رضایت گردشگران اروپایی از تجربه سفر به ایران

ویرایش عکس خرداد ماه 99

گردشگران اروپایی از تنوع صنایع دستی ایران و جاذبه های گردشگری آن اطلاعات زیادی ندارند اما در زمان برگشت، رضایت کاملی از این سفر دارند.

به گزارش راسخون به نقل از مهر، محصول گردشگری از جاذبه ها، تسهیلات و خدمات مورد استفاده با رویت گردشگران در مدت اقامت آنها درمقصد تشکیل می شود. همچنین هر اتفاقی که در این مدت برای گردشگران رخ می دهد یا هر تجربه ای که کسب می کنند، بخشی از محصول گردشگری محسوب می شود. بنابراین ترکیب پیچیده محصول گردشگری حاکی از این واقعیت است که عرضه کیفی این محصول نیازمند برنامه ریزی و هماهنگی بسیار زیاد است.

همچنین رضایت نقش مهمی در برنامه ریزی محصولات و خدمات گردشگری قابل عرضه ایفا می کند. رضایت گردشگر در بازاریابی موفق مقصد دارای اهمیت است. زیرا بر انتخاب مقصد، مصرف محصولات و خدمات و تصمیم در مورد بازگشت مجدد به مقصد تاثیرگذار است.

بی توجه به رضایت گردشگران خارجی یکی از ضعفهای گردشگری ایران

با وجود آن که ایران به صورت بالقوه از لحاظ تاریخی، فرهنگی و جغرافیایی یکی از مناطق مهم گردشگری جهان است، اما تاکنون در مورد مدیریت مطلوب بازاریابی به منظور برآورده ساختن نیازهای گردشگران تلاش چندانی صورت نگرفته است. به نظر می رسد یکی از ضعف های عمده در این زمینه عدم توجه به انتظارات و ترجیحات گردشگران ورودی به کشور و نیز عدم تلاش در جهت افزایش میزان رضایت آنهاست.

درک آنچه که گردشگران در ایران به دنبالش هستند، می تواند به بازاریابان گردشگری در شناخت مشتریان خود کمک کند. همچنین تعیین ویژگی های محصول که موجب رضایتمندی گردشگران بازدیدکننده از ایران می شود، می توان به برنامه ریزان گردشگری در بهبود خدمات برای جذب مشتریان کمک کند.

رضایت در گردشگری

رضایت مشتری همیشه در بالای فهرست موضوعات مهمی قرار دارد که بایستی توسط بازاریابان به آن پرداخته شود. در سفر و گردشگری همانند دیگر صنایع خدماتی ایجاد، بقاء، توسعه و شکست کسب و کار به میزان زیادی بستگی به رضایت مشتری دارد.

رضایت مشتری طبق تعریف سازمان جهانی گردشگری عبارت است از : " یک مفهوم روانشناسانه که شامل احساس خوشی و لذت ناشی از به دست آوردن آنچه که فردی امیدوار است و از یک محصول و یا خدمت انتظار دارد، است.

طبق تعریف ارائه شده توسط کادوت و دیگران (1982) رضایتی که به مقایسه انتظارات با تجارب بر سر عملکرد اشاره می کند، نسبتا قابل قبول بوده و به خصوص زمانی که بیشتر مقاصد مدنظر است تا ارائه دهندگان خدمات جداگانه، مناسب است. زمانی که خدمتی مطابق با انتظار ارائه می شود انتظارات فرد نیز تایید می شود، اگر خدمت پایین تر از حد انتظار باشد، این تایید به صورت منفی و اگر خدمت ارائه شده بالاتر از حد انتظار باشد، تایید به صورت مثبت است.

پاراسورامان، زیتامل و بری (1994) معتقدند که رضایت کلی مشتری ممکن است مربوط به ارزیابی آنها نه تنها از کیفیت خدمات (مانند احترام، پاسخگویی و ... ) بلکه از ویژگی های محصول ( مانند اندازه اتاق هتل و ... ) و قیمت باشد.

بنابراین رضایت مفهومی چند بعدی است و حتی زمانی که بیشتر مقصد مورد نظر است تا عرضه کننده یک خدمت، پیچیده تر نیز می گردد. در مورد مقاصد رضایت با توجه به بسیاری از ابعاد تجربه سفر شامل خدمات و امکانات مورد استفاده ارزیابی می گردد.

توجه به اندازه گیری رضایت مشتری در صنعت گردشگری ناشی از نیاز به جایگاه یابی رقابتی مقاصد در بازار جهانی است. نتیجه اصلی اندازه گیری رضایت مشتری، فراهم کردن اطلاعات است؛ اطلاعات مربوط به اینکه چگونه یک مقصد در حال حاضر با نیازهای گردشگران خود مطابقت دارد.

درک میزان رضایت مستلزم ارزیابی نه تنها رضایت کلی، بلکه رضایت از ویژگی های خاصی است که رضایت کلی را تشکیل می دهند. این آگاهی به مدیران این امکان را می دهد تا ویژگی ها را اولویت بندی کرده و منابع را به شیوه ای اثربخش و کارا در جهت افزایش کلی رضایت اختصاص دهند.

طبق نظر هونگ و چنگ (2000) تعیین میزان رضایت مربوط به محصولات ملموس یا غیر ملموسی که مصرف کنندگان تجربه می کنند، برای خرده فروشان سفر به منظور تعیین اثر بخش بازار هدف گردشگران مهم است.

نتایج آمار توصیفی

بر اساس یافته های این پژوهش، حدود نیمی از گردشگران مورد مطالعه (47 درصد) از کشورهای آلمان، انگلستان و ایتالیا هستند. حدود 60 درصد آنها مرد بوده و 66 درصد آنان دارای مدرک کارشناسی ارشد و دکترا هستند. همچنین، سن حدود 60 درصد از آنها 40 سال و بیشتر است.

از لحاظ الگوی سفر بیشتر گردشگران اروپایی مورد مطالعه ( حدود 61 درصد) در قالب تور به ایران سفر کرده اند و گردشگرانی که به صورت مستقل اقدام به سفر کرده اند، درصد کمتری را تشکیل می دهند. حدود 79 درصد آنها بین 11 تا 30 روز در ایران اقامت داشته اند. همچنین حدود 40 درصد آنها در مدت اقامت خود در ایران در هتل های 4 تا 5 ستاره اقامت داشته اند. حدود 35 درصد آنها در هتل های 1 تا 3 ستاره و بقیه محل های دیگری را به عنوان اقامتگاه انتخاب کرده اند.

بیش از نیمی از پاسخ دهندگان از طریق اینترنت یا مطالعه کتاب و نشریات با ایران آشنا شده اند و تنها 25 درصد از آنها از طریق دفاتر اطلاعات گردشگری، رسانه های گروهی و تبلیغات با ایران آشنا شده اند که این امر بیانگرعملکرد ضعیف سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری در معرفی ایران به عنوان یک مقصد گردشگری برای جذب گردشگران است. اما نکته جالب در مورد رضایت کلی گردشگران از تجربه سفر به ایران اینکه همه گردشگران بدون استثنا از سفر به ایران راضی یا بسیار راضی بوده اند.

گردشگران اروپایی شناختی از صنایع دستی ایران ندارند

در بین هفت ویژگی مربوط به جاذبه های گردشگری، پاسخ دهندگان کمترین انتظار را از صنایع دستی و ملی داشته اند و این نشان می دهد که گردشگران اروپایی شناخت چندانی از صنایع دستی ایران ندارند و این درحالی است که  ایران از نظر تنوع صنایع دستی بسیار غنی است. با توجه به آنکه درسال 2006 میلادی اولین همایش بین المللی گردشگری و صنایع دستی در ایران برگزار شد، اما در عمل در جهت شناساندن صنایع دستی کشور اقدام مناسبی صورت نگرفته است.

گردشگران اروپایی در بین شش ویژگی مربوط به رستوران، کمترین میزان رضایت را از تنوع رستوران ها داشته اند و این ویژگی به عنوان نقطه ضعف در بخش رستوران شناخته می شود. همچنین تنوع و کیفیت غذا و نوشیدنی و نیز کیفیت خدمات، تهدیدهای بالقوه مقصد ایران در بخش رستوران هستند. اغلب گردشگران از یکنواختی و تکراری بودن غذاها در رستوران ها گله مند بودند. طبق گفته یکی از آنان، ما به عنوان گردشگر مایل به خوردن غذاهای معمولی هستیم که مردم عادی در خانه هایشان می خورند نه غذاهایی که در رستوران می خورند.

دسترسی به وسایل مختلف حمل و نقل به عنوان نقطه ضعف، کیفیت خدمات در ترمینال ها، ایستگاه های قطار و غیره به عنوان تهدید بالقوه  در بخش حمل و نقل هستند. طبق گفته بسیاری از گردشگران به ویژه گردشگرن انفرادی، در ارائه خدمات در ترمینال های، نیازها و خواسته های مسافران و گردشگران خارجی درنظر گرفته نشده است.

دفاتر یا باجه های اطلاعات گردشگری نقطه ضعف و کمبود یا عدم وجود تابلوهای راهنما به زبان انگلیسی و تهدید بالقوه بخش اطلاعات گردشگری است. این مسئله در مورد زبان های دیگر به مراتب شدیدتر و است؛ زیرا عملا به جز یکی دو مورد در برخی از سایت های مهم گردشگری، تابلوهای راهنما و ارائه اطلاعات به زبان های خارجی به جز انگلیسی  وجود ندارد.

نکته قابل توجه و تاسف انگیز اینکه دو ویژگی مربوط به زیرساخت ها و خدمات عمومی به عنوان نقاط ضعف و شش ویژگی دیگر در این بخش به عنوان تهدیدهای بالقوه مقصد گردشگری ایران از دیدگاه پاسخ دهندگان شناخته شده اند.

تنها بخش های مختلف صنعت گردشگری در ارائه خدمت به گردشگران سهیم نیستند؛ بلکه سازمان های دیگر که خدمات پشتیبانی ارائه می دهند نیز در میزان رضایت گردشگران از یک مقصد موثر هستند.  اما به نظر می رسد در ایران سازمان هایی مانند نیروی انتظامی، وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و غیره که خدمات عمومی و پشتیبانی ارائه می دهند، هماهنگی و تعامل مناسبی با سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری درجهت ارائه خدمات مطلوب به گردشگران ندارند.

گامی که می توان در راه توسعه گردشگری برداشت
 
حفظ وضعیت موجود و در صورت امکان ارتقای سطح کیفیت ویژگی هایی که به عنوان فرصت های مقصد گردشگری ایران تعیین شده اند و نیز تاکید زیاد بر آنها در تبلیغاتی که در خارج از کشور در مورد ایران صورت می  گیرد.
 
 
حفظ کیفیت فعلی ویژگی هایی که به عنوان نقاط قوت مقصد گردشگری ایران تعیین شده اند.افزایش کیفیت محصولات و خدمات عرضه شده به گردشگر در بخش هایی که به عنوان نقاط ضعف مقصد گردشگری ایران شناخته می شوند.

 
توجه و سرمایه گذاری بیشتر در بخش هایی که به عنوان تهدیدات بالقوه مقصد گردشگری ایران شناخته می شوند و نیز بالا بردن کیفیت خدمات عرضه شده به گردشگران دربخش های ذکر شده.
 
اولویت دادن به برنامه های تبلیغاتی در مورد صنایع دستی کشور، مانند معرف آنها در نمایشگاه های بین المللی گردشگری با توجه به آسیب پذیر بودن آنها
 
اجرای استانداردهای بین المللی کیفیت دراقامتگاه ها
 
تشویق بخش خصوصی برای سرمایه گذاری و راه اندازی رستوران هایی که غذاهای سنتی، اصیل و متنوع ایرانی را عرضه می کنند.
 
نصب تابلوی راهنما و ارائه اطلاعات جامع و دقیق در مورد فرهنگ، تاریخ و میراث فرهنگی کشور در محل جاذبه های گردشگری به چند زبان خارجی

همکاری بیشتر سازمان گردشگری با وزارت راه و ترابری برای افزایش کیفیت خدمات به مسافران در پایانه های مسافربری، ایستگاه های راه آهن و غیره
 
همکاری بیشتر سازمان گردشگری با نیروی انتظامی (برای تسهیل نمودن صدور روادید  ارائه بهتر خدمات مربوط به امور مهاجرت در زمان ورود گردشگران)
 
همکاری بیشتر بخش های گردشگری ورزشی و گردشگری سلامت سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و  گردشگری با سازمان تربیت بدنی و وزارت بهداشت به منظور ارائه خدمات تفریحی بهتر و بیشتر به گردشگران
 
چاپ کتاب های کم حجم و سبک در مورد جاذبه های گردشگری ایران
 
تولید سوغاتی های کوچک و شکیل مانند مدل های کوچکی از آثار تاریخی

محمد حسین ایمانی خوشخو، دکترای اقتصاد گردشگری و علی جاودانه، کارشناس ارشد بازاریابی گردشگری علامه طباطبایی دانشکده مدیریت و حسابداری

/111/