مهارت ارتباطی در مدیریت (1) مهارت کلامی و قدرت بیان

ارتباطات در زندگی بشر امروزی بسیار اهمیت دارد تا جایی که انسان‌ها بدون ارتباط قادر به زندگی نیستند. در روند تکاملی رابطه در جوامع انسانی، ارتباط از حرکات دست و صورت و اصوات خاص آغاز، و به پیدایش خط و زبان منجر شد.
ارتباط، رفتاری آموختنی، و این بیانگر این نظر است که هر انسان با یادگیری درست و کسب مهارت‌های ارتباطی می‌تواند به اصلاح و بهبود رفتارهای ارتباطی خویش دست یابد. ترس از برقراری ارتباط و صحبت کردن در برابر جمع، مشکلی است که برخی با آن روبرو هستند و نمی‌دانند چگونه ارتباطی درست و مؤثر برقرار کنند. اهمیت این مشکل زمانی دوچندان می‌شود که در شغل و سازمانی که فرد کار می کند در برقراری ارتباط با همکاران و مراجعان، عملکرد ضعیفی داشته باشد.
بی دلیل نیست که بیشتر سازمان‌ها و مجموعه‌ها در برنامه آموزشی خود برای پیشرفت شغلی کارکنان، مهارت‌های ارتباطی را نیز می‌گنجانند. مهارت های ارتباطی گرچه بهتر است شامل توانایی ارتباط با هر کس در هر زمان باشد، گاهی در زمانی خاص و با افرادی خاص از اهمیت بیشتری برخوردار خواهد بود. لذا دانش ارتباطات یکی از این موقعیت‌های خاص و مهم مدیریت و رهبری است. بهبود روابط مدیر با دیگران مساوی است با بهبود فعالیت‌های کارکنان، بهبود روابط با خارج سازمان و بهبود اعتماد به نفس سازمان. در تعریف ارتباط می‌توان گفت: ارتباط، فرایندی است که طی آن، احساسات و نظریات به شکل پیام‌های کلامی و غیر‌کلامی بیان، فرستاده، دریافت و ادراک می‌شوند؛ بنا به تعریفی دیگر، ارتباط، فرایند انتقال پیام از فرستنده به گیرنده است به شرط این که ذهنیات مورد نظر فرستنده به گیرنده پیام انتقال یابد و بالعکس.
بر اساس ارزش‌های دینی ارتباط معمولاً در چهار سطح برقرار می‌شود که عبارت است از:

1 ـ‌ ارتباط انسان با خدا

ارتباط انسان با خدا شامل هرگونه ارتباط با خداوند است مثل دعا، نماز و هر عملی که خالصاً لوجه‌الله صورت گیرد.

2 - ارتباط انسان با خود

ارتباط انسان با خود، همان ارتباط با خود برای پرورش روح است و شامل فعالیت‌هایی مثل تفکر در عظمت آفرینش، خودشناسی، محاسبه نفس و... می‌شود.

3 ـ ارتباط انسان با انسان

ارتباط انسان با انسان به ارتباط بین دو یا چند نفر گفته می‌شود و فعالیت‌هایی مثل گفتگو، مشورت، فرستادن نامه و ... را شامل می‌شود.

4 ـ ارتباط انسان با جامعه

در این ارتباط پیام برای جمعی از مخاطبان فرستاده می‌شود. این نوع ارتباط ممکن است مستقیم (مثل سخنرانی) یا غیرمستقیم (اینترنت، تلویزیون، مجله و کتاب و...) باشد.
مهارت ارتباط با انسان و جامعه (سطح سه و چهار) معمولاً در برگیرنده چهار توانایی اصلی است: قدرت بیان، آشنایی با فنون گفتگو، مهارت نوشتاری و گوش دادن مؤثر. در این گفتار به شناخت مهارت کلامی و قدرت بیان پرداخته می شود.

1. میزان قدرت بیان (مهارت کلامی)

مهارت کلامی و قدرت بیان

مجموع روابطی را که از طریق گفتگو حاصل می‌شود ارتباط کلامی می‌‌گویند.
مهارت کلامی یا گفتن بین مهارت‌های چهارگانه مدیران، بیشترین کاربرد را دارد و برای گفتگو با کارکنان به صورت فردی یا گروهی و برگزاری نشست‌های مؤثر بسیار مهم تلقی می‌شود.
قرآن کریم، که خود بیان معجزه‌گر خداست، یکى از مهم‏ترین نعمت‏هاى الهى را بعد از نعمت «آفرینش‌»، نعمت «بیان» معرفی کرده است:‍
الرّحمن، علَّم القرآن، خَلَقَ الإنسان، عَلَّمَهُ البَیان :
خداى رحمان، قرآن را تعلیم فرمود؛ انسان را آفرید؛ به او بیان را آموخت. (1)
از زمانی که انسان به نیروی شگفت‌انگیز کلام پی‌برد، همیشه مایل بود بتواند شیرین سخن بگوید؛ به آسانی باورهای خود را مطرح کند و دیگران را متقاعد سازد.
امیر سخن، حضرت علی علیه السلام می‌فرمایند:

أَحْسَنُ الْکَلَامِ مَا زَانَهُ حُسْنُ النِّظَامِ وَ فَهِمَهُ الْخَاصُّ وَ الْعَام‏ :

بهترین کلام آنست که ترکیب و انسجام زیبای کلمات آن او را زینت کرده باشد و افراد خاص و عام آن را بفهمد. (2)
زیبا سخن گفتن شیوه‌ای آموختنی است. انسان در طول زندگی خود لغات را می‌آموزد؛ معانی آنها را می‌فهمد و به کار می‌گیرد.
بهترین نکته در برقراری هر ارتباط مناسب، ساده کردن پیام است. پس بهتر است مطلب خود را به شکل ساده، کوتاه، مستقیم، بدون عبارات پیچیده و دشوار و با فصاحت و بلاغت بیان کنیم به گونه ای که برای مخاطب کاملاً قابل درک باشد.
پیامبر صلی الله علیه و آله در این زمینه فرموده‌اند:

اَلْفَصَاحَةُ زِینَةُ الْکَلَام‏ :

شیوا سخن گفتن، زینت سخن است. (3)
همان گونه که امیرمؤمنان علی علیه السلام نیز فرموده‌اند:

أَحْسَنُ الْکَلَامِ مَا لَا تَمُجُّهُ الْاذانُ وَ لَا یُتْعِبُ فَهْمُهُ الْأَفْهَامَ [الْأَذْهَانَ‏] :

بهترین سخن آن است که گوش‌ها را اذیت نکند و فهم را به زحمت نیندازد. (4)
نکته دیگر اینکه هنگام برقراری ارتباط، سخن دقیق گفته شود؛ یعنی روی اصل موضوع تمرکز داده شود نه روی حواشی موضوع؛ نسبت به موضوع شناخت کافی باشد به گونه‌ای که مخاطب احساس کند با کارشناس سر وکار دارد تا اعتماد و اطمینان او افزایش یابد؛ همچنان که حضرت علی علیه السلام می‌فرمایند:

جَمِیلُ الْقَوْلِ دَلِیلُ وُفُورِ الْعَقْل‏ :

گفتار نیکو دلیل فراوانی عقل است. (5)
حضرت علی علیه السلام به بیانی دیگر زبان را نماینده شخصیت فرد می دانند و می‌فرمایند:

کَلَّمُوا تُعْرَفُوا فَإِنَّ الْمَرْءَ مَخْبُوءٌ تَحْتَ لِسَانِهِ‏ :

سخن بگویید تا شناخته شوید؛ زیرا انسان در زیر زبان خود پنهان است.
حضرت صادق علیه السلام نیز نظیر این کلام گهربار را اینچنین بیان کرده‌اند:

الْکَلَامُ إِظْهَارُ مَا فِی قَلْبِ الْمَرْءِ مِنَ الصَّفَا وَ الْکَدَرِ وَ الْعِلْمِ وَ الْجَهْل ‏:

گویایى و تکلّم، هر چه را در باطن گوینده است ظاهر می کند از صفا و کدورت و از علم و جهل. (6)
کسی که بیان بهتری دارد می تواند منظور خود را بهتر به دیگران منتقل کند. این مهارت موجب برقراری ارتباط صحیح می شود و در نتیجه می‌تواند از سوء‌تفاهمات، کینه‌ها و ناراحتی‌ها بکاهد.
در هر ارتباط شفاهی، زبان بدن یعنی حرکات و اشاره‌ها می‌توانند کلام سخنور را تأیید یا رد کنند. لحن صدا و تکیه بر برخی از کلمات نیز در معنای سخن تأثیر دارد.
ارتباط شفاهی برای گفت‌وگوهای چهره به چهره بسیار مناسب است. حلقه ارتباطی این شیوه خیلی سریع کامل، و اطلاعات به راحتی رد و بدل می‌شود.
در بیان اهمیت سخنوری و فصاحت کلام، می‌توان اشاره‌ای نمود به درخواست حضرت موسى علیه السلام پس از مبعوث شدن به رسالت از خداوند براى موفقیت در ادای مسئولیت خویش:

وَ احْلُلْ عُقْدَةً مِنْ لِسانِی یَفْقَهُوا قَوْلِی :

و از زبانم گره بگشاى تا سخنم را بفهمند. (7)
حضرت موسی علیه السلام پس از خواستن زبانی رسا از خدای خویش، برادرش هارون را که فصیح‌تر از وی بود به کمک طلبید:

وَ أَخِی هارُونُ هُوَ أَفْصَحُ مِنِّی لِساناً فَأَرْسِلْهُ مَعِی رِدْءاً :

و برادرم هارون زبانش از من فصیح‌تر است؛ او را همراه من بفرست تا یاور من باشد. (8)
مهارت‌های ارتباطی مدیر با بسیاری از متغیرهای سازمانی مانند رضایت شغلی، نگرش و عملکرد کارکنان، تعهد سازمانی و جوّ سازمانی، همبستگی و همخوانی دارد. مدیران همان‌طور که باید در انتخاب کلمات دقت کنند، باید حد و اندازه گویندگی خود را نیز نگه دارند. حضرت علی علیه السلام در مورد حد و اندازه کلام می‌فرمایند:

خَیْرُ الْکَلَامِ مَا لَا یُمِلُّ وَ لَا یُقِلُّ :

بهترین کلام آنست که نه ملال‌آور، و نه کم باشد. (9)
مدیران باید توجه کنند که برای ایجاد ارتباطی مؤثر با کارکنان خود موقعیت‌سنجی کنند. آنان باید با توجه به وضعیت روحی و رفتاری کارکنان و مطالعه و درک موقعیت بحرانی و موقعیت معمولی یا آرمانی افراد زیرمجموعه با بهره‌گیری از ابزارهای متعدد برای برقراری ارتباط اقدام کنند. در همه موقعیت‌ها نمی‌توان با یک سبک و یا روش، پیام‌ها را برای کارکنان فرستاد. دادن پیام شفاهی و چگونگی فرستادن آن در وضعیتهای گوناگون، متفاوت است.
گاهی پیام‌ها باید هیجانی و حماسی، زمانی به صورت موعظه و پند و در پاره‌ای از اوقات نیز باید آمیخته با ملامت و توبیخ باشد. (10)
یکی از روش‌های رایج ارتباط با دیگران ارتباط شفاهی است. مدیران باید توجه کنند که به رغم مزایای فراوان ارتباط شفاهی همچون سادگی، صرف وقت کمتر، ارزان‌تر، موجب پدید آمدن احساس تعلق و رفاقت بیشتر، احتمال سوءتفاهم و تفسیر نادرست کمتر، معایب فراوانی نیز دارد که به برخی از آنها اشاره می‌شود:
- از ارتباطات شفاهی هیچ گونه سابقه‌ای برجا نمی‌ماند.
- در ارتباطات شفاهی در جریان عبور از سلسله مراتب سازمان و عبور از افراد مختلف احتمال تحریف سخن هست.
- در فاصله جغرافیایی گیرنده و فرستنده، ارتباط نمی‌تواند به درستی انجام شود.
- گیرنده پیام ممکن است پیام را بر مبنای برداشت خود تفسیر کند و نه بر اساس مقصود فرستنده پیام.
- درباره پاسخ های فوری نمی‌توان به دقت اندیشید.
بر همین اساس لازم است با برنامه ریزی، معایب این ارتباط کاسته شود تا بتوان در سازمان ارتباط ساده و سالمی را بین کارمندان حاکم نمود؛ لذا لازم است در مرحله نخست، مدیران در ارتباطات کلامی، نکات زیر را مد نظر قرار دهند:
- خوب گوش کردنِ مدیر به سخن کارمندان، او را برای بهتر گفتن آماده می‌کند.
- مطالعه کردن به او فرصت می‌دهد تا حرفی برای گفتن داشته باشد.
- مدیر نباید درباره آنچه اطلاعات ندارد، اظهار نظر و صحبت کند.
- از به کار بردن کلماتی که معنای آن را نمی‌داند، خودداری کند.
- به جز آغاز ارتباط، سعی کند اگر از او پرسش نشد درباره خودش سخن نگوید.
- هنگام گفتگو به دیگران نیز فرصت گفتن بدهد.
- درباره آنچه علاقمند است و اطلاعات دارد صحبت کند.
- از طنز در جای مناسب استفاده کند.
- از قطع کردن صحبت دیگران بپرهیزد.
- به نشانه های غیر کلامی توجه کند؛ حالات بدنی، لحن صدا، لبخند، ارتباط چشمی.
- هر کسی که طرف صحبت اوست، یک فرد به شمار می رود. گروه نیز ترکیبی از افراد مختلف است و این را به یاد داشته باشد که مخاطبان خود را بشناسد تا بتواند با آنها ارتباط صحیح برقرار کند.
- به طور کلی کلماتی را انتخاب کند که دارای این ویژگی ها باشد: صریح، کوتاه، دقیق، مؤدبانه، صحیح و پر محتوا؛ یعنی کلمات بتوانند به درستی مکنونات او را به دیگران منتقل کند.
- مطلب را مختصر و مفید بیان کند تا مخاطب شوق شنیدن را از دست ندهد.(تحقیقات نشان می دهد که آدمی تنها می تواند بین پنج تا نه نکته را در آنِ واحد به ذهن بسپارد.)
- پیام خود را تا آنجا که می‌تواند کامل بیان کند.
- سعی کند از آیات قرآن، احادیث ائمه معصومین علیهم السلام، سخنان مقام معظم رهبری و نظر بزرگان هنگام سخن گفتن نقل قول کند.
- در سخن گفتن از دیگران تقلید نکند.
- در صورت عدم تمایل به ادامه گفتگو به راحتی با سکوت کردن به صحبت پایان دهد.
- بهتر است ارتباطات مکالمه‌ای و گفتاری با توافق آغاز شود و برای برانگیخته شدن طرف مقابل بر نقاط مشترک تأکید گردد.
- در گفتگوها و ایجاد رابطه گفتاری از کلماتی مانند امّا، ولی... استفاده نشود؛ چرا که این واژه‌ها مانند پاک‌کنی است که ارزش همه حرف‌های گفته شده را محو می‌‌کند.
- هنگام اظهار نظر از به کار بردن واژه‌هایی که توهین به مخاطب است خود‌داری شود.
- برای آسان سازی ارتباط، بهتر است در آغاز با گیرنده پیام، رابطه عاطفی برقرار گردد.
- از کلمات آمرانه مانند «باید»، «دستور است»، «وظیفه شماست» پرهیز گردد. (11)
درنهایت اینکه ارتباط، دوطرفه است. فقط حرف‌زدن مدیر برای کارکنان مهم نیست. مدیر باید کارکنان را نیز ترغیب کند تا آزادانه با وی گفتگو کنند.

پی نوشت ها :

1. سوره مبارکه الرحمن، آیات 4-1.
2. غررالحکم و دررالکلم، ص210.
3. بحارالانوار، ج74، ص133.
4. تصنیف غرر‌الحکم و درر‌الکلم، ص210.
5. غرر‌الحکم و درر‌الکلم، ص210.
6. بحارالانوار، ج‏68، ص285.
7. سوره مبارکه طه، آیات27 و28.
8. سوره مبارکه قصص، آیه34.
9. غرر‌الحکم و دررالکلم، ص210.
10. رفتار سازمانی با رویکرد اسلامی، ص142.
11. برداشت از مدیر موفق، ص206.

ادامه دارد
/ع