پرسش :

CRM چيست و هدف از به کارگيري آن در سازمان ها را توضيح دهيد؟

پاسخ :

CRM يا مديريت روابط با مشتري، مجموعه اي از نرم افزارها و امکانات اينترنتي است که به يک شرکت امکان مديريت پيشرفته روابط با مشتري را مي دهد. به عبارت ديگر، فن مديريت روابط با مشتري، عبارت است از «پياده سازي يک راه حل جامع که با يکپارچه کردن افراد، فرآيندها و فناوري يک ارتباط بي نقص را بين تمام فعاليت هاي مربوط به مشتري برقرار مي کند تا ارتباط ما را با تمام مشتريان مان بهتر کند.»
CRM تمامي فعاليت هايي که در توليد و ارائه يک محصول انجام مي شود را شامل مي شود (حتي بازاريابي، توليد محصول، خدمات به مشتري، فروش و خدمات پس از فروش و...). اين فعاليت ها تمامي نقاط تماس مستقيم و غيرمستقيم سازمان با مشتريان را پوشش مي دهد.
هدف مديريت ارتباط با مشتري، توانمندسازي شرکت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتريان از طريق معرفي فرآيندهاي خودکار قابل اطمينان خدمات، جمع آوري و پردازش اطلاعات شخصي و سلف سرويس است و سعي دارد تا فرآيندهاي متعدد خدمات به مشتري را درون شرکت يکپارچه و خودکار سازد. در حقيقت، اين گونه مديريت، سه بخش از کسب و کار را درگير مي سازد. اين بخش ها عبارتند از: سيستم خدمات به مشتري، سيستم اطلاعات بازاريابي و سيستم مديريت فروش. بخش اطلاعات بازاريابي، اطلاعات درباره محيط کسب و کار مانند رقبا و متغيرهاي فرامحيطي را فراهم مي آورد. بخش مديريت فروش، برخي از فروش ها و عملکردهاي مديريت فروش را خودکار مي سازد. اين بخش اولويت هاي مشتري، عادات خريد، پراکندگي جمعيت و همچنين کارايي کارشناسان فروش را رديابي مي کند. بخش خدمات به مشتري برخي از درخواست هاي خدمات، شکايات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را خودکار مي سازد. بسياري از مراکز تماس از نرم افزار CRM براي ذخيره سازي اطلاعات مشتري استفاده مي کنند. هنگامي که مشتري تماس مي گيرد، سيستم براي بازاريابي و ذخيره اطلاعات مربوط به مشتري، به کار گرفته مي شود. شرکت با خدمت رساني سريع تر و کارآمدتر به مشتري و همچنين نگهداري اطلاعات وي در يک مکان، سعي مي کند تا در هزينه ها صرفه جويي و مشتريان جديدي را جذب کند. درصورت تمايل به ادامه اين بحث خواهشمند است از طريق پست الکترونيکي يا ارسال نامه، ما را مطلع کنيد.