تعارض در مذاکره

تعارض چیست و چه روش هایی برای حل آن در مذاکره وجود دارد؟

انسان بودن یعنی تعارض را تجربه کردن. بخش عمده ای از مباحثه های انسان ها به همین تعارض ها و اختلاف های موجود مربوط است. به عقیده ی بسیاری از روان شناسان، حد متعادلی از تعارض بین فردی می تواند پیامدهای سازنده ای دربر داشته باشد. مثلاً باعث می شود هر یک از افراد به درک بهتری از موقعیت خود نائل آیند، زیرا وجود تعارض آنان را وادار می کند که دیدگاه های خود را تصریح کرده و تمامی دلایلی را که نظر آن ها را حمایت می کند، مطرح سازند. اما در بیشتر موارد تعارض های بین فردی موجب مشکلات عدیده ای می شود.
تعارض و اختلاف و به طبع آن جر و بحث در صورتی که به خوبی هدایت شود، چیز مطلوبی است. چینی ها این نکته را به خوبی دریافته اند. در زبان چینی نماد بحران، آمیخته ای از دو علامت است: خطر و فرصت. اختلافی که به خوبی مدیریت نشود، می تواند خطرآفرین باشد، ممکن است روابط را تیره سازد و مذاکره را به بن بست بکشاند. اما اگر به خوبی اداره شود می تواند مفید باشد. بُلدوین می گوید: هیچ چیز تغییر نمی یابد مگر آن که با آن روبه رو شوی. اجتناب از اختلاف به ندرت به حل مشکل منجر می شود. در این موقعیت باید به مدیریت اختلاف که منجر به وحدت می شود توجه نمود نه اجتناب از مشکل و فرار کردن از اختلاف.

حل اختلاف در مذاکرات:

در بررسی مذاکرات سیاسی، اجتماعی و خانوادگی افراد رویکردهایی کشف گردیده که به عنوان راه حل های مقابله با اختلاف مورد استفاده قرار گرفته اند. رویکردهای مورد نظر عبارتند از:

رویکرد اول: کناره گیری یا اجتناب

با این رویکرد، افراد به امید این که اختلاف خود به خود از میان خواهد رفت آن را نادیده می گیرند. افرادی که از این روش استفاده می کنند، می کوشند به هر قیمتی که شده بی طرفی خود را حفظ کنند. آن ها اختلاف و جر و بحث را کاری بی ارزش و دشوار می دانند و خود را از آن دور نگاه می دارند. به افراد و انجام کار خیلی کم توجه می کنند و می کوشند خیلی درگیر قضایا نشوند.

کاربردهای رویکرد فوق:

الف- وقتی موضوعات مورد اختلاف اهمیت چندانی ندارند.
ب- وقتی گروه های مخالف فاقد مهارت های لازم برای یک مذاکره ی «برد- برد» هستند.
ج- وقتی زیان های بالقوه در جر و بحث بیشتر از منافع بالقوه ی آن است.
د- وقتی برای بررسی موضوعات مورد اختلاف زمان کافی وجود ندارد. استفاده از رویکرد کناره گیری، درگیری و رویارویی را به تأخیر می اندازد.

رویکرد دوم: آرام کردن و همراهی کردن

طرفداران این روش به افراد بیشتر از انجام کار توجه می کنند و می کوشند در مذاکره اختلاف را نادیده بگیرند یا آن را کم اهمیت بشمارند تا تمام افراد درگیر در موضوع را راضی و خوشحال نگاه دارند. آن ها اختلاف و جر و بحث آشکار را مخرب می پندارند و حتی اگر لازم شد، برای حفظ صلح و آرامش تابع اراده و خواست دیگران می شوند.

کاربردهای رویکرد مورد نظر:

الف- وقتی که موضوعات مورد اختلاف، جزئی هستند.
ب- وقتی که خدشه دار شدن روابط، روی تمام گروه های درگیر اختلاف اثر می گذارد.
ج- وقتی که برای کسب اطلاعات باید به طور موقت از اختلاف های موجود کاست.
د- وقتی که افراد آن قدر عصبانی هستند که نمی توان کاری از پیش برد.
روش مورد نظر یک راه حل موقتی ارائه می دهد؛ چیزی شبیه یک پانسمان موقتی بر روی یک زخم عمیق.

رویکرد سوم: مصالحه

افرادی که مصالحه می کنند معتقدند که باید به همه فرصت یکسان داده شود تا عقاید خود را بیان کنند. آنان اغلب در پی یافتن راه حلی هستند که هر دو طرف آن را قبول کنند. آن ها می کوشند از رأی گیری برای جلوگیری از اختلاف استفاده کنند و معتقدند راه حلی که مورد قبول هر دو طرف باشد، بهتر از یک راه حل ایده آل است.

کاربردهای رویکرد مذکور:

الف- زمانی که هر دو طرف از مصالحه نفع ببرند.
ب- زمانی که به یک راه حل ایده آل نیازی نیست.
ج- زمانی که باید برای یک مشکل پیچیده راه حلی موقتی پیدا کرد.
د- زمانی که هر دو طرف دارای قدرت یکسان هستند.
مصالحه بهترین روش نیست زیرا هر دو طرف باید از چیز یا چیزهایی بگذرند و احتمالاً از طریق آن نمی توان به بهترین راه حل دست یافت.

رویکرد چهارم: زور و رقابت (قدرت)

افرادی که استفاده از این روش را ترجیح می دهند، توفیق خود را در رسیدن به اهداف از موفقیت دیگران مهم تر می دانند و هیچ ایرادی در استفاده از زور برای رسیدن به اهداف خود نمی بینند. آن ها اختلاف و جر و بحث را یک وضعیت «برد و باخت» تلقی می کنند که در آن حریفان باید ببازند تا آن ها برنده شوند. آنان برای قدرت، احترام زیادی قائل هستند و تنها زمانی تسلیم می شوند که قدرت دیگری بیشتر از قدرت آن ها باشد.

کاربردهای رویکرد مورد نظر:

الف- زمانی که شما یا گروه به یک تصمیم یا اقدام فوری نیاز دارید.
ب- زمانی که طرف های درگیر در اختلاف، استفاده از قدرت را قبول دارند.
ج- زمانی که طرف های دیگر در اختلاف، رابطه ی قدرت را که میان آن ها برقرار است می فهمند و آن را قبول دارند.
با این روش منشأ اصلی اختلاف همان طور باقی می ماند و هر راه حلی که از این طریق به دست آید، موقتی است. همچنین باید احساسات کنترل نشده ی بازنده را هم در نظر داشت، زیرا ممکن است او را به انتقام گیری وادارد.

رویکرد پنجم: حل مشکل و همکاری

افرادی که در مذاکرات و روابط از این روش پیروی می کنند، هم دیگران را در نظر می گیرند و هم نتایج را. آن ها معتقدند که اگر با اختلاف به طور باز برخورد شود، هر دو طرف سود خواهند برد. تبادل نظر به صورت صادقانه و باز، ویژگی مهم این روش است افرادی که از این روش استفاده می کنند، می کوشند در مورد راه حل مشکل موجود به یک توافق کلی برسند و حاضرند برای انجام چنین کاری زمان زیادی را صرف کنند.

کاربردهای رویکرد مورد نظر:

الف- زمانی که تمام افراد درگیر در اختلاف، در مورد نحوه ی حل مشکل آموزش دیده اند.
ب- زمانی که طرف های درگیر، اهداف مشترکی دارند.
ج- زمانی که منشأ اختلاف سوء تفاهم یا عدم تبادل نظر است.
این روش در مورد افرادی که اهداف یا ارزش های متفاوتی دارند، مؤثر نخواهد بود. اگر کسی مصرانه معتقد باشد که باید از قدرت استفاده کرد، نمی تواند با روش حل مشکل و همکاری با او برخورد کند. پس ناگزیر باید روش دیگری را به کار بگیرد. علاوه بر این روش مورد نظر وقت گیر می باشد.

چگونه می توان در عمل با تعارض مقابله کرد؟

مقابله با تعارض در عمل:

زمانی که تعارض بروز می نماید روش دفع تعارض را می توان به کار برد. روش رفع تعارض را می توان به عنوان مجموعه ای از قوانین ساده در نظر گرفت که تعارض را هدایت می کند. از آن جا که روش های پنج گانه ای که پیش تر معرفی گردید هر کدام دارای معایب خاصی می باشد، در نتیجه باید به نوع دیگری عمل نمود تا امکان به وجود آوردن شرایط «برد- برد» را فراهم نمود. بدین ترتیب می توان یک فرایند سه مرحله ای را برای رفع تعارض معرفی کرد که به شیوه ای سازنده و قانونمند و در عین حال غیر مخرب، به طرفین کمک کند تا با یکدیگر برخورد نمایند.

مراحل سه گانه ی رفع تعارض:

الف- در مرحله ی اول: دستور العمل این است که با فرد دیگر با احترام برخورد شود.

احترام قائل شدن برای فرد دیگر، نگرشی است که با رفتارهای مشخصی نشان داده می شود. شیوه ای که با کمک آن به فرد دیگر گوش داده و به او نگاه می کنیم و در عین حال کلماتی به کار می بریم که حاکی از قدردانی است. در واقع احترام، نوعی توجه مؤدبانه همراه با قدردانی، بزرگداشت و تمایل به ابراز توجه یا امتنان می باشد. احترام از این نظر مهم است که با احساس خوب بودن ارتباط داشته و فقدان آن ضربه سختی به طرفین می زند. متأسفانه، مخالفت با باورها یا ارزش های فرد دیگر و یا تضاد میان نیازهای افراد مختلف، به بی نیازی نسبت به عقاید و شخصیت فرد دیگر منتهی می شود. به شکلی که حتی زمانی که برای فرد دیگر احترام زیادی قائل هستیم، در اوج تعارض، آماده ایم تا به او توهین کنیم. بی تردید کلمات غیر محترمانه و رفتارهای بی ادبانه، مانع جریان ارتباط می شوند و فرایند مذاکره را به شدت تخریب می نمایند.

ب- در مرحله ی دوم: دستورالعمل این است که گوش کنید تا دیگری را درک نمایید.

در بهترین شرایط مذاکره هم دست یافتن به یک ارتباط مؤثر دشوار است. در ضمن تعارض و زمانی که احساسات قوی هستند، افراد به طور خاصی مستعد سوءتفاهم اند. هنگام تعارض در مذاکره، به ندرت ممکن است ارتباط میان افراد از نوع درست آن باشد. در جریان مخالفت ها، هر کس تنها پس از این که به عقاید و احساسات فرد دیگر به دقت گوش کرد و آن ها را چنان تکرار کرد که رضایت گوینده جلب شد، می تواند حرف خود را بزند. در جریان مذاکره گوش کنید و آنچه را که دیگری گفته است، جمله به جمله، تکرار کنید، درست همان طور که گویی خود فرد در آن لحظه آن ها را بر زبان آورده است. هدف از گوش کردن، درک محتوای عقاید یا پیشنهادهای فرد دیگر، معنای مورد نظر او و احساس او نسبت به آن ها است. این بدان معنا است که بتوانیم خود را به جای فرد دیگری بگذاریم و از زاویه ی دید او به آنچه درباره ی آن صحبت می کند، نگاه کنیم.

ج- در مرحله ی سوم، دستورالعمل این است که دیدگاه ها، نیازها و احساسات بیان گردند.

پس از این که احترام خود را نسبت به فرد دیگر، به عنوان یک انسان نشان دادید و به او فهماندید که دیدگاه ها و احساساتش را درک می کنید نوبت شما است که منظور خود را به طرف مقابل انتقال دهید. چهار توصیه ی زیر در این مرحله از فرایند حل تعارض، سودمند می باشند:
- دیدگاه خود را به اختصار بیان کنید.
- از کاربرد کلمات کنایه آمیز اجتناب کنید.
- گفتار و پندار، باید یکسان باشد.
- احساسات خود را بروز دهید.
برای داشتن مذاکره ای بدون اختلاف موارد بسیار ظریفی وجود دارند که می توان آن ها را به کار برد. قبل از بیان کارهایی که حصول توافق را تسهیل می نمایند باید به مواردی که حصول توافق را دشوار می سازند اشاره کرد.

مواردی که در فرایند مذاکره، اختلاف و تعارض را دامن می زنند:

- ارائه ی تنها یک راه حل و تأکید بر آن.
- استفاده ی مدام از کلمه ی «من».
- شروع کردن جملات با کلمه ی «اما».
- داشتن خواسته های بیش از حد و نادیده گرفتن منافع طرف مقابل.
- بیان خواسته ی خود.
- تعیین ضرب العجل.
- صرفاً به دنبال توافق کوتاه مدت بودن.
- بی توجهی نسبت به روابط طرفین.
- داشتن دیدگاهی کوته نظرانه و سطحی نسبت به مسائل.
- مقصد دانستن مطلق طرف مقابل.
- محدود کردن گزینه های قابل قبول به گزینه هایی که حتماً باید مورد توافق قرار گیرند.
- توجه دائمی به تضادها و داشتن دیدگاهی دوگانه در مورد مسائل.
- تمرکز بر خواسته های خود و بی توجهی به خواسته های طرف مقابل.
- کتمان اطلاعات و منابع.

به کارگیری موارد زیر حصول توافق را در مذاکره تسهیل می نماید:

- مذاکره را با ذکر مطالب مهم آغاز کنید.
- در پرسش های خود از ضمیر جمع «ما» استفاده کنید.
- از حرف ربط «و» استفاده کنید.
- آنچه را که باید به آن دست یابید و علت آن را شرح دهید.
- خواسته ی طرف مقابل را بپرسید.
- محدودیت های زمانی خود و طرف مقابل را مورد بررسی قرار دهید.
- توافق کوتاه مدت و دراز مدت را مدنظر قرار دهید.
- به نحو شایسته، روابط متقابل را مورد توجه قرار دهید.
- مطالب را به طور مفصل و عمیق مورد بررسی قرار دهید.
- گزینه های بیشتری را مطرح کنید و پیوسته به دنبال گزینه های جدیدتری باشید.
- در پی یافتن زمینه ای مشترک بر مبنای توافق طرفین باشید.
- یقین حاصل کنید که همه ی انتظارات واقع بینانه هستند.
منبع مقاله:
آتش پور، حمید؛ (1386)، روان شناسی مذاکره (چگونه می توان یک مذاکره کننده ی حرفه ای بود؟)، تهران: نشر قطره، چاپ سوم