موفقيت در کسب و کار اتفاقي نيست(2)

در قسمت اول اين مقاله به برخي از اصول موفقيت از جمله داشتن انگيزه و علاقه به کار، جسارت، تحقيق و بررسي، برقراري ارتباط موثر، آموختن از بازار و.. اشاره کرديم. در اين شماره به ساير اصول اثرگذار بر موفقيت در کسب و کار مي پردازيم.

رسيدگي سريع به اعتراضات
 

مشترياني که از کيفيت کالا يا خدماتي ناراضي اند بيش از هر چيز خواهان آن هستند که به اعتراض شان توجه شده و مشکل شان حل شود. اکثر آنها عصباني هستند و بدانيد که اگر کارمندان شما به موقع به مشکل آنها رسيدگي نکنند، به راحتي چند مشتري را از دست خواهيد داد. البته اين ظاهر کار است، چون هر کدام از اين مشتريان ناراضي هر جا که بنشينند در باره شرکت شما با همه گفتگو مي کنند و اين يعني از دست دادن صدها مشتري که هر کدام مي توانند يک تبليغ منفي براي شرکت شما باشند. به خاطر داشته باشيد که يکي از ابزارهاي مهم و کارآمد تبليغات براي شرکت همين صحبت مشتريان قبلي با مشتريان احتمالي است و اگر اين صحبت ها مثبت و ناشي از رضايت آنها باشد، براي شرکت بسيار سودآور خواهد بود و اگر هم ناشي از نارضايتي باشد، نتيجه عکس خواهد داد. يکي ديگر از رموز موفقيت در کسب و کار توجه به قيمت هاست. در واقع، قيمت مهم ترين و برجسته ترين عنصر در ذهن فروشنده و مشتري است. هر بازاري به قيمت حساس است ولي محققان ثابت کرده اند که قيمت هميشه تنها عامل مهم براي مشتري نيست. اگر شما کالا يا خدماتي با کيفيت بالا ارائه دهيد، مي توانيد قيمت آن را 9 تا 10 درصد بيشتر از قيمت کالاي مشابه رقيب تان وضع کنيد؛ ولي اگر بتوانيد با همان هزينه قبلي همان کالا را با کيفيت بهتر توليد کنيد ، موفق تر خواهيد بود.

ارزش را بالا ببريد نه هزينه را
 

بسياري اوقات سازمان ها معناي اين جمله را درنمي يابند؛ ولي چند شرکت با موفقيت اين کار را انجام داده اند و در کسب و کارشان موفق تر بوده اند. يکي از شرکت هايي که مي خواست سوددهي بيشتري داشته باشد، دو راه براي اين کار در نظر گرفت: يکي اينکه قيمت را افزايش دهد و ديگر اينکه هزينه هاي سازمان را پايين بياورد. آنها در ابتدا از کارمندان نظرخواهي کردند. اين هم يکي ديگر از اصول مديريت است که مديران همه چيز را نمي دانند و بايد از دانش و تجربه هر کدام از کارمندان استفاده کنند. يکي از مرداني که در بخش جمع آوري زباله هواپيما کار مي کرد، دريافت بيشترين زباله اي که جمع مي شود، کاهوهايي است که براي تزئين ساندويچ ها به کار مي رود. او گفت که استفاده از کاهو در سيني غذاي مسافران ضرورتي ندارد؛ چون آنها اين کاهوها را نمي خورند. در اينجا يکي ديگر از اصول مديريت مد نظر است که مي گويد، شرکت ها بيشترين ضرر را از اين طرز تفکر مي بينند که «ما هميشه همين کار را مي کنيم» افراد در سازمان ها نظرات مختلف دارند و مديران بايد آنها را تشويق کنند که نظرات خود را ابراز کنند. آن شرکت هم با حذف کاهو از ساندويچ ها مقداري از هزينه هايش را کاهش داد. به اين ترتيب يک سال گذشت و مشتريان به نبود کاهو اعتراضي نکردند. با حذف کاهو که براي شرکت هزينه بر بودند و ارزشي به همراه نداشت، شرکت 1/5 ميليون دلار در هزينه هايش صرفه جويي کرد. اينجا باتوجه به نظر يک کارمند ساده بخش خدمات مبلغ هنگفتي در هزينه هاي شرکت صرفه جويي شد و شرکت توانست بدون اينکه به مشتريانش فشار وارد کند، با کاهش هزينه ها درآمد بيشتري کسب کند.

افزايش بازدهي کار کارمندان
 

انسان هاسرمايه اصلي يک شرکت هستند و ارزش و توان يک شرکت - چه بزرگ با صدها کارمند و چه کوچک حتي با سه کارمند - به افرادي که در آن کار مي کنند وابسته است. پس توان، انگيزه، رضايت شغلي، دستمزد کارمندان و ديد آنها نسبت به شرکت و روابط آنها با کارفرما در کنار داشتن امنيت شغلي و چند عامل ديگر، در ميزان بازدهي کار آنها و در نهايت سوددهي و موفقيت شرکت تأثير دارد. اگر شغل يک کارمند نيازهاي او را برآورده کند، با انگيزه و علاقه بيشتري به کار ادامه خواهد داد. اين نيازها لزوما نيازهاي مادي نيستند. مثلا اگر کارمندي ببيند که از استعدادها و توانايي هايش به تمامي استفاده نمي شود و در جايگاهي قرار گرفته که مناسب او نيست، در صورت داشتن حقوق بالا باز هم از وضعيت خود ناراضي است و عدم رضايت شغلي با کاهش انگيزه همراه است و کيفيت کار فرد را که بسيار ساده تر از سطح توانايي هاي اوست، پايين مي آورد. در مقابل، کارمندي که در جايگاه مناسب خود قرار گرفته و کاري متناسب با توانايي هايش دارد، با وجود دستمزد نه چندان بالا، از کارمند قبلي راضي تر است. ثابت شده کارمنداني که شرکت آنها را جدي مي گيرد و مطابق با توانايي هايشان به آنها مسؤوليتي مي دهد، با علاقه بيشتري کار مي کنند، بازدهي کارشان بالاتر است و کمتر از کار غيبت مي کنند.

براي کارمندان مسائل ديگري جدا از حقوق و امنيت شغلي نيز مطرح است مانند:
 

نحوه رسيدگي به اعتراض کارمندان
مناسب بودن شرايط کار
انضباط شرکت و شيوه صدور دستورات
چگونگي پاداش دهي
اگر کارمندان حس کنند که شيوه انجام هر يک از کارهاي بالا کيفيتي پايين تر از شرکت رقيب دارد، نارضايتي ها شروع خواهد شد؛ ولي اگر اين مشکلات حل شوند کارمندان با علاقه بيشتري کار خواهند کرد.
پس چه عواملي باعث مي شوند که کارمند با دل و جان کار کند و رضايت خود را در رضايت شرکت ديده و با تمام وجود براي تحقق اهداف شرکت تلاش نمايد؟
تحقق اين هدف به عوامل مختلفي بستگي دارد:
ماهيت کار: به اين معني که کارمند تا چه اندازه کار را معنادار و هدف دار تلقي مي کند؟
دستاوردها: يعني کارمند تا چه اندازه براي انجام وظايفي که به عنوان چالش کار معرفي مي شوند، فرصت دارد؟
مسؤوليت: به اين معنا که کارمند تا چه اندازه براي حفاظت از دستاورد سازمان قدرت و مسؤوليت دارد؟
درک: يعني آيا کارمند مي داند که ديگران چه ارزشي براي کار او در سازمان قائل اند؟
پيشرفت: به اين مفهوم که کارمند تا چه اندازه مي تواند در پستش پيشرفت کند و مسؤوليت هاي بزرگ تر به او پيشنهاد شود؟
توجه کنيد که اين موارد فقط براي يک سازمان بزرگ با صدها کارمند صدق نمي کند، بلکه اگر شما شرکت کوچکي داريد که به غير از خودتان فقط سه کارمند دارد هم مي توانيد از اين نکات استفاده کنيد و بهره وري کارتان را بالا ببريد و با کمک کارمندان تان شرکت را گسترش دهيد. فراموش نکنيد که کارمند در هر مقام و موقعيتي که باشد - چه يک کارمند ساده و چه يکي از مديران شاخه هاي پايين تر يا سرپرستان نياز دارد که به عنوان عضوي از يک کار گروهي پذيرفته شود. او بايد حس کند که براي ديگران مهم است و کارش در رسيدن به اهداف شرکت موثر بوده واگر کارش را درست انجام ندهد،گوشه اي از کار با مشکل روبه رو خواهد شد. البته فقط اين براي يک کارمند کافي نيست، بلکه او خواهان پيشرفت است و زماني که مي بيند در کارش بسيار ماهر شده و بهتر از همکارانش کار مي کند، انتظار پيشرفت دارد و مي خواهد مسؤوليت بزرگ تري به او داده شود تا از توانايي هاي فراوانش استفاده شود. براي اينکه شما به عنوان کارفرما بتوانيد به نيازهاي کارمندان تان پاسخ داده و با بالا بردن رضايت شغلي آنها بهره وري شرکت را افزايش دهيد، به راهکارهاي زير توجه کنيد:
اول اينکه روابطي دوستانه، حساب شده و باز با آنها برقرار کنيد که در عين رعايت حدود و مرزها، آنها با شما احساس نزديکي کنند و بتوانند در موقع لزوم بدون ترس با شما گفتگو نمايند. اين کار باعث مي شود آنها به شما اعتماد کنند و بدانند که مديرشان نسبت به کار و نيازهاي آنها حساس است.
اجازه دهيد کارمندان در تصميم گيري هايي که نتيجه اش مستقيم بر کار و زندگي آنها تاثير مي گذارد ، شرکت کنند.اين کار سبب مي شود آنها خود را عضو فعالي از مجموعه حس کنند که براي شان ارزش قائل هستند و سرنوشت شان براي سازمان مهم است.
تا جايي که ممکن است اجازه دهيد . کارمندان در انجام کارهايشان از قوه ابتکار و خلاقيت خود استفاده کنند و کارها را به روشي که با آن موفق ترند، انجام دهند. با اين اختيار، کارمند متوجه مي شود که در اين شرکت با او مانند يک ماشين بدون اراده و اختيار که بايد کارها را به روشي قالبي انجام دهد، برخورد نمي شود و او مي تواند از هوش وخلاقيت خود هم استفاده کند. البته در مواردي اين کار اصلاً امکان ندارد.
به کار دقيق و خوب پاداش دهيد و بدانيد اين پاداش زماني براي کارمند ارزش دارد که هر چه زودتر به او داده شود. مثلا اگر پاداش و تشويق ابتکاري را که کارمند به خرج داده شش ماه بعد به او بدهيد، ديگر ارزشي براي او نداشته و شما را هم مديري حواس پرت و بي توجه جلوه مي دهد. موفقيت يک کسب و کار به عوامل گوناگوني بستگي دارد؛ ولي يک چيز روشن است و آن اينکه اگر مدير به کارمندانش به چشم چرخ دنده هايي نگاه کند که در دستگاه سازمان با روغن پول و پاداش مي چرخند، آن کسب و کار ديري نخواهد پاييد. انسان ها سرمايه هاي اصلي هر شرکت هستند و شما بايد براي بقا و شکوفايي کسب و کارتان اين سرمايه را درست و موثر به کار گيريد و به جنبه هاي انساني و اجتماعي آن هم با دقت توجه کنيد.اگر مدير يک سازمان، مديري انسان مدار باشد، مي تواند فلسفه سازمان را که در اصل سودآوري است، با جنبه هاي انساني همراه کند و محصول شرکت را در کنار سودآوري اقتصادي، با معيارهاي انساني و اجتماعي همسو نمايد تا در جهت تخريب جامعه به کار گرفته نشود.
منبع:دنياي سلامت 54
/ج