامات خاصی را انجام دهند. گذشت، گفتگو، مذاکره، تذکر دادن و.. از مهمترین شیوه‌ها برای کاهش تعارض است.

برخی از تعارضات مطرح در زندگی هر فردی عبارت‌اند از:

1- تعارض منافع خانوادگی

اختلاف‌نظر در خانواده بین زن و شوهر یا بین آن‌ها با فرزندان طبیعی است. تفاوت رویکرد اعضای خانواده به مسائل مختلف و نیازهای روانی و جسمی گوناگون، باعث ایجاد تضادهایی می‌شود. شناسایی سریع این اختلافات و تلاش برای حل آن‌ها، پیامدهای کمتری را ایجاد می‌کند.

2- تعارض منافع مالی

پول و نحوۀ کسب آن از موضوعات مهمی است که باعث تعارضات جدی بین افراد می‌شود. افراد برای تامین منافع مالی خود و تاثیرگذاری بر تصمیمات و اقدامات دیگران، رفتارهایی را از خود بروز می‌دهند که باعث ایجاد تضاد منافع برای دیگران می‌شود.

3-تضاد رابطه‌ای

وجود علاقه شخصی بین دو نفر یا ارتباطات خانوادگی بین کارکنان در محیط‌های کاری، زمینه سوتفاهم و تعارض را به‌وجود می‌آورد. رفتارهای ناعادلانه‌ای که مدیران یا کارکنان نسبت به دیگران دارند، در بسیاری از مواقع به علت تعارض منافع ایجاد شده، براساس روابط دوستانه بین آن‌هاست.

4-افشای اطلاعات محرمانه از پیامدهای تعارض منافع

هر شرکتی اطلاعات و داده‌های محرمانه‌ای دارد که نباید در اختیار دیگران قرار بگیرد. از پیامدهای منفی تعارض منافع این است که کارکنان برخی از این اطلاعات را بدون اجازه با افراد یا شرکت‌های دیگر به اشتراک می‌گذارند.

آشنایی با انواع پیامدهای تعارض منافع

پیامدهای تعارض منافع بسیار گسترده و وسیع هستند. این عواقب گاهی بر روی افراد اثر می‌گذارند و در بسیاری از موارد سازمان را تحت تاثیر قرار می‌دهند:

1-پیامدهای تعارض منافع فردی

زمانی که فردی احساس می‌کند که اقدامات دیگران در تضاد با منافع شخصی اوست، فشار روانی و ذهنی زیادی را تحمل می‌کند. این استرس نه تنها باعث کاهش انگیزه‌هایش می‌شود، بلکه در برخی از موارد موجب اقداماتی غیرقابل قبول از سوی او می‌شود.

ایجاد تعارضات فردی بین همکاران، تاثیر منفی بر روی بهره‌وری سازمانی می‌گذارد، زیرا عملکرد کارکنان به‌شدت کاهش می‌یابد. فسادهای اداری، رشوه، پرخاشگری با همکاران و.. از جمله پیامدهای تعارض منافعی هستند که لطمه‌های زیادی را به هر کسب و کاری وارد می‌کنند.

2- پیامدهای تعارض منافع سازمانی

تعارض منافع همیشه بین دو فرد نیست. گاهی اوقات تضادهای ایجاد شده بین دو تیم کاری در سازمان شکل می‌گیرد یا حتی بخش و واحد بزرگی را با بخش دیگری رو در رو قرار می‌دهد. تعارض منافع سازمانی پیامدهای ناگواری دارد و آسیب‌های جدی به حقوق همه اعضا وارد می‌کند.

پیامدهای تعارض منافع سازنده در مقابل مخرب

برخلاف تصور عامۀ افراد، تعارض منافع همیشه بد و مخرب نیست. در بسیاری از موارد تعارض منافع سازنده است، البته به شرطی که مدیران از قبل به درستی شرایط را بررسی کنند و امکان مذاکره موثر بین افراد درگیر در تعادل را فراهم آورند.

تعارض منافعی را سازنده می‌دانیم که در نهایت موجب بهبود عملکرد کارکنان شود و اگر این تعارض ویرانگر بوده و باعث کاهش عملکرد گروه شود آن را زیان‌بار می‌نامیم.

تعارضاتی که باعث افزایش کیفیت تصمیمات شوند، ابتکار و نوآوری را به‌همراه بیاورند و انگیزه‌های درون گروهی را تقویت کنند، سازنده هستند. تعارضاتی که به زد و خورد، درگیری لفظی، ترک گروه و.. منجر شوند و سازمان را از اهدافش دور سازند، ویرانگر محسوب می‌شوند.

پیامدهای تعارض منافع سازنده

تصور یک کسب و کار یا گروه کاری بدون تعارض، غیرممکن است. این تعارضات هستند که زمینه را برای گفتگو بیشتر بین افراد فراهم می‌کنند.

پیامدهای تعارض منافع، سازنده خواهند بود اگر منجر به شرایط زیر شوند:

1- ایجاد ایده‌ها یا راهکارهای بهتر

از پیامدهای تعارض منافع این است که افراد برای حل مشکلات و چالش‌های ایجاد شده به ایده‌پردازی می‌پردازند. آن‌ها به جای جدل و دعواهای بی‌مورد به بررسی منافع یکدیگر پرداخته و راهکاری را پیدا می‌کنند تا هر دو طرف حس برد-برد از آن داشته باشند.

شاید تاکنون طرف مقابل از زاویه دیگران به مسائل نگاه نکرده باشد. کمی از خودگذشتگی موجب خواهد شد تا یک راهکار منعطف شناسایی شود. بسیاری از ایده‌های خلاقانه در سازمان‌ها بر اساس حل تعارضات منافع بین گروه‌ها شکل می‌گیرند.

2- کاهش ریسک از پیامدهای ارزشمند تعارض منافع

تعارض منافع یک دماسنج درونی برای سازمان‌ها محسوب می‌شود که بحران را قبل از وقوع به اطلاع مدیران می‌رساند. بسیاری از ریسک‌هایی که کسب و کارها با آن مواجه می‌شوند، ریشه در تعارضات منافع دارند. حال اگر این تضادها از قبل شناسایی و حل شوند، احتمال شکل‌گیری ریسک‌های غیرقابل حل کاهش می‌یابد.

3- یافتن راه‌های خلاقانه توسط افراد

از پیامدهای تعارض منافع افزایش خلاقیت در افراد و نوآوری در محصولات یا خدمات است. زمانی که تضادی شکل می‌گیرد، ذهن‌ها آمادگی زیادی برای ارائه راهکارهایی دارند که به حل مشکل کمک کند. شنیدن نظر تمامی کارکنان و نیازهای آنان توسط دیگر همکاران موجب می‌شود تا راهکارهای مرضی‌الطرفین ارائه شود که برای همه مطلوب باشد.

4- اصلاح امور

در سازمان‌هایی که تعارض منافع جدی گرفته نمی‌شود یا اصلا به آن توجه‌ای نمی‌شود یک مسئله تا سالیان سال بدون حل شدن ادامه پیدا می‌کند. اما از پیامدهای تعارض منافع در کسب و کارهای خلاق این است که با شنیدن دیدگاه‌های مختلف، فرآیندهای کاری معیوب اصلاح می‌شوند و فرصت‌های جدیدی برای به نمایش گذاشتن استعدادها و توانایی‌های کارکنان ایجاد می‌شود.

5- شکل‌گیری قوانین

تعارض منافع بین افراد موجب می‌شود تا تعاریف و قوانین جدیدی شکل گیرند. هر چند این قوانین، محدودیت‌هایی را ایجاد می‌کنند، اما مانع جدی از اختلاف‌نظر می‌شوند. از پیامدهای تعارض منافع شکل‌گیری تعاریف جدید، ممنوعیت‌های قانونی و تعیین رویه رسیدگی به تضادها است.

6- تعیین ساختار فرهنگی سازمان

تعارض در کسب و کار اتفاق خوشایندی نیست. اما حل سریع آن با شیوه‌های ابتکاری بر رشد فرهنگ سازمانی کمک می‌کند. فرهنگ سازمانی مجموعه‌ای از روابط بین کارکنان یک کسب و کار است که تعارض‌ها را هم در بر می‌گیرد. فرهنگ هر سازمان بر روی ساختار تعارض منافع تاثیر می‌گذارد و راهکارهایی برای جلوگیری از رفتارهای نامناسب ارائه می‌دهد.

نکته مهم این است که سازنده بودن تعارض منافع در هر سازمانی با سازمان‌های دیگر متفاوت است. به‌عنوان مثال ممکن است تعارض منافع در یک کسب و کار باعث ایجاد تغییرات سازنده در فرهنگ سازمانی شود و در کسب و کار دیگری موجب عوارض منفی برای فرهنگ سازمان شود.

پیامدهای تعارض منفی زیان‌بار

اگر تعارض منافع خیلی زود شناسایی و راهکارهایی برای آن ارائه شود، مفید سازنده است. اما تضادهایی که شناسایی نشوند یا راهکار مناسبی برای حل آن‌ها معرفی نشود، پیامدهای ناگواری را برای سازمان به همراه می‌آورند.

برخی از پیامدهای تعارض منافع عبارت‌اند از:

1- نارضایتی افراد

تعارضی که شناسایی و حل نشود، باعث ناراحتی کارکنان یا حتی گروه‌های کاری می‌شود. احساس عدم رضایت موجب می‌شود تا افراد انگیزه و پشتکار لازم را برای انجام کارها و دستیابی به اهداف سازمانی نداشته باشند.

2- ایجاد مشکل در ارتباطات

از پیامدهای تعارض منافع، آسیب‌های ارتباطی است که بر روی روابط کارکنان ایجاد می‌شود. زمانی که فردی حس کند دیگران به منافع او لطمه وارد می‌کنند، در ارتباط خود با آن‌ها تغییر ایجاد می‌کند. خود این تغییرات، زمینه تضادهای جدیدی را به‌وجود می‌آورند.

3- احساس نابرابری و طفره‌روی از انجام وظایف

مهمترین پیامد تعارض منافع این است که فرد احساس می‌کند، حق او تضییع شده است. او به جای انجام وظایف تعریف شده، به طفره رفتن از کارها روی می‌آورد. به گونه‌ای که فرآیندهای انجام امور دچار وقفه و اشکال می‌شود.

4- کاهش بهره‌وری

درگیری و تضادهایی که در اثر تعارض منافع به‌وجود می‌آید، گروه را از اهداف اصلی دور می‌کند. این مسئله باعث خواهد شد تا عملکرد آن‌ها تحت تاثیر قرار گیرد و بهره‌وری در پایین‌ترین سطح خود قرار گیرد.

5- ترک کار

از پیامدهای تعارض منافع ترک کار کارمندان است. زمانی که آن‌ها احساس کنند منافع‌شان تامین نخواهد شد، انگیزه خود برای حضور در محل کار را از دست می‌دهند. بسیاری از استعفاهای کارکنان به علت تعارضاتی است که در محل کار با دیگر همکاران یا بخش‌های کاری داشته‌اند.

6- عدم دسترسی به اطلاعات مورد نیاز

در تعارض‌های منافع، کارکنان و مدیرانی که اطلاعات مهمی را در اختیار دارند، آن‌ها را به دیگر افراد ارائه نمی‌دهند. هرچند که آن‌ها قصد دارند منافع خود را تضمین کنند، اما عملکرد آن‌ها موجب خدشه به اعتماد بین افراد و همچنین وقفه در امور روزمره کسب و کار خواهد شد.

7- افشا اطلاعات محرمانه

از بدترین پیامدهای تعارض منافع در سازمان، افشای اطلاعات محرمانه است. کارکنان یا اعضای گروه‌های کاری که احساس می‌کنند، منافع آن‌ها تأمین نمی‌شود یا منافع‌شان به خطر می‌افتد، دست به افشا یا اشتراک‌گذاری برخی از اطلاعات محرمانه کسب و کار می‌زنند. آن‌ها با اختیار قرار دادن این اطلاعات به رقبا، شرکای تجاری یا سایر ذی‌نفعان به کسب و کار آسیب جدی وارد می‌کنند.

8- کاهش شهرت کسب و کار

شرکتی را تصور کنید که کارکنان، مدیران، شرکای تجاری، پیمانکاران و.. همیشه در داخل آن با یکدیگر درگیر هستند و بر سر موضوعات مختلف بحث و جدل دارند، فردی که از بیرون وارد این کسب و کار می‌شود، هرگز به آن اعتماد نکرده، بلکه با آن بدبین هم می‌شود. شهرت یکی از موضوعات مهم در برندینگ و افزایش درآمد یک کسب و کار است که تعارض منافع به آن آسیب شدیدی می‌زند.

9- کاهش نظارت‌های مدیریتی

مدیران کسب و کاری که میزان تعارض در محیط‌های کاری آن‌ها بسیار بالاست، نمی‌توانند بر عملکرد کارکنان نظارت دقیقی داشته باشند، زیرا آن‌ها بیشترین زمان خود را صرف حل و فصل منازعات می‌کنند و توجه‌ای به اهداف و برنامه‌های سازمانی نخواهند داشت.

یک مدیری که با تعارضات متعددی مواجه می‌شود برای حل مشکلات، مجبور به دادن امتیازات بی‌مورد می‌شود. در چنین کسب و کارهایی، دستمزدها بدون ارزیابی کارکنان و میزان بهره‌وری آن‌ها افزایش می‌یابد. از سویی دیگر کارکنان نیز دیگر مسئولیت‌پذیری همیشگی را نخواهند داشت و از تکرار رفتارهای نامناسب خود واهمه‌ای ندارند.

10- فساد مالی و اداری

پیامدهای تعارض منافع تنها به کاهش عملکرد و بهره‌وری منجر نمی‌شود. فساد مالی و اداری از عواقب تعارضات حل نشده در سازمان‌ها است. زمانی که کارکنان، زمینه‌هایی از فساد را در دیگران مشاهده کنند، انگیزه‌های خود را برای فعالیت از دست می‌دهند و چه بسا آن‌ها هم به دنبال فرصت‌هایی برای فرار از کاری و سواستفاده‌های مالی باشند.

مهمترین آفت فساد این است که نوآوری را از بین می‌برد و موجب می‌شود تا کارکنان به جای تلاش و پشتکار برای دستیابی به نتایج متفاوت به دنبال لابی‌هایی برای دور زدن قوانین باشند.

راهکارهایی برای کاهش پیامدهای تعارض منافع

همانطور که پیش از این هم گفتیم، تعارض منافع هیچ‌گاه به‌صورت کامل از بین نخواهد رفت ولی با مدیریت تعارضات می‌توان آن را به حداقل رساند.

در مدیریت تعارض پاسخ به ۴ سوال کلیدی زیر کمک زیادی به حل مسئله خواهد کرد:

چه کسانی یا گروه‌هایی دارای تعارض منافع هستند؟
منبع ایجاد تعارض چیست؟
میزان تعارض چقدر است؟
پیامدهای ایجاد تعارض چیست؟

مدیران با بررسی و پاسخگویی علمی به 4 سوال فوق، جایگاه تعارض را در کسب و کار مشخص می‌کنند. در برخی از موارد مدیران با ایجاد تعارض و تقویت آن، سعی بر بهبود عملکرد کارکنان خود در یک حوزۀ مشخص را دارند.

ایجاد تعارض‌های کارکردی باید با دقت انجام پذیرد تا با کاهش خمودگی سازمانی، جریانی از خلاقیت‌ها را شکل دهند.

سازمان‌های پیش‌رو برای کاهش پیامدهای تعارض منافع از دو روش نقادی و مناظره‌ای استفاده می‌کنند:

1-روش نقادی

در این روش با استفاده از تفکر انتقادی سعی می‌شود تا مهارت‌های تحلیلی و ارتباطی به افراد و گروه‌ها و هدف کاهش تعارضات آموزش داده شود. این شیوه دارای مراحل زیر است:

گزینه‌ای پیشنهاد می‌شود؛
فرد یا گروهی تعیین می‌شود تا گزینه پیشنهادی را مورد انتقاد قرار دهد؛
انتقادها به تصمیم‌گیرندگان اصلی ارائه می‌شود؛
اطلاعات جانبی پیرامون مباحث مطرح شده جمع‌آوری می‌شود؛
دربارۀ پذیرش یا عدم پیگیری گزینه پیشنهادی تصمیم‌گیری می‌شود؛
آثار و تبعات تصمیم نهایی پیگیری می‌شود.

2- روش مناظره‌ای

در این روش سعی می‌شود، حقیقت‌ها از طریق کسب مواضع مخالف به‌دست آید. این شیوه در شناسایی پیامدهای تعارض منافع نقش مهمی دارد.

مراحل روش مناظره‌ای عبارت‌اند از:

گزینه‌ای پیشنهاد می‌شود؛
پیش‌فرض‌های زیربنایی برای گزینۀ پیشنهادی تعیین می‌شود؛
گزینه‌ای متضاد با گزینۀ اول مبتنی بر پیش‌فرض‌های متفاوت ارائه می‌شود؛
طرفداران دو گزینه، گزینه‌ها را در برابر تصمیم‌گیرندگان اصلی مورد بحث قرار می‌دهند؛
دربارۀ پذیرش یکی از دو گزینه یا گزینۀ سومی تصمیم‌گیری می‌شود؛
تصمیم‌گیری نهایی تا کسب نتیجه مطلوب پیگیری می‌شود.

انواع روش‌های حل تعارض و جلوگیری از پیامدهای آن

5 شیوه برای حل تعارض وجود دارد که هر روش پیامدهای متفاوتی را به همراه می‌آورد:

اجتناب: در این روش سعی می‌شود تا از تعارض اجتناب شود تا تمرکز افراد از مسائل مهم دور نشود. این روش کمترین پیامدهای تعارض منافع را ایجاد می‌کند؛
رقابت: در این روش فردی سعی می‌کند تا منافع حداکثری را به‌دست آورد. این شیوه پیامدهای تعارض منافع شدیدی را به‌وجود می‌آورد که برای حل آن باید برنامه‌ریزی داشت؛
نرمش یا سازش: در این روش یک طرف قصد آرام‌سازی طرف مقابل را دارد. دادن امتیازات در این روش در درازمدت پیامدهای منفی ایجاد می‌کند؛
همکاری (حل مسئله): دو طرف سعی می‌کنند با نگاهی متفاوت به مسئله توجه کرده و چالش ایجاد شده را حل کنند. این روش کمترین پیامدهای تعارض منافع زیان‌بار را ایجاد می‌کند؛
مصالحه: طرفین سعی می‌کنند با صرف‌نظر از برخی منافع خود، منافع طرف مقابل را تامین کنند. این شیوه هماهنگی و ثبات بالایی را ایجاد می‌کند.

سخن پایانی

آشنایی با پیامدهای تعارض منافع به مدیران یا کارکنان سازمانی کمک می‌کند تا با مسائل و چالش‌های پیش‌رو، منطقی برخورد کنند. برطرف کردن تعارض منافع بین عوامل مختلف از وظایف هر سازمانی است. تعارض‌ها همیشه جنبه منفی ندارند، به همین دلیل سازمان‌ها با مدیریت این تعارضات، افراد و گروه‌های کاری را از حاشیه‌ها دور کرده و به سمت اهداف از پیش تعیین شده سوق می‌دهند.