بازاريابي و فروش تلفني (1)
«بازاريابي و فروش تلفني» يکي از رايج ترين ابزارهاي بازاريابي و فروش و يک دانش علمي به همراه پشتوانه هاي تجربي و مهارت هاي علمي ست که تنها افراد واجد شرايط و شرکت هاي پر قدرت براي رونق بخشيدن به فعاليت هاي بازاريابي و فروش ، قادرند به بهترين نحو از اين ابزار کارآمد و پرسود ، بيشترين درآمدها را کسب کنند .
ـ گام هاي طلايي براي بازاريابي و فروش تلفني
ـ برون گرا و خوش مشرب باشيد .
انسان هاي برون گرا ، هميشه لبخند بر لب دارند ،خوش مشرب هستند ، علاقه مند به کار تيمي اند و از ارتباط با ديگران ، لذت مي برند .
ـ واژه ي « سلام » را به کار ببريد و از گفتن « الو » خودداري کنيد .
« سلام » سلامتي مي آورد و بهترين کلمه براي برقراري ارتباط است ، پس بهتر است ابتدا سلام کنيد ، سپس خودتان را معرفي کرده و از مشتري بخواهيد که وقت کوتاهي را در اختيارتان بگذارد تا پيشنهادي که موجب افزايش منافعش مي شود ارائه کنيد .
ـ حداکثر در سومين زنگ ، گوشي تلفن را برداريد .
وقتي با شما تماس مي گيرند ، در اولين زنگ ، گوشي را برنداريد چون از نظر رواني ، در طرف مقابل اين احساس ايجاد مي شود که شما بيکار نشسته ايد و منتظر تماس هستيد اما اگر تلفن را در سومين زنگ هم برنداريد ، مشتري احساس مي کند که سازمان شما نظم درستي ندارد، پس بهتر است در دومين و يا سومين زنگ ، گوشي را برداريد و با به کار بردن واژه ي « سلام » يا اسم شرکت تان آن هم با حرارت و شعف و سپس واژه ي « بفرماييد » صحبت تان را آغاز کنيد .
ـ شادي را درصدايتان منعکس کنيد .
تنها ابزار بازارياب و فروشنده ي تلفني ،«صداي » اوست ؛ همان طور که يک نوازنده ي ماهر و چيره دست ، با ساز خود هنرنمايي مي کند ، صداي شما هم منعکس کننده ي حالات روحي ـ رواني تان است ، بنابراين در شادبودن صداي خويش بکوشيد . هنگامي که ناراحت هستيد ، ابتدا خودتان را آرام کنيد و حالت طبيعي داشته باشيد ، سپس اقدام به بازاريابي و فروش تلفني نماييد .
ـ از جملات تاکيدي مثبت استفاده کنيد .
وقتي ازجملات و عبارات منفي مانند » من نمي توانم » ،« حالم خوب نيست » ، «حوصله ندارم » و ... استفاده مي کنيد ، ناخودآگاه حالت رواني منفي پيدا مي کنيد اما وقتي جملات تاکيدي مثبت مانند «من سر حالم » ، « من شايسته ام » ، « مي خواهم يک مذاکره ي تلفني موفق داشته باشم » و ... را به کار مي بريد ، حالات روحي ـ رواني شادتر و سرزنده تري خواهيد داشت .
پس با تکرار جملات تاکيدي مثبت ، در ايجاد و بسط حالت روحي و رواني مناسب درخور ارتباط با مشتري تلاش کنيد .
وقتي با تلفن صحبت مي کنيد ، چهره ي خودتان را در آيينه ببينيد ؛ اگر چهره تان عبوس و غمگين بود ، شک نکنيد که صداي تان نيزبه همان نحو منتقل مي شود و قاعدتاً نه تنها مشتري را براي گوش کردن به صحبت هاي شما ترغيب نمي کند ، بلکه احساس ناخوشايندي نيزدر اوبه وجود مي آورد اما اگر لبخندي ( حتي مصنوعي ) بر لب داشته باشيد ،صداي تان نيز شادتر مي شود و در ترغيب مشتري ، نقش به سزايي خواهد داشت .
ـ برنامه ريزي قبلي ذهني داشته باشيد .
مشتريان دوست دارند با فردي صحبت کنند که در گفتار و رفتارش منظم باشد و از پراکنده گويي ،پرهيز کند . سوالات مشتري را از قبل حدس بزنيد و پاسخ آنها را آماده کنيد . با توجه به اين که شما در فروش محصولات خاصي فعاليت مي کنيد ، بخش عمده اي از سوالات را پيش بيني کنيد تا مشتريان ، شما را حرفه اي و کارآمد بدانند و تمايل به ادامه ي ارتباط داشته باشند .
ـ شما حق نداريد مشتري را معطل بگذاريد .
ابزارهاي لازم براي ارزيابي و فروش تلفني را روي ميزتان آماده کنيد . اگر ابزار کار شما آماده نباشد ، ناچاريد مشتري را معطل نگه داشته و به دنبال آنها بگرديد و همين امر ، موجبات ناراحتي او را فراهم مي سازد .
ـ از قبل ،نام مخاطب را بدانيد و درست تلفظ کنيد .
اگر تلفظ درست نام افراد را نمي دانيد ، از ديگران بپرسيد ؛ به خصوص منشي ها مي توانند به خوبي به شما کمک کنند . نام افراد را بپرسيد و با احترام ، تلفظ کنيد تا مقبول مشتري واقع شويد .
ـ در مواقع مهم ، ايستاده صحبت کنيد .
وقتي فرد ايستاده باشد ، ميزان ترشح هورمون « آدرنالين » نسبت به حالت نشسته افزايش مي يابد ، در نتيجه ميزان تسلط او نسبت به خودش زياد مي شود . به همين دليل ، توصيه مي شود هنگامي که با افراد مهم صحبت مي کنيد ، بايستيد تا تسلط تان بيشتر شود و بهتر بتوانيد روند مذاکره را مديريت کنيد .
ـ به منشي ها و شاگردها خيلي احترام بگذاريد .
در بسياري از منابع ، منشي ها و شاگردها را در گروه هاي مراقب و دروازه بان ،طبقه بندي مي کنند يعني آنان ، افرادي اند که ابتدا بايد دل شان را به دست آوريد و متقاعدشان سازيد تا بتوانيد به مقامات مافوق شان دست يابيد . در اولين تماس با منشي ها ، جمله اي که مي گوييد ، بايد امري ، مودبانه و سريع باشد تا او را وادار به حرکت سريع کند ، مانند : « سلام آقاي محسني لطفاً ... » جمله ي شروع نبايد از ناحيه ي ضعف بوده و با عبارات داراي بار رواني منفي مانند «ببخشيد مزاحم شدم » يا «خسته نباشيد » همراه باشد . همچين قاطع و يا اعتماد به نفس صحبت کنيد .
منابع :
«بازاريابي و فروش تلفني » «پرويز درگي»
نشريه شادکامي،شماره 71.
ـ گام هاي طلايي براي بازاريابي و فروش تلفني
ـ برون گرا و خوش مشرب باشيد .
انسان هاي برون گرا ، هميشه لبخند بر لب دارند ،خوش مشرب هستند ، علاقه مند به کار تيمي اند و از ارتباط با ديگران ، لذت مي برند .
ـ واژه ي « سلام » را به کار ببريد و از گفتن « الو » خودداري کنيد .
« سلام » سلامتي مي آورد و بهترين کلمه براي برقراري ارتباط است ، پس بهتر است ابتدا سلام کنيد ، سپس خودتان را معرفي کرده و از مشتري بخواهيد که وقت کوتاهي را در اختيارتان بگذارد تا پيشنهادي که موجب افزايش منافعش مي شود ارائه کنيد .
ـ حداکثر در سومين زنگ ، گوشي تلفن را برداريد .
وقتي با شما تماس مي گيرند ، در اولين زنگ ، گوشي را برنداريد چون از نظر رواني ، در طرف مقابل اين احساس ايجاد مي شود که شما بيکار نشسته ايد و منتظر تماس هستيد اما اگر تلفن را در سومين زنگ هم برنداريد ، مشتري احساس مي کند که سازمان شما نظم درستي ندارد، پس بهتر است در دومين و يا سومين زنگ ، گوشي را برداريد و با به کار بردن واژه ي « سلام » يا اسم شرکت تان آن هم با حرارت و شعف و سپس واژه ي « بفرماييد » صحبت تان را آغاز کنيد .
ـ شادي را درصدايتان منعکس کنيد .
تنها ابزار بازارياب و فروشنده ي تلفني ،«صداي » اوست ؛ همان طور که يک نوازنده ي ماهر و چيره دست ، با ساز خود هنرنمايي مي کند ، صداي شما هم منعکس کننده ي حالات روحي ـ رواني تان است ، بنابراين در شادبودن صداي خويش بکوشيد . هنگامي که ناراحت هستيد ، ابتدا خودتان را آرام کنيد و حالت طبيعي داشته باشيد ، سپس اقدام به بازاريابي و فروش تلفني نماييد .
ـ از جملات تاکيدي مثبت استفاده کنيد .
وقتي ازجملات و عبارات منفي مانند » من نمي توانم » ،« حالم خوب نيست » ، «حوصله ندارم » و ... استفاده مي کنيد ، ناخودآگاه حالت رواني منفي پيدا مي کنيد اما وقتي جملات تاکيدي مثبت مانند «من سر حالم » ، « من شايسته ام » ، « مي خواهم يک مذاکره ي تلفني موفق داشته باشم » و ... را به کار مي بريد ، حالات روحي ـ رواني شادتر و سرزنده تري خواهيد داشت .
پس با تکرار جملات تاکيدي مثبت ، در ايجاد و بسط حالت روحي و رواني مناسب درخور ارتباط با مشتري تلاش کنيد .
وقتي با تلفن صحبت مي کنيد ، چهره ي خودتان را در آيينه ببينيد ؛ اگر چهره تان عبوس و غمگين بود ، شک نکنيد که صداي تان نيزبه همان نحو منتقل مي شود و قاعدتاً نه تنها مشتري را براي گوش کردن به صحبت هاي شما ترغيب نمي کند ، بلکه احساس ناخوشايندي نيزدر اوبه وجود مي آورد اما اگر لبخندي ( حتي مصنوعي ) بر لب داشته باشيد ،صداي تان نيز شادتر مي شود و در ترغيب مشتري ، نقش به سزايي خواهد داشت .
ـ برنامه ريزي قبلي ذهني داشته باشيد .
مشتريان دوست دارند با فردي صحبت کنند که در گفتار و رفتارش منظم باشد و از پراکنده گويي ،پرهيز کند . سوالات مشتري را از قبل حدس بزنيد و پاسخ آنها را آماده کنيد . با توجه به اين که شما در فروش محصولات خاصي فعاليت مي کنيد ، بخش عمده اي از سوالات را پيش بيني کنيد تا مشتريان ، شما را حرفه اي و کارآمد بدانند و تمايل به ادامه ي ارتباط داشته باشند .
ـ شما حق نداريد مشتري را معطل بگذاريد .
ابزارهاي لازم براي ارزيابي و فروش تلفني را روي ميزتان آماده کنيد . اگر ابزار کار شما آماده نباشد ، ناچاريد مشتري را معطل نگه داشته و به دنبال آنها بگرديد و همين امر ، موجبات ناراحتي او را فراهم مي سازد .
ـ از قبل ،نام مخاطب را بدانيد و درست تلفظ کنيد .
اگر تلفظ درست نام افراد را نمي دانيد ، از ديگران بپرسيد ؛ به خصوص منشي ها مي توانند به خوبي به شما کمک کنند . نام افراد را بپرسيد و با احترام ، تلفظ کنيد تا مقبول مشتري واقع شويد .
ـ در مواقع مهم ، ايستاده صحبت کنيد .
وقتي فرد ايستاده باشد ، ميزان ترشح هورمون « آدرنالين » نسبت به حالت نشسته افزايش مي يابد ، در نتيجه ميزان تسلط او نسبت به خودش زياد مي شود . به همين دليل ، توصيه مي شود هنگامي که با افراد مهم صحبت مي کنيد ، بايستيد تا تسلط تان بيشتر شود و بهتر بتوانيد روند مذاکره را مديريت کنيد .
ـ به منشي ها و شاگردها خيلي احترام بگذاريد .
در بسياري از منابع ، منشي ها و شاگردها را در گروه هاي مراقب و دروازه بان ،طبقه بندي مي کنند يعني آنان ، افرادي اند که ابتدا بايد دل شان را به دست آوريد و متقاعدشان سازيد تا بتوانيد به مقامات مافوق شان دست يابيد . در اولين تماس با منشي ها ، جمله اي که مي گوييد ، بايد امري ، مودبانه و سريع باشد تا او را وادار به حرکت سريع کند ، مانند : « سلام آقاي محسني لطفاً ... » جمله ي شروع نبايد از ناحيه ي ضعف بوده و با عبارات داراي بار رواني منفي مانند «ببخشيد مزاحم شدم » يا «خسته نباشيد » همراه باشد . همچين قاطع و يا اعتماد به نفس صحبت کنيد .
منابع :
«بازاريابي و فروش تلفني » «پرويز درگي»
نشريه شادکامي،شماره 71.
/ج
