ناآگاهي: مشتريان نادان و مشتريان اغفال شده

نويسنده: پل بلومبرگ
مترجم: مؤسسه خط ممتد انديشه

يك نادان و پول هايش...

برخي شركت ها صادق هستند و برخي ديگر نيستند. از ميان آن هايي كه صادق نيستند، تعداد شركت هايي كه متقلب تر هستند، بيشتر از سايرين است. چه چيزي اين اختلاف گسترده را در رفتار فريبنده در بازار تشريح مي كند؟ آشكارترين نتيجه ي كلي كه فردي مي تواند نسبت به گرايش افراد به فريب دادن بگيرد، اين است كه مشتريان نادان تر، احتمالاً زودتر فريب مي خورند، درست مثل يك جنگل كه احتمال حمله به طعمه هاي ضعيف تر و آسيب پذيرتر بيشتر است. از جهتي ناآگاهي به عنوان پيش شرط هرگونه كلاهبرداري موفق در نظر گرفته مي شود، بنابراين اگر طعمه ناآگاه نباشد، فريب نخواهد خورد. با اين حال، همان طور كه كاسير (1) از قول گاول (2) مي گويد، ناآگاهي مي تواند به سه دسته تقسيم شود. من به تشريح دو بخش آن در اين فصل و بخش سوم در فصل بعدي خواهم پرداخت.

مشتريان نادان

منظور از مشتريان نادان كساني است كه نسبت به مردم عادي جامعه آگاهي كمتري در خصوص موقعيتي كه برايشان پيش مي آيد، دارند. مشتريان نادان چه كساني هستند؟ خارجيان و جهانگردهاي سردرگم و ناآشنا نسبت به محيطي كه در آن قرار دارند بهترين طعمه هايي به شمار مي روند كه زبانزد خاص و عام هستند. افرادي كه نسبت به سايرين از زيركي و هوشمندي كمتري برخوردارند نيز راحت تر از ديگران فريب مي خورند. هر از گاهي خريداران محصولات ناآشنا يا كساني كه در محيط هايي ناآشنا اقدام به خريد مي كنند، فوري مورد توجه قرار مي گيرند و به همين دليل فريب مي خورند مثل زنان در تعميرگاه هاي خودرو يا مردان در قصابي و مواردي از اين قبيل (3).
رانندگان تاكسي از جمله افراد بدنامي هستند كه بيشترين سود را از جهانگردهاي ناآشنا در محيط نسبت به ديگر افراد بومي مي برند. همان طور كه اغلب در بسياري از گزارش هاي ترسناك يا تصادفات ناگواري كه در روزنامه ها درج مي شود در اين مورد مطالبي مي خوانيم. اخيراً يك راننده ي تاكسي از دو مسافر سرگردان و ناآشناي چيني كه آن ها را از فرودگاه كندي تا يك محله ي چيني در ايالات متحده كه مسافتي معادل 17 مايل داشت، رسانده بود علاوه بر 15 دلار انعام مبلغ 85 دلار را به عنوان كرايه از آن ها دريافت كرد. آن ها نيز به دليل آشنا نبودن با قيمت ها و پول رايج امريكا، اين مبلغ را پرداخت كردند. (4)
حتي در يك كلاهبرداري بزرگ تر سه جوان مكزيكي كه قادر به صحبت كردن به زبان انگليسي هم نبودند براي بازديد از شهر نيويورك به آنجا آمدند. يك راننده تاكسي در فرودگاه كندي آن ها را زير نظر گرفت و پيشنهاد كرد كه مي تواند آن ها را تا مقصدشان در غربي ترين بخش منهتن برساند. فكر مي كنيد چه كرايه اي از آن ها دريافت كرد؟ 167دلار (5). بعداً اين داستان در روزنامه ها درج شد، البته هزاران مورد ديگري رخ مي دهد كه هرگز نامي از آن ها به ميان نمي آيد.
رانندگان تاكسي كه در فرودگاه ها كار مي كنند حكايت هاي مشابهي براي بيان كردن دارند. يك راننده ي تاكسي در پژوهش ما به شرح چگونگي اجراي اين بازي و نيز چگونگي انتخاب قربانيان مي پردازد: « يك راننده ي تاكسي با تجربه به سرعت مي تواند فرصت خوب براي كسب سودهاي فراوان را از ميان گردشگران خارجي پيدا كند. اين افراد راحت شناخته مي شوند، زيرا گيج و مبهوت به اطراف نگاه مي كنند و كاغذهايي را كه نشاني هاي بدخطي روي آن ها نوشته شده در دست دارند.گذشته از اين، اگر هم قصد رفتن به جايي را نداشته باشند رانندگان تاكسي آن ها را سوار خواهند كرد، رانندگان تاكسي معمولاً براي اين كار ابتدا مستقيماً و به شكلي حق به جانب در چشم آن ها نگاه مي كنند و سپس درباره ي مكاني كه قصد دارند بروند سؤال مي كنند و با كمال تعجب مي گويند كه من تا به حال اسم چنين جايي را نشنيده ام. يك راننده تاكسي براي من شرح داد كه چگونه يك زوج اسپانيايي را در فرودگاه به مقصد برونكس جنوبي سوار كرده و آن ها را از مسيري برده كه دو برابر كرايه عادي را دريافت كند.»
چنين اقداماتي عادي است. در حقيقت مي توان گفت كه انتخاب طولاني ترين مسير بين دو نقطه توسط راننده ي تاكسي اي كه گردشگر جا به جا مي كند، امري عادي و بديهي است. راننده ي ديگري اين امر را تأييد مي كند؛ وي گزارش مي دهد « رانندگان تاكسي كه به عنوان رانندگان مجاز فرودگاه فعاليت مي كنند همواره تشنه ي دريافت پول بيشتر، حتي چند دلار هستند و اغلب به استفاده از مسيرهاي طولاني تر براي رساندن آنان به مقصدشان و بنابراين دريافت پول بيشتر افتخار مي كنند. سريع ترين و ارزان ترين راه [ از فرودگاه كندي ] به مركز شهر منهتن بزرگراه لانگ ايسلند (6) است، در صورتي كه بسياري از رانندگان تاكسي براي رساندن مسافران به مقصد از پل تريبورو (7) (كه 25 درصد باعث افزايش مسافت مي شود ) يا از مسير كناره (8) ( 60 درصد مسافت طولاني تر مي شود ) ‌استفاده مي كنند.»
رانندگان تاكسي هاي فرودگاه ها به گونه اي، به اعمال غيرقانوني مثل دو برابر، سه برابر يا در بعضي مواقع چهار برابر حساب كردن كرايه عادت كرده اند. براي مثال در بعضي موارد راننده ي تاكسي از هريك از دو مسافري كه يكديگر را نمي شناسند ولي مقصد يكساني دارند به صورت جداگانه كرايه ي كامل را دريافت مي كند. اين اقدام مخصوصاً زماني رايج است كه فرودگاه كمي شلوغ باشد. (يعني تعداد مسافران زياد و تعداد تاكسي ها كم است).
يك راننده ي تاكسي كه به صورت پاره وقت فعاليت مي كرد با بياني صريح درباره ي اينكه راه هاي مختلفي وجود دارد كه به افراد غريبه خوشامد گفت به ما توضيح داد.« هوا فوق العاده است بانو ». بسياري از رانندگان تاكسي عادت بدي دارند كه براي هر چيزي مبلغ بيشتري را طلب مي كنند. آقايي كه از ريودوژانيرو وارد فرودگاه شده بود و حتي يك كلمه هم انگليسي نمي دانست (‌ به جز گفتن اين جمله: يك هتل امريكايي لطفاً ) شانس خوبي داشت كه به خاطر هر يك از چمدان هايي كه با خود داشت يك دلار پرداخت كرد. به علاوه اضافه بهايي نيز براي رفتن به استريت بريج 59 و نيز اضافه بهايي به دليل عبور از بلوار كوئينز و نيز اضافه بهايي به دليل... پرداخت كرد. علاوه بر اين ها بسياري از رانندگان به ازاي هر نفر كه در قسمت جلوي خودرو مي نشيند نيز مبلغي اضافه تر دريافت مي كنند، خواه سه نفر در قسمت عقب نشسته باشند يا خير، مهم نيست كه وي به خاطر عصاي زير بغلي كه همراه داشته يا هر چيز ديگري در قسمت جلو نشسته باشد. تا جايي كه مي توانيد بايد بگيريد.»
اين راننده تاكسي در ادامه رويه ي خاصي را براي رساندن مسافران به محدوده هاي بيرون از شهر نيويورك تشريح كرد. «بيانات مشهور بارتلت (9). تاكسي متر تنها وسيله براي سنجش ميزان كرايه اي كه بايد در مقصد از مسافر دريافت كنيد، نيست. اگر شما در حال سفر كردن به نقطه اي در خارج شهر نيويورك هستيد ممكن است در اين موقعيت بر سر نرخ مصوب با راننده ي تاكسي بحث كنيد. رانندگان تاكسي معمولاً مسيرهاي بيرون از شهر را دوست دارند، چرا كه اگر تاكسي متر خود را روشن كنند حدود 2/5 برابر بيشتر به دست مي آورند. آيا اين براي يك راننده ي تاكسي كافي است؟ نه. براساس قانون مصوب، آنان حداقل 5 دلار به نرخ ثابت خود اضافه مي كنند و زماني كه شما از فرودگاهي واقع در آكوپولكا (10) با 5 چمدان خارج شويد و به شهر مونت كلاير (11) برويد مبلغ 75 دلار خواهيد پرداخت ( يك راه 45 دقيقه اي ). برخي اوقات ممكن است فرد ناآشنايي نرخ عادي رفتن از فرودگاه كندي به شهر برونكس را از شما بپرسد. هزينه ي اين مسير بايد با تاكسي متر سنجيده شود [ زيرا آن منطقه در محدوده ي شهر نيويورك است ]، اما اگر راننده از اين عدم آگاهي استفاده كند به شما مبلغ 55 دلار را خواهد گفت. من شخصاً خودم اين عمل را كه در فرودگاه ها انجام مي شود، مشاهده كرده ام، جز در يك مورد كه مسافر، يك بازرس مخفي بود و راننده تاكسي متخلف را با دستبند از آنجا خارج كردند.»
مسافران خارج شهر تنها افرادي نيستند كه توسط زياده خواهي رانندگان تاكسي فريب مي خورند. افراد ناهوشيار نيز چه بسا به عنوان مشتريان ناآگاه تلقي شوند، چرا كه توانايي هاي آنان كاسته شده و قضاوت هايشان دچار اختلال شده است و اگر آن ها با شما دعوا نكنند، طعمه هايي عالي هستند. اين راننده ي تاكسي نكته ي ظاهراً طنزآميزي را كه فراتر از اين ها بود نقل كرد، اگرچه او هيچ مدركي براي صحت گفته اش بيان نكرد و احتمالاً اين بخشي از فرهنگ راننده هاي تاكسي نيويورك است كه هنوز هم تكرار مي شود.
وي مي نويسد: « افراد ناهوشيار براي رانندگان تاكسي مشتريان خوشايندتري هستند چون دردسري براي رانندگان ندارند و در مقابل فريب كاملاً آسيب پذير هستند. در يك بعدازظهر در فرودگاه لا گارديا (12) يك فرد ناهوشيار از راننده ي تاكسي خواست او را به فرودگاه نيوارك (13) ببرد. آن ها با مبلغ 55 دلار به توافق رسيدند. مسافر همين كه تاكسي حركت كرد، خوابش برد. راننده از بخش بالايي فرودگاه به سمت بخش پاييني آن حركت كرد و مسافر را بيدار كرد و به او گفت كه به فرودگاه نيوارك رسيدند. مسافر نيز كرايه را پرداخت و رفت».
در شهر نيويورك نه تنها تاكسي ها بلكه درشكه ها هم گردشگران و شهروندان غيرمحلي را سوار مي كنند. اين درشكه هاي زيبا كه براي گردشگران و زوج هاي جوان بسيار جذاب هستند، به پارك مركزي و مركز شهر منهتن، جلوه ي خاصي بخشيده اند. كرايه ي اين سواري ها قانوناً براي هر نيم ساعت 17 دلار تعيين شده. اما هنگامي كه بازرسان دپارتمان امور مصرف كنندگان به عنوان مشتري سوار مي شوند، رانندگان قيمت هايي كه مي دهند، بين 20 تا60 دلار براي تنها 10 تا 15 دقيقه است. اگرچه نرخ ها بايد به ديوار اين درشكه ها آويزان باشد، اما بازرسان معمولاً مي بينند كه آنها توسط فانوس، پتو و تزئينات مختلف پوشانده شده اند. زماني كه برچسب قيمت ها در درشكه ها قابل مشاهده باشند، رانندگان به بازرسان مخفي مي گويند كه اين نرخ ها فقط در مدت روز يا روزهاي كاري هفته دريافت مي شوند. (14)
در بسياري از موارد، افراد محله ي فقيرنشين اقليت ها ممكن است به عنوان مشتريان نادان در نظر گرفته شوند. دو كارگر كه يكديگر را نمي شناختند، در مورد تجربياتشان از كار كردن در يك شركت كه به اندازه ي 500 دلار جاروبرقي به شيوه بازاريابي منزل به منزل در محله ي فقيرنشين اقليت هاي بروكلين و برونكس فروخته بود، مطالب مشابهي نوشتند. وجود افرادي كه سواد كمي داشتند يا انسان هاي ساده در اين محله ها موجب شد چنين برداشت شود كه آن ها مشترياني ناآگاه هستند و بنابراين مي توان آن ها را استثمار كرد. روش هاي فروشي كه معمولاً در محله هاي فقيرنشين استفاده مي شد، به اين شكل بودند: فروشندگان هدف ملاقاتشان، مبلغ كل فروششان، سودشان و جريمه ي تأخير در پرداخت و حقوق قانوني خريدار براي فسخ يا لغو قراردادشان را مخفي مي كنند.
يك كارگر پمپ بنزين كه در محله ي فقيرنشين اسپانيايي هاي بروكلين كار مي كند در مورد اينكه رئيسش چطور سر مشتريان ساده را در زمان آشفتگي بحران انرژي كلاه مي گذاشت، صحبت مي كرد. در اواخر دهه ي 1970 هنگامي كه قيمت بنزين براي اولين بار به بيش از يك دلار براي هر گالن رسيد، بسياري از پمپ هاي بنزين كه طوري ساخته شده بودند كه تنها مبلغ دو رقمي را براي بنزين نشان مي دادند، نمي توانستند مبلغ صحيح بنزين را ضبط كند. براي جبرانش بسياري از فروشندگان كنتور را براي نصف يك گالن تنظيم مي كردند و مقدار آخر را دو برابر مي كردند. بدين گونه، براي مثال وقتي قيمت هر گالن بنزين 1/10 دلار بود در دستگاه 55 سنت تنظيم مي شد كه در نهايت دو برابر مي شد. با اين حال كارگر پمپ بنزين گزارش مي دهد كه بعد از اينكه شركت هاي نفت براي ثبت قيمت واقعي بنزين، پمپ هاي قديمي را جايگزين يا تنظيم كردند « دو برابر كردن مبلغ نهايي در جايگاه ما ادامه داشت».
شماري از فروشگاه هاي فتوالكترونيك در منهتن به دليل كلاهبرداري از گردشگران، خارجيان و ساده لوحان نيويورك كه در زمان برخورد با آن ها تقريباً به حد جنون مي رسند، مشهور هستند. (15) ويترين مغازه شان را با دوربين هاي عكاسي، لنزها، دستگاه هاي ضبط و پخش صوت، راديوها، تلويزيون ها، ويدئوها، ماشين هاي حساب، دوربين هاي شكاري، ساعت ها و ديگر اقلام شگفت انگيز به شكلي خيره كننده پر كرده اند كه اغلب خريداران رهگذر نيز نمي توانند در مقابل درخشش اين فناوري پيشرفته فروشگاه ها مقاومت كنند.
يك فروشنده كه بيش از 2 سال است در يكي از چنين بازارهايي كار مي كند، برخي از كلاهبرداري هاي بزرگ شركتشان را بيان كرد. وي مي گويد در مغازه معمولاً اجناس نوسازي شده را به عنوان نو مي فروشند. براي مثال، سازندگان وسايل الكترونيكي برخي مواقع قطعات معيوب را درمي آورند، بازسازي مي كنند و دوباره وارد بازار مي كنند. اين اقلام نوسازي شده بايد كاملاً با برچسب يا مهر « نوسازي شده» كه روي آن ها مي خورد، مشخص شوند. فروشگاه ما چندين مدل ماشين حساب با برندهاي معروف را كه بازسازي شده اند، خريداري مي كند. هنگامي كه اين وسايل به فروشگاه مي رسد، رئيسم بلافاصله به من دستور مي دهد كه برچسب «نوسازي شده» را از پشت ماشين حساب ها بردارم و آن ها را مرتب كنم. بنابراين فروشگاه اين ماشين حساب ها را به قيمت پايين تر مي خرد و به عنوان جنس نو مي فروشد و كسي هم متوجه اين تقلب نمي شود.
فروش تجهيزات الكترونيكي دست دوم به عنوان وسايل نو، تنها محدود به منهتن نمي شود. در بررسي 121 فروشگاه لوازم برقي در نيويورك، دپارتمان امور مصرف كنندگان كشف فوق العاده اي انجام داد؛ بيش از يك سوم فروشگاه ها تلويزيون هاي دست دوم را به عنوان نو مي فروشند. بسياري از اين دستگاه ها بيش از هشت سال يا بيشتر كار كرده بودند و اين دپارتمان مشكوك شده بود كه اين ها تلويزيون هاي نوسازي شده اي هستند كه در هتل ها، متل ها و بيمارستان ها استفاده شده بودند. تقلب آن هم در اين مقياس وسيع بيانگر اين مسئله است كه آن ها شبكه اي رسمي از فروشندگان بي اخلاق هستند. (16)
بازار دوربين و وسايل برقي مصرفي در نيويورك بسيار رقابتي است و براي رقابت، بازرگانان بايد قيمت ها را با سود پائيني تنظيم كنند. در عوض فروشندگان اغلب براي بالا بردن سودشان شيوه هايي مخفيانه به كار مي بندند. خريداران ناآگاه هم قربانيان خوبي هستند. يك تاجر ممكن است براي بالا بردن سودش وسايل جانبي يك دستگاه را كه بايد همراهش باشد، جدا كرده و جداگانه بفروشد ( عملي كه در تجارت به عنوان جدا كردن كالا (17)شناخته مي شود ) يا قطعات جانبي را با نوع ارزان تر جايگزين كند. براي مثال در مورد فروش يك واكمن اين فروشنده ي لوازم برقي مي نويسد: « يك حقه ي رايج، عوض كردن هدفون اصلي دستگاه با يك نمونه ي ارزان تر است. براي مثال هدفون هاي اصلي سوني در خريد كلي براي يك مدل گران قيمت واكمن حدود 30 دلار است كه آن را با نمونه ي 8 دلاري جايگزين مي كنيم و هدفون اصلي سوني را با قيمت 80 دلار مي فروشيم».
حقه هاي مشابه در بازارهاي خرده فروشي دوربين نيز كه به شدت رقابتي است، بسيار رايج است. قيمت دوربين ها در فهرست، بسيار بالاتر از قيمت واقعي است تا تخفيفي كه داده مي شود، بيشتر به نظر آيد. لوازم جانبي كه معمولاً همراه دوربين هستند - شامل باطري، بند و غيره - معمولاً از جعبه ي اصلي خارج شده و جداگانه به فروش مي رسند كه وسايل جانبي نيز بسيار بالاتر از قيمت اصلي شان به فروش مي رسند. و اين روند در بازار ادامه دارد.
اين روش ها به همين چند فروشگاهي كه از آن ها مطلع شديم، محدود نيست؛ بلكه بسيار گسترده تر است و اغلب در مطبوعات در موردشان مي نويسند. اگرچه طبق گفته هاي فروشنده، بزرگ ترين وسيله ي سودده اين شركت ماشين افزايشگر است. ماشين افزايشگر تقريباً بيشتر براي خارجي ها و گردشگراني كه با پول رايج امريكا يا ماليات هاي فروش نيويورك آشنا نيستند، كاربرد دارد. طريقه ي كار آن به اين ترتيب است كه: « هنگامي كه گردشگري چندين قلم جنس خريداري مي كند، رئيس فروشگاه آن ها را با هم جمع مي كند و در مورد سودي كه مي خواهد از وي بگيرد، تصميم گيري مي كند. در كل خريدهايي كه انجام مي دهد و بالاي 300 دلار است، 40 تا 50 دلار بسته به اينكه مدير فروشگاه ببيند چقدر مي تواند سود بگيرد اضافه مي كند. وي رقم 40 دلار را در ماشين وارد مي كند و بعد آن قسمت از نوار ماشين حساب را كه 40 دلار را بر روي نوار مذكور نخواهد ديد، اما آنچه پرداخت مي كند40 دلار بيشتر از مبلغي است كه روي نوار چاپ شده است. »
بازرگانان شيوه ي جديدي نيز براي گرفتن ماليات فروش از گردشگران دارند. اين فروشنده مي گويد: « معمولاً هنگامي كه توريست ها اقلام متعددي خريداري كرده اند، مدير فروشگاه رقمي را به عنوان ماليات خريد اضافه مي كند كه معمولاً 2 يا 3 برابر رقم واقعي مالياتي است كه بايد پرداخت شود. رقم هاي اضافه شده سود فروشندگان را از خريد گردشگران چندين برابر مي كند. » بنابر ادعاي اين فروشنده اين سيستم كاملاً ساده است، چرا كه اگر توريست متوجه ي قيمت اضافه شود، « مدير از وي عذرخواهي مي كند و مي گويد حتماً مشكلي در ماشين افزايشگر ( صندوق ) پيش آمده و دوباره درست حساب مي كند تا مشتري را از دست ندهد. »

مشتري هاي حواس پرت

در معاملات معمولاً خريد مشتريان در فضايي اتفاق مي افتد كه باعث مي شود مشتري تمركز حواس خود را از دست داده و عموماً در خريد كالا كمتر ارزيابي كند كه آيا واقعاً آن كالا يا خدماتي كه دريافت مي كند راضي كننده است يا خير. بدين ترتيب اگر هم مشتري ناآگاه باشد، بيشتر گيج است تا نادان.
در جشن ها از قبيل عروسي، تولد، مراسم مذهبي يهوديان براي بلوغ پسران، سالگردها و ديگر مراسم، ميزان علاوه بر اضطرابي كه معمولاً در اين مراسم دارد، مقدمات و جزئيات جشن نيز به پريشاني وي اضافه مي شود كه همين امر باعث مي شود خيلي مشغول يا عصبي شود و فرصت قضاوت را در مورد كيفيت اقلامي كه خريده است، نداشته باشد، مخصوصاً اگر اين موارد جزء حاشيه ي مهماني باشند.
بسياري از كارگران در مورد اينكه چگونه سر مشتريان حواس پرت را كلاه گذاشتند، صحبت كردند. خانم فروشنده اي در يك گل فروشي در لانگ ايسلند، مي نويسد: « شعار ما در زير زمين [ فروشگاه ] اين است، اگر چيزي را نداري، جعلش كن و اين دقيقاً همان كاري است كه ما انجام مي دهيم. آه! مثلاً ممكن است شما براي مراسم عروسي تان گل زنبق يا آفتابگردان بخواهيد، اما به جاي آن سوسن دريافت كنيد. و اگر اين هفته، گل خيلي گران باشد ممكن است شما در تزئينات، گل هاي هفته پيش را ببينيد... اگر مي پرسيد چرا مردم اين مسائل را مي پذيرند، يادآوري مي كنم كه بيشترين سود از مراسم عروسي و جشن بلوغ پسران در آيين يهود به دست مي آيد. در طول يك مراسم شادي بخش چند نفر ممكن است به كيفيت تزئينات گل ها توجه كنند يا اينكه حتي به خاطر بياورند چه چيزي سفارش داده بودند؟ با قرار دادن يك چتر بالاي گل هاي پژمرده و اضافه كردن بالون هاي رنگارنگ مي توان يك دسته گل معمولي ساخت كه مشتري شما را صدا كند و از كارتان تعريف و تمجيد كند. »
مسئولان تهيه ي غذاي رستوران ها نيز با فريب دادن مشتريان حواس پرت و كمتر فرستادن غذا نسبت به آنچه براي مهماني هاي بزرگ خود سفارش مي دهند، به سرمايه ي خود مي افزايند. براي مثال كارگري كه در مغازه ي اغذيه فروشي اي كه در مهماني ها غذا سرو مي كند، مشغول به كار بود، مي گويد: « وقتي ما سفارش 100 عدد ساندويچ مي گيريم، رئيسمان معمولاً 95 عدد ساندويچ مي فرستد و پول 100 ساندويچ را مي گيرد. او اغلب با خنده مي گويد مردم تغييرات كوچك را در ساندويچ ها متوجه نمي شوند. چنين تغييرات كوچكي در مورد سفارش هاي بزرگ نوشيدني، سودا و غيره نيز روي مي داد. »
كارگر ديگري كه براي مجالس بسياري غذا مي برده است، مي گويد: « به نظر مي رسد كه افراد، بسيار درگير هيجان مهماني هستند كه وقتي سفارش را تحويل مي گيرند فقط صورت حساب را امضا مي كنند و به سفارش حتي نگاه هم نمي كنند. »
كارمندي كه در اداره ي حسابرسي مركزي يك تهيه غذاي بزرگ در نيويورك مشغول به كار است، شاهد اضافه هزينه هايي بود كه از مشتريان بسياري گرفته مي شد. وي مي گفت، براي مثال در يك مراسم، مديريت اشتباهي ساده در حساب يك مشتري كرد و حدود 200 دلار بيشتر از مشتري گرفت. وي توضيح مي دهد كه پس از آنچه اتفاق افتاد: « تصور كردم مدير اشتباه كرده و يادداشتي براي معاونش گذاشتم و آن را توضيح دادم. روز بعد آن يادداشت روي ميزم بود كه زيرش نوشته شده بود: مايكل تا زماني كه خود شخص تماس نگرفته، نگران پرداخت هاي اضافي نباش. البته لازم نيست بگويم كه اگر مشتري كمتر بپردازد، وي چه عكس العملي خواهد داشت. »
تقلب در سرويس هاي غذايي و نوشيدني ها رايج است. از اين رو بسياري از كارگران در مورد جايگزين كردن غذاها و نوشيدني هاي ارزان تر در مراسم توسط مديرانشان مطالبي نوشتند و از آنجايي كه مشتري بسيار درگير مسائل ديگر است، اين تقلب به راحتي انجام مي شود. به عنوان مثال پيشخدمتي كه در يك تهيه غذا كار مي كند، مي نويسد: « مدير زرنگ ما مارك هاي ارزان تر نوشيدني را مي خريد و با دقت آن ها را در بطري هاي گران تر مي ريخت؛ بعد از نوشيدن چند بطري مهمان ها به هيچ وجه به نوع نوشيدني توجه نمي كنند و بعد از چندين بار سرو نوع مرغوب، پيشخدمت نوع نامرغوب را كم كم جايگزين مي كرد. اين روش بسيار خوبي براي كم كردن هزينه ها است. »
خانمي كه براي چندين سال به عنوان سرپرست مهمان داران در يك تهيه غذا در نيويورك كار مي كرد، روند مشابهي را توضيح مي دهد: پيشخدمت، نوشيدني ارزان قيمت را در بطري نوشيدني هاي گران قيمت مي ريخت. در اين مورد حتي صداقت مفرطي نيز وجود داشت. آن طور كه او توضيح مي دهد، « مردم براي مراسمشان برچسب برندهاي معروف را مي خواهند و اين هم دقيقاً آن چيزي است كه ما به آن ها مي دهيم؛ برچسب برندهاي معروفي كه روي بطري هاي نوشيدني ارزان، نصب شده است. »
پيشخدمتي كه 4 سال است براي يك مؤسسه ي تهيه و سرو غذا كار مي كند، از روش هاي نظام مند كلاهبرداري از مشتريان حواس پرت و گردانندگان مهماني هايشان در عروسي ها، پذيرايي ها، جشن هاي شام، مهماني هاي غسل تعميد و مراسم بازنشستگي پرده برداشت. تصور مسئولان اين مؤسسات اين است كه موفق شده اند و هر كاري انجام مي دهند تا مشتري با رضايت همه ي كارها را به آن ها بسپارد.» اما سياست آن ها در پشت پرده اين است « از خريدهاي يك جا كم كن، صرفه جويي كن و پس انداز كن. » اين كارگر مي نويسد كه فرض اصلي شركت بر اين است كه« هر بلايي سر مردم ساده لوح مي توان آورد، مادامي كه با لبخند همراه باشد... من به حقيقت مي دانم كه به مشتريان گفته مي شود تمامي گوشت هايي كه استفاده مي شوند، تازه هستند و در شركت آماده مي شوند؛ در حالي كه تمام آن ها نيم پخت هستند و در جاي ديگري ‌آماده شده اند... ديده ام كه ميوه هاي كنسروي را با ميوه هاي تازه مخلوط مي كنند... آن ها تمامي غذاهاي مانده از يك مهماني را در مهماني بعدي استفاده مي كنند، حتي اگر آن مهماني براي همان آخر هفته باشد يا هفته بعد از آن. به ما به عنوان پيشخدمت گفته مي شود كه بهترين غذا را به صاحبان مهماني بدهيم كه قرار است پول را پرداخت كنند و غذاهاي ديگر را به بقيه ي مهمانانشان... آن ها سر مردم را با سرو نوشيدني هاي بي كيفيت يا پر كردن بطري هاي نوشيدني هاي معروف با نوشيدني هاي متفرقه ي ارزان كلاه مي گذارند... حداقل يك ليتر آب به هر گالن از نوشيدني هاي آماده اضافه مي شود... مخصوصاً در مهماني هاي بزرگ كه غذاي اصلي كباب دنده يا فيله است ممكن است سرآشپز گوشتش تمام شود، بنابراين براي افراد معدود باقي مانده گوشت گاو كباب شده يا بره با كيفيت پائين تر و ارزان تر سرو مي شود. مشتري هزينه ي يك غذاي خوب و تازه را مي دهد در حالي كه هميشه غذاي نامرغوب و ارزان تر سرو مي شود. »
جشن ها موقعيت خوبي براي كلاه گذاشتن سر مشتري هاي ساده لوح است، اما برخي از مشتريان بيچاره راه سودرساني ديگري را نيز ايجاد مي كنند. سال ها پيش در كتاب شيوه ي مردن آمريكائي (18)، جسيكا ميتفورد (19) روش هايي را كه به وسيله ي آن برگزاركنندگان مجالس ترحيم از مشتريان حواس پرتشان سود مي بردند، افشا كرد. اين بررسي نگاهي اجمالي به مسائل مشابه داشت. پيكي كه براي يك گل فروشي محلي كار مي كند مي گويد كه مجالس ترحيم موقعيت مناسبي براي كلاهبرداري از خانواده ي عزادار است. وي مي نويسد: « در شغل گل فروشي بزرگ ترين سوءاستفاده را مي توان در زماني كه فرد عزادار براي سفارش سبد گل مراسم ترحيم مي آيد، كرد. زيرا هنگامي كه براي خريد مي آيند به قيمت توجه نمي كنند. آن ها معمولاً مي گويند قيمتش برايم مهم نيست. فقط يك چيز خوب و زيبا مي خواهم. آن ها ممكن است از 75 تا 100 لار بپردازند و بروند. در اين مواقع رئيس من از زيرزمين سبد گل مقوايي نازكي را مي آورد كه برايش 20 سنت تمام شده است و آن را با برگ هاي سبز پر مي كند كه تقريباً هيچ هزينه اي برايش ندارد. بعد با خساست در آن گل مي گذارد. با آن همه برگ هاي سبز، سبد خيلي بزرگ به نظر مي رسد كه البته به هيچ وجه چنان هزينه ي زيادي كه به نظر مي رسد در بر نداشته است. در رأس آن از گل هاي قديمي استفاده مي كند زيرا كه اين سبد قرار است تنها براي يك روز استفاده شود.»

پي‌نوشت‌ها:

1. Caesar.
2. Gaul.
3. پژوهش ها نشان مي دهند که زنان در واقع بيش از مردان توسط ماشين هاي پرداخت خودکار مورد کلاه برداري قرار مي گيرند. به عنوان نمونه نگاه کنيد به Mr. Badwrench: How You Can Survive .Arthur P. Glickman"-!~.~ .i.;,_..; ..:,I~"-! .J:Jy,$<.>" p. 7 .. (New York: Wideview Books, 1981) the $20 Billion-A-Year Auto Repair Ripoff
4.Personal account told to the author by Hua Ji.
5.Fred Ferretti, "Three Mexican Visitors Are Charged 167 for a Taxi Ride," New York Times, September 12, 1974.
6. Long Island Expressway.
7. Triborough Bridge.
8. Belt Parkway.
9. Bartlett`s Famous Quotations.
10. Acapulco.
11. Montclair.
12. La Guardia.
13. Newark.
14.New York City Department of Consumer Affairs, press release, "Consumers Pay Handsomely for Hansoms: Commissioner Aponte Cites Drivers and Owners for Overcharging," December 15, 1987.
15.See, for example, New York City Department of Consumer Affairs, press releases, "Consumer Affairs Charges Midtown Camera Firm with Deceiving New Yorkers and Tourists," June 9, 1987; "Aponte [Consumer Affairs Commissioner] Urges Caution for Last-Minute Shoppers; Cites Results of Recent Cases Against Electronics Store," December 21, 1987.
16. New York City Department of Consumer Affairs, press release, "One-Third of Stores Checked Caught Misrepresenting Reconditioned TV"s as New," September 1, 1987.
17. stock - splitting.
18. The American Way of Death.
19. Jesica Mitford.