دلایل عدم موفقیت اجرای استانداردISO9000 دربرخی شرکتها
میزان موفقیت استاندارد9000ISO در شرکتها ارتباطی با نوع فعالیت آنها ندارد.
اخذ گواهینامه استقرار نظام تضمین کیفیت همیشه به تحقق اهداف شرکتها منجر نخواهد شد.
یکی از مهمترین مشکلاتی که سبب کارا نبودن استاندارد 9000ISO می‌شود، تعریف حدود پذیرش آن است.
شرکتهایی هستند که از نظر تجهیزات وضعیت خوبی دارند ولی در اجرای این استاندارد موفق نیستند.
در سالهای اخیر تعداد شرکتهایی که موفق به دریافت گواهینامه 9000ISO شده‌اند افزایش قابل توجهی داشته و هرروز به تعداد شرکتهای دارای این گواهینامه اضافه می‌شود. خوشبختانه حمایتهای دولت انگیزه خوبی برای پیاده‌سازی این استاندارد در سطح موسسه‌ها به‌وجود آورده که می‌توان به تسهیلات جهت صادرات اینگونه محصولات و هم‌چنین اینکه احتمالاً در سال جاری تنها شرکتهایی مجاز به شرکت در نمایشگاه بین‌المللی تهران هستند که دارای استاندارد ملی و یا 9000ISO باشند اشاره کرد.
هرچند که استاندارد 9000ISO بسیار کلی و عام بوده و کمترین نیازهای یک سیستم تضمین کیفیت را در نظر می‌گیرد و نسبت به سایر استانداردهای تضمین کیفیت مانندEAQA و یا VDA ویا 9000QS که تخصصی‌تر هستند در سطح پایین‌تری قرار می‌گیرد ولی به‌جهت جهانی‌بودن‌اخذ این‌گواهینامه‌به‌وسیله شرکتهای داخلی‌گام‌بزرگی‌به‌پیش‌محسوب می‌شود.
در این مقاله به بررسی اثرات اجرای این نظام بر روی 35 شرکت تولیدی دارای این گواهینامه و بعضی از دلایل موفق نبودن اجرای آن در بعضی از واحدها می‌پردازم.
نوع فعالیت شرکتهایی که در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفته‌اند به‌شرح ذیل است:
لازم به تذکر است که دو شرکت ریخته‌گری از چهار شرکت در زمینه تولید قطعات خودرو فعالیت داشتند.
ابتدا در نظر بود که در هر صنعت 10 شرکت مورد بررسی قرار گیرد ولی در نهایت به علت عدم همکاری تعدادی از واحدهایی که با آنها مکاتبه صورت گرفته بود تنها به 35 شرکت بسنده شد.
معیارهای ارزیابی
معیارهایی که برای بررسی مورد استفاده قرار گرفت عبارت بود از مقایسه قبل و بعد اخذ گواهینامه و روند تغییر موارد ذیل بعد از اخذ گواهینامه:
O میزان شکایت مشتریان در مورد کیفیت محصول؛
O تحویل به‌موقع محصول، شرایط تحویل و بسته‌بندی؛
O مقایسه درصد ضایعات قبل و بعد از اجرای نظام؛
O بررسی میزان محصول برگشتی از سوی مشتریان؛
O توقفات تولید و نیاز به تعمیرات اضطراری و برنامه‌ریزی نشده؛
O تعداد مجوز ارفاقی صادر شده؛
O انجام صحیح و به‌موقع کالیبراسیون؛
O تحویل به موقع مواد اولیه و ماشین‌آلات و خدمات از سوی پیمانکاران فرعی و اقدامات صورت گرفته از سوی شرکت؛
O گزارشهای مطرح شده در جلسه بازنگری مدیریت؛
O سوابق ممیزی و تعداد مغایرتهای مشاهده شده و نوع آنها.
برخی نتایج مهم
برای ارزیابی میزان موفقیت و ارزیابی آماری نتایج با نگرش سختگیرانه با این استاندارد برخورد شد و نتایج ذیل به‌دست آمد:
1 - بررسیها نشان‌دهنده بالابودن میزان موفقیت در هیچ صنعت خاصی نبود و آزمونهای مربع هم نشان می‌داد میزان موفقیت این استاندارد در شرکتها ارتباطی با نوع فعالیت آنها نداشته است.
2 - موفقیت این استاندارد در مرحله اول به‌اعتقاد افراد شرکت به سودمندی آن و هم‌چنین حمایت مدیران شرکت از اجرای این استاندارد بستگی دارد.
3 - علت تمایل شرکتها به اخذ گواهینامه این استاندارد در مرحله اول احساس نیاز به ایجاد سیستم تضمین کیفیت، در مرحله دوم درخواست مشتریان و فشار مدیریت مافوق، و در مراحل بعدی رقابت با سایر همکاران، ایجاد تحرک در شرکت و شروع یک کار جدید معرفی شد
4 - آزمونهای آماری بستگی داشتن میزان موفقیت این نظام در شرکتها را باانگیزه آنها در اخذ این گواهینامه اثبات می‌کند .
5 - 32 شرکت از 35 شرکت مورد بررسی از مشاور استفاده کرده‌اند و آزمونهای آماری ثابت می‌کند میزان موفقیت در شرکتهایی که مشاور تنها نقش مشاور را داشته و نوشتن روشهای اجرایی با پرسنل شرکت بوده، بیشتر از شرکتهایی بوده که نوشتن روشهای اجرایی با مشاور بوده است؛ به‌علاوه شرکتهایی که از مشاور استفاده کرده‌اند زودتر موفق به اخذ گواهینامه شده‌اند.
6 - در 19 شرکت از 35 شرکت تا قبل از اجرای نظام روشهای انجام فعالیت هیچ روش اجرایی و یا دستورالعملی به‌صورت مکتوب و یا نظام یک‌پارچه وجود نداشته و حدود پنج شرکت که اجرای استاندارد در آنها موفقیت‌آمیز بود جزء شرکتهایی بودند که در آنها مدارک سیستمی قبل از اجرای نظام موجود نبود. توزیع وجود این نوع مستندات قبل از اقدام به پیاده‌سازی نظام به‌قرار جدول ذیل بوده است. لازم به تذکر است از آنجا که اکثر سازندگان قطعات خودرو برای فروش قطعات به کارخانه‌های خودروسازی ملزم به اجرای یک حداقل سیستم برای رتبه‌بندی بوده‌اند لذا قبل از اخذ گواهینامه از نظر داشتن سیستم وضع بهتری نسبت به سایر شرکتها به‌جز شرکتهای صنایع شیمیایی داشته‌اند. از نکته مهم دیگر اجرای سیستمهای کنترل وSPC است که متاسفانه تا قبل از اجرای سیستم به‌جز صنایع غذایی و بهداشتی در سایر صنایع به‌صورت درست و دقیق اجرا نمی‌شده و به اعتراف مسئولان بیشتر حالت نمایشی داشته است.
جدول 3 - وضع مستندات و سیستم کیفیت شرکتهای مورد بررسی قبل از اجرای سیستم 7 - نقش اطلاع رسانی و عمل کردن این استاندارد به عنوان محرک برای ایجاد سیستم MIS در سازمان بسیار مثبت بود بطوری که در قبل از اجرای نظام در تنها 8 شرکت تولیدی اطلاعات لازم در اختیار مدیر قرار می‌گرفت و در واقع اکثر تصمیم‌گیران از عملکرد سازمان خود اطلاع دقیق نداشته و برای تصمیم‌گیری به داده‌ها و پردازش ذهنی آنها متکی بودند واز نظر تمام مدیران حتی آنهایی که اعتقادی به این استاندارد نداشتند این دستاورد حداقل نتیجه‌ای بوده که به‌دست آورده‌اند.
دلایل موفق نبودن نظام تضمین کیفیت
هدف اصلی از استقرار نظام تضمین کیفیت 9000ISO تامین اعتماد و اطمینان کافی در مورد اینکه یک محصول و یا خدمات مشخصات کیفی تعیین شده را از طریق انجام یک سلسله عملیات سازمان یافته و برنامه‌ریزی شده ارضا می‌کند است.
استقرار صحیح این نظام مشتری را مطمئن می‌سازد که محصول یا خدمات مورد تقاضای او به موقع و با کیفیت خواسته شده در اختیار وی قرار خواهد گرفت و در موسسه باعث بهبود مستمر کیفیت محصول و یا خدمات، کاهش ضایعات، کاهش و یا حذف دوباره کاریها، حذف احتمال استفاده از محصول نامنطبق در فرآیند سازماندهی محیط کار، مشخص شدن مسئولیتها و اختیارات ، کنترل و ثبت عوامل موثر بر کیفیت، یکنواختی روش انجام کار و ... می‌شود.
سوال بزرگی که مدتها ذهن بسیاری از مدیران و تصمیم‌گیران را به‌خود معطوف کرده بود این بود «آیا اخذ گواهینامه استقرار نظام تضمین کیفیت 9000ISO همیشه به رسیدن به اهداف فوق منجر می‌شود؟»
جواب متاسفانه منفی است! باتوجه به آنچه در بالا ذکر شد براساس مطالعه میدانی انجام شده از روش انجام ممیزی سیستم، توزیع پرسشنامه و مصاحبه و یا مطالعه صورت جلسه‌های بازنگری مدیریت و گزارش کارآموزی دانشجویان برروی 35 شرکت داخلی دارای این گواهینامه نشان داده، پس از حداقل 6 ماه از صدور گواهینامه در 15 شرکت عملاً کیفیت محصولات، درصد ضایعات، رضایت مشتریان و شاخصهای فرایندی تغییر معنی‌داری نداشته و سوابق نشان‌دهنده بهبود، نسبت به قبل از اجرای نظام نیست، در 9 شرکت شکایت مشتریان و درصد بازگشت محصولات کاهش یافته و سوابق موجود در قسمت مالی نشان داده که تا 5/1 درصد کاهش هزینه تولید، شامل مواد مستقیم و دستمزد مستقیم بوده است. هم‌چنین درصد ضایعات حین فرایند بعد از اجرای نظام بین 5/2 تا 1/9 درصد کاهش یافته ولی در 11 شرکت درصد محصولات برگشتی بین 5/1 تا 8 درصد و شکایت مشتریان بین 4 تا 15 درصد پس از اخذ گواهینامه افزایش یافته است.
کاهش کیفیت محصول و یا خدمات و شاخصهای فرایندی در نتیجه عدم رضایت مشتریان بااهداف نظام تضمین کیفیت کاملاً مغایر است اما چرا در بعضی از شرکتها پیاده‌سازی این نظام باعث کاهش کیفیت شده است؟
جواب به‌طور خلاصه عدم اعتقاد به کارآبودن این استاندارد، درک نادرست از این نظام، طراحی و پیاده‌سازی نادرست نظام و میل مدیران شرکت به اخذ گواهینامه تنها به جهت تبلیغات نه با هدف بهبود وضعیت بوده است.
تقریباً در تمام شرکتهایی که نظام در آنها شکست خورده و در 7 شرکت از شرکتهایی که اجرای نظام در آنها تاثیری نداشته مدیران و مجریان هیچ اعتقادی به مفیدبودن این نظام نداشتند آنها یا به علت فشارهای مدیریت ارشدتر یا به علت تقاضای مشتری و یا به‌علت رقابت از نوع چشم و هم‌چشمی اقدام به اجرای این نظام کرده بودند. در این شرکتها در واقع 9000ISO چیزی جز نمایش بوروکراسی نیست و مدیران و مجریان نیز به آن معترفند.
ازنظر بعضی از موسسات مفهوم9000ISO عبارت است از نوشتن یک سری روش اجرایی و دستورالعمل و پرکردن یک سری برگه و فرم براساس آنها ویا به‌طور خلاصه تهیه سوابق بر مبنای روشهای اجرایی و دستورالعمل‌های کاری. متاسفانه گروهی از مشاوران 9000ISO نیز دقیقاً همین برداشت را از این استاندارد دارند آنها با شعار معروف «استاندار می‌گوید آنچه را که انجام می‌دهی بنویس آنچه را که نوشته‌ای اجرا کن» اقدام به تهیه مستندات برای نظام می‌کنند. این مدارک معمولاً تنها بر اساس خواسته‌های بندهای استاندارد بوده و ازنظر سیستمی ارتباط منطقی محکمی با هم ندارند و طراحان سیستم هیچ متدولوژی خاص شناخته شده‌ای برای طراحی سیستم به کار نبرده‌اند و فقط هر جا به عبارت «عرضه‌کننده باید» در استاندارد رسیده‌اند آن باید را در یک روش اجرایی ویا دستورالعمل آورده‌اند یا برای آن فرمی طراحی کرده‌اند بدون توجه به اینکه هدف از این خواسته در استاندارد دقیقاً چه بوده است.
معمولاً در این شرکتها تعدد فرمها بسیار زیاد است و برای هر کار ساده‌ای فرمی طراحی شده که بسیاری از این فرمها موازی و قابل تبدیل به یک فرم هستند. به‌علاوه این فرمها اکثراً کامل نبوده و قابل استفاده در امور روزمره شرکت به‌ویژه قسمت مالی نیستند. لذا برای امور مالی مشکلات زیادی را تولید می‌کند. در مطالعه بر روی شرکتهای پیش گفته تنها در چهار شرکت ارتباط بین قسمت تولید ومالی دقیقاً دیده شده بود و فرمهای مالی آنها نیز تحت کنترل مدارک بوده‌اند این چهار شرکت بین شرکتهایی بودند که اجرای نظام باعث بهبود کیفیت در آن شده بود.
. در تمام شرکتهای مورد مطالعه که کیفیت محصولات آنها بعد از اجرای نظام کاهش یافته بود تعدد فرمها (در حجم و نوع تقریباً یکسان تولید و نفرات) بسیار بیشتر از شرکتهایی بود که کیفیت محصولات آنها افزایش یافته بود.
نکته مهم دیگری که تقریبا در تمام شرکتهایی که کیفیت محصولات آنها کاهش یافته بود. مشاهد شد. این بود که فرمها بدون توجه به نیازهای شرکت و تنها بر اساس نمونه فرمهای سایر موسسه‌هایی که موفق به اخذ گواهینامه شده بودند تهیه شده بود.
جالب اینکه در سه شرکت که هیچ ارتباطی با یکدیگر نداشتند ولی مشاور آنها یک نفر بود روشهای اجرایی و فرمها و روش نگارش دقیقاً مانند هم بود. دو شرکت از این سه شرکت جزء شرکتهایی بودند که کیفیت محصولات آنها بعد از اجرای نظام کاهش یافته بود و شرکت سوم جزو شرکتهایی بود که تغییری در کیفیت آنها به وجود نیامده بود و شرکتی که کیفیت محصول آن تغییری پیدا نکرده بود از نظر زمان گرفتن مدرک قبل از شرکتهایی که کیفیت محصول آنهاکاهش یافته بود موفق به گرفتن گواهینامه شده بود.
یکی از مهمترین مشکلاتی که سبب می‌شود که استاندارد 9000ISO آن طور که انتظار می‌رود کارآ نباشد تعریف حدود پذیرش است. در بسیاری از شرکتهایی که هدف آنها تنها اخذ گواهینامه است به‌منظور جلوگیری از بروز مغایرت حدود پذیرش را (جهت مواد اولیه، فرآیند، محصول در جریان ساخت و نهایی) وسیعتر از آنچه برای رسیدن به کیفیت قابل قبول لازم است در نظر می‌گیرند. این مسئله تاآنجا پیش رفته که در یک شرکت مواد اولیه و محصول ضایع نیز پذیرفته می‌شد!
این مسئله در مورد بازرسی و آزمون نیز مصداق دارد به این صورت که بعضی از شرکتها که بعضی از تجهیزات اندازه‌گیری، بازرسی و آزمون لازم را که بر کیفیت محصول تاثیر دارند را در اختیار ندارند اساساً آن بازرسی و آزمون را در لیست اندازه گیری، بازرسی و آزمون خود وارد نمی‌کنند و اگر ممیز در آن صنعت تخصص نداشته باشد شرکت به‌راحتی موفق به گرفتن گواهینامه می‌شود.
در مطالعه انجام شده براساس تحقیق انجام‌شده در 8 شرکت از شرکتهایی که کیفیت محصول آنها تغییری نکرده بود حدود پذیرش وسیعتر از حد لازم تدوین شده و در 10 شرکت از این شرکتها آزمایشهای لازم به‌اندازه کافی تعریف نشده بود.
این تعداد برای شرکتهایی که کیفیت تولیدات آنها کاهش یافته بود به‌ترتیب 6 و 8 بوده در حالی که برای شرکتهایی که کیفیت آنها بهبود داشته این تعداد به‌ترتیب 2 و 4 بوده است.
اما مساله جالب اینجاست که شرکتهایی بودند که از نظر تجهیزات ، مدارک و نظام وضع نسبتاً خوبی داشتند ولی اجرای نظام در آنها موفقیت‌آمیز نبود! در بررسی انجام‌شده مشخص شد در این موسسه‌ها پرسنل و به‌ویژه مسئولان به‌گمان اینکه بااجرای این نظام و آنها از آن پس تنها مسئول انجام یک‌سری وظایف تولیدی و یا کنترلی براساس مدارک معتبر در سازمان و پرکردن یک‌سری فرم هستند و مسئولیت آنها باانجام این امور تمام شده است عملاً در اجرای بخشی از وظایف خود کوتاهی می‌کنند. به این صورت که مشکلات و مغایرتها را تنها گزارش می‌کنند و خود ، کاری جهت رفع آنها انجام نمی‌دهند و از آنجا که مدیران سطح بالا که معمولاً دریافت‌کننده این گزارشها هستند به‌علت مشغله‌کاری ، دیر به این موارد رسیدگی می‌کنند و یا مهارت لازم را در رسیدگی به امور و یا آن سری از مشکلات کاری ندارند. عملاً اقدام موثری برای رفع مشکل به‌عمل نمی‌آمد. برای مثال در 4 شرکت از شرکتهایی که مدارک خوبی داشتند ولی اجرای نظام در آنها موفقیت‌آمیز نبود اصولاً مدیران گیرنده گزارشات هیچ تخصصییی مدیر کارخانه و مدیر تولید که می‌باید طبق دستورالعملها در مورد بروز مشکلات دستور صادر می‌کردند مهندس برق بودند و سابقه کار کمی در آن صنعت داشتند و کارشناسان خط نیز بااین بهانه که طبق مدارک ما تنها مسئول گزارش مشکل و انجام دستورات مدیر هستیم. عملاً نه نظر کارشناسی می‌دادند و نه خود راساً اقدامی می‌کردند در حالی که قبل ازاجرای نظام، کارشناسان در صورت بروز مشکل خود سریعاً اقدام به رفع آن می‌کردند و مشکلات و مغایرتها در کمترین زمان حل می‌شد. متاسفانه در این 4 شرکت تعداد مجوز ارفاقی صادر شده بسیار زیاد بود.
موارد فوق اصلی‌ترین مواردی بود که در این تحقیق درباره اثرات اجرای نظام 9000ISO مورد شناسایی قرار گرفت. البته موارد دیگری نیز وجود داشت که عمومیت زیادی نداشت لذا در این مقاله ذکری از آنها به‌عمل نیامدO.
منبع :
http://www.imi.ir/tadbir/tadbir-103/article-103/11.asp
مقاله _ نت
ارسال توسط کاربر محترم سایت : amirpetrucci0261
/ج
اخذ گواهینامه استقرار نظام تضمین کیفیت همیشه به تحقق اهداف شرکتها منجر نخواهد شد.
یکی از مهمترین مشکلاتی که سبب کارا نبودن استاندارد 9000ISO می‌شود، تعریف حدود پذیرش آن است.
شرکتهایی هستند که از نظر تجهیزات وضعیت خوبی دارند ولی در اجرای این استاندارد موفق نیستند.
در سالهای اخیر تعداد شرکتهایی که موفق به دریافت گواهینامه 9000ISO شده‌اند افزایش قابل توجهی داشته و هرروز به تعداد شرکتهای دارای این گواهینامه اضافه می‌شود. خوشبختانه حمایتهای دولت انگیزه خوبی برای پیاده‌سازی این استاندارد در سطح موسسه‌ها به‌وجود آورده که می‌توان به تسهیلات جهت صادرات اینگونه محصولات و هم‌چنین اینکه احتمالاً در سال جاری تنها شرکتهایی مجاز به شرکت در نمایشگاه بین‌المللی تهران هستند که دارای استاندارد ملی و یا 9000ISO باشند اشاره کرد.
هرچند که استاندارد 9000ISO بسیار کلی و عام بوده و کمترین نیازهای یک سیستم تضمین کیفیت را در نظر می‌گیرد و نسبت به سایر استانداردهای تضمین کیفیت مانندEAQA و یا VDA ویا 9000QS که تخصصی‌تر هستند در سطح پایین‌تری قرار می‌گیرد ولی به‌جهت جهانی‌بودن‌اخذ این‌گواهینامه‌به‌وسیله شرکتهای داخلی‌گام‌بزرگی‌به‌پیش‌محسوب می‌شود.
در این مقاله به بررسی اثرات اجرای این نظام بر روی 35 شرکت تولیدی دارای این گواهینامه و بعضی از دلایل موفق نبودن اجرای آن در بعضی از واحدها می‌پردازم.
نوع فعالیت شرکتهایی که در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفته‌اند به‌شرح ذیل است:
لازم به تذکر است که دو شرکت ریخته‌گری از چهار شرکت در زمینه تولید قطعات خودرو فعالیت داشتند.
ابتدا در نظر بود که در هر صنعت 10 شرکت مورد بررسی قرار گیرد ولی در نهایت به علت عدم همکاری تعدادی از واحدهایی که با آنها مکاتبه صورت گرفته بود تنها به 35 شرکت بسنده شد.
معیارهای ارزیابی
معیارهایی که برای بررسی مورد استفاده قرار گرفت عبارت بود از مقایسه قبل و بعد اخذ گواهینامه و روند تغییر موارد ذیل بعد از اخذ گواهینامه:
O میزان شکایت مشتریان در مورد کیفیت محصول؛
O تحویل به‌موقع محصول، شرایط تحویل و بسته‌بندی؛
O مقایسه درصد ضایعات قبل و بعد از اجرای نظام؛
O بررسی میزان محصول برگشتی از سوی مشتریان؛
O توقفات تولید و نیاز به تعمیرات اضطراری و برنامه‌ریزی نشده؛
O تعداد مجوز ارفاقی صادر شده؛
O انجام صحیح و به‌موقع کالیبراسیون؛
O تحویل به موقع مواد اولیه و ماشین‌آلات و خدمات از سوی پیمانکاران فرعی و اقدامات صورت گرفته از سوی شرکت؛
O گزارشهای مطرح شده در جلسه بازنگری مدیریت؛
O سوابق ممیزی و تعداد مغایرتهای مشاهده شده و نوع آنها.
برخی نتایج مهم
برای ارزیابی میزان موفقیت و ارزیابی آماری نتایج با نگرش سختگیرانه با این استاندارد برخورد شد و نتایج ذیل به‌دست آمد:
1 - بررسیها نشان‌دهنده بالابودن میزان موفقیت در هیچ صنعت خاصی نبود و آزمونهای مربع هم نشان می‌داد میزان موفقیت این استاندارد در شرکتها ارتباطی با نوع فعالیت آنها نداشته است.
2 - موفقیت این استاندارد در مرحله اول به‌اعتقاد افراد شرکت به سودمندی آن و هم‌چنین حمایت مدیران شرکت از اجرای این استاندارد بستگی دارد.
3 - علت تمایل شرکتها به اخذ گواهینامه این استاندارد در مرحله اول احساس نیاز به ایجاد سیستم تضمین کیفیت، در مرحله دوم درخواست مشتریان و فشار مدیریت مافوق، و در مراحل بعدی رقابت با سایر همکاران، ایجاد تحرک در شرکت و شروع یک کار جدید معرفی شد
4 - آزمونهای آماری بستگی داشتن میزان موفقیت این نظام در شرکتها را باانگیزه آنها در اخذ این گواهینامه اثبات می‌کند .
5 - 32 شرکت از 35 شرکت مورد بررسی از مشاور استفاده کرده‌اند و آزمونهای آماری ثابت می‌کند میزان موفقیت در شرکتهایی که مشاور تنها نقش مشاور را داشته و نوشتن روشهای اجرایی با پرسنل شرکت بوده، بیشتر از شرکتهایی بوده که نوشتن روشهای اجرایی با مشاور بوده است؛ به‌علاوه شرکتهایی که از مشاور استفاده کرده‌اند زودتر موفق به اخذ گواهینامه شده‌اند.
6 - در 19 شرکت از 35 شرکت تا قبل از اجرای نظام روشهای انجام فعالیت هیچ روش اجرایی و یا دستورالعملی به‌صورت مکتوب و یا نظام یک‌پارچه وجود نداشته و حدود پنج شرکت که اجرای استاندارد در آنها موفقیت‌آمیز بود جزء شرکتهایی بودند که در آنها مدارک سیستمی قبل از اجرای نظام موجود نبود. توزیع وجود این نوع مستندات قبل از اقدام به پیاده‌سازی نظام به‌قرار جدول ذیل بوده است. لازم به تذکر است از آنجا که اکثر سازندگان قطعات خودرو برای فروش قطعات به کارخانه‌های خودروسازی ملزم به اجرای یک حداقل سیستم برای رتبه‌بندی بوده‌اند لذا قبل از اخذ گواهینامه از نظر داشتن سیستم وضع بهتری نسبت به سایر شرکتها به‌جز شرکتهای صنایع شیمیایی داشته‌اند. از نکته مهم دیگر اجرای سیستمهای کنترل وSPC است که متاسفانه تا قبل از اجرای سیستم به‌جز صنایع غذایی و بهداشتی در سایر صنایع به‌صورت درست و دقیق اجرا نمی‌شده و به اعتراف مسئولان بیشتر حالت نمایشی داشته است.
جدول 3 - وضع مستندات و سیستم کیفیت شرکتهای مورد بررسی قبل از اجرای سیستم 7 - نقش اطلاع رسانی و عمل کردن این استاندارد به عنوان محرک برای ایجاد سیستم MIS در سازمان بسیار مثبت بود بطوری که در قبل از اجرای نظام در تنها 8 شرکت تولیدی اطلاعات لازم در اختیار مدیر قرار می‌گرفت و در واقع اکثر تصمیم‌گیران از عملکرد سازمان خود اطلاع دقیق نداشته و برای تصمیم‌گیری به داده‌ها و پردازش ذهنی آنها متکی بودند واز نظر تمام مدیران حتی آنهایی که اعتقادی به این استاندارد نداشتند این دستاورد حداقل نتیجه‌ای بوده که به‌دست آورده‌اند.
دلایل موفق نبودن نظام تضمین کیفیت
هدف اصلی از استقرار نظام تضمین کیفیت 9000ISO تامین اعتماد و اطمینان کافی در مورد اینکه یک محصول و یا خدمات مشخصات کیفی تعیین شده را از طریق انجام یک سلسله عملیات سازمان یافته و برنامه‌ریزی شده ارضا می‌کند است.
استقرار صحیح این نظام مشتری را مطمئن می‌سازد که محصول یا خدمات مورد تقاضای او به موقع و با کیفیت خواسته شده در اختیار وی قرار خواهد گرفت و در موسسه باعث بهبود مستمر کیفیت محصول و یا خدمات، کاهش ضایعات، کاهش و یا حذف دوباره کاریها، حذف احتمال استفاده از محصول نامنطبق در فرآیند سازماندهی محیط کار، مشخص شدن مسئولیتها و اختیارات ، کنترل و ثبت عوامل موثر بر کیفیت، یکنواختی روش انجام کار و ... می‌شود.
سوال بزرگی که مدتها ذهن بسیاری از مدیران و تصمیم‌گیران را به‌خود معطوف کرده بود این بود «آیا اخذ گواهینامه استقرار نظام تضمین کیفیت 9000ISO همیشه به رسیدن به اهداف فوق منجر می‌شود؟»
جواب متاسفانه منفی است! باتوجه به آنچه در بالا ذکر شد براساس مطالعه میدانی انجام شده از روش انجام ممیزی سیستم، توزیع پرسشنامه و مصاحبه و یا مطالعه صورت جلسه‌های بازنگری مدیریت و گزارش کارآموزی دانشجویان برروی 35 شرکت داخلی دارای این گواهینامه نشان داده، پس از حداقل 6 ماه از صدور گواهینامه در 15 شرکت عملاً کیفیت محصولات، درصد ضایعات، رضایت مشتریان و شاخصهای فرایندی تغییر معنی‌داری نداشته و سوابق نشان‌دهنده بهبود، نسبت به قبل از اجرای نظام نیست، در 9 شرکت شکایت مشتریان و درصد بازگشت محصولات کاهش یافته و سوابق موجود در قسمت مالی نشان داده که تا 5/1 درصد کاهش هزینه تولید، شامل مواد مستقیم و دستمزد مستقیم بوده است. هم‌چنین درصد ضایعات حین فرایند بعد از اجرای نظام بین 5/2 تا 1/9 درصد کاهش یافته ولی در 11 شرکت درصد محصولات برگشتی بین 5/1 تا 8 درصد و شکایت مشتریان بین 4 تا 15 درصد پس از اخذ گواهینامه افزایش یافته است.
کاهش کیفیت محصول و یا خدمات و شاخصهای فرایندی در نتیجه عدم رضایت مشتریان بااهداف نظام تضمین کیفیت کاملاً مغایر است اما چرا در بعضی از شرکتها پیاده‌سازی این نظام باعث کاهش کیفیت شده است؟
جواب به‌طور خلاصه عدم اعتقاد به کارآبودن این استاندارد، درک نادرست از این نظام، طراحی و پیاده‌سازی نادرست نظام و میل مدیران شرکت به اخذ گواهینامه تنها به جهت تبلیغات نه با هدف بهبود وضعیت بوده است.
تقریباً در تمام شرکتهایی که نظام در آنها شکست خورده و در 7 شرکت از شرکتهایی که اجرای نظام در آنها تاثیری نداشته مدیران و مجریان هیچ اعتقادی به مفیدبودن این نظام نداشتند آنها یا به علت فشارهای مدیریت ارشدتر یا به علت تقاضای مشتری و یا به‌علت رقابت از نوع چشم و هم‌چشمی اقدام به اجرای این نظام کرده بودند. در این شرکتها در واقع 9000ISO چیزی جز نمایش بوروکراسی نیست و مدیران و مجریان نیز به آن معترفند.
ازنظر بعضی از موسسات مفهوم9000ISO عبارت است از نوشتن یک سری روش اجرایی و دستورالعمل و پرکردن یک سری برگه و فرم براساس آنها ویا به‌طور خلاصه تهیه سوابق بر مبنای روشهای اجرایی و دستورالعمل‌های کاری. متاسفانه گروهی از مشاوران 9000ISO نیز دقیقاً همین برداشت را از این استاندارد دارند آنها با شعار معروف «استاندار می‌گوید آنچه را که انجام می‌دهی بنویس آنچه را که نوشته‌ای اجرا کن» اقدام به تهیه مستندات برای نظام می‌کنند. این مدارک معمولاً تنها بر اساس خواسته‌های بندهای استاندارد بوده و ازنظر سیستمی ارتباط منطقی محکمی با هم ندارند و طراحان سیستم هیچ متدولوژی خاص شناخته شده‌ای برای طراحی سیستم به کار نبرده‌اند و فقط هر جا به عبارت «عرضه‌کننده باید» در استاندارد رسیده‌اند آن باید را در یک روش اجرایی ویا دستورالعمل آورده‌اند یا برای آن فرمی طراحی کرده‌اند بدون توجه به اینکه هدف از این خواسته در استاندارد دقیقاً چه بوده است.
معمولاً در این شرکتها تعدد فرمها بسیار زیاد است و برای هر کار ساده‌ای فرمی طراحی شده که بسیاری از این فرمها موازی و قابل تبدیل به یک فرم هستند. به‌علاوه این فرمها اکثراً کامل نبوده و قابل استفاده در امور روزمره شرکت به‌ویژه قسمت مالی نیستند. لذا برای امور مالی مشکلات زیادی را تولید می‌کند. در مطالعه بر روی شرکتهای پیش گفته تنها در چهار شرکت ارتباط بین قسمت تولید ومالی دقیقاً دیده شده بود و فرمهای مالی آنها نیز تحت کنترل مدارک بوده‌اند این چهار شرکت بین شرکتهایی بودند که اجرای نظام باعث بهبود کیفیت در آن شده بود.
. در تمام شرکتهای مورد مطالعه که کیفیت محصولات آنها بعد از اجرای نظام کاهش یافته بود تعدد فرمها (در حجم و نوع تقریباً یکسان تولید و نفرات) بسیار بیشتر از شرکتهایی بود که کیفیت محصولات آنها افزایش یافته بود.
نکته مهم دیگری که تقریبا در تمام شرکتهایی که کیفیت محصولات آنها کاهش یافته بود. مشاهد شد. این بود که فرمها بدون توجه به نیازهای شرکت و تنها بر اساس نمونه فرمهای سایر موسسه‌هایی که موفق به اخذ گواهینامه شده بودند تهیه شده بود.
جالب اینکه در سه شرکت که هیچ ارتباطی با یکدیگر نداشتند ولی مشاور آنها یک نفر بود روشهای اجرایی و فرمها و روش نگارش دقیقاً مانند هم بود. دو شرکت از این سه شرکت جزء شرکتهایی بودند که کیفیت محصولات آنها بعد از اجرای نظام کاهش یافته بود و شرکت سوم جزو شرکتهایی بود که تغییری در کیفیت آنها به وجود نیامده بود و شرکتی که کیفیت محصول آن تغییری پیدا نکرده بود از نظر زمان گرفتن مدرک قبل از شرکتهایی که کیفیت محصول آنهاکاهش یافته بود موفق به گرفتن گواهینامه شده بود.
یکی از مهمترین مشکلاتی که سبب می‌شود که استاندارد 9000ISO آن طور که انتظار می‌رود کارآ نباشد تعریف حدود پذیرش است. در بسیاری از شرکتهایی که هدف آنها تنها اخذ گواهینامه است به‌منظور جلوگیری از بروز مغایرت حدود پذیرش را (جهت مواد اولیه، فرآیند، محصول در جریان ساخت و نهایی) وسیعتر از آنچه برای رسیدن به کیفیت قابل قبول لازم است در نظر می‌گیرند. این مسئله تاآنجا پیش رفته که در یک شرکت مواد اولیه و محصول ضایع نیز پذیرفته می‌شد!
این مسئله در مورد بازرسی و آزمون نیز مصداق دارد به این صورت که بعضی از شرکتها که بعضی از تجهیزات اندازه‌گیری، بازرسی و آزمون لازم را که بر کیفیت محصول تاثیر دارند را در اختیار ندارند اساساً آن بازرسی و آزمون را در لیست اندازه گیری، بازرسی و آزمون خود وارد نمی‌کنند و اگر ممیز در آن صنعت تخصص نداشته باشد شرکت به‌راحتی موفق به گرفتن گواهینامه می‌شود.
در مطالعه انجام شده براساس تحقیق انجام‌شده در 8 شرکت از شرکتهایی که کیفیت محصول آنها تغییری نکرده بود حدود پذیرش وسیعتر از حد لازم تدوین شده و در 10 شرکت از این شرکتها آزمایشهای لازم به‌اندازه کافی تعریف نشده بود.
این تعداد برای شرکتهایی که کیفیت تولیدات آنها کاهش یافته بود به‌ترتیب 6 و 8 بوده در حالی که برای شرکتهایی که کیفیت آنها بهبود داشته این تعداد به‌ترتیب 2 و 4 بوده است.
اما مساله جالب اینجاست که شرکتهایی بودند که از نظر تجهیزات ، مدارک و نظام وضع نسبتاً خوبی داشتند ولی اجرای نظام در آنها موفقیت‌آمیز نبود! در بررسی انجام‌شده مشخص شد در این موسسه‌ها پرسنل و به‌ویژه مسئولان به‌گمان اینکه بااجرای این نظام و آنها از آن پس تنها مسئول انجام یک‌سری وظایف تولیدی و یا کنترلی براساس مدارک معتبر در سازمان و پرکردن یک‌سری فرم هستند و مسئولیت آنها باانجام این امور تمام شده است عملاً در اجرای بخشی از وظایف خود کوتاهی می‌کنند. به این صورت که مشکلات و مغایرتها را تنها گزارش می‌کنند و خود ، کاری جهت رفع آنها انجام نمی‌دهند و از آنجا که مدیران سطح بالا که معمولاً دریافت‌کننده این گزارشها هستند به‌علت مشغله‌کاری ، دیر به این موارد رسیدگی می‌کنند و یا مهارت لازم را در رسیدگی به امور و یا آن سری از مشکلات کاری ندارند. عملاً اقدام موثری برای رفع مشکل به‌عمل نمی‌آمد. برای مثال در 4 شرکت از شرکتهایی که مدارک خوبی داشتند ولی اجرای نظام در آنها موفقیت‌آمیز نبود اصولاً مدیران گیرنده گزارشات هیچ تخصصییی مدیر کارخانه و مدیر تولید که می‌باید طبق دستورالعملها در مورد بروز مشکلات دستور صادر می‌کردند مهندس برق بودند و سابقه کار کمی در آن صنعت داشتند و کارشناسان خط نیز بااین بهانه که طبق مدارک ما تنها مسئول گزارش مشکل و انجام دستورات مدیر هستیم. عملاً نه نظر کارشناسی می‌دادند و نه خود راساً اقدامی می‌کردند در حالی که قبل ازاجرای نظام، کارشناسان در صورت بروز مشکل خود سریعاً اقدام به رفع آن می‌کردند و مشکلات و مغایرتها در کمترین زمان حل می‌شد. متاسفانه در این 4 شرکت تعداد مجوز ارفاقی صادر شده بسیار زیاد بود.
موارد فوق اصلی‌ترین مواردی بود که در این تحقیق درباره اثرات اجرای نظام 9000ISO مورد شناسایی قرار گرفت. البته موارد دیگری نیز وجود داشت که عمومیت زیادی نداشت لذا در این مقاله ذکری از آنها به‌عمل نیامدO.
منبع :
http://www.imi.ir/tadbir/tadbir-103/article-103/11.asp
مقاله _ نت
ارسال توسط کاربر محترم سایت : amirpetrucci0261
/ج
