خونسردی عامل موفقیت

حتماً بارها هنگام كار با افرادي روبرو شده‌ايد كه به علت نامعلوم رفتاري توهين‌آميز و ناسزاوار از خود بروز مي‌دهند. شما را تهديد مي‌كنند و مي‌خواهند شما را بترسانند و روز شما را خراب مي‌كنند.
در برخورد با چنين افرادي چه بايد كرد؟ اگر اين انسان‌ها بتوانند باعث تحريك شما شوند و شما را عصباني كنند، با برخورد نامناسب شما وضعيت سخت‌تر خواهد شد و اين به ضرر خودتان است زيرا اگر متقابلاً با بي‌احترامي با او جروبحث كنيد، نتيجه مطلوبي نخواهيد گرفت.
حقيقت اين است كه بايد به امور مختلف رسيدگي كنيد و وقت اضافي براي بحث و جدل با اين‌گونه افراد را نداريد، اما برخورد با مشتريان ناراضي اجتناب‌ناپذير است. پس بايد سعي كنيد به اوضاع مسلط شويد و مشكل را حل كنيد.
راهكارهاي فراواني براي اين مسأله وجود دارد. در اين مقاله به موردي مي‌پردازيم كه مشتري حالت عصبي دارد و عصبانيت خود را متوجه شما مي‌كند.
شناخت و درك آدم‌هاي عصبي باعث مي‌شود كه به خود مسلط باشيم و هوشيارانه برخورد كنيم.

موضوع شخصي نيست

نخستين موردي كه بايد به خاطر داشته باشيد اين است كه با وجود لحن تند و رفتار توهين‌آميز آنها با شخص شما، منشأ اصلي عصبانيت جاي ديگري است.
آنها از شما ناراحت نيستند بلكه از مؤسسه يا شركتي كه شما در آن كار مي‌كنيد ناراضي‌اند. اما نمي‌توانند عصبانيت خود را به مؤسسه اعلام كنند و رو به شركت داد و فرياد كنند، بنابراين شما هدف كلام آنها قرار مي‌گيريد.

آدم عصباني چه مي‌خواهد

حل شدن مشكل مشتري عصباني نيمي از مسأله است. آنها بيشتر از اين ناراضي هستند كه هيچ‌كس در مؤسسه در پيش بردن هدف‌شان با آنها همكاري و همدردي نمي‌كند. بنابراين انجام سريع كار ممكن است عصبانيت آنها را برطرف نكند، اما بايد بدانيد كه با گوش دادن به حرف آنها و همدردي مي‌توانيد از عصبانيت‌شان جلوگيري كنيد.

چه بايد كرد

كارهاي بسياري براي تسلط به شرايط مي‌توان انجام داد تا يك مسأله كوچك به مشكلي بزرگ تبديل نشود. به ظاهر و حركات طرف مقابل خود هنگامي كه به شما نزديك مي‌شود دقت كنيد و هميشه آماده رفتار نامناسب بعضي از آنها باشيد. بسياري از افراد ناراضي در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمي از عصبانيت را نشان مي‌دهند: مشت‌هاي گره شده، چهره برافروخته، بي‌قراري، حركات سريع و غيرعادي.
به اين علائم دقت كنيد تا ناگهان غافلگير نشويد. اگر آمادگي داشته باشيد، رفتار مناسب‌تري خواهيد داشت. هنگام ورود يك ارباب رجوع ناراضي به محل كارتان به خود تلقين كنيد كه شما قادريد شرايط را كنترل كنيد و بايد به خود مسلط باشيد زيرا عصبانيت شما فقط اوضاع را وخيم‌تر خواهد كرد. دومين كاري كه در مواجهه با مراجعان ناراضي بايد انجام داد، اين است كه تا آنجا كه مي‌توانيد خود را مستقل از مؤسسه يا شركت و هم‌عقيده با او نشان دهيد. مطلبي كه در مورد عصبانيت مشتري از شركت بيان شد را به خاطر داريد؟
اگر آنها شما را يكي از اعضاي مدافع شركت ببينند، بيشتر عصباني خواهند شد، اما اگر حس كنند شما بنابر وظيفه انساني مي‌خواهيد به آنها كمك كنيد، آرام‌تر خواهند شد و منطقي رفتار خواهند كرد.

چگونه مشتري را آرام كنيم

1ـ با لحن صميمي حرف بزنيد. با يك تُن صداي ثابت صحبت نكنيد زيرا نوع كلام شما نشانگر ميزان اهميت موضوع براي شما است.
2ـ اگر ممكن است از نام كوچك طرف مقابل استفاده كنيد و اگر لازم است خود را به‌طور كامل معرفي كنيد.
3ـ با مشتريان خوشامدگويي و احوالپرسي كنيد. نه اينكه مانند يك ماشين به ورقه‌هاي روي ميز خود نگاه كنيد و با كلمات كوتاه از آنها بخواهيد كه موضوع را شرح دهند.
4ـ به حرف‌هاي آنها خوب گوش بدهيد و با تكرار بعضي از عبارات و جملات به آنها بفهمانيد كه موضوع براي شما جالب و مهم است. به افراد اجازه دهيد كه مطلب را به‌طور كامل شرح دهند و تكميل كنند.
5ـ از جمله «اين وظيفه من نيست» استفاده نكنيد. اين جمله باعث عصبي شدن افراد مي‌شود.
حتي اگر درخواست مشتري غيرمنطقي است، با كلمات ديگري او را قانع كنيد كه شرايط براي همه يكسان است و راه‌هاي ديگري را به او پيشنهاد كنيد.
6ـ از به كار بردن عبارت «مأمورم و معذور» بپرهيزيد. درست است كه نمي‌توانيد مقررات را زيرپا بگذاريد. پس سعي كنيد اين جملات را انتخاب كنيد: «مقررات توسط شخص ديگري تبيين شده‌اند. شما مي‌توانيد با ايشان تماس بگيريد و اعتراض خود را اعلام كنيد. آيا مايليد شماره تلفن را در اختيار شما قرار دهم؟»

نتيجه

تمامي راه‌حل هاي فوق در همه موارد كارا نيستند. قانون‌هاي كلي كه در مورد آن صحبت شد، عبارت‌اند از:
1ـ دقت كردن به حالات مشتري در بدو ورود.
2ـ نماياندن خود به عنوان يك انسان مستقل از مؤسسه و شركت.
منبع: روزنامه اطلاعات
/س