سازمان هاي خدماتي آنگاه که در عرصه رقابت پاي مي گذارند و زماني که مرد م جامعه از حق انتخاب بالاتري برخوردارند، ناگزير از بکاربرد ن شيوه هاي جديد و متوع براي جذب مشتريان است. آنچه از نظر مي گذرد 60 اصل طلايي است که کمک مي کند در فضاي جديد ناشي از خصوصي سازي بهتر بتوانيم مشتريان را جذب، حفظ و ارتقاء د هيم:
اصل يک
اگر مشتري نباشد سازماني نيست.
اصل دو
هيچ کس مجبور نيست با ما معامله کند.
اصل سه
صداقت و خوش نامي دروازه ورود مشتريان به سازمان است.
اصل چهار
مشتري به ما وابسته نيست ما به مشتري وابسته هستيم.
اصل پنج
مشتري مداري با استخدام هر عضوي از سازمان آغاز مي شود.
اصل شش
باور مهم اين است که: اگر با مشتري سرو کار نداشتيم اين شغل واقعاً شغل بسيار خوبي نبود.
اصل هفت
مطمئناً اولويت هاي مشتريان با اوليت هاي شما تفاوت دارد.
اصل هشت
مشتري بر اساس ظاهر شما و ظاهر محيط کار شما قضاوت مي کند.
اصل نه
مشاور اول ما براي بهبود مستمر است. زيرا مشتري بهتر از هر کس ديگري نيازهاي خود را مي داند.
اصل ده
جذب مشتري، راحت تر از نگهداري مشتري و نگهداري مشتري، راحت تر از رضايت مشتري است.
اصل يازده
هزينه جذب مشتري، بيشتر از هزينه نگهداري مشتري و هزينه نگهداري مشتري، بيشتر از هزينه رضايت مشتري است.
اصل دوازده
مشتري حرف اول و آخر را مي زند.
اصل سيزده
صاد قانه به حرف و حق مشتري احترام بگذاريد.
اصل چهارده
تبليغ کافي است درباره همه چيز اطلاعات بد هيد.
اصل پانزده
در ارتباطات، هميشه مثبت نگر و 1+ باشيد.
اصل شانزده
هر مشتري يک مشتري است و هر مشتري فقط يک مشتري است.
اصل هفده
مشتري مداري کنار آمد ن با مشتريان ناسازگار است.
اصل هجده
با ذهنيت مثبت «من خوبم-توخوبي» ارتباط را آغاز کنيد.
اصل نوزده
بايد به آنچه مشتري مي گويد گوش فرا د هيم و سرعت پاسخگويي را اصل اول رضايت مشتري قرار د هيم.
اصل بيست
ارتباط برقرار کنيد ارتباط بازي پينگ پنگ است اگر يکي بازي نکند بازي نمي شود پس براي مشتري فرصت «گفت و گو» مهيا کنيد.
اصل بيست و يک
قبل از ارتباط و حين ارتباط با مشتري به ارتباط نهايي خود فکر کنيد.
اصل بيست و دو
ارتباطات مؤثر بين کارکنان، ضامن کيفيت مطلوب و ارتباطات مؤثر کارکنان و مشتري، ضامن رضايت مشتري است.
اصل بيست و سه
«برنده- برنده بيند يشيد» نزديک ترين راه شکست اصرار براي پيروزي بر مشتري است.
اصل بيست و چهار
روابط ما، خواسته يا ناخواسته، رضايت مشتري را شکل مي د هد. مشکلات را حتي الامکان با کمک مشتري حل کنيد.
اصل بيست و پنج
هرگز در برخورد با مشتريان تبعيض قائل نشويد چرا که احترام «در همه جا» و «براي همه» مشتريان ضروري است.
اصل بيست و شش
حتي اگر يقين داريد که حق با شماست از بحث کرد ن با مشتري اجتناب کنيد.
اصل بيست و هفت
هرگز تماس مشتريان را بدون پاسخ نگذاريد.
اصل بيست و هشت
لحن کلام شماست که احساس نياز به ادامه ارتباط را معنادار مي کند.
اصل بيست و نه
ارتباطات مشتري را با گوش کرد ن مديريت کنيد زيرا گوش داد ن به نظرات (پيشنهادات و انتقادات) مشتري، نارضايتي مشتريان را کاهش مي د هد.
اصل سي
شکايات مشتريان ارزان ترين راه شناخت مشتريان است.
اصل سي و يک
براي برقراري ارتباطات مداوم، تواضع را جايگزين تبعيض کنيد.
اصل سي و دو
راه هاي گسترش ارتباط با مشتري را گسترش د هيد.
اصل سي و سه
صداقت است که مشتريان را وفادار نگه مي دارد نه حيله و نيرنگ.
اصل سي و چهار
هميشه فکر کنيد خد مات را به بهترين مشتري با بالاترين سود بفروشيد پس هميشه به فکر خد مات بهتر باشيد.
اصل سي و پنج
هر آنچه را که لازم است بايد انجام د هيم تا مشتري مجدداً به ما رجوع کند.
اصل سي و شش
هيچ کس نمي تواند سود حاصل از وفاداري مشتري را ناديد ه بگيرد.
اصل سي و هفت
اگر شما از مشتريان خود مراقبت نکنيد ديگران اين کار را انجام خواهند داد. پس به جاي رقيبان، به مشتريان بيند يشيد.
اصل سي و هشت
هيچ گاه براي کلاه گذاشتن بر سر مشتري تلاش نکنيد، زيرا موفقيت به اعتماد و اطمينان مشتريان وابسته است.
اصل سي و نه
مشتريان خود را سهامدار کنيد و روش هايي بيابيد تا مشتري خود را «شريک» شما احساس کند.
اصل چهل
براي حفظ مشتريان اهميت پاسخگويي سريع به سؤالات را درک کنيد بايد به آنچه مشتري مي گويد گوش فرا د هيم و سرعت پاسخگويي را اصل اول حفظ و رضايت مشتري قرار د هيم.
اصل چهل و يک
انعطاف پذيري کارکنان «هر مشتري فقط يک مشتري است» را عملياتي مي کند.
اصل چهل و دو
وفاداري دليلي محکم براي اثبات رضايتمندي مشتريان نيست.
اصل چهل و سه
هيچ گاه احساس نکنيد هر آنچه را که مي توانسته ايد، براي مشتري انجام داده ايد. هميشه به فکر خدمات بهتر باشيد.
اصل چهل و چهار
درباره مشتريان قضاوت نکنيد محيطي مهيا کنيد تا مشتريان درباره شما قضاوت کنند.
اصل چهل و پنج
همواره در رفتار و گفتار مشتريان چيزي براي تاييد شد ن و تاييد کرد ن وجود دارد.
اصل چهل و شش
رضايت مشتري با آموزش هر عضوي از سازمان آغاز مي شود.
اصل چهل و هفت
هر روز (هميشه) از خود تان بپرسيد: آيا مشتري راضي است؟
اصل چهل و هشت
حتي اگر دشمن هم براي خريد بيايد با تمام وجود بايد او را راضي کنيد.
اصل چهل و نه
سود گام اول است، رضايت مشتري را هدف نهايي خود سازيد، زيرا هيچ پشتيباني در رقابت، بهتر از رضايت مشتري نيست.
اصل پنجاه
مشتري دليل «بود ن» و رضايت مشتري دليل «شد ن» سازمان است.
اصل پنجاه و يک
رکن اصلي تجارت و مهم ترين اصل رقابت، رضايت مشتري است.
اصل پنجاه و دو
شناخت قد م اول براي دستيابي به رضايت مشتري است پس لازم است نيازهاي در حال تغيير مشتريان شناسايي و پيش بيني شود.
اصل پنجاه و سه
مشتري زماني راضي مي شود که محترمانه با او برخورد شود و خد مات دوستانه و مفيد به او ارايه شود.
اصل پنجاه و چهار
رضايت خود تان بخشي از رضايت مشتري است.
اصل پنجاه و پنج
افزايش يا کاهش رضايت کارکنان رابطه اي مستقيم با افزايش يا کاهش رضايت مشتريان دارد. پس براي کسب رضايت نهايي بايد رضايت مشتريان داخلي (کارکنان) را در نظر بگيريم.
اصل پنجاه و شش
رضايت مشتري سرمايه نهايي (اصلي)سازمان ها است زيرا رضايت مشتري، ضامن برگشت سرمايه است.
اصل پنجاه و هفت
يک مشتري ناراضي فقط يک مشتري ناراضي نيست.
اصل پنجاه و هشت
کيفيت محصولات مهم ترين و تنها عامل رضايت مشتريان نيست.
اصل پنجاه و نه
همواره 50 درصد نارضايتي مشتريان نتيجه بي اطلاعي است.
اصل شصت
مشتري داور نامريي و نهايي موفقيت يا شکست است.
منابع
اصول مشتري مداري
احمد يحيايي ايله اي
منبع: پيام تهران شماره 93
