الو 118؟

لطفاً شماره بروس لی...

آیا سامانه هایی چون آب، برق، گاز، 118 و... مزاحمان سمجی داشته و دارند؟ و اگر دارند با آنها چطور برخورد می کنند؟ اصلاً جنس مزاحمت های این سامانه چگونه است؟ با ما، به دنیای سامانه های اطلاع رسانی بیایید، اتفاقات جالبی در انتظار شماست. البته اسامی تمام کسانی که در این گزارش با آنها صحبت کرده ایم به خاطر جلوگیری از مزاحمت های احتمالی یا به صورت اسم کوچک آمده یا نامی از آنها نبرده ایم.

مزاحمی با 683 تماس

سامانه 121 اداره برق کلانشهر تهران از مراکزی است که مزاحمان تلفنی به سراغش می روند. اینجا برخلاف سامانه 118 از سرو صدا و همهمه خبری نیست و اپراتورها در کمال آرامش به تماس های مشترکان برق پاسخ می دهند. اتاق مژگان بشیری- رئیس اداره فوریت های شرکت توزیع برق شهر تهران- درست روبه روی سالن اپراتورهاست و از آنجا به خوبی می تواند شاهد فعالیت های همکارانش باشد. «مشترک برق در صورت بروز حوادثی در شبکه برق رسانی و در پی آن قطع برق، با سامانه 121 تماس می گیرند. بعد از تماس با اپراتورها اطلاعات مختلفی مثل زمان خاموشی و آدرس و مشخصات دقیق تماس گیرنده مثل شماره تلفن، شماره قبض یا شماره شناسایی در نرم افزار مخصوصی به نام اینوکس (ثبت حوادث) درج می شود. بعد از ثبت این موارد، منطقه عملیاتی یا منطقه ای که دچار حادثه شده تعیین می شود و در مراحل بعدی وقتی اپراتورها از صحت اطلاعات داده شده توسط تماس گیرنده اطمینان پیدا کردند آن موقع مأموران حوادث به منطقه اعزام شده و مشکل را رفع می کنند.»
اما در این بین گاهی افرادی پیدا می شوند که با ایجاد مزاحمت برای این سامانه کمک رسانی به فرد یا افرادی که در آسانسور گیرافتاده یا درگیر حوادث مربوط با برق شده اند را با مشکل اساسی روبه رو می کنند؛ همان مشکلات یا بهتر بگوییم مزاحمت هایی که برخی افراد بیکار برای این سامانه و اپراتورهایش ایجاد می کنند زمانی که به سامانه 121 رفتیم، نوبت شیفت خانم ها بود. ساعت کاری آنها از هفت صبح تا چهار بعدازظهر ادامه پیدا می کند. ساعت چهار بعدازظهر هم آقایان شیفت را تحویل می گیرند تا فردا صبح که مجدد خانم ها سر سیستم هایشان حاضر شوند. الان که ساعت 10 صبح است، از سر شیفت خانم ها شروع می کنیم و از او می خواهیم تا از عجیب ترین تماس هایی را که تا به حال با این سامانه برقرار شده برایمان تعریف کند.
او سه سالی می شود که در سامانه 121 فعالیت می کند؛ «از این مزاحمت ها زیاد اتفاق می افتد. مثلاً آقایی هست که مزاحمت هایش از آذر 89 شروع شده و تا به الان ادامه دارد. وقتی تماس می گیرد، حرف نمی زند و بعد از مدتی قطع می کند. وقتی آمار تماس هایش را که از این آقا ثبت شده نگاه کردیم، به عدد 683 رسیدیم. پیگیری های لازم را هم از طریق واحد حراست و پیگیری انجام داده ایم. مزاحم هایی هم هستند که بیش از 20 بار در روز تماس می گیرند و هر بار آدرس مختلفی می دهند.»
«مشترک دیگری هم وجود دارد که همه همکاران او را به خوبی می شناسند و زمانی که تماس می گیرند، همه اپراتورها می دانند چه کسی پشت خط است. جالب اینکه هربار که این خانم مزاحم تماس می گیرد، مشکلاتی را مطرح می کند که به هیچ عنوان به سامانه 121 ارتباطی ندارد؛ مثلاً می گوید پروژکتور همسایه روبه رویی مان روشن است و نمی گذارد من بخوابم.»
یکی دیگر از اپراتورها که کم با این گونه مزاحمت ها روبه رو نبوده، می گوید:«مدتی بود که چند بچه از کانون اصلاح و تربیت تهران و از طریق کیوسک تلفن عمومی مدام تماس می گرفتند و با لحن بسیار بدی صحبت می کردند. گاهی اتفاق می افتاد که در روز بیش از 100 بار با این سامانه تماس می گرفتند.» او انگار که مساله خنده داری به خاطرش آمده باشد با لبخند ادامه می دهد:«یک بار تلفن زنگ خورد وقتی گوشی را برداشتم. صدای بچه ای را شنیدم و انگار تازه می خواست زبان باز کند. مادرش گوشی را به کودکش داده و می گفت:«مامان حرف بزن.»اینجا مرکز فوریت های برق است و متاسفانه این مادر بدون توجه به این نکته که شاید افراد دیگر هم باشند که نیاز به کمک داشته باشند، از این سامانه برای به حرف درآوردن کودکش استفاده می کرد. مورد دیگری هم داشتیم در مورد دختری که تماس گرفته بود می گفت خاله! می خواهم خاله نرگس را از تلویزیون تماشا کنم اما برق رفته است چه کار کنم؟»
یکی دیگر از اپراتورها درباره مزاحمان تلفنی می گوید:«بعضی از مشترک ها تماس می گیرند و به جای اینکه مشکلشان را در مورد برق مطرح کنند، صحبت هایی می کنند که اصلاً ربطی به موضوع ندارد و مثلاً می گوید چند سال پیش کنتور خریداری کردیم و از بحث کنتور شروع می کند و حرف به درازا می کشد. خلاصه چند دقیقه ای طول می کشد تا به بحث اصلی برسیم. وقتی هم به شان تذکر می دهیم مشکلتان را بگویید ناراحت می شوند.» این در حالی است که شاید باورتان نشود اما همین اپراتورها دوره های آموزشی مختلفی تست روان شناسی، اعصاب و روان و... را پشت سر می گذارند تا میزان توانایی شان برای برقراری ارتباط موثر با مشترکان برق که هر کدام با لحن های متفاوتی با اپراتور تماس می گیرند، سنجیده شود و اگر تماس های نابجا، مکرر و غیر موثر با اپراتورها گرفته شود، کم کم آستانه تحمل آنها هم کاهش می یابد. این در حالی است که اپراتورها در هر شرایطی باید با لحن مؤدبانه و آرام با مشترکان برق در مورد مشکلاتشان صحبت کنند. در غیر این صورت با تذکر یا اخراج رو به رو خواهند شد

200 بار تماس برای بد و بیراه گفتن

به گفته حسن حقیقی- مدیر سامانه 122 آب و فاضلاب شهر تهران- این سامانه با مشکلاتی مثل آدرس های اشتباه یا به قول معروف سرکاری مواجه نیست اما با مزاحمت های گوناگون چرا؛«ما قبل از اینکه ماموران را به منطقه مورد نظر بفرستیم، از صحت و سقم آدرس اعلام شده اطمینان پیدا می کنیم، سپس نیرو جهت رفع اشکال به منطقه مورد نظر می فرستیم. اما مشکل عمده ای که با آن دست و پنجه نرم می کنیم مزاحمت هایی است که گاهی مردم بیکار ایجاد می کنند و با اپراتورهای خانم با لحن بسیار بدی صحبت می کنند. در صورت پیش آمدن چنین مشکلی اگر تعداد تماس های فرد مزاحم زیاد شود، نرم افزار مورد استفاده در سامانه به شکلی طراحی شده است که شماره مذکور به بخش بلک لیست وارد می شود و بعد از این کار اگر این فرد مجدداً تماس گرفت اپراتورها پاسخگوی او نخواهند بود. در سامانه آب فوریتی وجود ندارد که افراد به تعداد بسیار بالا با آن تماس بگیرند.»
گواه و شاهد حرف های آقای حقیقی، دو نفر از اپراتورهای خانمند که با ما در مورد مزاحمت هایی که گاهی مردم برای سامانه 122 به وجود می آورند، صحبت می کنند. وقتی با آنها حرف می زنیم و ازشان می خواهیم در مورد مزاحمت ها توضیح دهند هر دو به یک نکته واحد اشاره می کنند یکی از اپراتورهای خانم سه سالی می شود که به عنوان اپراتور در سامانه آب فعالیت می کند؛«مزاحمت های آدرسی نداریم چون آدرس ها توسط امداد مناطق چک می شود.» او در مورد مزاحمت های دیگری که در طول فعالیتش در سامانه برایش ایجاد شده سکوت می کند و بعد از مدتی با دلخوری ادامه می دهد؛«مزاحمت های اخلاقی و فحش و ناسزا از مهم ترین معضلاتی است که با آن درگیر هستیم و بارها شده که تماس می گیرند و بدون هیچ دلیلی شروع به فحش دادن می کنند. ما هم جوابی نمی دهیم و موضوع را به سرشیفتمان اطلاع می دهیم و او هم پیگیری های لازم را انجام می دهد. حتی موردی داشتیم که با شماره ایرانسل بیشتر از 200 بار تماس گرفت و حرف های ناشایستی می زد این مزاحمت ها را هم بیشتر برای خانم ها ایجاد می کنند.» سر درد دل همکار او هم با شنیدن موضوع گزارشمان باز می شود و او هم حرف های همکارش را تایید می کند؛ «این مزاحمت ها عموماً از کیوسک های تلفن عمومی هستند تا شناسایی نشوند. بیشتر مزاحم ها نوجوانند و واقعاً نمی شود با این قشر از جامعه صحبت کرد و دلیل مزاحمتشان را پرسید.»

مزاحم نداریم

از اپراتورهای خانمی که سابقه هفت سال کار در شرکت گاز دارد. او درباره مزاحمت های تلفنی با سامانه اداره گاز می گوید:«ما از ساعت هفت صبح تا دو بعدازظهر اینجا هستیم. در ایام تعطیل سامانه 194 پاسخگوی مشکلات مردم است. من تا به حال به چنین مزاحمت هایی که مدنظر شماست روبه رو نبوده ام. شاید در ماه یک بار چنین اتفاقی بیفتد که در این صورت به فرد مزاحم می گوییم که شماره تلفنش را به حراست می دهیم و پیگیری می شود. این مزاحمت ها خیلی به ندرت اتفاق می افتند. اغلب کسانی که با ما تماس می گیرند یا مشترکانمان هستند یا ارباب رجوع.»

سامانه مخابراتی 118

سامانه ارتباطی 118 از مهم ترین سامانه هایی است که به احتمال زیاد تا به حال با آن تماس گرفته اید. این سامانه مهم ارتباطی زیر نظر شرکت مخابرات ایران فعالیت می کند؛ با حدود 900 اپراتور خانم و آقا. به قول مهندس ابوالقاسمی آزاد - مدیر کل خدمات مخابراتی شرکت مخابرات ایران- پاسخگویی به تماس های مشترکان انصافاً یکی از سخت ترین مشاغلی است که یک فرد می تواند داشته باشد؛«اپراتورهای ما روزانه به طور متوسط به 600 تماس مشترکان پاسخ می دهند. گاهی اوقات مشترکانی تماس می گیرند که از نظر اخلاقی در سطح پایینی هستند و با درخواست ها و صحبت های نامعقول، تعادل فکری و روحی پاسخگویان را به هم می ریزند؛ به نحوی که روی مکالمه اپراتورها تاثیر بدی می گذارد. روزانه ما با 50 تا 60 مورد از مزاحمت های این چنینی روبه رو هستیم. پاسخگویان ما قشر زحمتکشی هستند. آدم بیکاری که حوصله اش سر رفته یا دارای فرهنگ پایینی است، گوشی تلفن را برمی دارد و مزاحم خانم ها و آقایان اپراتور می شود. این یک بخش موضوع، بخش دیگر هم برمی گردد به اینکه ما به طور مداوم به اپراتورهایمان تذکر می دهیم که شما مخاطب هستید و مشخص اما تماس گیرنده را نمی شناسیم. نمی دانیم آدم کم حوصله ای هست یا نه؟ پیر است یا جوان، اعصاب ضعیفی دارد یا پرچانه است. شما باید ظرفیت این را داشته باشید و آستانه تحمل و تحریک پذیری تان را به قدری بالا ببرید که با هر حرف و برخورد تماس گیرندگان، تحریک نشوید و برخورد بد نداشته باشید.»
مرکز مخابراتی مهدیه یکی از 10 مرکزی است که اپراتورهای 118 به تماس های مشترکانشان جواب می دهند. وقتی به این مرکز می رویم، اتاقک نگهبانی اولین جایی است که باید مجوز عبور را بدهد. بعد از تماس و هماهنگی لازم با ابوالحسن حسینی - رئیس مرکز- سه طبقه بالا می رویم تا به سالنی برسیم که اپراتورها آنجا مشغول کارند. تا قبل از اینکه به آنجا برسیم فکر می کردیم با مکانی شلوغ و پر ازدحام و صدای بلند اپراتورها که به مشترکان شماره تلفن می دهند روبه رو می شویم اما برخلاف انتظاراتمان،آرامش عجیبی وجود دارد. سرپرست سامانه 118 این مرکز از مزاحمت های مشترکان می گوید:«ما در این مرکز مزاحمانی داریم اما رکورد تعداد تماس ها یا مزاحمت هایشان ثبت نمی شود. مثلاً مشترکی زنگ می زند و می گوید خانم دارم جدول حل می کنم یک کلمه دوحرفی هست، جوابش را شما می دانید؟ یا تماس می گیرند و گوشی را دست بچه می دهند و می گویند با بچه مان صحبت کنید. اصلاًشماره 118 برای این کارها نیست. شما فکرش را بکنید این گوشی هفت ساعت و نیم رو گوش های اپراتور باشد و در این مدت به طور مداوم به تماس های پاسخگویان پاسخ بدهد. حالا این وسط شخص بیکاری هم پیدا شود و مزاحمت های بد و ناهنجاری هم برای خانم های اپراتور ایجاد کند.»
ناظر بخش در ادامه صحبت های همکارش می گوید:«مزاحمی داریم که زنگ می زند و شماره تلفن سازمان آب را می خواهد بعد که اپراتور شماره اش را می دهد، مشترک می گوید من کی سازمان آب خواستم؟ سازمان برق را بدهید. یا مزاحم دیگری تماس می گیرد و می گوید شماره تلفن بروس لی را می خواهم! چند وقت پیش مرد جوانی تماس گرفته بود و از یکی از اپراتورها که عجبشیر را خواسته بود اپراتور بعد از پیدا کردن شماره آن را در اختیار متقاضی گذاشته بود اما فرد مزاحم دوباره گفته بود حالا عجب پلنگ را بدهید. یا زنگ می زنند و می گویند شماره پلنگ صورتی یا جودی ابوت را بده. تا بخواهید از این مزاحم ها داریم.» جالب اینکه حتی بعضی از مشترکان هم تماس می گیرند و آدرس جایی را می خواهند. مساله این جاست که در سامانه 118 فقط شماره تلفن های ثبت می شود و اصلاً آدرسی وجود ندارد. اگر هم وجود دارد به شکل کلی است، مثلاً میدان انقلاب. اضافه بر آن چیزی وجود ندارد.»
برای خودمان که خبرنگاریم به طور مداوم با 118 سر کار داریم. خیلی پیش آمده که تماس می گیریم و شماره تماس جایی را خواسته ایم اما اپراتور گفته که این شماره ثبت نشده. این در حالی است که مطمئن هستیم مکان مورد نظر ما خط تلفن دارد. عین همین اتفاق هم برای بعضی از مشترکان افتاده و شماره تلفن مکان مورد نظرشان را خواسته اند اما وقتی با جمله در سیستم ثبت نشده است روبه رو می شوند یا به شدت عصبانی می شوند. یا کلمه زننده ای را به اپراتور تحویل می دهند و آنها هم گاهی با شنیدن الفاظ زشت از شدت ناراحتی گریه می کنند. اما واقعاً تقصیری متوجه بچه های اپراتور نیست و این قصور و ثبت نشدن شماره، متوجه کسی است که صاحب این شماره تلفن است. او باید به مرکز مراجعه کند و درخواست ثبت شماره اش را به سامانه 118 بدهد تا وقتی مشترکان تماس گرفتند بتوانند شماره مورد نظرشان را بگیرند.
از 900 نفر اپراتور 118، 38 خانم اپراتور در این طبقه کار می کنند. ساعت کاری شان از هفت و ده دقیقه صبح شروع می شود و تا ساعت دو و نیم بعدازظهر ادامه دارد. به این ترتیب شیفت عوض شده و آقایان وظیفه پاسخگویی را به عهده می گیرند. بعد از ساعت ده شب هم، اپراتورهای منطقه دیگری از شهر تهران شیفت را تحویل می گیرند. به همین خاطر است که شما هر ساعت از شبانه روز که تماس بگیرید، اپراتورها پاسخگوی شما هستند. حالا فکرش را بکنید اگر به این حجم کاری و تعداد مشترکان تماس گیرنده، مزاحمان بیکار هم اضافه شوند، اپراتورها دچار چه مشکلاتی می شوند و به قول معروف چه اعصابی از آنها خرد می شود. از اول مصاحبه هر ثانیه حدود ده تماس با اپراتورها گرفته می شود. فاطمه خانم اولین کسی است که گوشی اش را از گوشش برمی دارد و قبول می کند چند دقیقه ای از وقتش را در اختیارمان بگذارد. وقتی برایش توضیح می دهیم که موضوع گزارشمان در مورد مزاحمت هاست، سری به علامت تأسف تکان می دهد: «مزاحم که داریم چندتایشان مزاحمان همیشگی هستند و چند سال است که مزاحم می شوند. مثلاً یکی شان تماس می گیرد و خیلی عادی سلام و علیک می کند و می گوید من دو تا شماره تلفن می خواهم. اولین جایی را که می خواهد خیلی عادی می گوید و ما شماره را می دهیم. اما بعد برایمان آهنگ می گذارد. دیگر همه بچه ها او را می شناسند.»
همکار او که کنارش نشسته، می گوید:«همین امروز این آقا روی خط من آمد و آهنگ گذاشت. تا گفت سلام شناختمش.» خانم اپراتور که انگار داغ دلش تازه شده، ادامه می دهد:«یکی دیگر هم هست که وقتی تماس می گیرد، تندتند حرف می زند. طوری که ما متوجه نمی شویم چه شماره ای می خواهد. چند بار از او می خواهیم که دوباره شماره جایی را که می خواهد بگوید، خیلی شمرده می گوید چشم همین الان می گم. بعد که می خواهد مکان مورد نظرش را بگوید تند و خیلی نامفهوم حرف می زند. وقتی این کارها را می کنند، باعث می شوند مشترک بعدی که پشت خط است، منتظر بماند و وقتی هم نوبت پاسخ دهی به آن مشترک می رسد، بنده خدا می گوید که خانم مدت زیادی است که پشت خط مانده ام.»
خانم اپراتور از مشترکان دیگر هم گله می کند؛ مشترکانی که تماس می گیرند و از آنها می پرسند که امروز چند شنبه است؟ امروز تعطیل است؟ کدام بانک باز است؟ امروز که برف باریده، مدرسه ها تعطیل شده؟ ساعت چند است؟ «اینها که وظیفه ما نیست وظیفه رسانه هاست که اطلاع رسانی کنند. گاهی اوقات پیرمردی تماس می گیرد و می گوید که دستش می لرزد. من هم با حوصله شماره را می گویم تا بنویسد. یا اینکه پیرزنی تماس می گیرد و شماره آسایشگاهی را می خواهد. وقتی اینها برایم دعای خیر می کنند، خیلی برایم ارزش دارد.» - سلام خانم. من توی خیابان تصادف کردم. طرف فرار کرده. شماره پلاک راننده رو می خواستم.
- سلام شماره خواجه عبدالله انصاری رو می خواستم.
- سلام من یوزارسیف هستم...
«اتفاقاً همین امروز همین آقا دوباره تماس می گرفت و تا گفت سلام، تماس را قطع کردم.»
در مدتی که با فاطمه خانم حرف می زنیم، اپراتورها یک بند به تماس ها جواب می دهند. گاهی که سرشان به اندازه چند ثانیه خلوت می شود. سرکی می کشند و به گفت و گوی ما و این اپراتور گوش می دهند.
یکی دیگر از همکاران که اصرار می کند اسمش را ذکر نکنیم درباره مزاحم های تلفنی می گوید:«تماس های عجیب، زیاد داریم. اما مزاحمتی را که رکورد زده باشد، نداریم. آقایی هست که زنگ می زند و آهنگ می گذارد. دو سالی هست که این کار را می کند. وقتی هم از او می پرسیم که چرا این کار را می کنی، جوابی نمی دهد و فقط می خندد. یا مثلاً چند وقت پیش خانم پیری نماس گرفته بود و می گفت شماره تلفن آزمایشگاهی را بده که پله نداشته باشد. یکی دیگر هم بود که زنگ زده بود و می گفت کد شمال را می خواهم. گفتم آخر شمال که یک شهر نیست شما بگویید کدام شهرش را می خواهید؟
البته مردم تقصیری ندارند. بعضی ها هستند که نمی دانند مناطق شمالی کشور، شهرهای متعددی دارد.»
زهرا خانم هم با 12 سال سابقه کار از قدیمی های این حرفه است، «اشخاصی هستند که مزاحمت کار همیشگی شان است. مثل همین آقایی که آهنگ می گذارد. من از وقتی که وارد 118 شدم. این مزاحم بوده و هنوز هم هست. بچه ها اعتراض می کنند که چرا از دست از این کارهایت برنمی داری اما فقط می خندد. یا همین تلویزیون گاهی اوقات برنامه هایی می سازد که حسابی برای ما مشکل درست می کند. مثلاً چند سال پیش برنامه ای پخش می کردند که الان خیلی خوب خاطرم نیست که چه برنامه ای بوده. اما از یک نفر چیزی می پرسیدند بعد چون نمی دانسته، می گفتند:ا، نمی دانی از 118 بپرس. با همین کار خیلی ها زنگ می زدند و ایجاد مزاحمت می کردند. یا چند وقت پیش تکیه کلامی مد شده بود و بعضی از مشترکان زنگ می زدند و می گفتند: حساس نشو، حساس نشو. این نوع تماس ها روی اعصاب و روان پاسخگویان تاثیر می گذارد و باعث می شود تا تعادل روحی اش به هم بخورد، وقتی این اتفاق می افتد؛ من دیگر نمی توانم به کیفیت و کمیت کارم توجه کافی داشته باشم و باعث می شود من نتوانم با مشترک بعدی که واقعاً کار مهمی دارد، به خوبی برخورد کنم و با او بد حرف می زنم. یا امکان دارد کسی بیماری داشته باشد و بعد با نگرانی زیادی تماس بگیرد و شماره اورژانس را بخواهد، اگر من اعصابم به خاطر مزاحمتی که چند دقیقه قبلش برایم پیش آمده، متشنج باشد و نتوانم تمرکز کنم، کمکی از دستم برنمی آید. »

ای مزاحم که زنگ زدی همه عمر!

سازمان آتش نشانی تهران از آن دسته سازمان هایی است که شبانه روز در خدمت شهروندان است تا زمانی که آنها با مشکلی روبه رو می شوند، به کمشان برود. اما در میان همه تماس های گرفته شده با 125، تعدادی از شهروندان نیازی به کمک ندارند و هدفشان از تماس با سامانه آتش نشانی تنها پر کردن وقتشان است، اینکه کمی سرگرم شوند. کسانی که با تماس بی موقعشان فرصت امدادرسانی به شهروندی دیگر را که جان و مالش در خطر است، از مأموران آتش نشانی می گیرند. به گفته آقای نیکبخت در سالی است که گذشت در سامانه 125، روزانه به طور متوسط 7هزار تماس ضبط شد که از این تعداد تماس فقط 10 درصد آن تماس های عملیاتی بودند. «متأسفانه مابقی تماس ها غیر ضروری و غیر مرتبط بود، در سال 89 حدود 49 هزار و 913 مورد حریق حادثه و خدمات ایمنی منجر به این شد تا ما به محل سانحه نیرو اعزام کنیم.» این در حالی است که تعداد تماس های ضبط شده در مرکز 125چیزی حدود 2میلیون و260 هزار و413 تماس بود. حالا خودتان حسابش را بکنید که چه تعداد از این تماس ها به اصطلاح سرکاری و غیر ضروری بوده است؛ «یکی از مزاحمانی که حسابی ماموران ما را در این مدت کلافه کرده، خانمی است که در طول سال 89، 8هزار بار با تماس های غیرضروری خود برای ماموران ما مزاحمت به وجود آورده و حسابی آنها را کلافه کرده بود.» از آنجا که این مزاحمت تبدیل به سرگرمی و عادت برای این خانم شده بود، مسئولان آتش نشانی تلاش کردند تا ردی از این مزاحم تلفنی به دست بیاورند و با تحویل او به پلیس جلوی اذیت هایش را بگیرند. اما متاسفانه این خانم مزاحم از خط اعتباری استفاده می کرد و با وجود تلاش ماموران آتش نشانی و در میان گذاشتن این مورد خاص با مخابرات، باز هم گره ای از مشکلات مرکز 125 باز نشد؛ «ما مکاتبات زیادی با مسئولان شرکت خط اعتباری داشتیم اما هیچ جوابی نگرفتیم چرا که در گذشته اطلاعاتی از دارندگان این خطوط ثبت نمی شد و هر کسی به راحتی می توانست با خرید یک خط اعتباری، صاحب تلفن همراه شود.» به همین خاطر تنها راهی که برای ماموران باقی مانده این بود که آنها با این خانم صحبت کنند؛«سعی داشتیم این مزاحم تلفنی را قانع کنیم که کارش اشتباه است و با تماس های خود فرصت کمک به فردی دیگر را از ما می گیرد. اما او مدام فحش می داد و هیچ حرفی توی کله اش نمی رفت.»
به گفته رئیس ستاد فرماندهی آتش نشانی تهران بزرگ در سامانه 125، 91 درصد تماس هایی که در سال 89 با این سامانه صورت گرفت، تماس های مزاحمان تلفنی بوده است که بیشتر با خطوط اعتباری تماس گرفته بودند. البته بد نیست بدانید ترافیک تماس های مزاحمین تلفنی در زمان تعطیلی مدارس از هر زمان دیگری بیشتر بوده است و این نشان می دهد که دانش آموزان برای پر کردن اوقات فراغت خود به جای رفتن به کلاس های آموزشی و تفریحی از خجالت ماموران آتش نشانی در می آمده اند؛ «بیشتر مزاحمان نوجوان و جوان هستند و لازم است که آموزش و پرورش و خانواده ها آموزش های لازم را به فرزندان خود بدهند که مزاحمت های آنها چه عواقبی را در پی خواهد داشت.» بعضی اوقات ماموران آتش نشانی دیگر نمی دانند چه کار کنند و با چه لحنی صحبت کنند تا آقا یا خانم مزاحم دست از تلفن های بی نتیجه خود بردارند؛ «ما یک نفر را داشتیم که روزانه 700 بار با 125 تماس می گرفت تا اینکه یک بار خودش در کوه گیر افتاد و زنگ زد. با وجود اینکه این فرد خیلی ماموران ما را اذیت کرده بود اما من برای نجاتش نیرو اعزام کردم چرا که کار ما در این مرکز همین است. بعد از اینکه ماموران آن شخص را نجات دادند به درخواست من، او را به اینجا آوردند.» به گفته آقای نیکبخت این اتفاق درس عبرتی شد برای آن فرد که دیگر مزاحم نشود و برای همیشه دست از این کار خود بکشد.
برای مزاحمت های تلفنی، هم شرکت مخابرات مجازاتی را در نظر گرفته و هم دستگاه قضا. عبدالرضا خرمشاهی، وکیل دادگستری از کیفری که دستگاه قضا برای این گونه مزاحمت ها در نظر گرفته، می گوید:«ماده 641 قانون مجازات اسلامی، تصریح می کند که اگر کسی با استفاده از دستگاه تلفن یا دستگاه های مخابراتی دیگر برای اشخاص ایجاد مزاحمت کرد علاوه بر اجرای مقررات خاص شرکت مخابرات، مرتکب جرم، به حبس از یک ماه تا شش ماه محکوم خواهد شد. بر اساس ماده 66 وضع شده در قانون شرکت مخابرات هم اگر کسی از وسیله مخابراتی اش جهت مزاحمت برای دیگران استفاده کند، دستگاه تلفنش برای بار اول به مدت یک هفته، بار دوم به مدت سه ماه، و اگر بار سوم تکرار شد برای همیشه سلب امتیاز خواهد شد.» اما در مواردی نیز ممکن است فرد مزاحم از کیوسک های عمومی تلفن های همگانی مبادرت به ایجاد مزاحمت کند. در این خصوص چه باید کرد:«واقعاً نمی شود کاری کرد بلکه باید فرهنگ سازی شود تا مردم برای چنین سامانه هایی که وظیفه اطلاع رسانی به مردم دارند ایجاد مزاحمت نکنند.»
منبع: نشریه همشهری سرنخ، شماره 91