فروش مبتنی بر علم و دانش به چه معناست؟
پیش از آن‌که در مورد تکنیک‌های فروش قدرتمند و موثر که از نظر علمی تایید شده‌اند صحبت کنیم بد نیست کمی ابتدا در مورد این بدانیم که فروش مبتنی بر علم و دانش چیست. فروش مبتنی بر علم روشی از فروش است که علومی مانند روانشناسی اجتماعی، دانش مربوط به ذهن خوانی، کنترل حافظه و نیز اقتصاد بر پایه رفتار و سلوک شخصی یا همان اقتصاد رفتاری را در بر می‌گیرد. در حالی اغلب کسب و کارهای مختلف که شیوه فروش b2b ) فروش محصول یا خدمات یک شرکت به شرکت دیگر ( را در پیش گرفته‌اند بیشتر روی افراد فروشنده تمرکز می‌کنند اما فروش مبتنی بر دانش بر مهم‌ترین بخش هر فرایند فروش تمرکز دارد.
۱- پیگیری درخواست با مشتری در عرض حداکثر ۵ دقیقه
معمولا مدت زمان انتظار برای تماس با فروشنده چقدر است؟ طبق تحقیقات انجام شده خریداران دوست دارند بعد از پرس و جوی اولیه بلافاصله خرید خود را انجام دهند. در حقیقت هر یک دقیقه‌ای که شما خریدار را منتظر می‌گذارید احتمال خرید را از طرف او به طرز غم‌انگیزی کاهش می‌دهید. بسیاری از فروشندگان تجربه این را دارند که تعلل در آمدن نزد مشتری بالقوه یا راغب برای کالا یا خدمات یا همان (sales lead) جهت پاسخگویی، منجر به یک اشتباه بزرگ و از دست دادن فروش بیشتر شده است.
۲- ۶ بار تلاش کنید
با مشتری بالقوه و راغب چند بار ارتباط برقرار می‌کنید؟ پاسخ بسیاری از فروشندگان یک یا دوبار و سپس رها کردن قضیه است. اما این کار اشتباه است. طبق تحقیقات انجام شده بهترین عدد در این زمینه ۶ است. در حقیقت با شش بار تلاش جهت ارتباط با مشتری بالقوه تا حد زیادی می‌توانید احتمال موفقیت در فروش را افزایش دهید. بد نیست بدانید شرکت ها برای بدست آوردن Sales Lead یا مشتریان بالقوه از تبلیغات، نمایشگاه‌های تجاری و … استفاده می‌کنند. در دنیای آنلاین این تبلیغات می‌تواند از طریق کمپین‌های ایمیلی، کمپین‌های شبکه‌های اجتماعی و سایر کمپین‌های تبلیغاتی انجام شود.
۳- بهترین زمان برای تماس با مشتری
اگر فروش آنلاین دارید و برای تبلیغ یا اطلاع رسانی به مشتریان بالقوه از سیستم پیامک یا تماس تلفنی استفاده می‌کنید بهترین زمان برای انجام این کار ساعات اولیه صبح ( ۸ تا ۹ صبح) یا ساعات پایانی بعد از ظهر (۴ الی ۵ بعد از ظهر) است.
۴- بهترین روز چهارشنبه یا پنجشنبه است
اگر بخواهیم برای تماس با مشتریان بالقوه بهترین روزهای هفته را تعیین کنیم چهارشنبه یا پنجشنبه مناسب‌ترین روزها هستند. از جمله موثرترین و بهترین تکنیک‌های فروش تعیین یکسری روزهای خاص برای تماس با مشتریان بالقوه است. تحقیقات انجام شده در این زمینه حاکی از آن است که مشتری‌ها در بعضی روزهای هفته بیشتر از سایر روزها پاسخگوی تماس‌ها هستند. طبق این تحقیق روز دوشنبه بدترین روز برای تماس با مشتری است و چهارشنبه و پنجشنبه بهترین روزها هستند.
۵- با یک شماره محلی تماس بگیرید
با چه شماره تلفنی با مشتریان تماس می‌گیرید. به نظر می‌رسید یکی از موثرترین و بهترین تکنیک‌های فروش تماس گرفتن با یک شماره محلی است. در واقع تماس با شماره تلفنی که بسیار از منطقه محل زندگی مشتریان دور است معمولا منجر به شکست می‌شود و ومعمولا مشتری‌ها پاسخگوی این شماره‌ها نیستند. در حقیقت اگر حتی شما ۱۰ مشتری بالقوه داشته باشید وقتی با یک شماره محلی با آن‌ها تماس می‌گیرید به طور میانگین ۶ نفر جواب شما را می‌دهند. طبق تحقیقات انجام گرفته در این زمینه تماس برقرار کردن با یک شماره محلی با مشتریان احتمال جوابگویی آن‌ها را تا ۳۰۰ درصد افزایش می‌دهد.
۶- بخندید و مثبت باشید
زمانی که با مشتری برخورد می‌کنید نخستین کلماتی که از دهان شما بیرون می‌آید چه کلماتی هستند؟ برای مثال در یک مکالمه کوتاه یا یک صحبت دوستانه؟ شاید فکر کنید مثلا صحبت در مورد این‌که امروز هوا چقدر وحشتناک است هیچ تاثیری روی مشتری نداشته باشد اما کاملا اشتباه فکر می‌کنید. در واقع همین یک جمله منفی کوتاه می‌تواند تاثیر منفی روی احتمال فروش شما به آن مشتری داشته باشد.طبق یک تحقیق علمی صورت گرفته در این زمینه حتی اگر صبح بدی داشته‌اید داشتن یک مکالمه مثبت با مشتری برای خودتان هم مفیدتر است و حال‌تان را بهتر می‌کند. طبق یک تحقیق دیگر که در این زمینه صورت گرفته پیشخدمت‌هایی که به مهمانان هتل یک «صبح بخیر» ساده می‌گویند و در مورد وضعیت آب و هوا پیش بینی مثبتی دارند تا ۲۷ درصد انعام بیشتری از سایرین دریافت می‌کنند.
۷- در مورد «رقابت» یا «رقیبان» منفی و بد صحبت نکنید
معمولا در مورد رقابت یا رقیبان منفی صحبت می‌کنید؟ خب پس وقت آن است که این تفکر را رها کنید. منفی صحبت کردن در مورد رقبا یا رقابت در حقیقت معنایی جز «انتقال شخصیت منفی» ندارد. دلیل این امر را می‌دانید؟ در حقیقت کارکرد مغز انسان به گونه‌ای است که معمولا شایعه و صحبت‌های منفی را به فردی که آن حرف‌ها را از زبان او شنیده ربط می‌دهد. بنابراین زمانی که شما در مورد رقیب یا رقیبان بد بگویید آن‌گاه مغز مشتری این ویژگی‌های منفی را به شما ربط می‌دهد. از سوی دیگر زمانی که شما در مورد رقیبان خود بدگویی می‌کنید این صفات در ذهن خریدار به خود شما نسبت داده می‌شود.
۸- قدرت زبان بدن را دست کم نگیرید
به عنوان یک فروشنده خوب و حرفه‌ای قطعا در مورد کلماتی که از زبان شما بیرون می‌آید با دقت و وسواس عمل می‌کنید اما آیا در مورد اهمیت زبان بدن هم همین‌قدر وسواس به خرج می‌دهید؟ بسیاری از مطالعات صورت گرفته در این زمینه حاکی از آن است که ارتباطات مطالعات غیررسمی برای شکل دهی به رفتار خریداران امری ضروری است.نتایج یک تحقیق صورت گرفته در این زمینه نشان می‌دهد افرادی که برای تقویت پیام‌های کلامی خود از زبان بدن استفاده می‌کنند ۵۶ درصد بیشتر در فروش به مشتری موفق هستند.
۹- قدرت شبکه‌های اجتماعی را دست کم نگیرید
آیا روسا یا شرکت مطبوع شما بر این باورند که شبکه‌های اجتماعی و فضای مجازی هیچ کارکرد مثبتی بر روند فروش بیشتر ندارند؟ می‌دانید که این تفکر اشتباه است؟ استفاده صحیح از شبکه‌های اجتماعی و فضای مجازی یکی از موثرترین و بهترین تکنیک‌های فروش بیشتر است. نتایج تحقیقی که توسط جیم کینان، کارشناس فروش اجتماعی صورت گرفته حاکی از آن است میزان موفقیت فروشندگانی که از شبکه‌های اجتماعی و فضای مجازی استفاده می‌کنند ۷۸٫۶ درصد بیشتر از فروشندگانی است که از شبکه‌های اجتماعی استفاده نمی‌کنند.
۱۰- یک راننده باشید
آیا شما به مشتریان و خریداران علاقمند هستید؟ افرادی که شخصیتی مثل راننده‌ها دارند تمایل زیادی به موفقبت دارند و البته معمولا شخصیتی رقابتی، خوش‌بینانه و بلند‌پروازانه و در یک کلمه محرک دارند. البته تمام افراد می‌توانند روی این خصوصیات کار کنند اما اگر به دنبال استخدام فروشندگان باید مطمئن شوید که در همان لحظه همین خصوصیات را دارند. طی تحقیقی در مورد بررسی تجربه ۸۰ سال فروش صورت گرفته نشان می‌دهد که فروشندگان موفق خصوصیات رانندگان یا شخصیتی محرک را دارند.
۱۱- از طبیعت رقابتی فروش لذت ببرید
دوست دارید در کسوت یک فروشنده بُرد با شما باشد؟ یکی از بهترین و موثرترین تکنیک‌های فروش دانستن این نکته است که فروشندگان برتر افرادی هستند که اهل رقابتند و به امر فروش نه فقط به عنوان یک شغل بلکه به دیده یک بازی لذت بخش می‌نگرند. طبق یک تحقیق انجام شده در سال ۲۰۱۳ که توسط یک استاد بازاریابی صورت گرفت، رقابت سبب می‌شود فروشندگان بیشتر تلاش کنند و نسبت همتایان خود عملکرد بهتری داشته باشند.
۱۲- خوش‌بین باشید
معمولا از آن افرادی هستید که نیمه پر لیوان را می‌بینند یا نیمه خالی را؟ شاید برای‌تان جالب باشد که پاسخ شما به این سوال چقدر در میزان فروش شما می‌توانئ موثر باشد، اما علم تکلیف این قضیه را روشن کرده است.مارتین سلیگمن، روانشناس مشهور و همکارانش نخستین گروهی بودند که تاثیر خوش‌بینی در فروشندگی را بررسی کردند. در این زمینه بیش از ۳۰ سال تحقیق روی بیش از یک میلیون فروشنده صورت گرفته و مشخص شده که خوش‌بینی یک ویژگی ارزشمند برای فروشنده است.
نتایج این تحقیق که در سال ۱۹۸۶ بر روی ۱۴ هزار متقاضی صورت گرفت مشخص کرد که خوش بینی بسیار بیشتر از بدبینی در نتایج فروش موثر است. یک تحقیق دیگر در سال ۱۹۹۵ بر روی فروشندگان صنایع مختلف مثل محصولات اداری، املاک، بانکداری و فروش خودرو صورت گرفت. نتیجه این تحقیق به صورت قطعی مشخص کرد که فروشندگان خوش‌بین ۲۰ تا ۴۰ درصد بیشتر از فروشندگان بدبین به طور مداوم فروش داشته‌اند.
۱۳- درونگرا هستید یا برونگرا؟ متعادل و میانه‌رو باشید
اگر فردی درونگرا هستید حتما این جمله را شنیده‌اید که افراد برونگرا فروشنده‌های بهتری هستند. از جمله بهترین و موثرترین تکنیک‌های فروش دانستن این واقعیت است که افراد متعادل و میانه‌رو فروشندگان بهتر و موفق‌تری هستند.
اما منظور یک فرد معتدل و میانه‌رو چیست؟
فرد میانه‌رو هر دو خصوصیات درونگرا و برونگرا را دارد و بدون از بین بردن هر کدام از این خصوصیات میان آن‌ها تعادل برقرار می‌کند. افراد میانه‌رو در عین حال که از بودن کنار دیگران لذت می‌برند از زمان تنها بودن خود هم لذت می‌برند. در این میان طبق تحقیقی که بر روی فروشندگان میانه‌رو، برونگرا و درونگرا صورت گرفته مشخص شد که به طور متوسط میانه‌رو و معتدل ۳۲ درصد بیشتر از افراد برونگرا در فروش موفق هستند.
۱۴- مثل یک تمام کننده، مشاور یا کارشناس باشید
هر کسی رویکرد و استراتژی خودش را برای فروش دارد اما استراتژی شما چیست؟ طبق تحقیقات صورت گرفته فروشندگان عموما جزیی از این ۸ گروه هستند: داستان پرداز، متمرکز، حراف، مهاجم، اجتماعی، کارشناس، مشاور و تمام کننده. مطالعات علمی انجام شده حاکی از آن است که کارشناسان به طور طبیعی در تمام زمینه‌های فروش موفق هستند، در حالی که مشاوران بیشتر به شنیدن و گوش دادن به صحبت‌های مشتریان تمایل داشتند و کسانی که بیشتر در نقش تمام کننده ظاهر می‌شوند خوش بیان هستند و برای مشتری‌های بالقوه و راغب بسیار جذاب و اغواگرند.در این میان مشخص شد که تنها ۳۷ درصد از فروشندگان تصور می‌کنند که موفق هستند و از بین تمام فروشندگان آن‌هایی که تمام کننده، مشاور یا کارشناس بودند از همه موفق‌تر کار کردند.
۱۵- به جای یک گزینه، چند مورد را پیشنهاد بدهید
شما به عنوان یک فروشنده معمولا به مشتری‌ها چند گزینه را برای خرید پیشنهاد می‌دهید؟ طبق تحقیقی که در مجله تحقیقات مصرف کننده منتشر شد مشخص کردید که هر چه تعداد گزینه‌ها بیشتر باشد امکان خرید بیشتر است. یکی از مشهورترین تحقیقات در مورد فروش یک دستگاه DVD بود. زمانی که تنها یک گزینه به خریداران پیشنهاد می‌شد فقط ۱۰ درصد امکان خرید وجود داشت و زمانی که DVD دوم معرفی می‌شد امکان خرید تا ۶۶ درصد افزایش پیدا می‌کرد.اگر خریداران در مورد تصمیم خود مطمئن باشند امکان بیشتری وجود دارد که خرید کنند. یک روش برای به حداقل رساندن درک خطر از سوی مغز، ارائه بیشتر از یک گزینه به مشتریان است بنابراین آن‌ها می‌توانند گزینه‌‌ای که کمترین ریسک را دارد انتخاب کنند.
۱۶- خودتان را جای مشتری بگذارید
یکی دیگر از بهترین و موثرترین تکنیک‌های فروش این است که شما به عنوان فروشنده در نقش یک مشتری فرو روید. اصلا شما متوجه شده‌اید مشتری‌ها چگونه با شما رفتار می‌کنند و واکنش نشان می‌دهند؟ تحقیقات علمی در این زمینه حاکی از آن است که معکوس کردن حرکات، اصطلاحات و وضعیت شخصی که با او صحبت می‌کنید به طور قابل توجهی درک و شناخت شما را از او افزایش می‌دهد. این تکنیک معروف به معکوس کردن بیشتر در زوجین دیده می‌شود در محل کار، جلسات، گفتگو با همکاران و رویدادهای شبکه‌ای هم دیده می‌شود.در سال ۲۰۰۹ مطالعه‌ای در این زمینه روی ۶۰ نفر صورت گرفت. این افراد که به مذاکره با یکدیگر مشغول بودند با انعکاس گفتار و وضعیت شریک‌شان، توانستند در ۶۷ درصد مواقع به توافق برسند در حالی که کسانی که انعکاس گفتار و وضعیت شریک زندگی خود را مشاهده نمی‌کردند، تنها توانستند در ۱۲٫۵ درصد موارد به توافق برسند.
در یک مطالعه دیگر که سال ۲۰۱۱ بر روی بیش از ۱۰۰ مشتری انجام گرفت مشخص شد زمانی که به فروشندگان گفته شد رفتار مشتریان خود را منعکس کنند و خودشان را جای مشتری بگذارند، مشتری‌ها هم خرید بیشتری انجام دادند و هم احساس مثبتی نسبت به شرکت داشتند. انعکاس حرکات عملی و غیرعملی خریداران آمادگی توافق با شما را به طور قابل توجهی افزایش خواهد داد.
۱۷- به خودتان ایمان داشته باشید
به توانایی‌های خودتان شک دارید؟ هر فردی این تصور را از خود را در زمان‌های مختلف فارغ از این‌که فرد موفقی است یا خیر، زن است یا مرد به گونه‌های مختلف دارد. در حقیقت شک داشتن به خود و توانایی‌های خود در میان افراد یک حالت مشترک است که روانشناسان به آن «سندرم ضربه زدن» می‌گویند.طبق تحقیقات انجام گرفته یکی از بهترین راه‌ها برای تقویت اعتماد به نفس این است که به این فکر کنید که چگونه در گذشته موفق شده‌اید. سپس با صدای بلند به خودتان بگویید که موفقیت‌هایی که در گذشته کسب کرده‌اید شواهدی از امکان موفقیت شما در آینده است. این یک تمرین ساده است اما به شما کمک می‌کند تا ذهن شما را به داشتن اعتماد به نفس و اطمینان به خود تشویق و آماده کند.
۱۸- اجتناب از استدلال غلط در مورد هزینه
یکی از بهترین و موثرترین تکنیک‌های فروش اجتناب از استدلال غلط در مورد هزینه است. در واقع زمانی که افراد سرمایه‌گذاری قبلی، انرژی و منابع را متوقف کنند به جای این‌که به آن به عنوان فرصتی برای یادگیری و اصلاح فرایند فروش استفاده کنند وضعیت بد را به وضعیت بدتر تبدیل می‌کنند.فروشندگانی که از استدلال غلط در مورد هزینه اجتناب می‌کنند می‌توانند بیشتر منابع خود را به فرصت‌های سودآور اختصاص دهند و تبدیل کنند.
۱۹- در برابر مشتری اعتماد به نفس داشته باشید
زمانی که دیگران شما را توصیف می‌کنند از واژه «اعتماد به نفس» در مورد شما استفاده می‌کنند؟ مطالعات متعدد در این زمینه حاکی از آن است که زمانی که افراد به اعتماد به نفس عمل می‌کنند به وزن و ارزش گفته‌های‌شان افزوده می‌شود.اما نکته جالب توجه در مورد اعتماد به نفس این است که حتی اگر آن را در خودتان احساس نکنید می‌توانید ادای آن را دربیاورید. در حقیقت با تظاهر به اعتماد به نفس می‌توانید ذهن خود را به سمت مسائل جانبی منحرف کنید. به عبارت دیگر زمانی که از زبان بدنی استفاده می‌کنید که اعتماد به نفس شما را آشکار می‌کند این احتمال وجود دارد که شما به اندازه‌ای که نشان می‌دهید و عمل می‌کنید احساس اعتماد به نفس کنید.
۲۰- بیشتر و حتی بیشتر از حد نیاز لبخند بزنید
آیا مشتری‌ها معمولا شما را فردی خونگرم و در دسترس می‌بینند؟ اگر غیر از این است کار چندان سخت نیست؛ کافی است فقط بیشتر لبخند بزنید.نتایج یک مطالعه انجام گرفته در این زمینه حاکی از آن است که لبخند زدن چگونه و چقدر به درک ما از در دسترس بودن یک فرد موثر است. در زمان لبخند زدن اتفاقی که برای بدن می‌افتد شامل افزایش جریان خون به مغز و افزایش دمای بدن است. این امر باعث احساس لذت و اعتماد به نفس بیشتر می‌شود.
بهتر از همه آن است که زمانی که شما به کسی لبخند می‌زنید این مسئله مغز فردی را که به او لبخند می‌زنید فعال می‌کند و به این ترتیب آن‌ها بیشتر به شما لبخند میزنند. لبخند زدن سبب می‌شود که شما گرم‌تر شوید و زمانی که اطرافیان این گرما را احساس می‌کنند بیشتر به شما اعتماد می‌کنند و در نتیجه به حرف‌ها و پیشنهادات شما هم اعتماد بیشتری پیدا می‌کنند.
۲۱- مثل یک پزشک عمل کنید
مشتری‌ها برای شما درد و دل می‌کنند؟ به عنوان یک انسان ما از صحبت کردن با افرادی که سوالات روشنگرانه می‌پرسند که سبب می‌شود ما جزییات بیشتری را با آن‌ها در میان گذاشته و سر درد و دلمان باز شود لذت می‌بریم.محققان دانشگاه هاروارد در مورد این‌که وقتی درباره موضوعات مورد علاقه‌مان صحبت می‌شود چه اتفاقی در مغز ما می‌افتد تحقیقاتی را انجام داده‌اند. نتایج این تحقیقات حاکی از آن است که صحبت کردن در مورد خودمان با لذت همراه است و این باعث بهبود درک خودمان و نیز درک ما از فردی می‌شود که داریم با او صحبت می‌کنیم. به همین دلیل است که پزشکان معمولا افرادی قابل اعتماد، محترم و محرم هستند چون معمولا در برخورد با آن‌ها سوالاتی مطرح می‌شود که صحبت کردن در مورد آن‌ها با دیگران ممکن نیست.
فروشندگانی که سوالات روشنگرانه و عمیق‌تر از مشتری‌ها می‌پرسند معمولا تجربه خریدی لذت بخش را رقم میزنند و همین امر به افزایش فروش کمک می‌کند.
نتیجه‌گیری نهایی
رقابت در صنعت فروش مسئله‌ای بسیار قوی و محرز است پس شما به هر فرصتی برای دستیابی به موفقیت نیاز دارید. خبر خوب این است که بسیاری از فروشندگان هنوز به تکنیک‌ها و روش‌های قدیمی برای فروش بیشتر متکی و وابسته هستند و اگر شما در این زمینه پیشتاز باشید بُرد با شماست. این ۲۱ مورد از بهترین و موثرترین تکنیک‌های فروش مواردی امتحان شده و آزموده شده براساس اصول علمی هستند که به شما کمک می‌کنند بدون اغراق فروش خود را دو برابر کنید.اگر فروشنده هستید بعد از خواندن این مقاله در اولین فرصت برخورد با مشتری یکی از این روش‌ها را امتحان کنید تا تاثیر مثبت آن را بر خط فروش محصولات شرکت به وضوح احساس کنید. اگر شما هم فردی هستید که به عنوان یک فروشنده تکینک‌های علمی فروش بیشتر را امتحان کرده‌اید آن را با ما در میان بگذارید. همچنین به ما بگویید کدام تکنیک‌های فروش برای شما موثرتر و بهتر عمل کرده‌اند.
منبع: مجله افق
