نگرانی های یك بازاریاب

دلمشغولی همه صاحبان یك كسب و كار، فروش و پول در آوردن است و دیگر نیازی به توضیح واضحات نیست. نیاز اول و آخر یك كاسب وجود مشتری است و این به بزرگی و كوچكی آن ربطی ندارد. كسب و كارهای بزرگ به خاطر وجود مشتریان رشد كرده و قدرتمند شده اند و كسب و كارهای كوچك و نوپا هم برای رشد و توسعه به مشتری احتیاج دارند. هدف یك بازاریاب هم چیزی جز جذب مشتری و معرفی كسب و كار نیست.
اگر می خواهید پروسه بازاریابی با موفقیت پیش رود و پاسخگو باشد، بیشتر فروش كنید و در آمدتان افزایش یابد و كسب و كارتان رونق گیرد، باید برای مشتری هایتان- چه آنها كه ممكن است مشتری شوند و چه آنهایی كه در حال حاضر خرید می كنند- ارزش و احترام قایل شوید. مهم ترین و اولین كار اینست كه نیازهای او را برآورده كرده مشكلاتش را حل نمایید.
در واقع «فروش» را می توان این طور خلاصه كرد: «حل مشكلات و برآوردن نیازهای مشتری.» این مشكلات می توانند آن هایی باشند كه در حال حاضر با آنها رو به روست یا دشواری ها و نیازهایی كه ممكن است در آینده و با روی دادن تغییرات گوناگون، پدید آیند.
در واقع یك كاسب موفق «حلال مشكلات مشتری» است. ولی انجام این كار چندان هم ساده نیست. اگر نتوانید درست به هدف بزنید و همان نقطه گره خورده را بیابید، قطعا راه حلی هم در كار نخواهد بود و بدتر از همه این كه وقت و پولتان را هدر می دهید و اعتبارتان را نیز از دست خواهید داد. كلید حل این معما اینست كه مشكل و نیاز را به درستی و روشنی تعریف كرده خودتان را جای مشتری بگذارید و مسئله را از زاویه دید او بنگرید. البته دقت كنید ممكن است كه مشكلات چندی به چشم شما بیایند ولی مشتری فقط به یك یا چند تا از آنها اهمیت می دهد و می خواهد كه آن را حل كند و از شرش خلاص شود. پس پرداختن به همه مشكلات ارزش ندارد چرا كه مشتری احتمالی به سادگی از كنارشان می گذرد. ساده ترین راه یافتن این نقاط تاریك، سوال كردن از مشتریان و توجه به پاسخ هاست.
بزرگترین مشكلات بازاریابان اینست كه نمی دانند چطور كسب وكار را معرفی كنند كه مزایا و امتیازات آن را دست نمایان كند، كیفیت كالاها و خدمات را منعكس نماید و نشان دهد كه این كسب و كارها همانیست كه دقیقا نیازها و خواسته های مخاطبانش را برآورده می كند. در یك كلام پروسه بازاریابی موفق آن است كه اعتماد مشتریان بالقوه را جلب كرده آنها را به خرید تشویق می كند. یك بازاریاب ماهر، نگاه و اعتماد مشتری را از رقیب به كسب و كار خودش برمی گرداند. اجرا و طراحی این پروسه اصلا ساده نیست و به رعایت اصولی كلی، تیزهوشی، دقت، خلاقیت و نكته بینی و صد البته تجربه احتیاج دارد. بازاریابان نگران هستند كه مبادا طرحشان خوب جواب ندهد، صاحب كسب و كار ناراضی شود و او كارش را از دست بدهد. در اصل یك بازاریاب با نگرانی های متعددی دست به گریبان است كه همگی درباره موفقیت بازاریابی و راضی كردن كارفرما و حفظ موقعیت شغلی اش هستند:
- جلب مشتریان جدید
- حفظ مشتریان كنونی
- فروش بیشتر به مشتریان كنونی
- ارتقای كیفیت خدمات مشتریان
- كاهش هزینه های كارمندان
- به حداقل رساندن میزان نارضایتی مشتریان و اعتراض هایشان
- كاهش مدت زمان اختصاص یافته برای بازاریابی
- بهره گیری از فن آوری های نوین
- تولید و فروش محصولات جدید
فروشندگان موفق آنهایی هستند كه مهم ترین و قابل توجهترین مشكلات مشتریان بالقوه و كنونی را كشف كرده روش هایی ساده، مقرون به صرفه و موثر برای حل آنها ابداع می كنند. بازاریابان و فروشندگان دانا آن مشكلاتی كه مشتری می خواهد حل شوند را برمی گزینند و با نهایت توانشان برای گشودن آن گره تلاش می كنند. این دو مرحله نقشه مناسب و سازمان بندی شده ای لازم دارد.
مشكلاتی كه ارزش پرداختن به آنها قابل توجه باشند، همان هایی هستند كه افراد حاضرند برای دریافت راه حل پول بدهند. برای یافتن این كلید معما باید بتوانید این دو نوع مشتریان را از هم تمیز دهید. در واقع مشتریان بازار هدف نیز دو گروهند: آنهایی كه می خواهند برای راحتی كارشان و دریافت توصیه ها و راه حل های كارگشا پول بدهند و آنهایی كه ترجیح می دهند یا اصلا به مشكل نپردازند یا این كه خودشان راه چاره ای بیابند. در هر حال این گروه تمایلی به خرید و پول دادن ندارند. یكی دیگر از خطوط راهنمای اصلی تدوین یك طرح موفق بازاریابی اینست كه این راه حل های موثر و مقرون به صرفه و سهل الوصول را به مشتری معرفی كنید. نحوه این ارائه باید به شكلی باشد كه مخاطبان احساس كنند كه این كالاها یا خدمات همان هایی هستند كه آنها دنبالشان بوده اند و می توانند نیازشان را مرتفع نمایند. این كلمات و تصاویر باید این پیام مهم را منتقل كنند كه «این كسب و كار برای مشتری ارزش قایل است و به او اهمیت می دهد.» زمانی كه مشتریان دریابند با خرید كالا یا خدمات شما می توانند در وقت، پولشان صرفه جویی كرده از دردسر خلاص شوند، به كسب و كارتان روی خواهند آورد.
رقیبان شما در بازار فراوان هستند و همگی به مشكلات مشابهی پرداخته اید ولی كسی در میدان رقابت برنده است كه بتواند راه حل هایی منحصر به فرد و یگانه و هر چه جذابتر و ساده تر ابداع كند كه زمان كمتری لازم داشته باشد تا نتیجه دهد. مردمان دنیای امروز همگی سرشان شلوغ است و از كمبود وقت می نالند. اگر آنها در پی یافتن راه حلی باشند، دوست ندارند با بسته ای پیچیده و وقت گیر روبه رو شوند كه نشانی از توانایی حل مشكل ندارد. سادگی، اختصار، مفید بودن و داشتن حداكثر معنا و كاربرد در حداقل فضا، عناصری هستند كه مردمان گرفتار جهان كنونی طالب آنها هستند.
فروشندگان و بازاریابان سرآمد، مبتكران این راه حل های نوین هستند. آنها خود را جای مشتریان می گذارند و می پرسند كه «اگر از آنها بپرسم كه مهم ترین نگرانیشان چیست، چه جوابی می دهند؟ دوست دارند كه مشكلشان چطور حل شود؟ خود من در حل چه مشكلات و برآوردن چه نیازهایی تواناترم؟»
در موفقیت یك طرح بازاریابی و پس از آن برنامه كسب وكار، توجه به دو عنصر حیاتیست: اول این كه بدانید در چه حوزه هایی تواناترید و دوم این كه مشتریان احتمالی بیش از همه خواهان چه چیز هستند. علاوه بر این یك ملاحظه درونی را هم فراموش نكنید. مشتریان منابع درآمد هر كسب و كاری هستند. این یك واقعیت انكارناپذیر است ولی مراقب باشید كه آنها را به شكل اسكناس های متحرك نبینید! این دیدگاه شاید در آمدتان را افزایش دهد ولی كاری می كند كه شما مدام به فكر پول سازی باشید نه حل مشكلات و برآوردن نیازهای مشتریانتان. زمانی كه «حل مشكل» را معنای فرایند بازاریابی و فروش بدانید، با احساس بهتری تلاش می كنید و با اضطراب و نگرانی كمتری به فكر استراتژی های نوین بازاریابی خواهید بود. این آرامش و حس مثبت خدمت رسانی به مشتری، موفقیت كسب و كار و افزایش درآمد را هم در پی خواهد داشت.
حس خوب كمك به دیگران و حل مشكلاتشان با موفقیت در آن تقویت می شود. این اصل كه موفقیت، موفقیت و پیروزی به دنبال دارد كاملا پذیرفته شده و در مورد فرایند بازاریابی هم صادق است.
پیدا كردن راه حل برای هر مشكلی اصول كلی دارد كه افراد ماهر و موفق در حل مسائل به خوبی از آنها پیروی می كنند. این قواعد همان طور كه درباره حل یك مسئله ریاضیات، فیزیك یا برنامه نویسی كامپیوتر صادق هستند، در خصوص تدوین یك طرح بازاریابی و راهبردهای فروش نیز صحت دارند. در واقع ماهیت هر دوی این موقعیت ها یك چیز بیشتر نیست: حل یك مسئله و گشودن یك گره.
حتما عبارت «مهارت حل مسئله» را شنیده اید كه شاید بیشتر از زبان روانشناسان به گوشتان خورده باشد. مادر ادامه پنج گام كلی در باز كردن یك در بسته را توضیح خواهیم داد كه یك نوع استراتژی حل مسائل را در خود دارند. این پنج پله، نردبان صعود به یافتن راه چاره ای موثر و گشودن گره های كار است.
این مهارت از تفكری سیستماتیك سخن می گوید كه هرگز اجازه نمی دهد شما پله ها را چهار تا یكی بپرید. هر گام در این راه حل سازمان یافته ارزش و جایگاه خاص خودش را دارد. عجله و سرسری گذشتن از هر یك از این مراحل به موفقیت شما و كیفیت راه حل، صدمه خواهد زد.

۱) مشكل را به درستی بشناسید و نیاز اساسی و درجه اول مشتریان را انتخاب كنید.
 

این گام بسیار مهم و حیاتیست. اگر می خواهید راه حل موثری بیابید باید ابتدا مشكل درست و كلیدی را پیدا كنید. برای شناختن احتیاج و نگرانی و خواسته مهم مشتریان احتمالی با آنها گفتگو كنید و همین پرسش ها را بپرسید. جواب های این گروه شما را به سوی یافتن مقصد گام اول راهنمایی خواهند كرد. آیا این مشتری از كیفیت بد كالاهای موجود ناراضی است؟ قیمت ها ناراحتش كرده اند؟ شاید هم اصلا نیازهای او تغییر یافته اند ولی كالاها و خدمات مانند قبل هستند و اصلا احتیاجش رفع نمی شود؟ آیا او می تواند مشكلش را به درستی تعریف كند؟

۲) مشكل را تجزیه و تحلیل كنید.
 

چرا این مشكل به وجود آمده؟ چه عواملی آن را تشدید می كنند؟
این مشتریان چقدر از آن ناراضی هستند؟ خیلی شدید است یا این كه در حد متوسط است؟ آیا شما می توانید دلایل وقوعش را بیابید؟ چه مدت است كه مخاطبان شما در گروه هدف با آن درگیرند؟
این مشكل می تواند بر چه گروه هایی از جامعه تاثیر بگذارد؟

۳) معیارهای تصمیم گیری را مشخص كنید.
 

اگر شما و مشتری بخواهید درباره حل این مشكل و برآوردن این نیاز تصمیم بگیرید، در چه دیدگاه ها و روش هایی توافق نظر خواهید داشت؟ مشتری دوست دارد از چه روشی راه حل مشكلش را دریافت كرده به عمل درآورد؟ دقت كنید اگر شناخت درستی از مشتریان احتمالی و بازار كوچك هدفتان داشته باشید، می توانید پاسخ این سوالات را پیدا كنید. این جواب ها از دیگر خطوط راهنمای تدوین طرح بازاریابی هستند كه می توانند به رفع بعضی نگرانی های شما كمك كنند. در این گام شما می توانید یك راه حل و یك طرح یا برخی از طرح بازاریابیتان را تنظیم نمایید ولی هنوز كافی نیست.

۴) به یك راه حل اكتفا نكنید
 

هرگز با یافتن اولین راه حل و ترفند، جستجو را متوقف نكنید. همیشه و همیشه ابتكارها، راه حل ها و خلاقیت های مختلفی وجود دارند كه چه بسا از آن روش اول بهتر و سودآورتر هم باشند. ولی معمولا بهترین راه حل در همان اول كار خودش را نشان نمی دهد.
برای یافتن روش های دیگر باید زاویه نگاهتان را به سوالات تغییر دهید و گاهی وقت ها خود سوالات را هم به گونه ای متفاوت مجسم كنید. در پی همین تغییر و تحولات است كه به تدریج موتور جستجوی مغزتان فعال تر می شود و شما راهكارهای بهتری خواهید یافت. توقف در این پله به نفع شماست. هیچ وقت به یك راه حل راضی نشوید.
نكته دیگری در این گوناگونی راهكارها وجود دارد. زمانی كه شما چند استراتژی بازاریابی را در طرح خودتان به كار گرفته باشید یا چند تا را ذخیره نگه داشته باشید، در مواقع بحرانی و دگرگون شدن وضعیت بازار با دردسر كمتری مواجه خواهید شد. مثلا اگر یكی از راهبردهای جلب مشتری یا توسعه خدمات مشتریان و كیفیت آن دیگر پاسخگو نباشد، با نگرانی و دستپاچگی مواجه نخواهید شد چرا كه چند راهبرد را ذخیره كرده دم دست دارید. به علاوه بعضی مواقع تركیب و ادغام آنها با یكدیگر نیز مفید واقع می شود.

۵) بهترین راهبرد را انتخاب كنید
 

برای عبور از این پله، پاسخ های سوالات پله سوم را در نظر بگیرید و تمامی راه حل ها و راهبردهایی كه پیدا كرده اید را هم لحاظ نمایید. ببینید كه كدامیك از این گزینه ها بیش از بقیه با معیارهای تصمیم گیری شما مطابقت دارند. این گزینه همان كلید حل مشكل شما ومشتریان بالقوه تان است. البته باید منابعی هم برای حمایت از طرحتان پیدا كنید تا در شرایط دشوار به كمكتان بیایند. زمانی كه شما به روشی سیستماتیك برای حل مشكل و یافتن راه حل پیش می روید هم در وقت صرفه جویی می كنید، هم راه حل های بهتر و موثرتر و خلاقانه تری خواهید یافت وهم این كه رضایتمندی و آسودگی خیال مصرف كنندگان كالاهایتان، اعتبار و شهرتی مثبت و برجسته را به كسب و كار شما هدیه خواهد داد. زمانی كه راه حل های موثر و كارآمد طرح بازاریابی و برنامه تجاری، از پس حل مشكلات مشتریان برمی آیند و نیازهایشان را مرتفع می كنند، آنها احساس خوبی پیدا خواهند كرد؛ احساسی كه به آنها می گوید شما و كسب و كارتان برای خواسته های مخاطبانتان ارزش و احترام قائلید. همین «احساس خوب» از عوامل حفظ مشتریان شماست.
منبع:روزنامه تفاهم
ارسال توسط كاربر محترم:omidayandh