نقش مهارت اجتماعی در مدیریت (1)

انسان‌ها با ویژگی‌های گوناگون به دنیا می‌آیند و چگونگی برخوردهای اجتماعی آنها متفاوت است، اما یک توانایی به نام هوش هیجانی (هوش عاطفی) (1) در انسان هست که وی را در برقراری ارتباط با هم‌نوعان یاری می‌رساند. ویژگی‌هایی مانند همدلی، آگاهی سازمانی، مدیریت تعارض، کار‌گروهی، نفوذ، پرورش دیگران و ارتباط موفق با دیگران از این توان ناشی می‌شود.
اولین قدم برای افزایش هوش عاطفی، خودآگاهی است. خودآگاهی یعنی هر یک از مردم از خود سؤال کنند: «چه احساسی دارم و چرا دچار آن احساس شده‌ام»؟ اگرچه ممکن است این کار در آغاز برای بعضی از افراد مشکل باشد، زمانی که فرد شروع به درک خود می‌کند، می تواند دیگر مهارت‌های احساسی‌ خود را نیز توسعه دهد و در نهایت به هوش عاطفی زیادی دست یابد. (2) یکی از مصداق‌های کنترل احساسات و استفاده از هوش عاطفی را می‌توان در سخن امام علی‌ علیه السلام یافت که می‌فرمایند:

الْعَاقِلُ مَنْ یَمْلِکُ نَفْسَهُ إِذَا غَضِبَ وَ إِذَا رَغِبَ وَ إِذَا رَهِب‏

عاقل کسى است که در همه حال مالک نفس خود باشد؛ چه خشمگین شود و چه رغبت کند در چیزى و در خواست آن را داشته باشد و چه ترسد از کسى. (3)
این فرمایش امام علیه السلام بر کنترل رفتار و احساسات در هنگام هیجانات تأکید دارد.
پس از خودآگاهی برای کسب مهارت اجتماعی به شناخت دیگران نیاز است. در تعامل با افراد نباید تفاو‌ت‌های فردی را نادیده گرفت؛ برخی درون‌گرا هستند و تمایلی به برقراری ارتباط ندارند و برخی برون‌گرا. این از مهارت‌های مدیر و فرمانده است که بتواند روابط صحیح را ایجاد کند و تداوم بخشد. در سایه روابط اجتماعی قوی بسیاری از اهداف الهی سازمان قابل دسترسی است؛ از آن جمله جلب اعتماد عموم مردم و جلب همکاری و مشارکتشان در برقراری نظم و امنیت در جامعه است. مردمی که نیروی انتظامی را دوست و امین خویش می‌بینند با رغبت و صمیمیت، خود را بازوی کمکی این سازمان می دانند و مسئولان را همراهی می‌کنند.

1. میزان متقاعد ساختن دیگران نسبت به باورهای خود و جلب اعتماد دیگران

در فصل مهارت ارتباطی به طور مفصل به راه‌های متقاعد ساختن دیگران پرداخته شد. در این گفتار، متقاعدسازی و جلب اعتماد از زاویه‌ای دیگر بررسی می شود.
در فرایند متقاعد‌کردن، فرد با توسل به تعقل و احساس در قالب مهارت‌های کلامی و غیرکلامی و رسانه‌ای، می‌تواند ذهنیّت افراد را به منظور تغییر رفتار و وادار کردن آن‌ها به عمل معینی تحت تأثیر قرار دهد. مهارت متقاعد‌سازی در مجموعه نیروی انتظامی، که حافظ امنیت کشور است و با مخالفان در سطوح مختلف (خرد و کلان) رو به رو است، اهمیت بسیاری دارد.
جلب اعتماد یکی از مهم‌ترین قدم‌ها در متقاعدسازی است. افراد به سادگی با کسی همراه نمی¬شوند که با نظرشان موافق نیست. برای اینکه کلام فرماندهان در مخاطبان نفوذ کند باید ابتدا خودشان به موضوع مورد نظر اعتقاد داشته باشند؛ سپس برای نشان دادن حسن نیت خود، جنبه‌های مثبت و منفی آن موضوع را صادقانه بیان کنند. البته سعی کنند روی جنبه‌های مثبت بیشتر تأکید نمایند و نتیجه بگیرند که جنبه‌های مثبت بر منفی برتری دارد. فرماندهان لایق در برشماری نکات مثبت، گونه‌ای بیان می‌کنند که منافع شخصی و حزبی طرف مقابل را نیز جزء جنبه های مثبت به شمار آورند تا او سریعتر متقاعد گردد. البته باید پر انرژی، با اعتماد به نفس و با تسلط کامل صحبت کنند و حتی برای جلب اعتماد مخاطب از تجربه‌ موفقی که درباره آن موضوع در گذشته داشته‌اند شاهد بگیرند.
مدیران از خود محوری و نسبت دادن همه موفقیت‌ها به خود در جلب اعتماد مخاطب بپرهیزند که منشأ این رذیله اخلاقى، تکبّر، هواى نفس و جهالت است؛ چنان‌که عجب و غرور نیز در رویش و افزایش آن دخالت دارد؛ همان‏گونه که خدا محورى، عقل‏گرایى، رایزنى و همفکرى، نقطه مقابل آن است.
از دیدگاه قرآن، انسان، ذاتاً ناتوان آفریده شده (4) و دانش او نیز اندک است (5) و چنین موجودى نمى‏تواند بدون امداد دیگران و تنها با اتکاى به دانش، تجربه و توان خویش به اهداف و آرمان‏هایش دست یابد؛ پس ناچار است سخن خدا را بشنود، فرمان عقل را گردن‏ نهد و از تجربه دیگران سود جوید و گرنه به تعبیر امیرمؤمنان علیه السلام:

مَنِ اسْتَبَدَّ بِرَأْیِهِ زَلَّ

هر کس استبداد رأى داشته باشد به خطا مى‏افتد. (6)
و در سخن حکیمانه دیگرى چنین هشدار مى‏دهند:

ایَّاکَ وَالثِّقَةَ بِنَفْسِکَ فَانَّ ذلِکَ مِنْ اکْبَرِ مَصائِدِ الشَّیْطانِ

از اتّکاى به خویشتن بپرهیز؛ زیرا چنین کارى از بزرگ‏ترین دام‏هاى شیطان است. (7)
مدیر موفق کسى است که با نفوذ در دل‏ها بتواند اعتماد همکاران و ارباب رجوع را به خود جلب کند؛ و این مهم جز در سایه آراستگى حاصل نمى‏شود.
مدیران نباید در جلب اعتماد دیگران از تحسین کردن آنها در کارهای درستی که انجام داده‌اند، غافل شوند. تشویق کردن دیگران فاصله‌های ارتباطی را کوتاه‌تر می کند و فضای اعتمادسازی را فراهم می‌سازد. چون در واقع مدیر به توانایی‌های ایشان اعتماد می نماید و متقابلاً ایشان نیز به مدیر، راحت تر اعتماد می‌کنند.
برای ایجاد اعتماد اجتماعی باید زمینه ای فراهم شود تا مردم در کنار یکدیگر، احساس آرامش و امنیت کنند. به این منظور باید برای رفع تضادها و نابسامانی‌ها در برقراری نظم و ثبات در جنبه‌های اقتصادی ـ اجتماعی، سیاسی و فرهنگی جامعه تلاش کرد؛ زیرا اعتماد اجتماعی در چارچوب روابط صحیح، عادلانه و منصفانه شکل می‌گیرد.
از دیگر نکات لازم برای جلب اعتماد عمومی، ساده‏زیستى در زندگى شخصى و خانوادگى‏ مدیران و مسئولان است.
مسئولیت خطیر مدیریت و رهبرى اقتضا مى‏کند که رهبر و مدیران جامعه اسلامى، زندگى خود را بر اصل سادگى و سبک بودن مئونه (هزینه زندگى) بنا کنند؛ از برخى مصارف و لذّت‏هاى دنیا چشم بپوشند؛ همّت خود را در دستیابى لذایذ دنیوى صرف نکنند و بکوشند در زندگى شخصى خود تا اندازه‏اى طعم محرومیت را بچشند. این شیوه، اعتماد مردم را جلب می کند و لیاقت اسوه بودن مدیر را به اثبات مى‏رساند.
از امام على علیه السلام نقل شده است که فرمودند:

انَّ اللَّهَ جَعَلَنى‏ اماماً لِخَلْقِهِ، فَفَرَضَ عَلَىَّ التَّقْدیرَ فى‏ نَفْسى‏ وَ مَطْعَمى‏ وَ مَشْرَبى‏ وَ مَلْبَسى‏ کَضُعَفاءِ النَّاسِ، کَىْ یَقْتَدِىَ الْفَقیرُ بِفَقْرى‏ وَ لا یُطْغِىَ الْغَنِىَّ غِناهُ

همانا خداوند مرا امام خلق خویش قرار داد و بر من واجب کرد که در‌باره خویشتن، خوراک و پوشاکم را مانند مردم ضعیف تنظیم کنم تا فقیر به فقر من اقتدا کند و ثروت، توانگر را به طغیان وا ندارد. (8)
مدیران اسلامى هر قدر که بى‏آلایش و ساده زیست باشند به همان مقدار عظمت روحى پیدا مى‏کنند بر مقامات معنوى آنان افزوده مى‏گردد و اعتماد مردم را به خود جلب می‌کنند.
مقام معظّم رهبرى حضرت آیت‌الله العظمى خامنه‏اى مد ظلّه العالی مى‏فرمایند:
«نمى‏شود ما در زندگى مادّى فرو رویم و بخواهیم که مردم به شکل یک اسوه به ما نگاه کنند؛ هنگامى مسئولان مى‏توانند به محرومان خدمت کنند که خود، دردآشنا بوده، طعم محرومیت را چشیده باشند.» (9)
در نهایت اینکه هیچ گاه مدیران فکر نکنند خیلی زود به متقاعد کردن دیگران و جلب اعتماد مخاطبان موفق خواهند شد؛ واقع بین باشند و همیشه این احتمال را بدهند که شکست بخورند؛ لذا در کسب مهارت‌های اجتماعی باید سعی کنند ویژگی‌های افراد را به خوبی بشناسند.

2. میزان برقراری روابط صمیمی و پرطراوت با دیگران

وجود روابط سالم بین فردی از نشانه‌های سلامت روانی در اجتماع است. هر یک از مدیران نیازمند حمایت اجتماعی از طریق روابط گرم و صمیمانه با مردم هستند. وجود پیوند اجتماعی پرطراوت، منبع اعتماد و امنیت خاطر در انسانهاست.
حضرت سلیمان علیه السلام، که در عالى‏ترین جایگاه مدیریتى جامعه بود، رابطه‏اى بس صمیمى با اقشار گوناگون جامعه، اعم از فقیر و غنى، عالى و دانى و مسئولان و مردم داشت؛ چنان که نقل شده است آن پیامبر بزرگوار، هر روز صبح، طى برنامه خاصّى با بزرگان و اشراف ملاقات مى‏کرد تا به صف مستمندان مى‏رسید، آنگاه کنار آنان مى‏نشست و مى‏فرمود:

مِسْکِینٌ مَعَ الْمَسَاکِینِ

من مستمندى هستم همراه مستمندان. (10)
رسول گرامى اسلام صلی الله علیه و آله نیز در جایگاه رهبرى، صمیمانه‏ترین رابطه را با مردم و مسئولان اجرایى داشت و پیش از آنکه بر جسم و بدن مردم حکومت کند در دل آنان جاى داشت. آن رهبر فرزانه، خالصانه‏ترین مهر و محبت را نثار مردم مى‏کرد؛ براى همگان دل مى‏سوزاند و از هرگونه ناراحتى آنان رنج مى‏برد؛ چنان که قرآن مجید از این‏ حالت پیامبر صلی الله علیه و آله چنین خبر مى‏دهد:

لَقَدْ جاءَکُمْ رَسُولٌ مِنْ انْفُسِکُمْ عَزیزٌ عَلَیْهِ ما عَنِتُّمْ حَریصٌ عَلَیْکُمْ بِالْمُؤْمِنینَ رَءُوفٌ رَحیمٌ

به یقین پیامبرى از خود شما به سویتان آمد که آنچه از آن رنج مى‏برید بر او سخت است؛ بر [هدایت‏] شما اصرار دارد و نسبت به مؤمنان، رئوف و مهربان است. (11)
آموختن مهارت برقراری ارتباط شایسته با همنوعان، فضای اجتماعی را از تنش‌ها و بی احترامی‌ها پاک می‌سازد. امام علی علیه السلام می‌فرمایند:

حُسْنُ اللِّقَاءِ یَزِیدُ فِی تَأَکُّدِ الْإِخَاء

نیکویى برخورد با دیگران بر استحکام برادری می‌افزاید. (12)
داشتن مهارت اجتماعی در بر‌قراری روابط صمیمی و پر طراوت با دیگران برای مدیرانِ حکومتی از حساسیت ویژه‌ای برخوردار است. در این راستا امام علی علیه السلامدر کلامی زیبا به مالک اشتر نخعی می‌فرمایند:

أَشْعِرْ قَلْبَکَ الرَّحْمَةَ لِلرَّعِیَّةِ وَ الْمَحَبَّةَ لَهُمْ وَ اللُّطْفَ بِالْإِحْسَانِ إِلَیْهِمْ وَ لَا تَکُونَنَّ عَلَیْهِمْ سَبُعاً ضَارِیا

مهربانی و خوشرفتاری و نیکویی با رعیت را در دل خود، جای ده(نه آنکه در ظاهر اظهار دوستی کنی و در باطن با آنان دشمن باشی که موجب پراکندگی رعیت گردد) و مبادا نسبت به ایشان(چون)جانور درنده باشی و خوردنشان را غنیمت دانی. (13)
نظیر این بخش از عهدنامه مالک‌اشتر در نامه دیگری هست که حضرت به محمد‌‌بن‌‌‌ابی‌‌بکر نوشتند. امام علیه السلام به او که از خواص یارانش بود، اینچنین اندرز می‌دهند:

فَاخْفِضْ لَهُمْ جَنَاحَکَ، وَأَلِنْ لَهُمْ جَانِبَکَ، وَابْسُطْ لَهُمْ وَجْهَکَ

بالت را برای ایشان(اهل مصر) بخوابان(با همگان فروتن باش)؛ پهلویت را برایشان هموار دار(کاری کن که همه کس از رفتارت سود برد) و با آنان گشاده رو باش(با زیردستان ترش‌رویی مکن). (14)
با اندکی توجه می‌توان نتایج برخورد نیکو و شایسته را در زندگی فردی و اجتماعی افراد مشاهده کرد. از نظر سازمانی، این برخورد نیکو و باطراوت، باعث درک استعدادها و توان افراد می‌شود. در سایه این شناخت، افراد، احساس وجود و ارزش می‌کنند؛ به زندگی و کار علاقه‌مند می‌شوند؛ از بی‌اعتنایی های آنها کاسته می‌شود و با روحیه‌ای تازه و قوی‌تر به کار و زندگی می‌پردازند.
امیر سخن علیه السلام آنجا که به عنوان سردار و کارفرمای مؤمنان با سران لشکریان خود از حقوق والی و رعیت گفتگو می‌کنند، می‌فرمایند:

فَإِنَّ حَقّاً عَلَى الْوَالِی أَلَّا یُغَیِّرَهُ عَلَى رَعِیَّتِهِ فَضْلٌ نَالَهُ وَ لَا طَوْلٌ خُصَّ بِهِ وَ أَنْ یَزِیدَهُ مَا قَسَمَ اللَّهُ لَهُ مِنْ نِعَمِهِ دُنُوّاً مِنْ عِبَادِهِ وَ عَطْفاً عَلَى إِخْوَانِه‏

سزاوار است کارفرما را که فزونی یافته و نعمتی که به آن رسیده است، سبب تغییر حال او بر رعیت نشود(مقام و منزلت او را به آزار زیردستان واندارد) و نعمتهایی که خدا بهره او گردانیده است، او را به بسیاری آشنایی با بندگان خدا و مهربانی بر برادرانش وادارد. (15)
همچنان که این سخن گرانقدر، پیام عطوفت و رعایت حال زیردستان را در خود دارد، احادیث فراوانی از معصومین علیهم السلام وجود دارد که نشان می‌هد در مدیریت اسلامی، سرپرستی به دلجویی از دیگران مشروط است؛ گویی که پدر یا مادری فرزند خویش را می‌نوازد. امام علی علیه السلام در بخش دیگری از عهدنامه مالک اشتر فرمودند:

ثُمَّ تَفَقَّدْ مِنْ أُمُورِهِمْ مَا یَتَفَقَّدُ الْوَالِدَانِ مِنْ وَلَدِهِمَا

و آنگاه از آنان آنگونه تفقد کن که پدر و مادر از فرزندشان تفقد و دلجویی می‏کنند. (16)
همانند این سخن در کلام امام محمد باقر علیه السلام به عنوان یکی از شرایط امامت و خلافت آمده است:

إِنَّ الْإِمَامَةَ لَا تَصْلُحُ إِلَّا لِرَجُلٍ فِیهِ ثَلَاثُ خِصَالٍ؛ وَرَعٌ یَحْجُزُهُ عَنِ الْمَحَارِمِ وَ حِلْمٌ یَمْلِکُ بِهِ غَضَبَهُ وَ حُسْنُ الْخِلَافَةِ عَلَى مَنْ وُلِّیَ عَلَیْهِ حَتَّى یَکُونَ لَهُ کَالْوَالِدِ الرَّحِیم‏

امامت جز برای مردی که دارای ویژگی های سه گانه باشد شایسته نیست:
1- پرهیزگاری و ورعی که او را از گناه الهی باز دارد.
2- حلم و بردباریی که بدان وسیله خشم خود را تحت کنترل خود درآورد.
3- حسن سرپرستی نسبت به مردمی که امامت آنها را به عهده دارد تا جایی که نسبت به آنان همانند پدری مهربان باشد. (17)
روابط صمیمانه باعث افزایش روحیه سازگاری و حل مشکلات می‌گردد. از دیگر پیامدهای حس همدلی، آرامش روحی و روانی است. چهره‌های مهربان، پرطراوت و صمیمی همیشه محبوب و مقبول اجتماع هستند.
امام صادق علیه السلام فرمودند:

الْمُؤْمِنُ مَأْلُوفٌ وَ لَا خَیْرَ فِیمَنْ لَا یَأْلَفُ وَ لَا یُؤْلَف‏

مؤمن انس‌پذیر است. کسى که با دیگران انس نگیرد و دیگران با او مأنوس نشوند، خیرى ندارد. (18)
به توصیه مقام معظم رهبری مد ظلّه العالی:
«یکی از کارهای رسول اکرم صلی الله علیه و آله این بود که فضای جامعه را یک فضای مهربان و سرشار از مهر و محبت بسازد تا همه مردم در آن، نسبت به یکدیگر محبت بورزند و به چشم حسن ظن و خوشبینی به یکدیگر نگاه کنند. امروز هم تکلیف ما همین است.» (19)
معظم له در جایی دیگر فرمودند:
«کسانی که با شما همدلند و از جنس شمایند و حقیقتاً هم نخبه فکری و دارای نظر صائب هستند، اصلاً نباید خود را از تعامل با اینها و استفاده از وجود اینها محروم کرد.» (20)
زبان، عضو اصلی برقراری روابط صمیمی و پرطراوت با دیگران است؛ لذا مدیران باید با نرمی و تواضع با مردم سخن بگویند. این سفارش امام على علیه السلام به تمام پیروان است:

عَوِّدْ لِسانَکَ لینَ الْکَلامِ وَ بَذْلَ السَّلامِ یَکْثُرْ مُحِبُّوکَ وَ یَقِلَّ مُبْغِضُوکَ

زبانت را به سخن نرم و سلام کردن عادت بده تا دوستدارانت فزونى و بدخواهانت کاستى یابند. (21)
با چنین روشى، موفقیت و کارایى مجموعه نیز فزونى مى‏یابد؛ صفا و صمیمیت بر آن حاکم، و فضاى مناسب فراهم مى‏گردد.

پی نوشت ها :

1 . EQ.
2 . برداشت از مقاله «هوش هیجانی و مدیریت رفتار اجتماعی».
3 . تصنیف غرر‌الحکم و درر‌الکلم، ص54.
4 . سوره مبارکه نساء، آیه28.
5 . سوره مبارکه اسراء، آیه 85.
6 . تصنیف غرر الحکم و درر الکلم، ص443.
7 . تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص307.
8 . اصول کافى، ج1، ص410.
9 . بیانات در دیدار با کارکنان و مسئولان ستاد فرماندهی کل قوا، 3/ 7/ 1370.
10 . بحارالانوار، ج14، ص83.
11 . سوره مبارکه توبه، آیه128.
12 . تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص435.
13 . نهج‌البلاغه، نامه53.
14 . نهج‌البلاغه، نامه 27.
15 . نهج‌البلاغه، نامه50.
16 . نهج‌البلاغه، نامه53.
17 . الخصال، ج‏1، ص116.
18 . الکافی، ج1، ص103.
19 . خطبه‌های نماز جمعه تهران، 28/7/1368.
20 . بیانات در دیدار با هیأت دولت و رئیس جمهور، 6/6/1385.
21 . تصنیف غررالحکم و دررالکلم، ص435.

ادامه دارد
/ع