نویسنده: دکتر سید حمید آتش پور
بر خلاف روش های منفعل (نرمش پذیر) و سختگیرانه (نرمش ناپذیر) روش دیگری وجود دارد که آن را مذاکره ی اصولی می نامند. روش مذاکره ی اصولی بر چهار نکته ی اساسی تأکید دارد که به اختصار معرفی می شوند.
1) جدا کردن اشخاص از موضوع
2) توجه کردن به خواسته ها به جای مواضع
3) ارائه ی راه حل های مختلف
4) تأکید بر معیارهای منطقی
اشخاص را از موضوعات جدا کنید
در اکثر مواقع موضع گیری خواسته های واقعی را پنهان می کند. موضع گیری معمولاً به توافقی که به طور مؤثر خواسته ی طرفین را برآورد منجر نمی شود. باید بدانیم که در هر مذاکره ای جنبه ی انسانی قضیه مهم است، زیرا انسان های دخیل در ماجرای مذاکره، موجوداتی صاحب نظر و در عین حال غیر قابل پیش بینی هستند. سوء تفاهم در جریان مذاکره گاه بر اثر تعصب به واکنش هایی منجر می گردد که متقابلاً واکنش های شدیدتری را به دنبال می آورد.
- آیا به مستله ی انسانی در مذاکره به قدر کافی توجه کرده اید؟
باید دانست که ایجاد روابط حسنه در محیط مذاکره، آسان شدن مذاکره را به همراه دارد و برعکس عدم توجه به مناسبات افراد، بر موضوع مذاکرات اثر نامطلوب می گذارد. مشکلات افراد در مذاکره را می توان به شکل زیر خلاصه کرد:
- عصبانیت.
- برداشت های شخصی (اظهار نظر افراد درباره ی مسائل را به حساب نظر افراد در قبال خودشان می گذارند و با توجه به جوانب امر قضاوت می کنند).
- قدرت نمایی (اظهار نظر برای سلطه گری نه رسیدن به توافق).
- تأکید بر موضع خود و رسیدن به نتیجه ی مورد نظر خود.
- عدم اطلاع از نقطه نظر طرف مقابل برای حل مسئله.
- اختلاف سلیقه و طرز تفکر طرفین درگیر در مذاکره.
در اغلب موارد حقایق عینی ایجاد اختلاف نمی کنند، بلکه طرز فکر و برداشت های اشخاص است که اسباب اختلاف می شود. علت اختلاف انسان ها را باید در بطن تفکر آن ها جستجو کرد. مسئله ی مهم در مذاکره این است که طرفین درگیر، با کدام نگرش و طرز فکر با مسئله برخورد می کنند. تنها با توجه به طرز تلقی ها است که می توان راه حلی برای اختلاف ها پیدا کرد. به نظر می رسد که باید بر این مسئله تأکید کرد که مردم آنچه را می خواهند و مایلند می بینند، یعنی نگرش آن ها بسته به این است که از کجا و از چه زاویه ای به دنیا نگاه می کنند.
در این مورد فرایندهای ذهنی افراد در برخورد با اطلاعات در مذاکره عبارتند از:
- گزینش اطلاعات.
- تأکید بر برداشت های شخصی و موجه دانستن آن ها.
- بی توجهی به حقایق مخالف یا حقایق کم اهمیت.
- تفسیرهای نادرست و تحریف شده ی اطلاعات.
- اهمیت دادن به نکات مورد توجه خود و تقصیر طرف مقابل را دیدن.
برای مقابله با فرایندهای ذهنی مذکور در مذاکرات می توان از روش های زیر بهره گرفت:
- خود را جای دیگری گذاشتن و دنیا را از چشم او دیدن.
- مطلع شدن از نقطه نظر دیگران.
- ایجاد فرصت برای بیان اندیشه ها و تبادل نظر.
- درک باورها و احساسات دیگران.
- عدم قضاوت نسبت به دیگری و خودداری از قضاوت عجولانه.
- عدم سرزنش دیگران.
- جدا کردن افراد از موضوعات.
- صبحت صریح در مورد برداشت های خود.
- مطرح کردن نقطه نظرات جدی خود.
- دادن اطلاعات و مطمئن شدن از فایده ی توافق به عمل آورده.
- توجه به احساسات خود و دیگری و بیان کردن آن ها ( فراهم کردن فرصتی برای بیان دلخوری ها به منظور کاهش ناراحتی ها).
- خویشتنداری و حفظ آرامش.
- عذرخواهی به موقع (عذرخواهی را کم هزینه ترین و سودمندترین سرمایه گذاری های بشری بدانید).
- گوش دادن به حرف های دیگری و پرسش به موقع برای تبادل نظر و فهم صحبت های یکدیگر. (مثلاً به کارگیری جملاتی مانند: منظور شما این است که ... و سپس بازگو کردن حرف های دیگری).
- توضیح دادن مسائل با توجه به اثراتی که بر طرفین مقابل می گذارد. (به جای توضیح و تقبیح نظرات دیگری).
- تأکید بر آنچه قرار است گفته شود و منظور از گفتن آن، قبل از بیان مطالب مهم.
- تقویت تشریک مساعی قلمداد کردن مشکل به عنوان پدیده ای گروهی.
به جای مواضع به خواسته ها توجه کنید
برای این که به توافق برسید، خواسته ها را به هم نزدیک کنید. تأکید بر مواضع خود و توجه صرف به آن ها، موجب اختلاف نظر و عدم توافق خواهد شد. به جای توجه به نظرات اعلام شده، به خواسته ها توجه کنید.خواسته های افراد تعیین کننده اند. مسئله ی اساسی در مذاکره، نه اختلاف مواضع بلکه اختلاف خواسته ها، نیازها، نقطه نظرها و هراس های طرفین گفتگو است. موضع افراد، تصمیم آن ها است و خواسته و علایقی که افراد دارند. علت این تصمیم می باشد. اغلب اوقات، به رغم مواضع اعلام شده، خواسته ها و علائق مشترک بیش از تضادها است. باید توجه کرد که گاه مواضع افراد مخالف یکدیگر است اما منافع آن ها با یکدیگر در تضاد نیست.
برای درک آنچه بیان گردید منافع مشترک افراد زیر را شناسایی کنید:
مالک/ مستأجر
درمانگر/ مراجع
زن/ شوهر
فرزند/ والد
گاه مواضع کاملاً مشخص هستند اما خواسته های شکل دهنده ی آن ها نامشخص می باشند. از این نظر باید راهی برای اطلاع از خواسته ها پیدا کرد. برای این کار به راه حل های زیر توجه نمایید:
الف- خود را جای دیگری گذاشته و مرتب بپرسید چرا؟ چرا آن را می خواهد؟ چرا می خواهد فلان کار را با هم انجام دهیم؟ در هر مذاکره ای خواسته های افراد را در نظر بگیرید. خواسته های اولیه افراد عبارتند از... (مثلاً رفاه اقتصادی، امنیت، استقلال و ..). توجه کنید که نیازهای مورد نظر را فراموش نکنید.
ب- برای رسیدن به توافق، فهرستی از خواسته های اشخاص تهیه کنید. موارد احتمالی را نیز در نظر بگیرید. خواسته های خود را صریح و روشن بیان کنید. جزئیات موضوع را توضیح دهید. مادام که صحبت های شما خواسته های دیگران را بی اهمیت و یا نامشروع جلوه ندهد می توانید با جدیت نقطه تظرات خود را مطرح کنید.
ج- در عمده ی مباحث خود پس از طرح خواسته ها و دیدگاه هایتان بپرسید: «اگر اشتباه می گویم اصلاح کنید.» این جمله گویای آمادگی شما برای اصلاح بحث و نشانه ای از صمیمیت است.
د- گاه خواسته ی خود را به شکل یک جمله ی بر حق و سؤالی مطرح کنید. سعی کنید دیگران خود را به جای شما بگذارند و شما هم خود را به جای آن ها بگذارید.
هـ- اغلب قبل از ارائه ی راه حل های مسئله، خود مسئله را بیان کنید.
و- پس از طرح مسئله، طریقه احتمالی حل آن را ارائه دهید.
ز- در روند مذاکره و طرح خواسته ها، مراقب باشید که آینده را مدنظر قرار دهید نه گذشته را. اغلب انسان ها با توجه به گفته یا عمل گذشته ی اشخاص واکنش نشان می دهند. تلاش کنید به آینده و برنامه هایی که در پیش دارید توجه کنید، در آن صورت بهتر به خواسته هایتان می رسید.
ح- در حین مذاکره، تلاش کنید که انعطاف به خرج داده و آماده پذیرفتن نظرات معقول دیگران باشید. برای افزایش انعطاف پذیری در خود راه حل های زیر را مدنظر قرار دهید:
- بدانید که برای رسیدن به هدف، اغلب بیش از یک راه حل وجود دارد.
- راه حل ها را می توان همراه با جزئیات با دیگران شریک شد.
- پیشنهادات ارائه شده توسط دیگران امکان افزایش راه حل گزینی را تحت تأثیر قرار می دهد.
راه حل های مختلف ارائه کنید
عاقلانه ترین راه حل ها، آن هایی هستند که در ازای کمتری هزینه برای دیگران، بیشترین فایده را برای شما به همراه داشته باشند. در واقع فرصت طلایی هر مذاکره، امتیازی است که هر کدام از طرفین از مذاکره می برند.چهار مانع عمده که پیدایش راه حل های مختلف را دچار مشکل می سازند عبارتند از:
الف- قضاوت شتابزده:
در این زمینه یافتن راه حل ها را از قضاوت جدا کنید. قضاوت مانع خلاقیت می شود. فرایند پیدا کردن راه حل ها، از فرایند انتخاب آن ها جدا است. ابتدا راه حل ها را پیشنهاد کنید و سپس تصمیم بگیرید.
ب- تنها به یک جواب قناعت کردن:
در این زمینه مجموعه ای از راه حل ها را در نظر بگیرید. برای ارائه ی راه حل های مختلف استفاده از نمودار دایره ای کمک کننده خواهد بود.ج- طرز تلقی « یا من یا تو»
در این زمینه، به غیر از سود خود، منافع دیگران را هم در نظر بگیرید. گاه لازم است خواسته های مشترک را شناسایی کنید. نظرخواهی از طرف مقابل در خصوص پیشنهادها، مترصد پیشنهادهایی باشید که برای شما کم هزینه و برای آن ها پرارزش باشد.د- مشکل آن ها به خودشان مربوط است.
در این خصوص، راه هایی برای ساده شدن تصمیم گیری سایرین پیدا کنید. راه حل های مختلف را یادداشت کنید و روی ساده ترین آن ها کار کنید. پیامدهای تصمیم را نیز به بحث بگذارید.معیارهای منطقی را به کار گیرید
در هر مذاکره ای برای رسیدن به توافق، معیارهای منطقی را در نظر بگیرید. برای این منظور، معیارهای عینی را ایجاد و به کار گیرید. موضوعات بحث و توافق را دقیق، مشخص و قابل دسترس بیان کنید. در این رابطه پس از شناسایی معیارهای عینی (مثلاً هزینه ها، کارایی، عرف و سنت، نظر کارشاسان) باید موضوع را با طرف مقابل در میان بگذارید. سه نکته ی مهم در این رابطه عبارتند از:- موضوع را در قالب جستجوی مشترک برای رسیدن به معیار عینی مطرح کنید.
- دلیلی منطقی بیاورید و در برابر استدلال منطقی تسلیم شوید تا مناسب ترین معیار ممکن به دست آید.
- تسلیم فشار نشوید بلکه حرف حساب را قبول کنید.
گاه رسیدن به معیارهای منطقی سخت می شود. در این موارد باید مسئله ی « حداقل قابل قبول» را در نظر بگیرید. به کمک این «حداقل قالب قبول»، مقاومت در برابر فشارها نیز ساده تر می شود. داشتن یک حداقلِ از قبل تعیین شده، به احتمال زیاد شما را از تصمیم گیری های آتیِ مشکل ساز نجات می دهد. حداقلِ قابل قبول، تضمینی است تا هیچ یک از افراد مذاکره کننده ی خودی به قبول کمتر از آن ( حداقل از قبل تعیین شده)، تن ندهند. با این حال استفاده از یک «حداقل قابل قبول»، آن قدرها هم مقرون به صرفه نیست. با این سیاست، استفاده از تجربه ها و آموختنی های مذاکره محدود می شود. زیرا طبق تعریف، این حداقل موضعی است که نباید تغییر کند. در نتیجه تا همین اندازه (یعنی حداقل ممکن) مسئله را می پذیرید و گوش هایتان را به روی بقیه ی مطالب می بندید. بدین ترتیب از قبل تصمیم می گیرید که دیگران با هر استدلالی نتوانند بر این حداقل، تأثیر بگذارند. «حداقل قابل قبول»، تخیل را هم محدود می کند. انگیزه ابداع و ابتکار را می کشد و در این شرایط، پیدا کردن راه حلی که بتواند خواسته های متفاوت طرفین را به سود آن ها برآورده سازد، دشوار می شود. حتی ممکن است در رابطه با گروه خودی (مثلاً خانواده و یا همکاران)، «حداقل قابل قبول» شما نسبت به بقیه، بیش از حد زیاد باشد.
خلاصه آن که اگر به «حداقل قابل قبول» از تن دادن به توافق بد نجات پیدا می کنید، از ابتکار و توافق بر سر پیدا کردن راه حل عاقلانه هم فاصله می گیرید. در این خصوص آیا راه دیگری وجود دارد که شما را در برابر قبول توافقی که در اصل باید آن را نپذیرید و در عین حال رد کردن توافقی که بهتر است آن را قبول کنید، حمایت کنید؟
به نظر می رسد جواب مثبت شما به این مسئله بر می گردد که دلیل مذاکره ی خود را بررسی کنید. آیا دلیل شما جز رسیدن به نتایج بهتر است؟ این معیار جدید، جانشین های توافقی مذاکره نام دارد. بدون این جانشین ها، نمی دانید در صورتی که به توافق نرسید چه خواهید کرد؟ در این خصوص از خود بپرسید: آیا راه حل های دیگری به جز راه حل های پیشنهادی دارید؟ در صورت شکست در مذاکره چه خواهید کرد؟
یادتان باشد، همیشه امکان توافق نکردن، خود نوعی استراتژی است. بنابراین هر قدر به فکر پیدا کردن راه حل های احتمالی بیشتری باشید، مذاکره کننده ی بهتری هستید. اما مراقب باشید که تحت تأثیر خوش بینی بیش از حد خیال نکنید که انتخاب های زیادی پیش رو خواهید داشت.
یکی از اشتباهات رایج، جمعی قلمداد کردن سایر راه حل های ممکن است. اشکال این مسئله این است که امکان استفاده ی همزمان از همه ی راه حل های احتمالی وجود ندارد. زمانی که در مذاکره به توافق نمی رسید، این امکان وجود دارد که تنها یکی از راه حل های باقی مانده قابل اجرا باشد نه همه ی آن ها به طور همزمان.
منبع مقاله:
آتش پور، حمید؛ (1386)، روان شناسی مذاکره (چگونه می توان یک مذاکره کننده ی حرفه ای بود؟)، تهران: نشر قطره، چاپ سوم
/م
