مشتری مداری یا مشتری ستیزی؟
نويسنده: ژیلا علیزاده
در پی چاپ مطالبی تحت عنوان ”مشتری مداری یا مشتری ستیزی؟“ و ارایه گزارش های آماری از میزان نارضایتی مشتریان از کارمندان بانک ها، درصدد برآمدیم تا در راستای جستجوی راه های مفید و مناسب برای رفع مشکلات ناشی از برخورد متقابل کارکنان و مشتریان بانک ها، گفتگوئی هم با برخی از کارکنان بانک ها داشته باشیم.
کارمندان بانک ها معتقدند که با مشکلاتی مواجهند که مشتریان از آنها بی خبرند و اگر مشتریان هم با این مسایل و مشکلات آشنا شوند بسیاری از مسایل خودبه خود برطرف می شود (انشاءالله).
وی می افزاید: کارمندان باک در جامعه پیشرفته امروزی کمترین حقوق را دریافت می کنند. آیا کارمند بانک حق دارد خسته شود و یا مرخصی برود؟ نه حق ندارد، چون کارمند بانک است و باید به مردم خدمت کند! البته نمی خواهم کار بد برخی از همکاران کم لطف خودرا توجیه کنم و یا معایب و ضعف های فراوان موجود در سیستم بانکی کشور را نادیده بگیرم. اما می خواهم مشتریان هم از مشکلات و موانع موجود جهت ارایه سرویس مناسب به آنها آگاه باشند. معتقدم که نقاط ضعف در عملکرد تمامی سازمان ها، مؤسسات و نهادهای مختلف جامعه به شکل گسترده وجود دارد، اما کمتر مورد انتقاد قرار می گیرند و یا اصلاً به این ضعف ها پرداخته نمی شود.
پس ”هرگونه نارسائی در قلب، اختلالات زیادی را به بار می آورد. معتقدم که در جامعه فردی نیست که در هر ماه حداقل چند بار به بانک مراجعه نداشته باشد و یا بدون بانک بتواند به امور مالی خود رسیدگی کند و نکته این است که بانک باید نیازهای مختلف افراد را در سطوح مختلف تأمین نماید. تمامی افراد مشتری بانک محسوب می شوند، پس خود را صاحب حق می دانند و خواهان بهره مندی از خدمات بانکی به نحو مطلوب هستند.
اما نکته مهم و جالب این است که هر مشتری حق خود را بالاتر و بیشتر و مقدم بر سایر افراد و مشتریان دیگر می داند و بسته به شرایط مختلف، حقوق خود را نیز تغییر می دهد. به عبارت ساده تر، انتقاد جدیدی را از نحوه عملکرد متصدی بانک مطرح می کند، مثلاً اگر بخواهد پول واریز کند، واریزکردن پول را در اولویت قرار می دهد و اگر بخواهد پول دریافت کند، اولویت را در پرداخت پول می داند.
آیا سازمان ها و نهادهای دیگر هم برای خوردن ناهار این همه مشکل و استرس دارند؟ مطمئناً جواب منفی است. اگر کمی توجه داشته باشید و راندمان کار پرسنل بانک را با سایر ادارات دولتی و غیر دولتی مقایسه کنید، می بینید که بالاترین راندمان کار ـ هم به جهت کیفی و هم به جهت کمّی ـ مربوط به بانک هاست. و اگر انتقاد از بانک بیشتر از سازمان های دیگر است، می توانیم آن را به حساب مراجعه زیاد افراد به بانک بدانیم. هرجا شلوغ تر است، مشکلات هم به همان نسبت بیشتر است.
یک مسأله مهم و اساسی هم که مردم باید بدانند، آن است که کارمندان بانک در یک شعبه هر یک شغل تعریف شده مشخصی دارند که از نظر قانون افراد دیگر اجازه انجام آن کارها را ندارند و یا گاهی توان انجام آن کارها را ندارند.
اما بیشتر مردم به علت آشنا نبودن به کارهای بانکی، تصور می کنند که کار بانک فقط دریافت و پرداخت پول است و در تعریف عام، صندوق داری را تنها کار بانکی می دانند و معتقدند که دیگران در باک بیکارند، در حالی که در یک شعبه هم افراد زنجیروار با هم کار می کنند و نمی توان غیر از تحویل دار بقیه را بیکار دانست و اگر کاری در رأس زمان مقرر در بانک صورت نگیرد، شخص مزبور توبیخ می شود، ضمن آن که مجموعه ای از افراد که به شکل زنجیروار کار می کنند نیز به شدت دچار مشکل می شوند. این موضوعی است که هیچ یک از مشتریان از آن اطلاع ندارند و گمان می کنند که هر کار را در هر زمان که بخواهند، می توانند انجام دهند.
این موضوع در هنگام پایان کار و بستن درب شعبه نیز صدق می کند. بسیاری از مشتریان گرامی طبق عادت ما ایرانیان، کارهایشان را در دقیقه ۹۰ انجام می دهند. حال این کارمند بانک است که می بایستی پس از گذراندن یک روز پرکار در پایان وقت اداری، کلی با مشتری هم به بحث و جدل بپردازد تا بتواند درب شعبه را ببندد.
البته پس از بستن درب شعبه و انجام کار مشتریان داخل شعبه که معمولاً هم کم نیستند، تازه کار اصلی (حساب و کتاب کردن کارها) شروع می شود و دلهره های فراوان که نکند پول یا سندی کم باشد و کارها بالانس نشود. این امر حداقل ۴۵ دقیقه و در صورت داشتن اختلاف، تا شب هم طول می کشد، آخر کار هم وای به حال تحویلداری که کسری صندوق داشته باشد! در آن صورت، بایستی از جیب مبارک و یا حقوق ماهانه اش وجه کسر صندوق را بپردازد. البته بعضی از مشتریان که پول اضافه می گیرند، پس می آورند، ولی در بیشتر اوقات مشتریان متوجه نمی شوند و بعضی هم گمان می کنند که حق خودشان را از بانک گرفته اند و خدا رسانده است!
شما اگر در روزهای پایانی هر ماه به بانک مراجعه کنید، انبوه جمعیتی را می بینید که برای دریافت حقوق و سایر امور بانکی از قبیل پرداخت قبض آب، برق، تلفن و.. به بانک مراجعه کرده اند و همه آنها نیز از عملکرد ضعیف بانک شکایت دارند، ولی هیچکس خودش را عامل این مشکلات به ؤجود آمده نمی داند، برای این که تنها خود را صاحب حق می داند.
آیا واقعاً نمی شود قسمتی از امور بانکی را که امکان انجام آنها در دو یا سه روز آینده و پس از پرداخت حقوق پایان ماه وجود دارد، در روزهای پرترافیک کاری پایان ماه انجام نداد؟ یا مثلاً نمی توان چک های تجار محترم را که همیشه برای تاریخ سی ام تنظیم می شود، به یک ماه بعد منتقل کرد تا هم خود آنها و هم دیگران دچار مشکل نشوند؟ یا حداقل یک روز جلوتر از تاریخ سررسید چک، حساب خودشان را پر کنند تا دیگر نیازی به داشتن کلی استرس و ناراحتی جهت انتقال وجوه از بانکی به بانک دیگر نباشد؟
همه اینها خود ایجاد کننده همان صف های طولانی و خسته کننده ای است که شما هر ماهه و یا هر روزه در بانک ها شاهد هستید. آیا یک مشتری نباید زحمت شمارش پول های خود و یا کنترل اسناد و قبوضی را که به بانک ارایه می کند، به خود بدهد و یا پول های خود را به شکل متعارف و معمول مرتب نماید تا وقت کمتری را در پشت باجه صرف کند؟ ولی متأسفانه بسیاری از مشتریان از همین کمک کوچک، ولی مهم و ضروری هم سرباز می زنند و معمولاً طلبکارانه و گوئی که با مستخدم شخصی خود سخن می گویند و به شکل بی ادبانه ای می گویند: وظیفه شماست که این کارها را انجام دهید، چون کارمند بانک هستید و حقوق می گیرید!
متأسفانه عدم آگاهی مشتریان عزیز از خدمات و امکانات سیستم بانکی و در بعضی اوقات عدم راهنمائی درست بعضی از همکاران محترم نیز نقش مهمی در هدر رفتن وقت مردم در پشت باجه بانک ها دارد، مثلاً بسیاری از مردم به جای استفاده از چک بانکی، از پول نقد جهت جابه جائی از یک بانک به بانک دیگر استفاده می کنند که این کار بسیار خطرناک و وقت گیر است و باعث استهلاک بیشتر اسکناس ها نیز می شود. یا این که با توجه به امکانات بانکداری الکترونیکی که ایجاد شده، می توان اقدام به پرداخت قبوض آب و برق و... از طریق تلفن و اینترنت و بدون مراجعه به بانک نمود، ولی متأسفانه عدم آموزش و آگاه سازی مردم توسط بانک ها و همچنین عدم اطمینان مردم به این گونه سیستم های نوین، باعث شده است که اقدام به انجام کارهای خود به شکل سنتی و حضور در بانک نمایند.
سپس در مورد آموزش پرسنل و نحوه برخورد با مشتری از او سؤال کردیم و او چنین پاسخ داد: در این مورد بایستی بگویم که بانک ما به طور جدی و گسترده این امر را دنبال می کند و علاوه بر آموزش های اولیه در هنگام استخدام کارمندان در فواصل زمانی معین، از تجربیات استادهای موجود در بانک و یا دانشگاه های معتبر، اقدام به تشریح و توضیح روش های جدید و نحوه برخورد با مشتری می کنند.
این امر با نظارت بر عملکرد کارکنان در شعب مختلف و کنترل نامحسوس آنها توسط بازرسان مخفی صورت می گیرد. البته این علاوه بر کنترل ها و نظارت های سیستماتیک و معمول موجود در شعب است که توسط مسوولان شعب و سرپرستی ها صورت می گیرد، و با شخص خاصی نیز به شدت برخورد می شود و مجازات های نقدی، کسر از حقوق، تنزل مقام و پست خدمتی و توبیخ در مورد کارمند مورد نظر اعمال می شود.
منبع:ماهنامه بانک و اقتصاد
ارسالي از طرف کاربر محترم : omidayandh
/ع
کارمندان بانک ها معتقدند که با مشکلاتی مواجهند که مشتریان از آنها بی خبرند و اگر مشتریان هم با این مسایل و مشکلات آشنا شوند بسیاری از مسایل خودبه خود برطرف می شود (انشاءالله).
● پای درددل یک کارمند بانک
● پول یا اخلاق؟
وی می افزاید: کارمندان باک در جامعه پیشرفته امروزی کمترین حقوق را دریافت می کنند. آیا کارمند بانک حق دارد خسته شود و یا مرخصی برود؟ نه حق ندارد، چون کارمند بانک است و باید به مردم خدمت کند! البته نمی خواهم کار بد برخی از همکاران کم لطف خودرا توجیه کنم و یا معایب و ضعف های فراوان موجود در سیستم بانکی کشور را نادیده بگیرم. اما می خواهم مشتریان هم از مشکلات و موانع موجود جهت ارایه سرویس مناسب به آنها آگاه باشند. معتقدم که نقاط ضعف در عملکرد تمامی سازمان ها، مؤسسات و نهادهای مختلف جامعه به شکل گسترده وجود دارد، اما کمتر مورد انتقاد قرار می گیرند و یا اصلاً به این ضعف ها پرداخته نمی شود.
● قلب در بدن
پس ”هرگونه نارسائی در قلب، اختلالات زیادی را به بار می آورد. معتقدم که در جامعه فردی نیست که در هر ماه حداقل چند بار به بانک مراجعه نداشته باشد و یا بدون بانک بتواند به امور مالی خود رسیدگی کند و نکته این است که بانک باید نیازهای مختلف افراد را در سطوح مختلف تأمین نماید. تمامی افراد مشتری بانک محسوب می شوند، پس خود را صاحب حق می دانند و خواهان بهره مندی از خدمات بانکی به نحو مطلوب هستند.
اما نکته مهم و جالب این است که هر مشتری حق خود را بالاتر و بیشتر و مقدم بر سایر افراد و مشتریان دیگر می داند و بسته به شرایط مختلف، حقوق خود را نیز تغییر می دهد. به عبارت ساده تر، انتقاد جدیدی را از نحوه عملکرد متصدی بانک مطرح می کند، مثلاً اگر بخواهد پول واریز کند، واریزکردن پول را در اولویت قرار می دهد و اگر بخواهد پول دریافت کند، اولویت را در پرداخت پول می داند.
● هیچکس فکر نمی کند
● ناهار بی ناهار
آیا سازمان ها و نهادهای دیگر هم برای خوردن ناهار این همه مشکل و استرس دارند؟ مطمئناً جواب منفی است. اگر کمی توجه داشته باشید و راندمان کار پرسنل بانک را با سایر ادارات دولتی و غیر دولتی مقایسه کنید، می بینید که بالاترین راندمان کار ـ هم به جهت کیفی و هم به جهت کمّی ـ مربوط به بانک هاست. و اگر انتقاد از بانک بیشتر از سازمان های دیگر است، می توانیم آن را به حساب مراجعه زیاد افراد به بانک بدانیم. هرجا شلوغ تر است، مشکلات هم به همان نسبت بیشتر است.
یک مسأله مهم و اساسی هم که مردم باید بدانند، آن است که کارمندان بانک در یک شعبه هر یک شغل تعریف شده مشخصی دارند که از نظر قانون افراد دیگر اجازه انجام آن کارها را ندارند و یا گاهی توان انجام آن کارها را ندارند.
اما بیشتر مردم به علت آشنا نبودن به کارهای بانکی، تصور می کنند که کار بانک فقط دریافت و پرداخت پول است و در تعریف عام، صندوق داری را تنها کار بانکی می دانند و معتقدند که دیگران در باک بیکارند، در حالی که در یک شعبه هم افراد زنجیروار با هم کار می کنند و نمی توان غیر از تحویل دار بقیه را بیکار دانست و اگر کاری در رأس زمان مقرر در بانک صورت نگیرد، شخص مزبور توبیخ می شود، ضمن آن که مجموعه ای از افراد که به شکل زنجیروار کار می کنند نیز به شدت دچار مشکل می شوند. این موضوعی است که هیچ یک از مشتریان از آن اطلاع ندارند و گمان می کنند که هر کار را در هر زمان که بخواهند، می توانند انجام دهند.
این موضوع در هنگام پایان کار و بستن درب شعبه نیز صدق می کند. بسیاری از مشتریان گرامی طبق عادت ما ایرانیان، کارهایشان را در دقیقه ۹۰ انجام می دهند. حال این کارمند بانک است که می بایستی پس از گذراندن یک روز پرکار در پایان وقت اداری، کلی با مشتری هم به بحث و جدل بپردازد تا بتواند درب شعبه را ببندد.
البته پس از بستن درب شعبه و انجام کار مشتریان داخل شعبه که معمولاً هم کم نیستند، تازه کار اصلی (حساب و کتاب کردن کارها) شروع می شود و دلهره های فراوان که نکند پول یا سندی کم باشد و کارها بالانس نشود. این امر حداقل ۴۵ دقیقه و در صورت داشتن اختلاف، تا شب هم طول می کشد، آخر کار هم وای به حال تحویلداری که کسری صندوق داشته باشد! در آن صورت، بایستی از جیب مبارک و یا حقوق ماهانه اش وجه کسر صندوق را بپردازد. البته بعضی از مشتریان که پول اضافه می گیرند، پس می آورند، ولی در بیشتر اوقات مشتریان متوجه نمی شوند و بعضی هم گمان می کنند که حق خودشان را از بانک گرفته اند و خدا رسانده است!
● کمی، فقط کمی منصفانه
شما اگر در روزهای پایانی هر ماه به بانک مراجعه کنید، انبوه جمعیتی را می بینید که برای دریافت حقوق و سایر امور بانکی از قبیل پرداخت قبض آب، برق، تلفن و.. به بانک مراجعه کرده اند و همه آنها نیز از عملکرد ضعیف بانک شکایت دارند، ولی هیچکس خودش را عامل این مشکلات به ؤجود آمده نمی داند، برای این که تنها خود را صاحب حق می داند.
آیا واقعاً نمی شود قسمتی از امور بانکی را که امکان انجام آنها در دو یا سه روز آینده و پس از پرداخت حقوق پایان ماه وجود دارد، در روزهای پرترافیک کاری پایان ماه انجام نداد؟ یا مثلاً نمی توان چک های تجار محترم را که همیشه برای تاریخ سی ام تنظیم می شود، به یک ماه بعد منتقل کرد تا هم خود آنها و هم دیگران دچار مشکل نشوند؟ یا حداقل یک روز جلوتر از تاریخ سررسید چک، حساب خودشان را پر کنند تا دیگر نیازی به داشتن کلی استرس و ناراحتی جهت انتقال وجوه از بانکی به بانک دیگر نباشد؟
همه اینها خود ایجاد کننده همان صف های طولانی و خسته کننده ای است که شما هر ماهه و یا هر روزه در بانک ها شاهد هستید. آیا یک مشتری نباید زحمت شمارش پول های خود و یا کنترل اسناد و قبوضی را که به بانک ارایه می کند، به خود بدهد و یا پول های خود را به شکل متعارف و معمول مرتب نماید تا وقت کمتری را در پشت باجه صرف کند؟ ولی متأسفانه بسیاری از مشتریان از همین کمک کوچک، ولی مهم و ضروری هم سرباز می زنند و معمولاً طلبکارانه و گوئی که با مستخدم شخصی خود سخن می گویند و به شکل بی ادبانه ای می گویند: وظیفه شماست که این کارها را انجام دهید، چون کارمند بانک هستید و حقوق می گیرید!
متأسفانه عدم آگاهی مشتریان عزیز از خدمات و امکانات سیستم بانکی و در بعضی اوقات عدم راهنمائی درست بعضی از همکاران محترم نیز نقش مهمی در هدر رفتن وقت مردم در پشت باجه بانک ها دارد، مثلاً بسیاری از مردم به جای استفاده از چک بانکی، از پول نقد جهت جابه جائی از یک بانک به بانک دیگر استفاده می کنند که این کار بسیار خطرناک و وقت گیر است و باعث استهلاک بیشتر اسکناس ها نیز می شود. یا این که با توجه به امکانات بانکداری الکترونیکی که ایجاد شده، می توان اقدام به پرداخت قبوض آب و برق و... از طریق تلفن و اینترنت و بدون مراجعه به بانک نمود، ولی متأسفانه عدم آموزش و آگاه سازی مردم توسط بانک ها و همچنین عدم اطمینان مردم به این گونه سیستم های نوین، باعث شده است که اقدام به انجام کارهای خود به شکل سنتی و حضور در بانک نمایند.
● تبلیغ یا آموزش؟
سپس در مورد آموزش پرسنل و نحوه برخورد با مشتری از او سؤال کردیم و او چنین پاسخ داد: در این مورد بایستی بگویم که بانک ما به طور جدی و گسترده این امر را دنبال می کند و علاوه بر آموزش های اولیه در هنگام استخدام کارمندان در فواصل زمانی معین، از تجربیات استادهای موجود در بانک و یا دانشگاه های معتبر، اقدام به تشریح و توضیح روش های جدید و نحوه برخورد با مشتری می کنند.
این امر با نظارت بر عملکرد کارکنان در شعب مختلف و کنترل نامحسوس آنها توسط بازرسان مخفی صورت می گیرد. البته این علاوه بر کنترل ها و نظارت های سیستماتیک و معمول موجود در شعب است که توسط مسوولان شعب و سرپرستی ها صورت می گیرد، و با شخص خاصی نیز به شدت برخورد می شود و مجازات های نقدی، کسر از حقوق، تنزل مقام و پست خدمتی و توبیخ در مورد کارمند مورد نظر اعمال می شود.
منبع:ماهنامه بانک و اقتصاد
ارسالي از طرف کاربر محترم : omidayandh
/ع
