آینده واقعیت افزوده و تکامل آن همزمان با پیشرفت تکنولوژی و تجارت

خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش، عملکردی است که در آن واقعیت افزوده یا AR (Augmented Reality) پتانسیل عظیمی برای گشودن قفل قابلیت های ایجاد ارزش محصولات متصل هوشمند یا SCP ها  (SCP) (smartconnected product) از خود نشان می دهد.AR  به تکنسین هایی که به مشتریان خود در زمینه این محصولات خدمات رسانی می کنند، بیشتر به همان صورتِ کمک به کارگران در کارخانه ها به صورت های زیر، کمک می کند: با نشان دادن داده های تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده تولید شده توسط محصول، راهنمایی بصری آنها در تعمیرات به صورت بلادرنگ و اتصال آنها با متخصصان از راه دور که می توانند به بهینه سازی روش ها کمک کنند. به عنوان مثال، یک داشبورد AR  ممکن است به یک تکنسین میدانی نشان دهد که یک قطعه ماشین خاص به احتمال زیاد ظرف یک ماه خراب می شود و این به فناوری اجازه می دهد با تعویض آن، مشکلی را برای مشتری پیشگیری کند.
 تقریباً 90 درصد از شرکت ها انتظار دارند فروشندگان در برآوردن دربایست های AR / VR، از توسعه برنامه ها گرفته تا قابلیت های کامل تولید، کمک کنند. درKPN ، ارائه دهنده خدمات مخابراتی اروپایی، مهندسین میدانی که تعمیرات از راه دور یا در محل را انجام می دهند، از عینک های هوشمند AR برای مشاهده داده های سابقه خدمات محصول، تشخیص و داشبورد اطلاعات مبتنی بر مکان استفاده می کنند. این نمایشگرهای AR به آنها کمک می کند تا تصمیمات بهتری در مورد چگونگی حل مشکلات بگیرند، که باعث کاهش 11 درصدی هزینه های کلی برای تیم های خدماتی، کاهش 17 درصدی خطاهای کار و کیفیت تعمیر بالاتر می شود.
 
AR  به طور چشمگیری خطاها را کاهش داده و بهره وری را در کارخانه ها افزایش می دهد.
 
زیراکس (Xerox) به جای ارائه راهنمای خدمات و پشتیبانی تلفنی، از AR برای اتصال مهندسین میدانی با متخصصان استفاده کرد. نرخ تعمیرات برای اولین بار 67 درصد افزایش یافت و بازده مهندسان جهش 20 درصدی داشت. در همین حال، متوسط ​​زمان لازم برای حل مشکلات دو ساعت کاهش یافت، بنابراین نیازهای پرسنلی کاهش یافت. اکنون زیراکس از AR  برای اتصال مستقیم کارشناسان فنی از راه دور با مشتریان استفاده می کند. این امر تا 76 درصد، نرخی که در آن مشکلات فنی توسط مشتریان بدون هیچ گونه کمکی در محل برطرف می شود را افزایش داده است، هزینه های سفر زیراکس را کاهش داده است و زمان خرابی را برای مشتریان به حداقل رسانده است. به این ترتیب شاید این که زیراکس میزان رضایت مشتری خود را تا 95 درصد افزایش داده است تعجب آور نباشد.
 

منابع انسانی

پذیرندگان اولیه AR مانندDHL ، نیروی دریایی ایالات متحده، و بوئینگ قبلاً قدرت ارائه آموزش بصری گام به گام کارگران را در صورت درخواست از طریق AR کشف کرده اند. AR اجازه می دهد تا آموزش با توجه به تجربه یک کارگر خاص یا نشان دهنده شیوع خطاهای خاص باشد. به عنوان مثال، اگر شخصی مرتباً همان اشتباه را مرتکب شود، می توان از وی درخواست کرد تا در کیفیت کار خود بهبود یابد. در برخی از شرکت ها، AR زمان لازم آموزش کارکنان جدید در انواع خاصی از کار را تقریباً به صفر رسانده و الزامات مهارت برای استخدام های جدید را کاهش داده است.
 وب، که به عنوان راهی برای به اشتراک گذاشتن گزارشات فنی آغاز شد، در نهایت تجارت، آموزش و تعامل اجتماعی را دگرگون کرد. ما انتظار داریم AR همان کار را برای ارتباطات انجام دهد - و آن را به طریقی بسیار فراتر از آن چه که امروز تصور می کنیم تغییر دهد.این امر به ویژه برای شرکت تحویل بستهDHL ، که با افزایش تقاضا در فصول اوج مواجه است و به شدت به استخدام مؤثر و آموزش کارگران موقت وابسته است، مفید است. AR با ارائه آموزش های لحظه ای و راهنمایی های کاربردی در مورد حرکت در انبارها و بسته بندی و مرتب سازی صحیح مواد، نیاز DHL به مربیان سنتی را کاهش داده و سرعت کار را برای کارکنان جدید افزایش داده است.
 

AR و استراتژی

AR تأثیر گسترده ای بر نحوه رقابت شرکت ها خواهد داشت. همان طور که در مقاله های قبلی HBR توضیح داده شده است،SCP  ها ساختار تقریباً همه صنایع و ماهیت رقابت در آنها را تغییر می دهند - و اغلب محدوده های صنعت را در این روند گسترش می دهند. SCP ها انتخاب های استراتژیک جدیدی را برای تولیدکنندگان به وجود می آورند، اعم از عملکرد و نحوه مدیریت حقوق و امنیت داده ها، تا گسترش دامنه محصولات یک شرکت و رقابت در سیستم های هوشمند.
 
نفوذ فزایندهAR ، همراه با قدرت آن به عنوان رابط انسانی با فناوری هایSCP ، سؤالات استراتژیک جدیدی را مطرح می کند. در حالی که پاسخ ها مشاغل و شرایط منحصر به فرد هر شرکت را منعکس می کند، AR  بیشتر و بیشتر به استراتژی هر شرکت تبدیل می شود.
 
در این جا سؤالات اساسی شرکت ها خودنمایی می کند:
 
1- طیف فرصت های AR در صنعت کدام است و این فرصت ها باید به چه ترتیبی دنبال شوند؟
 
شرکت ها باید تأثیر بالقوه AR بر مشتریان، قابلیت های محصول و زنجیره ارزش را ارزیابی کنند.
 AR  مکمل روش های ارتباطی دیجیتالی چاپی و دو بعدی موجود است و در برخی موارد می تواند به طور کامل جایگزین آنها شود. 2- چگونه AR تمایز محصول یک شرکت را تقویت می کند؟
 
AR چندین مسیر تمایز را باز می کند. این می تواند تجربیات همراهی ایجاد کند که قابلیت های محصولات را گسترش دهد، اطلاعات بیشتری به مشتریان بدهد و وفاداری محصول را افزایش دهد.
 

مسیر تمایز درست به استراتژی موجود شرکت، و به آن چه رقبا انجام می دهند، و به سرعت پیشرفت تکنولوژی  به ویژه در سخت افزار، بستگی دارد.

3- کجا AR بیشترین تأثیر را در کاهش هزینه خواهد داشت؟

AR کارآیی های جدیدی را ایجاد می کند که هر شرکتی باید آن را کشف کند. و همان طور که اشاره کردیم، این می تواند هزینه آموزش، خدمات، مونتاژ، طراحی و سایر قسمت های زنجیره ارزش را به میزان قابل توجهی کاهش دهد. همچنین می تواند با کاهش نیاز به رابط های فیزیکی هزینه های تولید را به میزان قابل توجهی کم کند.

هر شرکتی باید تلاش های خود را برای کاهش هزینه مبتنی بر AR به نحوی که با موقعیت استراتژیک خودش سازگار باشد، در اولویت قرار دهد. شرکت هایی که دارای محصولات پیچیده هستند باید از رابط برتر و کم هزینه AR استفاده کنند، در حالی که بسیاری از تولید کنندگان کالا بر کارایی عملیاتی در زنجیره ارزش تمرکز خواهند کرد. در صنایع مصرفی و خرده فروشی، برنامه های تجسم مرتبط با بازاریابی محتمل ترین نقطه شروع است. در تولید، برنامه های کاربردی دستور العملی با پرداختن به ناکارآمدی های مهندسی، تولید و خدمات، سریع ترین سود را حاصل می کند. و قابلیت تعاملAR ، اگرچه هنوز در حال ظهور است، در همه صنایع با محصولاتی که دارای قابلیت سفارشی سازی و کنترل پیچیده هستند، مهم خواهد بود.

4- آیا شرکت باید طراحی و استقرار AR را به یک نقطه قوت تبدیل کند یا برون سپاری یا مشارکت کافی خواهد بود؟

بسیاری از شرکت ها برای دستیابی به استعدادهای دیجیتالی مورد نیاز برای توسعه AR تلاش می کنند، که این امری در دسترس نیست. یکی از مهارت های مورد نیاز، تجربه کاربر یا طراحی رابط کاربری (UX / UI) است. ارائه اطلاعات دیجیتالی سه بعدی به طریقی که جذب و عملکرد آن را آسان کند، بسیار مهم است. شرکت ها می خواهند از ایجاد یک تجربه AR خیره کننده اما غیر مفید که هدف اصلی آن را شکست می دهد، اجتناب کنند. تجربیات مؤثر AR همچنین نیاز به محتوای مناسب دارد، بنابراین وجود افرادی که می دانند چگونه آن را ایجاد و مدیریت کنند – که یکی دیگر از مهارت های جدید است - نیز بسیار مهم است. قابلیت های مدل سازی دیجیتال و دانش نحوه استفاده از آنها در برنامه های AR نیز مهم است.

شرکت ها می خواهند از ایجاد یک تجربه AR خیره کننده اما غیر مفید که هدف اصلی آن را شکست می دهد، اجتناب کنند. تجربیات مؤثر AR همچنین نیاز به محتوای مناسب دارد، بنابراین وجود افرادی که می دانند چگونه آن را ایجاد و مدیریت کنند – که یکی دیگر از مهارت های جدید است - نیز بسیار مهم است.با گذشت زمان، ما انتظار داریم که شرکت ها تیم های اختصاصی AR ایجاد کنند، همان طور که آنها چنین تیم هایی را برای ایجاد و مدیریت وب سایت ها در دهه 1990 و 2000 ایجاد کردند. تیم های اختصاصی برای ایجاد به زیرساخت هایی که به این رسانه جدید اجازه می دهد شکوفا شود و محتوای AR را توسعه داده و حفظ کند، نیاز خواهند داشت. بسیاری از شرکت ها شروع به ایجاد مهارت های AR در خانه کرده اند، اما تعداد کمی از آنها هنوز به این مهارت ها تسلط ندارند.

این که آیا استخدام و آموزش کارکنان AR یا مشارکت در شرکت های نرم افزاری و خدمات تخصصی باید اتخاذ شود برای بسیاری از افراد هنوز یک پرسش باز است. برخی از شرکت ها چاره ای ندارند جز این که، با توجه به تأثیر بالقوه زیاد AR بر رقابت در کسب و کار آنها، با استعداد AR به عنوان یک دارایی استراتژیک و سرمایه گذاری در به دست آوردن و توسعه آن سرمایه گذاری کنند. با این حال، در حالی که AR برای مزیت رقابتی مهم است اما ضروری نیست، شرکت ها می توانند با شرکت های تخصصی نرم افزار و خدمات همکاری کنند تا از استعدادها و فناوری خارج استفاده کنند.

چالش ها، زمان و هزینه مربوط به ایجاد مجموعه کامل فناوری های AR که توصیف کردیم قابل توجه است و تخصص همیشه در هر جزء ظاهر می شود. در مراحل اولیهAR ، تعداد تأمین کنندگان فناوری و خدمات محدود بوده و شرکت ها قابلیت های داخلی را ایجاد کرده اند. با این حال، بهترین فروشندگان AR با راه حل های کلیدی شروع به ظهور کرده اند و برای تلاش های داخل خانه همراهی آنها به طور فزاینده ای دشوار خواهد شد.
 

5- چگونه AR ارتباطات خود را با ذینفعان تغییر می دهد؟

AR  مکمل روش های ارتباطی دیجیتالی چاپی و دو بعدی موجود است و در برخی موارد می تواند به طور کامل جایگزین آنها شود. با این حال، ما AR را بسیار بیشتر از یک کانال ارتباطی دیگر می بینیم. این اساساً وسیله جدیدی برای تعامل با مردم است. فقط روش جدیدی را در نظر بگیرید که به مردم کمک می کند اطلاعات و دستور العمل ها را جذب کرده و عمل کنند.

وب، که به عنوان راهی برای به اشتراک گذاشتن گزارشات فنی آغاز شد، در نهایت تجارت، آموزش و تعامل اجتماعی را دگرگون کرد. ما انتظار داریم AR همان کار را برای ارتباطات انجام دهد - و آن را به طریقی بسیار فراتر از آن چه که امروز تصور می کنیم تغییر دهد. شرکت ها باید به طور خلاقانه در مورد نحوه استفاده از این کانال نوپا فکر کنند.

AR کارآیی های جدیدی را ایجاد می کند که هر شرکتی باید آن را کشف کند. و همان طور که اشاره کردیم، این می تواند هزینه آموزش، خدمات، مونتاژ، طراحی و سایر قسمت های زنجیره ارزش را به میزان قابل توجهی کاهش دهد. همچنین می تواند با کاهش نیاز به رابط های فیزیکی هزینه های تولید را به میزان قابل توجهی کم کند.

آینده VR و AR چیست؟

همان طور که قبلاً بحث کردیم، تعداد زیادی دستگاه AR / VR در بازار وجود دارد (VR از واقعیت مجازی و AR از واقعیت افزوده نمایندگی می کند)، از جمله هدست ها، تبلت ها، تلفن های هوشمند، پوشیدنی ها و کنسول ها. هر دستگاه AR / VR  سطح متفاوتی از تجربه را در طیف واقعیت ارائه می دهد اما محدودیت های خاصی نیز دارد. بسیاری از هدست های واقعیت مجازی برای نمایش محتوا به تلفن های هوشمند متکی هستند. در حالی که این دستگاه ها مقدمه خوبی برای VR هستند، اما از کیفیت بصری برای ارائه یک تجربه همه جانبه برخوردار نیستند. هدست ها همچنین حجیم هستند و استفاده طولانی مدت از آنها بعید است.

آینده دستگاه های ما چگونه است؟ چگونه می توان آنها را با واقعیت افزوده و مجازی تکامل داد؟ اگر بتوانیم از طریق صفحه نمایش هایی که هر روز در اطرافمان هست، ببینیم، چطور؟ 

فناوری های واقعیت مجازی و افزوده مستحکم خواهند شد و در آینده به دو شکل ظاهر خواهند گردید:  سیستم های متصل و واحدهای مستقل. سیستم های متصل به هم متشکل از یک واحد یا یک پوشیدنی روی سر و سیم های متصل به واحد پردازش خواهد بود. واحدهای مستقل، کلیه سیستم ها - از صفحه نمایش تا پردازش - را در داخل واحد قرار داده و به عنوان پوشیدنی در دسترس خواهند بود. ما در حال حاضر علائم اولیه این روند را مشاهده می کنیم زیرا تولیدکنندگان مخلوطی را بین واحدهای مستقل و متصل انتخاب می کنند. اگرچه برخی از واحدهای مستقل در حال حاضر در دسترس هستند، اما این دستگاه ها پیچیده تر و سخت تر هستند.

امروز، ما در وضعیت سازش با دستگاه های واقعیت افزوده و واقعیت مجازی هستیم. هیچ یک از سیستم های موجود یک تجربه کامل، بی حد و حصر و همه جانبه را به کاربران ارائه نمی دهند. اکثر سیستم ها فاقد میدان دید طبیعی و وسیع (FOV) (field of view) هستند، و وضوح صفحه نمایش محدودی دارند، با روشنایی کم، عمر باتری کوتاه و فاقد قابلیت تشخیص سه بعدی هستند. سه تا پنج سال دیگر طول می کشد تا برنامه های واقعی و بدون محدودیت AR / VR را تجربه کنیم.

Pokémon Goطعم AR همراه را به عموم داد. اما این تنها نکته ای بود که امکان آن وجود داشت. با افزایش قابلیت های واقعیت توسعه یافته و رشد بازار، چگونه تلفن های هوشمند و سایر دستگاه های الکترونیکی با واقعیت افزوده و مجازی تکامل خواهند یافت؟ دستگاه های AR / VR آینده تجربیات شخصی، در دسترس و با طراحی خوب را ارائه می دهند. با در دست گرفتن این عناصر، تغییر پلتفرم قریب الوقوع است. به نظر من، در سه سال آینده ما عینک AR جدیدی با قابلیت LTE خواهیم دید که جایگزینی برای گوشی های هوشمند خواهند بود. با بهبود فناوری همه جانبه و قابلیت های AR ، شکل قطعات الکترونیکی مورد علاقه ما تغییر می کند و ما هرگز به عقب نگاه نمی کنیم. در چند سال آینده، ممکن است از فناوری واقعیت افزوده برای بررسی پیام های متنی و عینک های هوشمند خود برای پیمایش در اینستاگرام استفاده کنیم.

شرکتها چگونه برای آینده VR و AR برنامه ریزی می کنند؟

 اگرچه ما تصوری داریم که بازار واقعیت افزوده و واقعیت مجازی به کجا می رود، اما شرکت های تولید کننده عموماً در توسعه برنامه های خود متزلزل به نظر می رسند. نظرسنجی جبیل نشان می دهد که 51 درصد حتی توسعه برنامه اولیه را شروع نکرده اند. از میان کسانی که دارای طرح یا سرمایه گذاری AR / VR هستند، 99٪ می گویند برنامه های آنها برای تغییر در بازار انعطاف پذیر است.

 AR اجازه می دهد تا آموزش با توجه به تجربه یک کارگر خاص یا نشان دهنده شیوع خطاهای خاص باشد. به عنوان مثال، اگر شخصی مرتباً همان اشتباه را مرتکب شود، می توان از وی درخواست کرد تا در کیفیت کار خود بهبود یابد. با توجه به نوسانات بازار AR / VR تا کنون، برخی از شرکت ها ممکن است منتظر عمل باشند. برای غلبه بر چالش های ناشی از ایجاد فناوری های واقعیت افزوده و واقعیت مجازی در حالِ همراه بودن با انتظارات بازار و زمان عرضه به بازار،  ممکن است شرکت ها بخواهند با فروشندگان باتجربه ای همکاری کنند که بتوانند توسعه محصول نهایی را با قابلیت های مهندسی جامع ارائه دهند. تقریباً 90 درصد از شرکت ها انتظار دارند فروشندگان در برآوردن دربایست های AR / VR، از توسعه برنامه ها گرفته تا قابلیت های کامل تولید، کمک کنند. با استفاده از استعدادهای خارج و فناوری واقعیت مجازی و افزوده، شرکت ها می توانند بر نقاط قوت اصلی خود تمرکز کرده و در عین حال تجربه ای فراگیر و خارج از جهان ارائه دهند.
 

منبع: میخائیل ای پورتر، جیمز ای هوپلمن، Harvard Business Review