حق مشتري مورد نظر در دسترس نمي باشد
نويسنده: روبن غني پور
دوست بسيار عزيزم برايان تريسي در جايي مي گويد: اصل اول فروش اين است: "هميشه حق با مشتري است و اصل دوم فروش اين است:" در مواقعي که شک داريد که آيا حق با مشتري است يا نه، به اصل اول رجوع کنيد!"
ساده ترين دليل اهميت رضايت مشتري حق انتخاب مشتريان است، فراموش نکنيد: مشتريان، بسيار سخت شما را انتخاب مي کنند ولي به راحتي شما را کنار مي گذارند و اين ناشي از حق انتخاب بسيار گسترده مشتريان است.
*تبليغ دهان به دهان
اين فرمول مدت هاست که ثابت شده و تغييري هم در آن ايجاد نشده است: "هيچ تبليغي بهتر، کم هزينه تر و مؤثرتر از تبليغ دهان به دهان نيست."
*تکرار خريد و ارزش مادام العمر
مشتريان هميشه به دنبال اين هستند مسايل خود را حل کنند و براي حل اين موضوع حاضر هستند زمان و هزينه مصرف کنند ولي زماني که مسأله آنها حل شد، ترجيح مي دهند مسأله خود را از مسيري که آزموده اند حل کنند و اين دقيقاً زماني است که يک فروشنده موفق مي تواند به تکرار خريد و ارزش مادام العمري که مشتري براي فروشنده و محصولات و مؤسسه قايل شده است، اميدوار باشد.
*توصيه خريد
مشتريان هنگامي که از خريد محصول يا خدماتي رضايت داشته باشند همانند سفيري خواهند شد که براي مؤسسه و محصول شما به طور رايگان تبليغ خواهند کرد، پس از اين فرصت رايگان تبليغاتي نهايت استفاده را ببريد.
*پيدا کردن يک مشتري جديد پنج تا ده برابر بيشتر از حفظ مشتري موجود هزينه دارد
مشتريان مانند زميني مي مانند که رسيدگي به آنها باعث افزايش محصول براي شما خواهد شد. حال اگر اين زمين را با نفت آلوده کنيد ديگر هرگز نمي توانيد به روي اين زمين کشت کنيد و بايد به دنبال زمين هاي حاصلخيز ديگري بگرديد و پس از يافتن دوباره تمامي مراحل سخت و طاقت فرساي آماده سازي زمين را انجام دهيد. حفظ مشتريان موجود قطعاً و قطعاً و قطعاً براي شما به صرفه تر است.
*رابطه کاهش نرخ از دست دادن مشتريان و افزايش سود
به طور منطقي ثابت شده است که اگر مشتريان کمتري را از دست دهيد سود بيشتري را به دست خواهيد آورد و همين طور اگر مشتريان بيشتري را حفظ کنيد سود بزرگتري را به دست خواهيد آورد. که از روياي شما خارج خواهد شد. به طور مثال اگر شما 100واحد از سود خود را در از دست دادن مشتريان متضرر مي شديد، در حفظ مشتريان چندين برابر آن را به دست خواهيد آورد.
*نود درصد سود شرکت ها از مشتريان موجود است
ترازنامه ها و ليست مشتريان خود را بررسي کنيد، خواهيد ديد بيشترين سود شما از مشتريان موجود است، پس نگاهتان به مشتريان به عنوان يک سرمايه گذاري بلند مدت باشد.
*مهم ترين دليل از دست دادن مشتريان ضعف خدمات و رفتار نامناسب است
هنري فورد معتقد بود:"مشتري هر رنگ اتومبيلي که بخواهد براي او توليد خواهيم کرد به شرط آنکه فقط خودروي مشکي سفارش دهد
همين نگاه باعث شد او گوي رقابت را تا حدودي از دست بدهد. پس فراموش نکنيد وقتي شعار"هميشه حق با مشتري است"را سرمي دهيم يعني بايد مسايل را از نگاه او مورد بررسي قرار دهيم و سعي کنيم تمامي ضعف خدمات و رفتارهاي نامناسب خود را پيشتر از مشتري برطرف کنيم.
*مشتري چه نوع خدماتي را از فروشنده انتظار دارد؟
پي بردن و شناختن رفتار مصرف کننده کار آساني نيست چون ما انسان ها سروکار داريم که هر يک خصوصيات و پيچيدگي هاي خاص خود را دارند و از عوامل مختلف مثل عوامل فرهنگي، اقتصادي، اجتماعي، رواني و ... تأثير مي پذيرند و همچنين تحت تأثير زمان، مکان و موفقيت رفتارهاي متفاوتي دارند.
اما به طور کلي انواع خدماتي که مشتري از فروشنده انتظار دارد را مي توان به صورت زير دسته بندي کرد:
*حرفه اي بودن
*داشتن دانش محصول و دانش بازار
*داشتن اطلاعات کافي براي مشتري
*حفظ رابطه بلندمدت
*تمايل به در نظر گرفتن علايق مشتري، در اولويت اول از طرف فروشنده
*علاقه بي ريا(خالصانه)
*صداقت و پايبندي به مشتري
*کارآيي، سرعت توجه به جزييات از طرف مشتري
*امکان اتکا و اطمينان به فروشنده
*ساختار عادلانه و رو ش قيمت گذاري
*عدم وجود رويه هاي محدود کننده نامعقول
*اشتياق و حل اختلاف، به صورت مسالمت آميز و حرفه اي از طرف فروشنده
*ارايه خدمات پس از فروش
*گارانتي هاي معني دار
* به اشکالات پاسخ داده و آنها را اصلاح مي کند.
*منتظر مي ماند تا در خواست خدمات از مشتري دريافت شود.
* با مشتري با زبان قانون و مقررات صحبت مي کند و او را بدهکار مي داند.
* هر گونه مشکلي را پنهان مي کند.
* در مورد گذشته صحبت مي کند.
* فقط در وضعيت هاي اضطراري پاسخگو است.
* مسووليت مشکلات را به گردن ديگران مي اندازد.
* شعارش هر چه پيش آيد، است.
* پيشنهاداتي ارايه مي دهد .
* براي ارايه خدمت پيشنهاد ارايه مي کند.
* از مشتري قدرداني مي کند.
* مشکلات شخصيتي فروشندگان را مشخص و در جهت حل آنها اقدام مي کند.
* در مورد روابط آينده صحبت مي کند.
* همواره پاسخگوي مشکلات است.
* مسووليت مشکلات را مي پذيرد.
* براي آينده برنامه ريزي مي کند.
2ـ با موضوع رقابت، جدي برخورد کنيد.
3ـ به رقبا حمله نکنيد اما از آنها غافل نباشيد.
4ـ مقايسه نکته به نکته با رقيب.
5ـ رضايت کتبي مشتريان قديمي و داشتن استاندارد کيفيت از سازمان هاي معتبر.
6ـ آزمايش محصول توسط مشتري.
7ـ آشنايي با نقاط قوت و ضعف محصول خود و رقبا.
منبع:نشريه موفقيت، شماره 183.
دلايل اهميت رضايت مشتري:
ساده ترين دليل اهميت رضايت مشتري حق انتخاب مشتريان است، فراموش نکنيد: مشتريان، بسيار سخت شما را انتخاب مي کنند ولي به راحتي شما را کنار مي گذارند و اين ناشي از حق انتخاب بسيار گسترده مشتريان است.
*تبليغ دهان به دهان
اين فرمول مدت هاست که ثابت شده و تغييري هم در آن ايجاد نشده است: "هيچ تبليغي بهتر، کم هزينه تر و مؤثرتر از تبليغ دهان به دهان نيست."
*تکرار خريد و ارزش مادام العمر
مشتريان هميشه به دنبال اين هستند مسايل خود را حل کنند و براي حل اين موضوع حاضر هستند زمان و هزينه مصرف کنند ولي زماني که مسأله آنها حل شد، ترجيح مي دهند مسأله خود را از مسيري که آزموده اند حل کنند و اين دقيقاً زماني است که يک فروشنده موفق مي تواند به تکرار خريد و ارزش مادام العمري که مشتري براي فروشنده و محصولات و مؤسسه قايل شده است، اميدوار باشد.
*توصيه خريد
مشتريان هنگامي که از خريد محصول يا خدماتي رضايت داشته باشند همانند سفيري خواهند شد که براي مؤسسه و محصول شما به طور رايگان تبليغ خواهند کرد، پس از اين فرصت رايگان تبليغاتي نهايت استفاده را ببريد.
*پيدا کردن يک مشتري جديد پنج تا ده برابر بيشتر از حفظ مشتري موجود هزينه دارد
مشتريان مانند زميني مي مانند که رسيدگي به آنها باعث افزايش محصول براي شما خواهد شد. حال اگر اين زمين را با نفت آلوده کنيد ديگر هرگز نمي توانيد به روي اين زمين کشت کنيد و بايد به دنبال زمين هاي حاصلخيز ديگري بگرديد و پس از يافتن دوباره تمامي مراحل سخت و طاقت فرساي آماده سازي زمين را انجام دهيد. حفظ مشتريان موجود قطعاً و قطعاً و قطعاً براي شما به صرفه تر است.
*رابطه کاهش نرخ از دست دادن مشتريان و افزايش سود
به طور منطقي ثابت شده است که اگر مشتريان کمتري را از دست دهيد سود بيشتري را به دست خواهيد آورد و همين طور اگر مشتريان بيشتري را حفظ کنيد سود بزرگتري را به دست خواهيد آورد. که از روياي شما خارج خواهد شد. به طور مثال اگر شما 100واحد از سود خود را در از دست دادن مشتريان متضرر مي شديد، در حفظ مشتريان چندين برابر آن را به دست خواهيد آورد.
*نود درصد سود شرکت ها از مشتريان موجود است
ترازنامه ها و ليست مشتريان خود را بررسي کنيد، خواهيد ديد بيشترين سود شما از مشتريان موجود است، پس نگاهتان به مشتريان به عنوان يک سرمايه گذاري بلند مدت باشد.
*مهم ترين دليل از دست دادن مشتريان ضعف خدمات و رفتار نامناسب است
هنري فورد معتقد بود:"مشتري هر رنگ اتومبيلي که بخواهد براي او توليد خواهيم کرد به شرط آنکه فقط خودروي مشکي سفارش دهد
همين نگاه باعث شد او گوي رقابت را تا حدودي از دست بدهد. پس فراموش نکنيد وقتي شعار"هميشه حق با مشتري است"را سرمي دهيم يعني بايد مسايل را از نگاه او مورد بررسي قرار دهيم و سعي کنيم تمامي ضعف خدمات و رفتارهاي نامناسب خود را پيشتر از مشتري برطرف کنيم.
*مشتري چه نوع خدماتي را از فروشنده انتظار دارد؟
پي بردن و شناختن رفتار مصرف کننده کار آساني نيست چون ما انسان ها سروکار داريم که هر يک خصوصيات و پيچيدگي هاي خاص خود را دارند و از عوامل مختلف مثل عوامل فرهنگي، اقتصادي، اجتماعي، رواني و ... تأثير مي پذيرند و همچنين تحت تأثير زمان، مکان و موفقيت رفتارهاي متفاوتي دارند.
اما به طور کلي انواع خدماتي که مشتري از فروشنده انتظار دارد را مي توان به صورت زير دسته بندي کرد:
*حرفه اي بودن
*داشتن دانش محصول و دانش بازار
*داشتن اطلاعات کافي براي مشتري
*حفظ رابطه بلندمدت
*تمايل به در نظر گرفتن علايق مشتري، در اولويت اول از طرف فروشنده
*علاقه بي ريا(خالصانه)
*صداقت و پايبندي به مشتري
*کارآيي، سرعت توجه به جزييات از طرف مشتري
*امکان اتکا و اطمينان به فروشنده
*ساختار عادلانه و رو ش قيمت گذاري
*عدم وجود رويه هاي محدود کننده نامعقول
*اشتياق و حل اختلاف، به صورت مسالمت آميز و حرفه اي از طرف فروشنده
*ارايه خدمات پس از فروش
*گارانتي هاي معني دار
تفاوت فعاليت هاي فروشنده بد با فروشنده موفق
فعاليت هاي منفي يک فروشنده بد:
* به اشکالات پاسخ داده و آنها را اصلاح مي کند.
*منتظر مي ماند تا در خواست خدمات از مشتري دريافت شود.
* با مشتري با زبان قانون و مقررات صحبت مي کند و او را بدهکار مي داند.
* هر گونه مشکلي را پنهان مي کند.
* در مورد گذشته صحبت مي کند.
* فقط در وضعيت هاي اضطراري پاسخگو است.
* مسووليت مشکلات را به گردن ديگران مي اندازد.
* شعارش هر چه پيش آيد، است.
فعاليت هاي مثبت يک فروشنده موفق
* پيشنهاداتي ارايه مي دهد .
* براي ارايه خدمت پيشنهاد ارايه مي کند.
* از مشتري قدرداني مي کند.
* مشکلات شخصيتي فروشندگان را مشخص و در جهت حل آنها اقدام مي کند.
* در مورد روابط آينده صحبت مي کند.
* همواره پاسخگوي مشکلات است.
* مسووليت مشکلات را مي پذيرد.
* براي آينده برنامه ريزي مي کند.
برخورد با موضوع رقابت
2ـ با موضوع رقابت، جدي برخورد کنيد.
3ـ به رقبا حمله نکنيد اما از آنها غافل نباشيد.
4ـ مقايسه نکته به نکته با رقيب.
5ـ رضايت کتبي مشتريان قديمي و داشتن استاندارد کيفيت از سازمان هاي معتبر.
6ـ آزمايش محصول توسط مشتري.
7ـ آشنايي با نقاط قوت و ضعف محصول خود و رقبا.
منبع:نشريه موفقيت، شماره 183.
