9 گام طلايي براي جذب مشتري
نويسنده:نرگس يداللهي
اگر يك فروشگاه راه اندازي نموده ايد خواندن اين مقاله خالي از لطف نيست و دانستن اين موارد در جهت بهبود شرايط فروش محصولات قابل استفاده است. با 9 روش براي جذب مشتري آشنا شويد. در اين مقاله ها آن ها را به شما معرفي مي كنيم:
1-براي جذب مشتري جديد هيچگاه از مشتري قديمي غافل نشويد. اگر چه جذب مشتري جديد کاري جذاب است ولي اگر مشتري قديمي چنين بپندارد که اهميت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.
2-پس از بروز مسأله (از نظر ارتباط با مشتري )هر چه سريعتر آن را حل كنيد.
هيچ سازمان، كالا يا خدمتي نمي تواند براي هميشه كامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتري امکان دارد، مسأله يا مشکلاتي به وجود بيايد. اگر سازماني بتواند ثابت كند که در برابر مشتري پاسخگوست و براي او ارزش قائل شود، در آن صورت شكايت تبديل به ابراز نظر مثبت و موجب افزايش وفاداري مشتري خواهد شد. معمولا افراد آخرين رويداد را بيشتر در ذهن خود نگه مي دارند و اگر آخرين رويداد اين باشد كه سازمان براي حل مسأله دريغ نكرده است، اين اقدام مي تواند موحب حفظ و تقويت ارتباط با مشتري مي شود.
كل داستان در اين است كه مشتريان ناراضي بيش از مشتريان راضي، دوست و رفيق دارند. از همين ديدگاه تمايل بيشتري دارند كه درباره ي حركت نامناسب يك فروشگاه يا نارضايتي خود از يك محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتايان بگويند ولي درباره ي خوبي سازمان يا فروشگاه سخن زيادي بر زبان نمي آورند.
3ـ هميشه حالت بدون باخت به وجود بياوريد.
هيچ گاه نبايد مشتري بازنده باشد. اگر در معامله مشتري بازنده باشد، احتمال كمي وجود دارد كه باز هم به آن فروشگاه مراجعه يا از همان محصول استفاده كند. در اينجا دو راه حل وجود دارد كه هم مشتري و هم فروشنده مي توانند برنده باشند:
الف )فروشنده براي حفظ مشتري و افزايش وفاداري او در مواردي سود كم را تحمل كند، البته براي يك دوره مدت.
ب)دادن پاداش، بابت وفاداري مشتري كه در نتيجه در هر معامله سود فروشنده اندكي كمتر مي شود ولي با افزايش تعداد مشتري ها اين كمبود جبران خواهد شد.
4ـ هميشه حق با مشتري نيست ولي مسأله مهم تفهيم اين موضوع به مشتري است.
اغلب مشتري مرتكب اشتباه مي شود. امكان دارد مشتري انتظارات نامعقولي داشته باشد. اين يك واقعيت است كه سازمان بدون مشتري نمي تواند وجود داشته باشد اما كاركنان واحد فروش بايد بتوانند به مشتري تفهيم كنند كه اشتباه از جانب او بوده است، ولي بايد در اين كار ظرافت عمل وجود داشته باشد.
5-مشتري خواستار لذت است نه تأمين رضايت.
فقط تأمين رضايت مشتري موجب ايجاد وفاداري وي نسبت به سازمان نخواهد شد، بلكه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزايش وفاداري خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتريان صميمي شوند و به خواست مشتري گوش دهند موجب خواهند شد كه آنان از اين رابطه لذت ببرند. براي اين مشتري از محصول لذت ببرد نبايد هزينه متحمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بيشتر باشد، موجب لذت بردن وي از اين خدمت خواهد شد.
6 ـ نبايد فراموش كرد كه مشتري حق انتخاب دارد.
از آنجا كه بازارها روز به روز بيشتر مي شوند، هيچ سازماني نمي تواند در مورد وفاداري مشتريان مطمئن باشد. بسياري از مشتريان به ظاهر راضي به محض اين كه روزنه اي پيدا شود، به شركت رقيب روي مي آورند. هر سازماني كه متوجه وجود فرصتي شود بايد تماس هاي خود را با مشتريان بيشتر و رابطه را تقويت نمايد. يك تلفن به مشتري براي آگاهي را تقويت نمايد . يك تلفن به مشتري براي آگاهي از ديدگاه وي درباره خريد مي تواند رابطه را تقويت نمايد.
7 ـ براي پي بردن به خواست مشتري به حرف هاي او گوش فرا دهيد.
دوره اي كه سازمان ها تصميم مي گرفتند چه كالايي را عرضه كنند و سپس آن را به مشتري تحميل مي كردند به سرعت به پايان مي رسد. تنها راهي كه مي تواند متوجه خواست مشتري شود اين است كه به حرف هاي آن ها گوش فرا دهيم.
اگر كسي حرف بزند و ما به او گوش ندهيم، با ما خداحافظي خواهد كرد. ارتباط با مشتري بر پايه همين اصل قرار دارد. يكي از سريع ترين راه ها براي از دست دادن مشتري اين است كه آن ها را ناديده گرفته و به آن ها توجه نكنيم.
8 ـ درباره كالا و خدمات ديدگاه مثبت داشته باشيد.
كساني كه براي يك سازمان كار مي كنند بايد در مورد آن سازمان و محصولات آن، همواره تصوير مثبتي به مشتري ارائه كنند. مي گويند يك كارخانه بزرگ توليد خودرو داراي دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست كه از خيابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از كاركنان بود كه با خودروي توليدي همين شركت به محل كار خود مي آمدند. كاركناني كه با خودروهاي توليد شركت هاي ديگر به آنجا مي آمدند ناگزير بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خيابان مجاور توقف كنند. شركت داراي اين ديدگاه بود كه اگر مشتريان بالقوه مشاهده كنند كه كاركنان شركت از محصولات شركت هاي رقيب استفاده مي كنند، اين پرسش در ذهن آن ها خطور مي كرد.
9 ـ خود را به جاي مشتري بگذاريد تا احساسات او را درك كنيد.
هميشه اين موضوع ارزشمند است كه خود را به عنوان مشتري بدانيد كه به سازمان وارد مي شود. هميشه خود را به جاي مشتري بگذاريد و آن گاه بپرسيد:آيا اين سازمان از ورود من استقبال به عمل مي آورد؟ هر قدر مشتري را بيشتر درك كنيد توازن بين مشتري و محصول به صورتي در مي آيد كه كفه ترازو به نفع مشتري سنگين تر خواهد شد.
منبع: نشريه بانو، شماره 26
1-براي جذب مشتري جديد هيچگاه از مشتري قديمي غافل نشويد. اگر چه جذب مشتري جديد کاري جذاب است ولي اگر مشتري قديمي چنين بپندارد که اهميت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.
2-پس از بروز مسأله (از نظر ارتباط با مشتري )هر چه سريعتر آن را حل كنيد.
هيچ سازمان، كالا يا خدمتي نمي تواند براي هميشه كامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتري امکان دارد، مسأله يا مشکلاتي به وجود بيايد. اگر سازماني بتواند ثابت كند که در برابر مشتري پاسخگوست و براي او ارزش قائل شود، در آن صورت شكايت تبديل به ابراز نظر مثبت و موجب افزايش وفاداري مشتري خواهد شد. معمولا افراد آخرين رويداد را بيشتر در ذهن خود نگه مي دارند و اگر آخرين رويداد اين باشد كه سازمان براي حل مسأله دريغ نكرده است، اين اقدام مي تواند موحب حفظ و تقويت ارتباط با مشتري مي شود.
كل داستان در اين است كه مشتريان ناراضي بيش از مشتريان راضي، دوست و رفيق دارند. از همين ديدگاه تمايل بيشتري دارند كه درباره ي حركت نامناسب يك فروشگاه يا نارضايتي خود از يك محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتايان بگويند ولي درباره ي خوبي سازمان يا فروشگاه سخن زيادي بر زبان نمي آورند.
3ـ هميشه حالت بدون باخت به وجود بياوريد.
هيچ گاه نبايد مشتري بازنده باشد. اگر در معامله مشتري بازنده باشد، احتمال كمي وجود دارد كه باز هم به آن فروشگاه مراجعه يا از همان محصول استفاده كند. در اينجا دو راه حل وجود دارد كه هم مشتري و هم فروشنده مي توانند برنده باشند:
الف )فروشنده براي حفظ مشتري و افزايش وفاداري او در مواردي سود كم را تحمل كند، البته براي يك دوره مدت.
ب)دادن پاداش، بابت وفاداري مشتري كه در نتيجه در هر معامله سود فروشنده اندكي كمتر مي شود ولي با افزايش تعداد مشتري ها اين كمبود جبران خواهد شد.
4ـ هميشه حق با مشتري نيست ولي مسأله مهم تفهيم اين موضوع به مشتري است.
اغلب مشتري مرتكب اشتباه مي شود. امكان دارد مشتري انتظارات نامعقولي داشته باشد. اين يك واقعيت است كه سازمان بدون مشتري نمي تواند وجود داشته باشد اما كاركنان واحد فروش بايد بتوانند به مشتري تفهيم كنند كه اشتباه از جانب او بوده است، ولي بايد در اين كار ظرافت عمل وجود داشته باشد.
5-مشتري خواستار لذت است نه تأمين رضايت.
فقط تأمين رضايت مشتري موجب ايجاد وفاداري وي نسبت به سازمان نخواهد شد، بلكه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزايش وفاداري خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتريان صميمي شوند و به خواست مشتري گوش دهند موجب خواهند شد كه آنان از اين رابطه لذت ببرند. براي اين مشتري از محصول لذت ببرد نبايد هزينه متحمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بيشتر باشد، موجب لذت بردن وي از اين خدمت خواهد شد.
6 ـ نبايد فراموش كرد كه مشتري حق انتخاب دارد.
از آنجا كه بازارها روز به روز بيشتر مي شوند، هيچ سازماني نمي تواند در مورد وفاداري مشتريان مطمئن باشد. بسياري از مشتريان به ظاهر راضي به محض اين كه روزنه اي پيدا شود، به شركت رقيب روي مي آورند. هر سازماني كه متوجه وجود فرصتي شود بايد تماس هاي خود را با مشتريان بيشتر و رابطه را تقويت نمايد. يك تلفن به مشتري براي آگاهي را تقويت نمايد . يك تلفن به مشتري براي آگاهي از ديدگاه وي درباره خريد مي تواند رابطه را تقويت نمايد.
7 ـ براي پي بردن به خواست مشتري به حرف هاي او گوش فرا دهيد.
دوره اي كه سازمان ها تصميم مي گرفتند چه كالايي را عرضه كنند و سپس آن را به مشتري تحميل مي كردند به سرعت به پايان مي رسد. تنها راهي كه مي تواند متوجه خواست مشتري شود اين است كه به حرف هاي آن ها گوش فرا دهيم.
اگر كسي حرف بزند و ما به او گوش ندهيم، با ما خداحافظي خواهد كرد. ارتباط با مشتري بر پايه همين اصل قرار دارد. يكي از سريع ترين راه ها براي از دست دادن مشتري اين است كه آن ها را ناديده گرفته و به آن ها توجه نكنيم.
8 ـ درباره كالا و خدمات ديدگاه مثبت داشته باشيد.
كساني كه براي يك سازمان كار مي كنند بايد در مورد آن سازمان و محصولات آن، همواره تصوير مثبتي به مشتري ارائه كنند. مي گويند يك كارخانه بزرگ توليد خودرو داراي دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست كه از خيابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از كاركنان بود كه با خودروي توليدي همين شركت به محل كار خود مي آمدند. كاركناني كه با خودروهاي توليد شركت هاي ديگر به آنجا مي آمدند ناگزير بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خيابان مجاور توقف كنند. شركت داراي اين ديدگاه بود كه اگر مشتريان بالقوه مشاهده كنند كه كاركنان شركت از محصولات شركت هاي رقيب استفاده مي كنند، اين پرسش در ذهن آن ها خطور مي كرد.
9 ـ خود را به جاي مشتري بگذاريد تا احساسات او را درك كنيد.
هميشه اين موضوع ارزشمند است كه خود را به عنوان مشتري بدانيد كه به سازمان وارد مي شود. هميشه خود را به جاي مشتري بگذاريد و آن گاه بپرسيد:آيا اين سازمان از ورود من استقبال به عمل مي آورد؟ هر قدر مشتري را بيشتر درك كنيد توازن بين مشتري و محصول به صورتي در مي آيد كه كفه ترازو به نفع مشتري سنگين تر خواهد شد.
منبع: نشريه بانو، شماره 26
