بررسى رابطه بين توانمندسازى منابع انسانى با ايجاد سرمايه اجتماعى در مؤسسات فرهنگى و هنرى ... 1

چكيده
 

در طول دهه گذشته موضوع سرمايه اجتماعى اهميت بسيار زيادى يافته است. سرمايه اجتماعى تشكيل دهنده اعتماد است و رابرت پانتام آن را به مثابه جزء تشكيل دهنده اصلى ارزش‏هاى اخلاقى مى‏داند كه محرك اقتصاد و موجب پويايى اجتماعى و فرهنگى مى‏شود. پانتام مدعى است هنجارها و شبكه‏هاى تعاملات اجتماعى به جاى اين كه رشد اقتصادى را محدود سازند، آن را تقويت مى‏نمايند و اثربخشى نهادهاى آموزشى و فرهنگى را بهبود مى‏بخشند.
در اين مقاله پژوهشى به بررسى نقش توانمندسازى منابع انسانى بر ايجاد سرمايه اجتماعى (از بعد اعتماد) پرداخته‏ايم، جامعه آمارى اين پژوهش را كليه مراجعه كنندگان به مؤسسات فرهنگى و هنرى شهر اصفهان در بهار 1386 تشكيل مى‏دهند. يافته‏هاى اين پژوهش نشان مى‏دهد كه بين مؤلفه‏هاى توانمندسازى با ايجاد سرمايه اجتماعى رابطه معنادار وجود دارد.
در پايان نيز پيشنهاداتى به منظور بهبود توانمندسازى منابع انسانى و ايجاد سرمايه اجتماعى توسط مؤسسات فرهنگى و هنرى ارائه گرديده است.
واژه‏هاى كليدى: سرمايه اجتماعى، توانمندسازى، گونه‏شناسى توانمندسازى، مشترى مدارى بر مبناى توانمندسازى

مقدمه
 

تغييرات سريع محيطى مؤسسات فرهنگى و هنرى را وادار مى‏كند، براى سازگارى با محيط به ساز و كارهاى مديريتى مختلفى روى بياورند كه توانمند سازى منابع انسانى (مراجعه كنندگان شامل هنرجويان و دانشجويان) يكى از اين ساز و كارهاست و نقش كليدى در حيات مؤسسات دارد. مؤسسات توانمند به سرعت مى‏توانند به درخواست‏هاى مراجعه كنندگان (شهروندان) پاسخ دهند، به شكايات آنها رسيدگى كنند و در فرآيند خدمت دهى بيشتر درگير شوند. توانمند سازى عنصر عمده اثربخشى مديريت در مؤسسات فرهنگى و هنرى مى‏باشد.
راهى است به سوى پاسخ‏دهى مؤثر به خواسته‏هاى مراجعه كنندگان (شهروندان). توانمندسازى مراجعه كنندگان (شهروندان) اين امكان را فراهم مى‏كند كه كاركنان و كادر آموزش مؤسسات با ابتكارهاى خود درخواست شهروندان را در كوتاه‏ترين زمان ممكن برآورده كنند، و از اين لحاظ، ابزار مناسبى است در عرصه‏هاى رقابت تا مؤسسات به ماوراى رضايت مراجعه كنندگان قدم بگذارند، و موجبات ايجاد سرمايه اجتماعى شور و شعف مراجعه كنندگان (شهروندان) را فراهم سازند.

مفهوم توانمندسازى‏
 

تواناسازى، به معنى قدرت بخشيدن)12( است يا بدين معنى است كه به افراد به وسيله آموزش و بهسازى كمك كنيم تا احساس اعتماد به نفس خود را بهبود بخشند و نيز بر احساس ناتوانى يا درماندگى خود چيره شوند، همچنين، بدين معنى است كه در افراد شور و شوق كار و فعاليت ايجاد كنيم و نيز بدين معنى است كه انگيزه‏ى درونى را براى انجام يك وظيفه بسيج كنيم. افراد توانمند نه فقط از امكانات انجام دادن برخى كارها برخوردار مى‏شوند بلكه انديشه‏ى آنان درباره خود نيز با آنچه پيش از توانمند شدن داشته‏اند، متفاوت مى‏گردد.
مفهوم توانمندسازى در سال‏هاى اخير مورد توجه همه دست اندركاران امور در تمام سازمان‏ها قرار گرفته و محققان همواره توانمندسازى منابع انسانى را در بخش‏هاى عمومى و خصوصى مورد توجه قرار داده‏اند. در حالى كه به نظر مى‏رسد تواناسازى منابع انسانى يك استراتژى مهم براى توسعه مؤسسات و سازمان‏هاى مختلف، براى تطابق با تغييرات محيط خارجى و يكى از مسائل اصلى مؤسسات باشد، تحقيقات تجربى كمى در مورد اين پديده انجام شده است. سالازار (2000) معتقد است كه در سال‏هاى اخير توانمندسازى به عنوان يك استراتژى منابع انسانى براى خلق كارآمدى، بهره‏ورى و خشنودى بيشتر مراجعه كنندگان و كاركنان در محيط كارشان مورد استفاده قرار گرفته است. در اين جا براى روشن شدن بهتر واژه‏ى توانمندسازى، آن را با قدرت مقايسه مى‏نماييم."1"

تفاوت بین قدرت و توانمندی

توانمندسازى منابع انسانى يك راه جديد اداره كردن مؤسسات مستعد با آينده پيچيده‏تر و رقابتى‏تر است. بهبود مستمر تنها هنگامى مفهوم پيدا مى‏كند كه افراد اطلاعات لازم را در اختيار داشته باشند و مورد اعتماد قرار بگيرند تا بتوانند از مهارت‏ها و توانايى‏هايشان استفاده كنند. در حقيقت توان افزايى يك تكنولوژى مؤثر و پيشگام است كه هم براى مؤسسات، مزيت راهبردى ايجاد مى‏كند و هم براى كاركنان آنها فرصت مى‏آفريند. توان افزايى، ابزار موثرى در كاميابى و ناكامى مؤسسات است، توان افزايش منابع انسانى (مراجعه كنندگان، هنرجويان و دانشجويان) به مديران امكان مى‏دهد تا از دانايى، مهارت، تجربه و انگيزه همه كاركنان مؤسسه و كادر آموزشى مسئول بهره‏بردارى كنند. مديرانى كه توان افراد را تقويت مى‏كنند در واقع بار مسئوليت آنها را افزايش مى‏دهند تا نتيجه بهترى حاصل شود. آرى توان افزايى آسان نيست، اما با اين كه توان افزايى بار مسئوليت گروه‏هايى را سنگين مى‏كند؛ اما متأسفانه شمار مديران مسؤولى كه راه و رسم ايجاد فرهنگ توان افزايى را بدانند اندك است.
محيط كارى مؤسسات توانمند، محيطى است كه در آن منابع انسانى نيروى محركه اصلى هستند. تواناسازى ظرفيت‏هاى بالقوه‏اى را براى بهره‏ورى از سرچشمه توانايى انسان كه از آن استفاده كامل نمى‏شود، در اختيار مى‏گذارد. هر گاه مؤسسات بخواهند در دنياى پيچيده و پوياى امروزى ادامه حيات دهند، اين نيروى بالقوه را بايد مديريت و اداره نمايند. "2"

مفهوم مشترى در مؤسسات فرهنگى
 

مشترى، شخصى حقيقى يا حقوقى است كه كالا يا خدمتى فرهنگى و هنرى را از اين مؤسسات دريافت مى‏نمايد. مشتريان همان منابع انسانى مراجعه كننده به مؤسسات مى‏باشند كه به دو گروه مشتريان داخلى و خارجى تقسيم مى‏شوند. "3" مشتريان خارجى نيز به دو دسته مصرف كننده نهايى و مشتريان ميانى طبقه‏بندى مى‏شوند. مصرف كننده‏هاى نهايى مستقيما كالاها و خدمات فرهنگى را استفاده مى‏كنند و مشتريان ميانى در زنجيره ارزشى خارجى نقش واسطه را بين مؤسسات و مصرف كننده‏هاى نهايى بر عهده دارند. مشتريان داخلى يك مؤسسه كاركنان و كادر آموزشى هستند كه در زنجيره ارزشى داخلى دريافت كننده كالا و خدمات فرهنگى، يا اطلاعات هستند و در داخل مؤسسات قرار دارند. ولى مشتريان خارجى كه در اين مقاله به عنوان منابع انسانى (مراجعه كنندگان شامل هنرجويان و دانشجويان) از آنها ياد شده است آنهايى هستند كه به خريد محصولات و خدمات فرهنگى و هنرى توليد شده توسط مؤسسات فرهنگى و هنرى مى‏پردازند.

رضايت مشترى (مراجعه كنندگان به مؤسسات فرهنگى و هنرى) يا استفاده كنندگان از كالاها و خدمات فرهنگى و هنرى
 

به عقيده كاتلر (1972) رضايت عبارت است از سطحى از حالت احساسى يك فرد كه از مقايسه عملكرد ادراكى يا نتيجه يك محصول / خدمات در رابطه با انتظارهاى فرد به دست مى‏آيد. "4" بنابراين، سطح رضايت تابعى است از تفاوت بين عملكرد ادراكى و انتظارها. مشتريان را بايد دليل وجودى مؤسسات به حساب آورد. آنها هدف ايجاد و بهبود خدمات و محصولات فرهنگى و هنرى مى‏باشند. توليد كالاها و خدمات فرهنگى و يا هنرى كه نيازها و انتظارهاى مشتريان را برآورده نمى‏كنند، بايد در زمره ضايعات مؤسسات به حساب آورد. بنابراين، رضايت مشتريان بايد هدف و نيروى محركه بهبود مؤسسات به شمار آيد. "5" در محيط‏هاى متلاطم و پوياى مؤسسات نه تنها بايد مشترى‏مدار باشند، بلكه بايد به بيش از انتظارهاى مشتريان (شهروندان) فكر كنند تا بتوانند در رقابت با ديگران موفق‏تر عمل كنند. حركت به ماوراى رضايت مشترى را امروزه وجد مشترى ناميده‏اند؛ پديده‏اى كه به نظر مى‏رسد در محيطهاى رقابتى امروزى به تدريج به يك الزام تبديل مى‏شود. مهم‏ترين ويژگى‏هاى مؤسسات مشترى مدار عبارتند از:
1. مشتريان (شهروندان) را در تصميم‏گيرى‏ها دخالت مى‏دهند؛
2. به طور مستمر نيازها و خواسته‏هاى مشتريان را مى‏شناسند و پيش‏بينى مى‏كنند؛
3. به سنجش رضايت مشتريان ازمحصولات / خدمات فرهنگى و هنرى خود مى‏پردازند؛
4. به ايجاد ارزش براى مشتريان مى‏پردازند؛
5. به وضع استانداردهاى كيفى خدمات مشترى مى‏پردازند؛
6. به باز مهندسى فرآيندها متناسب با نيازها و ادراكات مشتريان مى‏پردازند؛
7. به رفتارهاى مشترى - مدار، كادر ادارى و آموزشى مؤسسه پاداش مى‏دهند؛
8. براى پاسخ‏دهى به انتظارهاى مشتريان داراى استراتژى‏ها، خط مشى‏ها و برنامه‏هاى روشنى هستند؛
9. به استخدام و ارتقاى افراد مشترى درست مى‏پردازند؛
شنيدن صداى مشتريان پيش نياز تأمين رضايت آنها محسوب مى‏شود، اما در محيطهاى متلاطم امروزى بايد به نيازهاى بيان نشده مشتريان نيز توجه كرد. ويژگى‏هايى كه در رضايت مشتريان تأثير دارند به شرح زير طبقه‏بندى شده است.
1. انتظارهاى اساسى: ويژگى‏هايى كه مشترى آن را بديهى مى‏دارند و اگر حذف شده باشند به نارضايتى مشترى منجر مى‏شود؛
2. نيازهاى بيان شده: ويژگى‏هايى كه از طرف مشترى تقاضا مى‏شود؛
3. نيازهاى بيان نشده: ويژگى‏هايى كه به دليل فراموشى يا كم‏توجهى از طرف مشترى بيان نمى‏شود، اما براى مشترى مهم است.
4. تحريك كننده: ويژگى‏هايى كه اختصاص شده فردا هستند و در صورت ارائه موجب شور و شعف مشترى مى‏شود. اگر كاركنان و كادر آموزشى را به عنوان مشتريان داخل مؤسسات به حساب آوريم، بايد پرسيد چگونه مى‏توان به كمك آنها رضايت مشتريان خارجى (منابع انسانى مراجعه كننده به اين مؤسسات) را تأمين كرد؟؛ گرچه ساز و كارهاى مختلفى در اين خصوص پيشنهاد شده است، اما توانمندسازى در ميان آنها از جايگاه ويژه‏اى برخوردار است. "6"

مشترى - مدارى بر مبناى توانمندسازى
 

اين توافق در ميان پژوهشگران وجود دارد كه رضايت مشترى عنصر تعيين كننده در موفقيت فعاليت‏ها و مؤسسات است،"7" اما در مورد روش دقيق تأمين رضايت مشترى توافق نظر وجود ندارد. از يك طرف ارتباط حياتى بين بهبود كيفيت و رضايت مشترى برقرار شده است و اين باور علمى وجود دارد كه بهبود كيفيت يك روش نيل به رضايت مشترى است، از طرف ديگر، گروهى از پژوهشگران بر توانمندسازى منابع انسانى به عنوان عامل كليدى در موفقيت مؤسسات و تأمين رضايت مشتريان تأكيد دارند، "9" و معتقدند كه توانمندسازى، اختيار مراقبت از نيازها و مشكلات مشترى را به كاركنان و كادر آموزشى مؤسسات مى‏دهد كه نتيجه نهايى آن رضايت مشتريان (شهروندان) است. به عبارت ديگر، كاركنان و كادر آموزشى توانمند بر مبناى قضاوت خود به مراقبت از اوضاع مى‏پردازند و مشكلات مربوط به مشتريان را حل مى‏كنند به طورى كه رضايت مشترى حاصل شود.
درصد قابل توجهى از مديران مسؤول مؤسسات از توانمندسازى سخن به ميان مى‏آورند، اما در بيشتر موارد واقعا نمى‏دانند توانمندسازى چيست؟ توانمندسازى واقعى آن است كه كاركنان يك مؤسسه و كادر آموزشى بتوانند براى حل مشكلات مشتريان (هنرجويان و دانشجويان) به ابتكار عمل و نوآورى دست بزنند و كيفيت خدمات فرهنگى و هنرى را به هر شكلى بهبود بخشند. "10" مورر و همكاران (1998) ارتباط بين رضايت مشترى و توانمندسازى را در قالب مدلى طراحى كرده‏اند كه در آن مديريت كيفيت فراگير و توانمندسازى به عنوان دو مسير مجزا از هم براى نيل به رضايت مشترى ترسيم شده است."11"

گونه‏شناسى توانمندسازى
 

در حال حاضر سازمان‏ها در به كارگيرى توانمندسازى از نگرش يكسانى تبعيت نمى‏كنند. باروچ (1998) در قالب مدنى، گونه‏شناسى خاصى از توانمندسازى را عرضه مى‏كند كه مى‏تواند سازمان‏ها را در تشخيص چرايى و چگونگى اجراى مفهوم توانمندسازى كمك كند. دو بعد مدل عبارتند از:
1. عقايد: سطحى كه مديريت ارشد به راستى بر ايده‏هاى زيربنايى توانمندسازى و مزاياى بالقوه آن باور دارد. چنين عقيده‏اى بر ارزش‏هاى قابل قبول در سطح مديران مسئول مؤسسات بستگى دارد.
2. انصاف: تا چه حد نگرش مديران مؤسسات نسبت به كاركنان كادر آموزشى و مشتريان منصفانه، عادلانه و صادقانه است.
اين ابعاد در تركيب با يكديگر چهار گونه نگرش سازمانى و تفسير از توانمندسازى را به وجود مى‏آورند. در مدل باروچ چهار وجه حاصل از تركيب ابعاد فوق به شرح زير نامگذارى شده‏اند:
- كنار گذاشته شده: نگرش منصفانه ولى اعتقاد پايين به توانمندسازى. در اين حالت توانمندسازى از دستور كار مؤسسات خارج مى‏شود. از جمله مى‏توان به مديران مسئول داراى نگرش پدرسالارانه اشاره كرد.
- روشنفكرانه: نگرش منصفانه و اعتقاد بالا به توانمندسازى. در اين حالت اختيار حق اظهار نظر به افراد و مشتريان داده مى‏شود و پاداش مناسب به آنها داده مى‏شود.
- فريب كارانه: نگرش غير منصفانه و اعتقاد اندك به توانمندسازى در اين حالت توانمندسازى به عنوان يك مد به كار گرفه مى‏شود. توانمندسازى از محتوا خالى مى‏شود و صرفا مدير آخرين حرف را مى‏زند.
- خسيسانه: نگرش غير منصفانه ولى اعتقاد زياد به توانمندسازى. در اين حالت توانمندسازى ايده با ارزش تلقى مى‏شود، به افراد اختيار مناسب واگذار مى‏شود و انتظار مى‏رود افراد به آن راضى باشند. به نظر آنها تعهد، وفادارى و آمادگى براى مشاركت به دنبال تفويض اختيار ظهور خواهد كرد. "12"

ويژگى‏هاى مؤسسه‏هاى توانمند
 

1. بر محتواى دوره‏هاى آموزشى مى‏افزايند.
2. مهارت‏ها و وظايف كاركنان خود را توسعه مى‏بخشند.
3. براى ابداع، نوآورى و خلاقيت، زمينه‏اى مساعد به وجود مى‏آورند.
4. كنترل مؤثرى بر روى تصميمات مربوط به فعاليت‏هاى مؤسسه اعمال مى‏شود.
5. كادر آموزشى حرفه‏اى تربيت مى‏نمايند.
6. رضايت مراجعه كنندگان (دانشجويان، هنرجويان) را تأمين مى‏كنند.
7. زمينه جهت‏يابى منابع انسانى را فراهم مى‏آورند.

شرايطى كه منجر به توانمندسازى منابع انسانى در مؤسسات فرهنگى و هنرى مى‏شوند
 

1. داشتن بينش روشن و چالش؛
2. مهارت و شايستگى كاركنان و كادر آموزشى؛
3. تشكيل تيم‏هاى آموزش توسط مؤسسات؛
4. درگير كردن كاركنان مؤسسه در فعاليت‏هاى فرهنگى و هنرى؛
5. تعهد كامل مدير مسئول و كاركنان به مسائل فرهنگى و هنرى؛
6. ارتباط باز با مؤسسات فرهنگى و هنرى فعال؛
7. ارتباط دو جانبه و باز با مراجعه كنندگان (دانشجويان و هنرجويان) به منظور دريافت نقطه نظرات آنها؛
8. استقرار يك سيستم آموزشى مبتنى بر عملكرد و مديريت عملكرد آموزش در مؤسسات؛
9. ايجاد يك فرهنگ سازمانى حمايتى و مشاركتى؛
10. استقرار يك سيستم انضباط و كنترل مؤثر در مؤسسات؛

تعريف و مفهوم سرمايه اجتماعى
 

سرمايه اجتماعى عبارت است از روابط دو جانبه‏ى، تعاملات و شبكه‏هايى كه در ميان گروه‏هاى انسانى پديدار مى‏گردند و سطح اعتمادى كه در ميان گروه و جماعت خاصى، به عنوان پيامد تعهدات و هنجارهايى پيوسته با ساختار اجتماعى، يافت مى‏شود. "13"
يكى از تعريف مطرح در خصوص سرمايه اجتماعى اين است كه سرمايه اجتماعى مجموعه‏ى هنجارهاى موجود در سيستم‏هاى اجتماعى است كه موجب ارتقاى سطح همكارى اعضاى آن جامعه گرديد و موجب پايين آمدن سطح هزينه‏هاى تبادلات و ارتباطات مى‏گردد. "14"
انديشه اصلى سرمايه اجتماعى اين است كه شبكه‏هاى اجتماعى مردم را به همكارى و اعتمادپذيرى بيشتر در برخوردهايشان تشويق كند و از شرايط انزوا وانفرادى‏شان بيرون آورد. سرمايه اجتماعى، هسته تجربى واقعى يا جوهر آن چيزى است كه جامعه مدنى نام گرفته است. "15"

تعريف سرمايه اجتماعى در سازمان يا مؤسسه فرهنگى هنرى
 

سرمايه اجتماعى را مى‏توان حاصل روابط مبتنى بر تفاهم و اعتماد بين كاركنان و مديران و مشتريان يك سازمان و يا مؤسسه دانست و آن را بر مجموعه منابعى كه در ذات روابط اجتماعى سازمان به وجود مى‏آيند و زندگى را دلنشين‏تر و مطلوب‏تر مى‏سازند، اطلاق كرد.
مؤسسه‏اى از سرمايه اجتماعى برخوردار است كه كاركنان آن در مراودات با يكديگر و در ارتباط با مؤسسات ديگر و مراجعه كنندگان (مشتريان، شهروندان يا دانشجويان و هنرجويان) از سهولت، سادگى و انعطاف بالايى برخوردار باشند.
از نظر پاتنم Putnam سرمايه اجتماعى، مجموعه‏اى از مفاهيم اعتماد، هنجارها و شبكه‏ها را تشكيل مى‏دهد كه موجب ايجاد ارتباط و مشاركت بهينه اعضاى يك مؤسسه يا سازمان خواهد شد و در نهايت منافع متقابل به آنان را تأمين خواهد كرد. از نظر وى اعتماد و ارتباط متقابل اعضا در شبكه، منابعى هستند كه در كنش‏هاى اعضاى جامعه موجودند.
رونالد برت Ronald Burt معتقد است سرمايه اجتماعى به سيما و تركيب اجتماعى سازمان يا يك مؤسسه اشاره مى‏كند كه از طريق آن ويژگى‏هايى همچون اعتماد، هنجارها و باورهاى مشترك و شبكه‏ها براى بهبود قابليت‏ها و تسهيل و هماهنگى در عمل شكل مى‏گيرد. "16"

ايجاد سرمايه اجتماعى ضرورتى اجتناب‏ناپذير براى مؤسسات فرهنگى و هنرى
 

در ديدگاه‏هاى سنتى مديريت مؤسسات فرهنگى و هنرى، سرمايه‏هاى اقتصادى، فيزيكى و نيروى انسانى مهمترين نقش را ايفا نمايند؛ اما در عصر حاضر براى توسعه اين مؤسسات، مديران آنها بيشتر از آن چه كه به سرمايه اقتصادى، فيزيكى و انسانى نيازمند باشند، به سرمايه اجتماعى نياز دارند. زيرا در جامعه‏اى كه فاقد سرمايه اجتماعى است از ديگر سرمايه‏ها به طور بهينه استفاده نخواهد شد و اين سرمايه‏ها ابتر مى‏مانند و هدر مى‏روند.
سرمايه اجتماعى، بستر مناسب براى بهره‏ورى سرمايه انسانى و فيزيكى و راهى براى نيل به موفقيت قلمداد مى‏شود. مديران مؤسساتى كه بتوانند در مؤسسه، سرمايه اجتماعى ايجاد كنند، راه كاميابى شغلى و فرهنگى خود را هموار مى‏سازند. از سوى ديگر سرمايه اجتماعى به زندگى فرد معنا و مفهوم مى‏بخشد و زندگى را ساده‏تر و لذت‏بخش‏تر مى‏سازد.
در مورد اهميت و ضرورت سرمايه اجتماعى در مؤسسات فرهنگى و هنرى مى‏توان گفت كه در گذشته، سرمايه اجتماعى، يك شايستگى ضرورى براى اين مؤسسات محسوب نمى‏شد، اما در حال حاضر تغييرات پر شتاب محيطى، فناورى اطلاعات، نيازهاى رو به رشد براى اطلاعات و آموزش، نيازهاى ضرورى براى نوآورى و خلاقيت، پيشرفت مداوم و تعبير به سمت انعطاف‏پذيرى، ارتباط تنگاتنگ بين مؤسسات و مراجعه كنندگان (مشتريان، شهروندان) و رقبا ايجاب مى‏كند كه مديران اين مؤسسات سرمايه اجتماعى را به منزله يك شايستگى محقق سازمانى، ايجاد كنند. "17"

اهميت بررسى ارتباط بين توانمندسازى منابع انسانى و سرمايه اجتماعى در مؤسسات فرهنگى و هنرى
 

وقتى كه ما مى‏گوييم سرمايه اجتماعى موضوع بسيار مهمى است، پس عوامل پيش برنده‏ى آن كدامند؟ اعتماد.
اگر مراجعه كنندگان به مؤسسات فرهنگى و هنرى اعتماد نكنند، هيچ پيشرفتى در اين مؤسسات حاصل نمى‏شود. اعتماد بزرگترين روان كننده و تسهيل كننده كارايى مؤسسات فرهنگى و هنرى است. اعتماد حتى مهم‏تر از اطلاعات است. اگر شهروندان (مراجعه كنندگان به مؤسسات فرهنگى و هنرى) به مؤسسات اعتماد نداشته باشند، آنها چگونه حيات خود را ادامه خواهند داد؟ و اگر مؤسسات به مراجعه كنندگان خود اعتماد ننمايند، بدون وجود اعتماد چه مى‏كنند؟
حال مسلما سؤال مهم اين است كه مؤسسات در مورد اعتمادسازى (بين مراجعه كنندگان) چه كارى مى‏توانند انجام دهند؟ و حال اين جاست كه شما با سؤالاتى در مورد توانمندسازى منابع انسانى و كار كردن به نحوى كه اعتماد افزايش يابد رو به رو مى‏شويد.
اعتماد اهميت نظرى و عملى مهمى براى مطالعه سازمان‏ها و مؤسسات فرهنگى و هنرى دربر دارد. على‏رغم ادبيات وسيعى كه درباره كاربردهاى اعتماد در زندگى سازمانى وجود دارد، تحقيقات نظامند در زمينه عوامل مؤثر بر اعتماد در مؤسسات فرهنگى و هنرى انجام نشده است. برخى از صاحب نظران مدعى هستند كه اعتماد نوعى ساز و كار انسجام دهنده است كه وحدت را در سيستم‏هاى اجتماعى ايجاد و حفظ مى‏كند."18"
به مثابه پديده‏اى است تسهيل‏گر كه باعث بهره‏ورى بيشتر سازمان‏ها مى‏شود. اعتماد به عملكرد اثر بخش منجر مى‏شود زيرا تبادل اطلاعات مرتبط و مناسب بين شهروندان و مؤسسات را تشويق مى‏كند بر اين اساس اعتماد عامل پيوند شهروندان و مؤسسات فرهنگى و هنرى بوده و مديريت فرهنگى اثربخش منبعث از اين پيوند و اعتماد دو طرفه است. از اين رو اعتماد بر كيفيت كالاها و خدمات فرهنگى تأثير زيادى خواهد داشت. اين اعتماد يكى از ارزشمندترين سرمايه‏هاى اجتماعى است كه مخدوش شدن آن هزينه بسيار سنگينى بر مؤسسات فرهنگى و هنرى تحميل خواهد كرد.
به طور معمول شهروندان يا مشتريان مؤسسات فرهنگى و هنرى دوست دارند كه اين مؤسسات به طريق قابل پيش بينى و نه صرفا در راستاى منافع سازمانى، در راستاى پاسخ به نيازهاى آنها و توانمندسازى آنان عمل نمايند. به عبارت ديگر مشتريان (شهروندان) زمانى به مؤسسات اعتماد مى‏كنند كه منافع آنها را از طريق توانمندسازى در نظر بگيرند، نه منافع خودشان را. در واقع ايده محورى اين است كه اعتماد بر نوعى انتظار استوار است. تخطى از اين انتظارات، اعتماد را مخدوش مى‏سازد، اما ضرورتا بى‏اعتمادى ايجاد نمى‏كند. به اعتقاد ذاكر بى‏اعتمادى وقتى ايجاد مى‏شود كه بدگمانى بروز مى‏كند و در نتيجه بى‏توجهى به برخى از انتظارات در يك مبادله دو طرفه، احتمالا به ديگر مبادلات تعميم داده مى‏شود."19"

سوالات تحقيق
 

1- آيا برگزارى دوره‏هاى آموزشى در مؤسسات فرهنگى هنرى بر توانمندسازى مراجعه كنندگان (دانشجويان و هنرمندان) تأثير دارد؟
1 -1) آيا برگزارى دوره‏هاى آموزشى در مؤسسات فرهنگى هنرى از كيفيت و كميت مطلوبى برخوردار است؟
1 -2) آيا فضاى حاكم بر مؤسسات فرهنگى و هنرى انگيزاننده و مشوق پيشرفت است؟
1 -3) آيا مؤسسات فرهنگى و هنرى توانايى پاسخگويى به نيازهاى مراجعه كنندگان را دارند؟
1 -4) آيا محتوا برنامه‏ريزى و تكنولوژى آموزشى مورد استفاده در مؤسسات فرهنگى و هنرى از مطلوبيت مناسبى برخوردار است؟
2- آيا مؤسسات فرهنگى و هنرى در ايجاد سرمايه اجتماعى (بعد اعتماد) در بين مراجعه كنندگان (هنرجويان و دانشجويان) موفق بوده‏اند؟
3- آيا بين ميزان توانمندسازى منابع انسانى در مؤسسات فرهنگى و هنرى با ايجاد سرمايه اجتماعى (بعد اعتماد) رابطه وجود دارد؟
4- آيا بين ويژگى‏هاى دموگرافيك (جنسيت، سن، تحصيلات، دفعات مراجعه) با مؤلفه‏هاى توانمندسازى و سرمايه اجتماعى (بعد اعتماد) تفاوت وجود دارد؟

اهداف تحقيق
 

1) بررسى تأثير ميزان توانمندسازى منابع انسانى (هنرجويان و دانشجويان) در مؤسسات فرهنگى هنرى بر سرمايه اجتماعى (بعد اعتماد).
2) بررسى تأثير برگزارى دوره‏هاى آموزشى در مؤسسات فرهنگى و هنرى بر توانمندسازى منابع انسانى (مراجعه كنندگان، دانشجويان، هنرجويان).
3) شناسايى مولفه‏هاى تأثيرگذار بر توانمندسازى منابع انسانى به ترتيب اولويت در مؤسسات فرهنگى و هنرى.
4) بررسى ميزان موفقيت مؤسسات فرهنگى و هنرى در ايجاد سرمايه اجتماعى (بعد اعتماد) در ميان مراجعه كنندگان (هنرجويان و دانشجويان).
منبع:مجموعه مقالات همایش ملی جایگاه موسسات فرهنگی و هنری در توسعه فرهنگی کشور؛ (1388) به اهتمام علیرضا شیروانی، اصفهان، حوزه معاونت پژوهشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان، چاپ نخست.