در حالی‌که انتظار یک برخورد گرم و صمیمانه را دارید، پرسنل پذیرش با رفتار سردی با شما برخرود می‌کنند، به سؤالاتتان با کم حوصلگی پاسخ می‌دهند، در تحویل کلید اتاق تعلل می‌کنند و خلاصه، آن‌گونه که شایسته یک مهمان است با شما رفتار نمی‌کنند.
در حالت مقابل، وارد یک هتل دوستاره می‌شوید؛ اما از همان بدو ورود مسئول پذیرش با رویی گشاده به شما خوش آمد می‌گوید، جلو می‌آید و در حمل چمدان کمکتان می‌کند. در همان لابی کوچک شما را به‌صرف چای دعوت می‌کند تا کلید اتاقتان را تحویل بگیرید. اینجا است که احساس خوشایندی به شما دست می‌دهد.
فارغ از قیمت، امکانات و خدمات هر دو هتل، اگر بار دیگر به آن شهر سفر کنید، کدام یک از آن دو را برای اقامت انتخاب خواهید کرد؟ احتمالا پاسختان این است که "معلومه هتل دوم رو انتخاب می‌کنم، اونجا احساس دیده‌شدن و تعلق داشتن بهم دست می‌ده و حالم بهتره"
در راستای صحبت‌های بالا، در این نوشته از علی‌بابا قصد داریم به این موضوع بپردازیم که چرا خوش‌رفتاری پرسنل هتل با مهمانان اهمیت دارد. اصلا این موضوع چه مزایایی برای هتل خواهد داشت؟ چرا در این موضوع خاص، باید رقابت شدیدی میان هتلداران وجود داشته باشد؟
پاسخ همه این سؤالات را در سطرهای بعدی آورده‌ایم؛ برای خواندن آنها همراه ما باشید.
بیشتر بخوانید: هتل آرتا قشم چند ستاره است؟ هتل آرتا قشم اقامتگاهی چهار ستاره و نوساز است که به مروارید قشم شهرت دارد.
چرا خوش‌رفتاری کارکنان هتل با مسافران، اهمیت فراوانی دارد؟
اگر بخواهیم خیلی ساده و مختصر درمورد ضرورت رفتار شایسته کارکنان هتل‌ها با مسافران صحبت کنیم، باید به چند مورد برجسته زیر اشاره داشته باشیم:
بهبود تجربه مسافران
امروزه، بهبود تجربه مشتری که به‌اختصار به آن CX گفته می‌شود، یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت کسب‌وکارها است. در واقع، اگر مشتری نتواند پس از استفاده از محصول یا خدمات، تجربه مثبتی داشته باشد، دیگر سراغ آن کالا یا خدمات نخواهد رفت.در صنعت هتلداری نیز، این موضوع صادق است. چنان‌که اگر رفتار پرسنل هتل با مسافران خوشایند باشد، مهمانان دوست دارند که بار دیگر هم این تجربه لذت‌بخش را تکرار کنند. این در حالی است که رفتار زننده و فاقد احترام یکی از پرسنل موجب می‌شود که آنها برای همیشه با هتل مزبور خداحافظی کنند و در سفرهای بعدی‌شان سراغ آنجا نروند.
سودآوری بیشتر برای هتل
احتمالا تجربه‌ای را مشابه آنچه مثال می‌زنیم، داشته‌اید. تصور کنید وارد یک اقامتگاه بوم‌گردی شده‌اید که آشپز آنجا یک خانم مسن مهربان و خوش‌سلیقه است. طعم بی‌نظیر غذاهای او شما را تشویق می‌کند که از ترشی و رب و سایر اقلام دست‌ساز او بخرید. این در حالی است که شما فقط قصد یک شب استراحت در آن مکان را داشتید.در هتل‌ها هم به همین شکل، اگر مسافر احساس رضایت کند؛ بدون تردید به سمت بقیه خدمات هم می‌رود. مثلا در همان رستوران هتل غذا را صرف می‌کند، از بازارچه کوچک داخل هتل محصولات موردنیازش را می‌خرد و...
تبلیغات بدون هزینه
همه ما وقتی از چیزی یا کسی خوشمان بیاید، ناخودآگاه تجربه خود را برای دیگران هم بازگو می‌کنیم. این موضوع در حوزه تبلیغات به بازاریابی دهان به دهان تعبیر می‌شود و اثری جادویی بر افزایش فروش کسب‌وکارها خواهد داشت. هنگامی‌که یک مسافر به شهر خودش باز می‌گردد، یکی از پرتکرارترین سؤال‌های اطرافیان از او این است که کجا مستقر شدی؟ اگر مسافر از رفتار کارکنان راضی باشد، بدون شک اقامت در آن هتل را هم به دیگران توصیه می‌کند.به‌این‌ترتیب، مدیر هتل بدون دردسر و زحمت اضافه، علاوه‌بر مشتریان جدید، مشتریان وفاداری خواهد داشت که در سفرهای بعدی‌شان باز هم به او سر می‌زنند.
رفع نگرانی‌ها و مشکلات مسافران
فرض کنید که پس از رزرو هتل کیش و پرداخت بخشی از هزینه اقامت، به هتل موردنظر رسیده‌اید. بلافاصله پس از ورود به اتاق متوجه خرابی کولر می‌شوید، اگر کارمند هتل رفتار محبت‌آمیز و صحیحی با شما داشته باشد، بر نگرانی و استرستان غلبه کرده، صبر می‌کنید تا مشکل پیش‌آمده برطرف شود و شما هم به اقامتتان ادامه می‌دهید.اما چنانچه آن کارمند رفتاری نامعقول و نامحترمانه داشته باشد، به‌سرعت دسته چمدانتان را بالا می‌دهید و سراغ بخش پذیرش می‌روید تا اقامتتان را کنسل کنید! اینجا است که اهمیت خوش‌رفتاری با مسافر نمایان می‌شود.
بهتر است بدانید که برخورداری از حسن اخلاق و همچنین اخلاق حرفه‌ای، اولین اصل مهمان‌نوازی است که در صنعت هتلداری توجه ویژه‌ای به آن می‌شود. ازاین‌رو، مدیران هتل‌ها با تلاشی مضاعف و قابل‌ملاحظه، مهارت‌های ارتباط مؤثر با مشتری به کارکنان خود، آموزش می‌دهند.
از سوی دیگر، گاهی برای برگزاری دوره‌های آموزشی نیز هزینه‌های گزافی می‌کنند تا بتوانند از این طریق، مسافران فعلی خود را به مشتریانی وفادار تبدیل کرده و از سوی دیگر، مسافران بیشتری را جذب کنند.
