خود ارزيابي ( efqm )(3)

معیار شش : نتایج مشتریان ( Customer Results )

سازمانهای متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.در اینجا مشخص میگردد که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی بدست می آورد.
الف) مقیاسهای ادراکی
این مقیاسها، بیانگر ادراک مشتریان از سازمان است.( به عنوان مثال از نظرسنجی های مشتری، گروههای نمونه، رطبه بندی فروشندگان ، تقیدرها و شکایات به دست می آیند.)
با توجه به ماهیت سازمان هایی ازاین مقیاسها می تواند شامل موارد زیر باشد:
• تصویر سازمان
- قابلیت دسترسی
- ارتباطات
- شفافیت
- انعطاف پذیری
- رفتارآینده نگر
- پاسخگویی
• محصولات و خدمات
- کیفیت
- ارزش
- قابلیت اطمینان
- نوآوری در طراحی
- تحویل
- جچنبه های زیست محیطی
• فروش و پشتیبانی پس از فروش
- توانایی ها و رفتا رکارکنان
- توصیه و پشتیبانی
- متون مستندات فنی تهیه شده برای برای مشتریان
- رسیدگی به شکایات
- آموزش بکارگیری محصول
- زمان پاسخگویی
- پشتیبانی فنی
- تدارک گارانتی و ضمانت
• وفاداری
- تصمیم به خرید مجدد
- تمایل به خرید سایر محصولات و خدمات سازمان
- تمایل به معرفی و توصیه سازمان به دیگران
ب) شاخص های عملکردی
این شاخص ها ، شاخص های داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش ، درک و پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراک مشتریان بیرونی بکار گرفته می شود.
با توجه به ماهیت سازمان نمونه ههایی از این مقیاسها می تواند شامل موارد زیر باشد:
• تصویر سازمان
- تعداد تقدیر نامه های مشتریان و نامزدی برای جوایز
- پوشش مطبوعاتی
• محصولات و خدمات
- رقابت پذیری
- نرخ عیوب ، خطا و مرجوعی
- مهرهای تأیید و برچسب های زیست محیطی
- تدارک گارانتی و ضمانت
- شکایات
- شاخصهای لجستیکی
- چرخه عمر محصول
- نوآوری در طراحی
- زمان ارائه محصول به بازار
• فروش و پشتیبانی پس از فروش
- تقاضا برای آموزش
- رسیدگی به شکایات
- نرخ پاسخگویی
• وفاداری
- طول مدت ارتباط
- توصیه های مؤثر
- تناوب/ ارزش سفارشات
- ارزش طول مدت ارتباط
- تعداد شکایات و قدردانی ها
- کسب و کارهای جدید و یا از دست رفته
- نگهداری مشتری

معیار هفت : نتایج کارکنان ( People Results )

سازمانهای متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست مییابند.
در اینجا مشخص میگردد که سازمان در ارتباط با منابع انسانی خود چه نتایجی بدست می آورد.
الف) مقیاس ادراکی
این مقیاسها، بیانگر ادراک کارکنان از سازمان است.( به عنوان مثال از طریق نظرسنجی ها، گروه های نمونه ، مصاحبه و ارزیابی های ساختار یافته بدست می آیند.)
با توجه به ماهیت سازمان نمونه هایی از این مقیاسها میتواند شامل موارد زیر باشد:
• انگیزش
- توسیه کار راهه
- ارتباطات
- توانمند سازی
- فرصتهای برابر
- مشارکت رهبری
- فرصتهای یادگیری و کسب موفقیت
- قدردانی
- تعیین اهداف و ارزیابی ها
- ارزش های سازمانی، مأموریت، آرمان، خط مشی و استراتژی
- آموزش و توسعه
• رضایت
- امور اداری سازمان
- شرایط استخدام
- تسهیلات و خدمات
- شرایط ایمنی و بهداشتی
- امنیت شغلی
- حقوق و مزایا
- روابط همکاران
- مدیریت تحول
- خط مشی و اثرات زیست محیطی سازمان
- نقش سازمان در جامعه و اجتماع
- شرایط محیط کار
ب) شاخص های عملکردی
این شاخص ها، شاخصهای داخلی هستند که توسط ساطمان به منظور پایش ، درک ، پیش بینی و بهخبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش بینی ادراک آنان به کار گرفته می شوند.
با توجه به ماهیت سازمان نمونه هایی ازاین مقیاسها می تواند شامل موارد زیر باشد:
• دست آوردها
- شایستگی های مورد نیاز سازمان در مقایسه با شایستگی های مورد نیاز
- بهره وری
- نرخح موفقیت آموزش و توسعه کارکنان در دستیابی به اهداف
- جوایز و تقدیر نامه های بیرونی
• انگیزه و مشارکت
- مشارکت در تیم های بهبود
- مشارکت در نظام پیشنهادات
- سطوح آموزش و توسعه، مزایای قابل اندازه گیری کار تیمی
- قدردانی از اشخاص و تیمها
- نرخ نظر سنجی های کارکنان
• رضایت
- سطوح غیبت و بیماری
- میزان حوادث
- گله مندیها
- روند استخدام
- میزان جذب و ترک سارمان و وفاداری کارکنان
- اعتصاب ها
- میزان استفاده از تسهیلات و مزایای ایجاد شده توسط سازمان.
• خدمات مهیا شده برای کارکنان سازمان
- دقت در امور اداری کارکنان
- سرعت پاسخگویی به درخواستها
- ارزیابی آموزشها

معیار هشت : نتایج جامعه ( Society Results )

سازمانهای متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
در اینجا مشخص میگردد که سازمان درارتباط با جامعه محلی ، ملی و بین المللی چه نتایجی بدست می آورد.
الف) مقیاس ادراکی
این مقیاسها، بیانگر ادراک جامعه از سازمان است.( به عنوان مثال از طریق نظرسنجی ها، گزارشها ف مقالات ، مطبوعات ، گردهمایی های عمومی و نمایندگان جامعه و مقامات دولتی به دست می آیند) برخی از مقیاسها که به عنوان مقیاس ادراکی مطرح شده است قابل طرح در شاخص های عملکردی هستند و بالعکس.
با توجه به ماهیت سازمان نمونه هایی از این مقیاسها می تواند شامل موارد زیر باشد:
• تصویر سازمان
- پاسخگویی به تماسها
- به عنوان یک کارفرما
- به عنوان یک عضو مسئول در جامعه
• عملکرد به عنوان یک شهروند مسئول
- انتشار اطلاعات مرتبط با جامعه
- ایجاد فرصتهای برابر
- تأثیر بر اقتصاد محلی، ملی و جهانی
- ارتباط با مسئولین مرتبط
- رفتار اخلاقی
• مشارکت با مجامع محلی که سازمان درآن فعالیت می کند.
- مشارکت در تحصیلات و آموزش
- مشارکت در مجامع حرفه ای در فعالیتهای مرتبط
- حجمایت از تدارکات رفاهی و درمانی
- حمایت از فعالیتهای ورزشی و تفریحی
- کارهای داوطلبانه و بشر دوستانه
• کاهش و پیش گیری اذیت و خسارت ناشی از عملیات سازمان و یا در طول چرخه عمر محصولات و خدمات
- مخاطرات بهداشتی و سوانح
- صدا و بوی نامطبوع
- خطرات( ایمنی )
- آلودگی و انتشار سموم
- تحلیل و بررسی زنجیره تأمین
- ارزیابی عملکرد زیست محیطی و ارزیابی دوره عمر محصول
• گزارش دهی از فعالیتها به منظور کمک به حفاتظت و پایداری منابع
- انتخاب روش حمل و نقل
- پیامدهای زیست محیطی
- کاهش و حذف ضایعات و بسته بندی
- جایگزینی مواد اولیه و سایر ورودی ها
- استفاده از خدمات عمومی نظیر گاز، آب و برق
- بازیافت
ب) شاتخص های عملکردیاین شاخص ها، شاخص های داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراک جامعه به کار گرفته می شوند.
با توجه به ماهیت سازمان نمونه هایی از این مقیاسها می تواند شامل موارد زیر باشد:
• مدیریت تغییرات در سطوح استخدام
• مراودات با مراجع رسمی در مسایل نظیر:
- گواهینامه
- تأییدیه ها
- واردات یا صادرات
- برنامه ریزی
- تریص محصول
• تقدیر نامه ها و جوایز دریافتی
- تبادل اطلاعات مرتبط با بهترین تجارب در زمینه مسؤولیت اجتماعی ، ممیزها و گزارش به جامعه.

معیار نه : نتایج کلیدی عملکرد ( Key Performance Results )

سازمانهای متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
در اینجا مشخص میگردد که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه ریزی شده خود چه نتایجی بدست می آورد.
الف) دستاوردهای کلیدی عملکرد
این شاخص ها، نتایج کلیدی تعریف شده توسط سازمان هستند که در خط مشی و استراتژی سازمان مورد تعلق قرار گرفته اند. با توجه به ماهیت واهداف سازمان برخی از مقیاسهای مورد اشاره در راهنمای دستاوردهای کلیدی عملکرد می توانند در شاخصهای کلیدی عملکرد به کار برده شوند و بالعکس.
دستاوردهای مالی می تواند شامل موارد زیر باشد:
- داده های عمومی و مرتبط با بازار( فروش، قیمت، سهام، سود سهام و ...)
- سود آوری( حاشیه سود ناخالص، درآمد هر سهم، درآمدهای قبل از بهره و مالیات، حاشیه؟ و ...)
- اطلاعات مرتبط با سرمایه گذاری و دارایی ها( بازگشت سرمایه، بازگشت دارایی خالص، بازگشت سرمایه بکار گرفته شده و ...)
- عملکرد بودجه ای ( عملکرد در کل سازمان و یا بودجه واحد)
دستاوردهای غیر مالی می تواند شامل موارد زیر باشد:
- سهم بازار
- زمان معرفی محصولات یا خدمات به بازار
- نرخ موفقیت
- حجم
- عملکرد فرآیند
ب) شاخص های کلیدی عملکرد
این شاخص ها، شاخص هایی عملیاتی هستند که به منظور پایش و درک فرآیندها و پیش بینی بهبود احتمالی دستاوردهای کلیدی عملکرد به کار گرفته می شوند.
با توجه به ماهیت سازمان نمونه هایی از این مقیاسها می تواند شامل موارد زیر باشد:
• مالی
- جریان نقدینگی
- استهلاک
- هزینه های نگهداری و تعمیرات
- هزینه های پروژه
- میزان اعتبار
• غیر مالی
- فرآیندها( عملکرد، ارزیابی ها، نوآوری ها، سازمان سیکل)
- منابع بیرونی از جمله مشارکت ها ( عملکرد تأمین کنندگان ، تعداد و ارزش افزوده مشارکت ها ، تعداد و ارزش در نتیجه بهبودهای مشترک با شرکاء تجاری)
- ساختمانها، تجهیزات و مواد( نرخ عیوب، گردش موجودی ها، نحوه اسفاده)
- تکنولوژی( نرخ نوآوری، ارزش دارایی های معنوی، ثبت اختراع ، حق مالکیت)
- اطلاعات و دانش( قابلیت)
* ارسال مقاله توسط عضو محترم سایت با نام کاربری : sm1372
/خ