محمدرضا اسماعیلی , مسعود اکبری
تعریف شاخص
در لغت وسیله مشخص کردن هر موضوع را شاخص آن موضوع می‌گویند. شاخص‌ها به منزله معیارهایی هستند که به وسله آن می‌توان کمیت، کیفیت، تغییرات و یا ثبوت رفتار و عملکرد را اندازه گیری نمود. به عبارت دیگر آمال، آرزوها، علائق و اندیشه‌های سیاست گذاران و ذی نفعان حوزه فرهنگ در شاخص‌های ارزیابی نمایان می‌شوند.به وسیله شاخص‌ها، اولین اطلاعات پیرامون یک موضوع به دست می‌آید که می‌توان آن را در حکم مواد خامی دانست که دست مایه توصیف، تجزیه و تحلیل موضوع و یا فعالیت قرار می‌گیرند. تعاریف مختلفی از شاخص ارائه شده که در ذیل به تعدادی از آن‌ها اشاره شده است:
- شاخص، چیزی است که به وسیله آن می‌توان کمیت، کیفیت، تغییرات یا ثبوت یک موضوع را تشخیص داد (1).
- شاخص، معیاری است که در اندازه گیری ورودی‌ها، فرایندها، ستاده‌ها یا پیامدها مورد استفاده قرار می‌گیرد (2).
- شاخص، عبارت است از یکسری شواهد، حقایق یا داده‌های استفاده شده برای شرح غیرمستقیم واقعیت‌های مشاهده شده و همچنین به عنوان یک تعریف عملیاتی از متغیرهای کیفی تعریف می‌شود (3).
- شاخص معیاری است که تلاش می‌کند فرایندها و فعالیت‌های صورت گرفته در طی مدت زمان مشخصی را اندازه گیری کند (4).
ویژگی‌های شاخص‌های ارزیابی عملکرد
یک ارزیابی عملکرد، زمانی کارآمد است که در آن با انتخاب شاخص‌های کلیدی به بررسی و ارزیابی عملکرد یک سازمان یا دستگاه پرداخته شود. دلیل با اهمیت بودن شاخص‌های عملکرد این است که نتایج به دست آمده از آن‌ها تأثیر عمده‌ای بر جهت گیری سازمان و تصمیمات کلان مدیریت خواهد داشت. بنابراین یک شاخص یا معیار عملکرد باید دارای ویژگی‌های زیر باشد:شاخص‌های عملکرد باید از اهداف سازمان منشعب گردند؛
شاخص‌ها باید به طور مستقیم به استراتژی شرکت مربوط شوند؛
مرتبط با اهداف بلندمدت، میان مدت و کوتاه مدت سازمان باشند؛
به راحتی قابل درک و تعریف باشند؛
شناخت و نحوه استفاده از آن‌ها به سادگی امکان پذیر باشد؛
باید قابلیت اندازه گیری ویژگی مورد نظر را داشته باشند؛
شاخص‌های عملکرد نسبتی بر اعداد مطلق ارجحیت دارند؛
قابلیت مقایسه با دوره‌های قبل را داشته باشند؛
باید معتبر باشند و به ارزیابی اطلاعات صحیح بپردازند؛
شاخص‌های عملکرد باید برای استفاده آسان و ساده باشند؛
قابل استناد و پیگیری باشند؛
شاخص‌های تعیین شده باید قابلیت مقایسه با سازمان‌های مشابه (داخلی و خارجی) را داشته باشند؛
گردآوری اطلاعات و روش‌های محاسبه هر یک از شاخص‌ها باید به روشنی تعریف شود؛
قابلیت بررسی و ممیزی را داشته باشند؛
شاخص‌های عملکرد باید تحت کنترل واحد سازمانی مورد ارزیابی باشند؛
از نظر هزینه کارآمد باشند؛
شاخص‌ها باید به گونه‌ای طراحی شوند که بهبود مستمر را موجب گردند و به نظارت و کنترل ساده اکتفا نکنند.
قابلیت اصلاح داشته باشند؛
شاخص‌های عملکرد باید بازخور سریعی را ارائه دهند؛
به روز باشند (5)؛
شاخص‌های عملکرد در سطوح مختلف سازمانی
معیارها و شاخص‌های عملکرد بر اساس نوع تصمیمی که از آن حمایت می‌کنند می‌تواند طبقه بندی شود. به عبارت دیگر برای سطوح مختلف سلسله مراتب یک سازمان، معیارهای عملکرد مختلفی مورد نیاز است. البته باید ارتباط روشنی نیز بین سطوح مختلف سلسله مراتب برقرار باشد. معمولاً در سطح اول سازمان بیشتر تصمیمات دارای دید بلندمدت و استراتژیک است، در حالی که در سطوح پایین‌تر بیشتر تصمیمات تاکتیکی و عملیاتی است.در سطح استراتژیک، معیارهای عملکرد مربوط به تصمیماتی می‌شوند که جنبه کلی را شامل شوند و بر موضوعاتی با مقیاس زمانی چندین سال تأثیر دارند.
در سطح میانی یا تاکتیکی، تصمیمات گرفته شده برای معیارها، دوره‌های زمانی کوتاه مدت (ماهانه تا سالانه) را پوشش می‌دهد.
در سطح عملیاتی، معیارهای عملکرد مربوط به تصمیمات و فرایندهایی می‌شود که به صورت روزانه، هفتگی یا ماهانه باشد.
باید به این نکته نیز توجه داشت که برای مفید بودن یک معیار عملکرد استراتژیک باید بین معیارهای تعیین شده در هر سطح، ارتباط مناسب و معقولی برقرار کرد و با یکدیگر هماهنگی داشته باشند (6).
شکل شماره 1- رابطه بین سطوح مختلف معیارهای عملکرد
ویژگی‌های مثبت یک شاخص مناسب
برای اینکه بتوانیم یک شاخص مناسب برای اندازه گیری عملکرد طراحی کنیم، ابتدا باید الزامات خوب بودن یک شاخص یا یک معیار عملکرد را در نظر گرفت و سپس بر اساس آن، معیارهای مورد نظر را تدوین و تعیین کنیم. یک شاخص عملکرد وقتی خوب است که مزایای حاصل از کاربرد آن در فرایند ارزیابی، بیشتر از هزینه اندازه گیری آن باشد؛ اگرچه ممکن است در بیشتر مواقع محاسبه آن دشوار و سخت باشد.به طور کلی یک شاخص زمانی خوب و مناسب است که بتواند دو الزام زیر را برآورده کند که این دو الزام عبارتند از:
- اطلاعات به دست آمده از آن شاخص برای سازمان مفید و دارای کیفیت قابل قبول باشد.
- اطلاعات به دست آمده از شاخص مورد نظر توسط سازمان مورد استفاده قرار گیرد.
با توجه به دو الزام اصلی که یک شاخص عملکرد باید داشته باشد می‌توان برای یک شاخص خوب ویژگی‌های زیر را مدنظر قرار داد:
- هدف از طراحی آن روشن و واضح باشد.
- قابلیت کاربردی در ارزیابی عملکرد داشته باشد.
- توانایی تأثیرگذاری بر نتایج را داشته باشد.
- ویژگی‌ها و اهداف مورد نظر را برآورده کند.
- به صورت واضح تعریف شود.
- مبتنی بر عینیات باشد نه ذهنیات.
- دارای وزن دهی دقیق باشد.
- اندازه گیری آن آسان باشد.
- به خوبی قابل ارائه و نمایش باشد.
- رفتارهای مثبت را القا کند.
- اطلاعات به روز را ارائه دهد.
- متناسب با اهداف و به روز باشد.
- اطلاعات دقیق و قابل اعتماد ارائه دهد.
- بتوان دستورالعمل‌های روشنی را بر اساس آن تعیین کرد.
- قابل اصلاح باشد.
- جهان شمول باشد.
- قابلیت مقایسه با دوره‌های قبل را داشته باشد.
- از طریق مشورت و همفکری کارشناسان تعیین شده باشد (10 و 9 و 8 و 7 و 5).
بر این اساس برای مشخص کردن شاخص‌ها و معیارها بر اساس عملکرد می‌توان از فرم مشخصات معیار که توسط نیلی، مدوری و استیپل طراحی شده است استفاده کرد. از این فرم می‌توان برای ارزیابی معیارهای تعیین شده بهره گرفت. این فرم دارای سه پارامتر اصلی است که در سه طبقه زیر دسته بندی شده‌اند:
- اطلاعات عمومی در مورد معیار عملکرد
- دستورالعمل‌های مربوط به اینکه چگونه و توسط چه کسی معیار اندازه گیری شود.
- دستورالعمل‌های مربوط به نحوه تجزیه و تحلیل نتایج به دست آمده از اندازه گیری‌ها (12 و 11)
1- فرم مشخصات معیار
|
پارامتر برای تشخیص |
مثال |
|
اطلاعات عمومی: |
نمایشگاه‌ها و جشنواره‌های برگزار شده |
|
دستورالعمل‌های اندازه گیری: |
کارشناسان واحد روابط عمومی |
|
دستورالعمل‌های تجزیه و تحلیل: |
کارشناسی آماری سازمان |
پارامتر اول: عنوان
یک معیار عملکرد باید دارای عنوانی واضح و روشن باشد تا نشان دهد بیانگر چه موضوعی بوده و دلیل اهمیت داشتن آن برای ارزیابی چیست. عنوان ساده و شفاف، ارتباطات را ساده‌تر و خطر هم پوشانی با سایر معیارهای تعریف شده را کم می‌کند.پارامتر دوم: شاخص اندازه گیری
تعیین شاخص، مهم‌ترین و مشکل‌ترین قسمت در ارزیابی عملکرد است. مسئله‌ی مهم این است که شاخص اندازه گیری باید به گونه‌ای تعریف شود که هم بتواند اطلاعات مورد نیاز را جمع آوری کند و هم بتواند تأثیر مثبتی بر عملکرد داشته باشد. از دیگر مواردی که باید به آن توجه داشت این است که شاخص اندازه گیری دارای جزئیات کافی باشد. به عبارتی نه زیاد کلی و نه زیاد جزئی و دقیق باشد.پارامتر سوم: هدف
یک شاخص یا معیار عملکرد باید دارای حداقل یک هدف واضح و مشخص باشد، به طوری که افرادی که از آن استفاده می‌کنند نسبت به موضوع آگاهی داشته باشند.پارامتر چهارم: ارتباط با شاخص‌های دیگر
اگر شاخصی دارای ارتباطی با دیگر شاخص‌های تعریف شده باشد، باید این ارتباط به صورت واضح مشخص شود تا موجب سردرگمی و ابهام در زمان تجزیه و تحلیل اطلاعات نشود.پارامتر پنجم: تاریخ آخرین بازنگری و بازنگری بعدی
از جمله نکات مهم در تعریف یک شاخص این است که با تغییرات شرایط و زمان، قابلیت تغییر، تعدیل و اصلاح داشته باشد و به عبارت دیگر همواره به روز باشد. لذا زمان بازنگری معیارها همواره باید مشخص باشد و با توجه به تغییر شرایط، اصلاحات و تغییراتی نیز در آن صورت گیرد.پارامتر ششم: سایر ملاحظات
هرگونه اطلاعات اضافی در مورد شاخص مورد نظر باید در این بخش آورده شود.پارامتر هفتم: مسئول اندازه گیری شاخص کیست؟
برای اطمینان از اینکه شاخص مورد نظر به طور مستمر مورد اندازه گیری قرار می‌گیرد باید فردی مسئولیت اندازه گیری و جمع آوری اطلاعات درباره شاخص مورد نظر را داشته باشد.پارامتر هشتم: منبع اطلاعاتی
لازم است که قبل از اندازه گیری شاخص، چگونگی و محل منابعی را که باید از آن‌ها اطلاعات و داده‌ها جمع آوری شود مشخص کنیم.پارامتر نهم: تناوب اندازه گیری
تصمیم گیری در مورد اینکه چند بار باید شاخص مورد نظر در طول دوره‌ی ارزیابی اندازه گیری شود چالش دیگری است که به میزان اهمیت داده‌ها و قابلیت دسترسی به آن‌ها بستگی دارد. به طور مثال بعضی از شاخص‌ها باید به صورت روزانه، برخی به صورت ماهانه و برخی نیز باید چند ماه یک بار اندازه گیری شود.پارامتر دهم: نحوه نمایش شاخص
برای نمایش داده‌های به دست آمده از یک شاخص روش‌های متفاوتی وجود دارد. به عنوان مثال می‌توان از نمودارها و جداول در گزارش‌های مربوط به یک شاخص استفاده کرد. البته نحوه نمایش در مورد هر شاخص با توجه به نوع معیار و ماهیت آن فرق می‌کند.پارامتر یازدهم: چه کسی داده‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کند؟
اندازه گیری به تنهایی نمی‌تواند باعث بهبود عملکرد شود، بلکه همواره باید در مورد داده‌ها اقدامات لازم صورت گیرد و اینکه چه کسی مسئول انجام این کار است مشخص شود.پارامتر دوازدهم: هدف و معیار استاندارد سنجش چیست؟
برای حمایت از بهبود کار، تعیین یک هدف قابل دسترسی برای شاخص عملکرد و چارچوب زمانی برای رسیدن به آن ضروری است.پارامتر سیزدهم: چه اقداماتی باید انجام داد؟
برای انجام اقدامات لازم پس از تفسیر نتایج اطلاعات به دست آمده از اندازه گیری عملکرد، باید خطوط راهنمای آن مشخص شود.پارامتر چهاردهم: محدودیت‌های شناخته شده
اگر شاخص عملکرد دارای محدودیت‌هایی در زمان تجزیه و تحلیل داده‌ها باشد در این مرحله باید به آن توجه شود تا برای ارزیابی مجدد، حتی المقدور این محدودیت‌ها کم یا حذف شود (12).فرآیندهای طراحی معیارهای عملکرد
کاملاً واضح است که قبل از طراحی یک سیستم ارزیابی عملکرد ابتدا باید تعدادی شاخص عملکرد برای سیستم اندازه گیری شرکت یا سازمان تعیین کرد. البته تعیین شاخص‌ها کار ساده‌ای نیست و با مشکلات و محدودیت‌های مختلفی مواجه است. لذا با بررسی تحقیقات مختلف در ارتباط با تعیین و طراحی شاخص‌های عملکرد، چند نوع فرایند طراحی شناسایی کرده‌ایم که در ادامه توضیحاتی درباره هر یک از آن‌ها داده خواهد شد.در سال 1991 وینستر و فوست (13) فرایندی را برای طراحی شاخص‌های عملکرد تعریف کردند که در آن به این نکته اشاره داشتند که شاخص‌های عملکرد باید از استراتژی‌های شرکت نشئت بگیرد، و بر این اساس نه مرحله را برای طراحی معیارهای عملکرد تعریف کردند:
-رسالت و مأموریت شرکت باید به صورت واضح و شفاف تعریف شود.
- از مأموریت سازمان، اهداف استراتژیک شرکت (سهم شرکت، کیفیت، انعطاف پذیر، هزینه، خلاقیت و نوآوری و ...) استخراج شود و به عنوان راهنما در تمامی مراحل طراحی شاخص عملکرد، مد نظر قرار داده شود.
- توسعه و ایجاد یک فهم مشترک از نقش هر یک از شاخص‌های تعریف شده در دستیابی به اهداف استراتژیک شرکت
- برای هر یک از شاخص‌های طراحی شده، شاخص‌های عملکرد جهانی را باید مشخص کرد و به عنوان مبنایی برای بررسی موقعیت رقابتی شرکت به مدیر عالی سازمان ارائه نمود.
- ارتباط بین اهداف عملیاتی و اهداف استراتژیک در سازمان مشخص شود و برای هر یک از سطوح سازمانی، معیار عملکرد مخصوص به آن سطح تعیین نمود.
- از هماهنگی و سازگاری معیارهای تعیین شده برای هر یک از سطوح سازمانی با اهداف استراتژیک شرکت اطمینان حاصل شود.
- از سازگاری شاخص‌های عملکرد استفاده شده در تمامی حیطه‌های وظیفه‌ای و عملیاتی اطمینان حاصل شود.
با استفاده از سیستم اندازه گیری عملکرد، باید موقعیت رقابتی و مشکلات موجود در شرکت را شناسایی و به شرکت کمک کرد تا اهداف استراتژیک و تصمیمات تاکتیکی را که برای رسیدن به این اهداف باید تعریف شود با تغییرات محیط به روز کرده و نتایج حاصل از اجرای تصمیمات گرفته شده را بازخورد کند.
-سیستم اندازه گیری عملکرد و شاخص‌های طراحی شده برای آن متناسب با تغییرات محیطی در طی دوره‌های زمانی مختلف اصلاح و تعدیل شود (14 و 7).
همان طور که مراحل نُه گانه طراحی شاخص‌های عملکرد ارائه شده توسط وینستر و فوست را بررسی کردیم، به دیدگاه استراتژیک شرکت در تمامی مراحل به صورت ملموس بایستی توجه شود. متأسفانه ایرادی که بر این فرایند گرفته می‌شود این است که در آن هیچ تلاشی برای نشان دادن اینکه چگونه می‌توان شاخص‌ها را در سطوح عملیاتی و پایینی شرکت تعریف کرد، ارائه نمی‌شود. به همین دلیل ثور (15) یک دیدگاه عملیاتی مشتمل بر 10 اصل برای رفع این مشکل ارائه می‌دهد. این اصول عبارتند از:
- به صورت واضح هدف اصلی را برای اندازه گیری شناسایی کرد.
- بین شاخص‌های فردی و گروهی تعادل مناسبی برقرار کرد.
- تمامی عناصر و اجزای کلیدی عملکرد شناسایی شود.
- اطمینان پیدا کردن از اینکه شاخص‌های تعیین شده نمایانگر دیدگاه‌های مشتریان سازمان، اعم از داخلی و خارجی باشد.
- الگوبرداری از شرکت‌های موفق در طراحی و تعیین شاخص‌های عملکرد صورت گیرد.
- زمانی را برای تنظیم و اصلاح فعالیت‌ها و شاخص‌های عملیاتی خسته کننده اختصاص دهیم.
- با مشارکت سایر افراد در سازمان سیستم‌های طراحی شده ارزیابی عملکرد را اصلاح کرده و توسعه دهیم.
- تجزیه و تحلیل هزینه و فایده برای هر یک از داده‌های در دسترس صورت گیرد.
- با تغییر استراتژی‌ها، شاخص‌های تعیین شده برای هر یک از سطوح شرکت تعدیل و تغییر یابد.
- فرایند بهبود عملکرد فرایندی نسبتاً بلندمدت است. بنابراین مدیریت عالی سازمان باید میزان تحمل خود را برای بهبود عملکرد افزایش دهد (16 و 7).
علاوه بر ثور، سینک و تاتل (17) نیز راهنمایی‌هایی را در زمینه طراحی شاخص‌های عملکرد عملیاتی ارائه داده‌اند:
-شاخص، تمامی موضوعات مهم را باید دربر گیرد، نه فقط شاخص‌های ساده و آسان را.
-تعیین فرد یا گروهی برای بررسی تغییرات و مشاهده نتایج به دست آمده از سیستم‌های اندازه گیری به منظور اطمینان یافتن از اینکه نتایج و شاخص‌های تعریف شده برای استفاده بلندمدت مؤثر و مفید هستند.
- تعیین اینکه چه معیارها و شاخص‌هایی استاندارد هستند و باید حتماً در سیستم اندازه گیری عملکرد به کار برده شوند و اینکه چه شاخص‌هایی را با توجه به نیازهای خاص، موقعیت و شرایط سازمان باید در سیستم اندازه گیری به کار برد.
- در فرایند تعیین و تغییرات شاخص‌ها پس از اندازه گیری، باید تمامی افرادی که شاخص‌ها به آن‌ها مربوط می‌شوند و مدیران عالی و عملیاتی سازمان مشارکت داده شوند.
- سیستم اندازه گیری عملکرد و تعیین شاخص‌ها نباید به عنوان یک فرایند زودگذر و کوتاه مدت مورد توجه قرار گیرد.
- سیستم اندازه گیری عملکرد نباید به عنوان یک سرگرمی مدنظر قرار داده شود و به تغییر در رفتار و فرایندها توجهی نشود.
- مرزهای واحدهای مختلف سازمانی و عملیاتی باید به صورت واضح و آشکار مشخص شده باشد (18 و 7).
با توجه به فرایندهای معرفی شده، در ارتباط با طراحی سیستم‌های شاخص‌های عملکرد، مدوری و استیپل یک چارچوب شش مرحله‌ای برای ممیزی و ارتقاء سیستم‌های اندازه گیری عملکرد ارائه کرده‌اند که در شکل 2 قابل مشاهده است.
همان طور که مشاهده می‌شود، مرحله اول با تعریف استراتژی‌ها و فاکتورهای موفقیت مورد نظر شرکت آغاز می‌شود. در مرحله بعد، وظیفه عملیاتی مورد نظر باید با نیازهای استراتژیک شرکت که در مرحله قبل به آن اشاره شد، در شش اولویت رقابتی (کیفیت، هزینه، انعطاف پذیری، زمان، تحویل و رشد آتی) تعریف شده برای شرکت مطابقت داشته باشد. در مرحله سوم باید شاخص‌های متناسب با هر یک از اهداف، در قالب یک چک لیست یا حداقل 105 شاخص به همراه توضیح مناسب درباره هر یک از آن‌ها، در نظر گرفته شود. بعد از انتخاب شاخص‌ها باید خروجی‌های سیستم اندازه گیری عملکرد را ممیزی و بررسی کرد تا مشخص شود که چه شاخص‌هایی را باید همچنان حفظ کرد و چه شاخص‌هایی را باید کنار گذاشت. یک فعالیت ضروری شرکت را باید به همراه شاخص مورد نظر در شکلی هشت عنصری (عنوان، هدف، الگوبرداری، معادله، فراوانی، منبع داده‌ها، پاسخ گویی و بهبود) مورد توجه قرار دهیم. سرانجام، آخرین مرحله بازنگری دوره‌ای سیستم، اندازه گیری عملکرد مورد استفاده است (12 و 7).
سلسله مراتب شاخص‌ها
شاخص‌های تعیین شده می‌توانند در هر حوزه، متفاوت با حوزه‌ها یا سلسله مراتب دیگر باشند. به این معنی که ممکن است اسم شاخص‌ها در حوزه‌های مختلف یکسان باشد، ولی اهدافی که در هر حوزه دنبال می‌کنند برای داشتن کارایی و اثربخشی در حوزه مربوطه متفاوت با سایر حوزه‌ها باشد. برای مثال شاخص‌های فرهنگی که در یک سطح ملی استفاده می‌شوند با شاخص‌های فرهنگی‌ای که در یک جامعه یا قوم خاص به کار برده می‌شود تفاوت‌ها و شباهت‌هایی دارند. بدین منظور برخی ارزیاب‌ها یک مدل سلسله مراتبی را تعریف می‌کنند تا از طریق آن بتوانند تعادلی بین تفاوت‌ها و شباهت‌های موجود در هر یک از سطوح سلسله مراتب تعیین شده ایجاد کنند. بر این اساس می‌توان یک سلسله مراتب سه سطحی را تعریف کرد.سطح اول: شاخص‌های کلان
این شاخص‌ها برای ارزیابی و نظارت در سطوح کلی و بخش‌های وسیع مورد استفاده قرار می‌گیرند؛ مانند شاخص‌های فرهنگی توسعه یا شاخص‌های قوانین فرهنگی.سطح دوم: شاخص‌های میانی
از این شاخص‌ها در ارزیابی و نظارت بر سیاست‌های بخشی استفاده می‌شود: مثل شاخص‌هایی که برای اندازه گیری نتایج سیاست‌های انجمن‌های هنری به کار می‌رود.سطح سوم: شاخص‌های خُرد
این شاخص‌ها برای ارزیابی و نظارت بر برنامه‌های اجرا شده توسط سازمان‌ها یا مؤسسات مختلف به کار می‌رود؛ مانند شاخص‌های تعریف شده برای اندازه گیری نتایج به دست آمده از یک فعالیت یا یک رویداد فرهنگی خاص.شکل 3 یک نمونه از سلسله مراتب شاخص‌ها را نشان می‌دهد. این شاخص‌ها در سطوح مختلف با یکدیگر دارای تفاوت‌ها و شباهت‌هایی هستند. به عنوان مثال شاخص تعیین کننده میزان تأثیر اجتماعی یک فعالیت فرهنگی، می‌تواند هم در سطح خرد و هم در سطح کلان نشان داده شود ولی شاخص‌های تعریف شده برای هر سطح متفاوت با سطح دیگر است (19).
3- سلسله مراتب شاخص‌ها
تعریف شاخص‌های فرهنگی (20)
در طی سالیان اخیر فعالیت‌های زیادی برای تعریف شاخص‌های فرهنگی صورت گرفته، ولی اکثریت این تحقیقات پراکنده بوده و همچنین تعریف جامع و مشخصی از آن ارائه نشده است. تعریف شاخص‌های فرهنگی کار آسانی نیست و این به دلیل ماهیت کیفی و مفهومی بودن فرهنگ است (21).شاخص‌ها می‌توانند هم کمی باشند و هم کیفی. شاخص‌های کمی، شاخص‌هایی هستند که قابل اندازه گیری‌اند (22).
شاخص‌های کیفی شاخص‌هایی هستند که به صورت مفهومی پدیده فرهنگ را تعریف و مشخص می‌کنند.
البته به این مفهوم نیست که شاخص‌های کیفی شاخص‌های بی‌اهمیتی در تصمیم گیری‌ها و سیاست گذاری‌های فرهنگی هستند و حتی شاید شاخص‌های کیفی اثربخشی بیشتری در ارتباط با سیاست‌ها و فعالیت‌های فرهنگی و هنری داشته باشند (23).
ساختار شاخص‌های فرهنگی
ساختار شاخص‌های فرهنگی را می‌توان با توجه به محتوای آن‌ها و نحوه کاربرد آن‌ها، به دو دسته کلی تقسیم نمود:1) شاخص‌های کمی:
کمیت فعالیت‌های فرهنگی به تفکیک حوزه‌ها (به عنوان نمونه، با استفاده از طبقه بندی توصیه نامه یونسکو) و بر اساس روش‌های متداول سنجش عملکرد نظیر تعداد، نسبت، درصد و ... برآورد می‌شود. طبقه بندی فعالیت‌های فرهنگی در این زمینه کارساز خواهد بود.2) شاخص‌های کیفی:
کیفیت فعالیت‌های فرهنگی از دو بُعد «تکنیک» و «محتوا» قابل ارزیابی است. بدین معنا که هر فعالیت فرهنگی از یک طرف باید بر ضوابط و قوانین خاص آن فعالیت استوار باشد و از طرف دیگر باید در راستای ارزش‌های پذیرفته شده و اهداف فرهنگی جامعه باشد (24).ویژگی‌های شاخص‌های فرهنگی
بر اساس مطالعات انجام شده برای آنکه شاخص‌های مفید فرهنگی، آگاهی دهنده، تعیین کننده‌ی رفتار و کارآمد باشند، بایستی دارای ویژگی‌هایی باشند که اهم آن‌ها به شرح زیر است:1.مرتبط با اهداف بلندمدت، میان مدت و کوتاه مدت سازمان باشند.
این ویژگی به خلأناپذیری شاخص‌ها اشاره دارد، بدین معنی که شاخص‌های ارزیابی نمی‌تواند به صورت فرضی و بدون پایه و مبنای اساسی طراحی و تدوین شود. بهترین مبنا برای طراحی شاخص‌ها پیوند دادن آن‌ها با اهداف بلندمدت، میان مدت و کوتاه مدت است. توجه به ماده 162 قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی و اجتماعی، اصول سیاست فرهنگی کشور، دیدگاه‌های امام راحل (رحمه الله) و مقام معظم رهبری از جمله مواردی هستند که اهداف بلندمدت و کوتاه مدت در حوزه فرهنگ را تحت تأثیر قرار می‌دهند. بنابراین مطالعه و توجه ویژه به مبانی یاد شده در ارزیابی تحولات فرهنگی و کارکرد دستگاه‌های فرهنگی از مواردی است که پایه و مبنای اساسی برای تدوین شاخص‌های فرهنگی قلمداد می‌شوند.
2. کلیدی بوده و جنبه‌های مهم و حیاتی عملکرد را پوشش دهند.
همان طور که می‌دانیم تعداد زیاد شاخص‌ها الزاماً به معنی مفید و مناسب بودن آن‌ها نیست. لذا بایستی تلاش کرد حتی الامکان با محدودساختن منطقی تعداد شاخص‌ها، جنبه‌های مهم عملکرد، مورد غفلت قرار نگیرد.
3. به وضوح تعریف شده باشند تا ایجاد یک مجموعه شاخص‌های سازگار تضمین گردد.
ابهام در تعاریف، برداشت و کارکردهای هر شاخص از ناحیه ارزیابان، مدیران و مجریان، عملاً منجر به سوء برداشت و تضاد و تناقض می‌شود. چنانچه ویژگی قابلیت تفسیر و تأویل پذیری را در مفاهیم علوم انسانی و به ویژه حوزه فرهنگ قائل باشیم، در این صورت تعریف شاخص‌های فرهنگی برای ایجاد فهم بهتر و برداشت مشترک لازم است. برای اجتناب از تفسیرهای چندگانه ضروری است که شاخص‌ها به وضوح تعریف شوند و کارکردهای متصور بر آن دقیقاً ذکر گردد.
4.شناخت و فهم آن‌ها به سادگی امکان پذیر باشد.
هر چند این ویژگی با مورد قبلی تا حدودی مشابهت دارد، اما از باب تأکید چنان به نظر می‌رسد که پیچیده بودن شاخص‌ها و به تبع آن عدم امکان سنجش پذیری آن‌ها به دلیل بُغرنج بودن مفاهیم و تعاریف آن‌ها می‌تواند تا حدود زیادی باعث ناکارآمدی شاخص‌ها و به تبع آن ناکارآمدی نظام ارزیابی شود.
5. تا حد امکان ملموس و عینی باشد، به گونه‌ای که مشخص باشد چه چیزهایی عملکرد خوب را میسر می‌سازند.
هرچند امکان طراحی شاخص‌های کاملاً ملموس و عینی که امکان اندازه گیری عملکرد را با سهولت فراهم سازد، همیشه میسر نیست و در برخی موارد الزاماً بایستی سراغ شاخص‌های کیفی رفت ولی تا حد امکان بایستی سعی شود که شاخص‌های ملموس و عینی باشند تا سوء برداشت‌ها کاهش یابد و میزان خطاها از حیث دخالت تمایلات و علائق شخصی در ارزیابی وجود نداشته باشد. این ویژگی در حوزه فرهنگ نیز بایستی با دقت بیشتری دنبال شود، زیرا امکان برداشت‌های متفاوت و بعضاً متضاد نسبت به یک پدیده فرهنگی در مقایسه با سایر حوزه‌های علمی بیشتر محتمل است.
6. از نظر هزینه کارآمد باشد، به گونه‌ای که منافع حاصل از ارزیابی در مقایسه با هزینه جمع آوری اطلاعات و تحلیل عملکرد سازمان بیشتر باشد.
توجه به اصل اقتصادی بودن فعالیت‌ها در مدیریت از موضوعاتی است که هیچ گاه نباید مورد غفلت واقع شود. در امر ارزیابی برنامه‌ها و فعالیت‌های فرهنگی نیز این اصل پابرجاست و بایستی توجه داشت که وجود شاخص‌های زیاد، ریز و جزئی اگرچه خود یک مزیت است، اما هزینه‌های جمع آوری پردازش و تحلیل اطلاعات آن‌ها در مقایسه با منافع حاصله نبایستی فزونی یابد. در این صورت امکان ادامه و استمرار ارزیابی عملکرد امری دور از دسترس است، زیرا منابع همواره محدود بوده و بایستی به صورت بهینه مورد استفاده قرار گیرد.
7. به وسیله مدیران ارشد و بازرسان خُبره قابل بررسی و ممیزی باشد.
بررسی بی‌طرفانه عملکرد هنگامی امکان پذیر است که امکان تعبیر، تفسیر و تأویل آن‌ها در حداقل باشد، که این امر به قابلیت ممیزی شاخص‌ها بازمی‌گردد. این ویژگی به وجود افراد متخصص در حوزه فرهنگ در امر ارزیابی فرهنگی اشاره دارد. ظرافت‌ها و پیچیدگی‌های فعالیت‌ها در حوزه فرهنگ چنین رهنمود می‌نماید که ارزیابان حوزه فرهنگ بایستی افرادی متخصص، کاردان، شایسته و به طور کلی آشنا به مقوله فرهنگ باشند.
8. انعکاس دقیق تغییرات عملکرد را امکان پذیر نماید.
شاخص‌ها بایستی به گونه‌ای باشند که در فواصل مختلف زمانی، ارزیابی تغییرات عملکرد را نشان دهند. به عنوان مثال سرانه بهره مندی از امکانات و فضاهای فرهنگی در زُمره شاخص‌هایی است که تغییرات عملکرد در دوره‌های مختلف ارزیابی را به راحتی آشکار می‌سازد، اما باید توجه داشت که شاخص‌هایی نظیر کیفیت زندگی و یا احساس امید به آینده نمی‌تواند همانند شاخص سرانه فضاها و امکانات فرهنگی منعکس کننده دقیق تغییرات عملکرد باشد.
9. قابل استناد باشد، به گونه‌ای که مسئولیت پذیری برای دستیابی عملکرد، خود شفاف و روشن باشد.
هنگامی می‌توان به نتایج ارزیابی اعتماد کرد که شاخص‌های آن معتبر، و از حیث نشان دادن عملکرد مستند باشد. عدم اعتماد به نتایج بسیاری از ارزیابی‌ها در حوزه برنامه‌ها و فعالیت‌های فرهنگی به این واقعیت بازمی‌گردد که شاخص‌های مطروحه قابل دفاع نبوده و اساساً چیز دیگری جز عملکرد مورد نظر را می‌سنجد.
10. بهنگام باشد، به گونه‌ای که اطلاعات حاصله از آن‌ها قابلیت مصرف داشته باشد.
این امر به تاریخ تولید، پردازش، مصرف داده‌ها و اطلاعات حاصل از شاخص‌های ارزیابی اشاره دارد. داده‌های مورد نیاز مدیران فرهنگی برای برنامه ریزی به لحاظ زمانی ارزش یکسان ندارد. شاخصی مناسب است که برنامه ریزی بتواند تغییرات مورد نظر را در زمان و مکان مورد نظر به خوبی به تصویر بکشد. این خواسته زمانی محقق می‌شود که شاخص‌های ارزیابی بهنگام و متناسب با مراحل مختلف سیاست گذاری، برنامه ریزی و اقدام در حوزه فعالیت‌های فرهنگی و هنری باشد (25).
چگونگی پیدا کردن و استخراج شاخص‌های فرهنگی
برای تعیین و دستیابی به شاخص‌ها جهت ارزیابی عملکرد سازمان‌های فرهنگی، منابع مختلفی وجود دارد که مهم‌ترین آن‌ها به شرح ذیل است:1. اهداف کیفی، سیاست‌ها و خط مشی‌ها، اهداف کمی و طرح‌های اجرایی و پیش بینی شده بخش فرهنگ در قانون اساسی و برنامه‌های توسعه، یکی از مهم‌ترین منابع استخراج شاخص‌هاست. بدین ترتیب که می‌توان میزان موفقیت برنامه‌ها در بخش فرهنگ را با تهیه شاخص‌های مناسب آن‌ها، در هر دوره مورد ارزیابی قرار داد.
2. بیانیه‌های احزاب سیاسی، اعلامیه‌ها و سخنرانی‌های رهبران سیاسی و اسنادی که دیگر مراجع ذی صلاح تهیه و تصویب می‌کنند و در آن‌ها شرایط مطلوب فرهنگی مطرح می‌شود، از دیگر منابع استخراج شاخص‌هاست.
3. مأموریت‌ها و وظایف دستگاه‌ها و نهادهای مسئول در بخش فرهنگ، هنر و ارتباطات یکی دیگر از زمینه‌های تعیین شاخص‌هاست.
4. ادراک مردم و گروه‌های مورد بررسی از تأثیر یک طرح و برنامه، یکی دیگر از منابع استخراج شاخص‌هاست. شماری از اعضای گروه‌های مورد بررسی را می‌توان برگزید و از آن‌ها در مورد تغییرات حاصل از طرح‌ها و برنامه‌ها سؤالاتی پرسید. در مورد فرهنگ، هر یک از اعضا و بخش‌های درونی آن، بهره برداران مشخصی دارد و می‌توان در این زمینه دیدگاه‌های آن‌ها را در نظر گرفت.
5. مسائل و مشکلات و نیازهای اساسی مردم و گروه‌های مورد بررسی از دیگر زمینه‌هایی است که می‌توان برای تعیین شاخص‌ها از آن‌ها بهره گرفت (26).
طراحی فرایند تعیین شاخص‌های ارزیابی عملکرد
در طراحی فرایند سیستم‌های ارزیابی عملکرد باید 12 فاز یا مرحله‌ی مختلف صورت گیرد که هر فاز دارای یک هدف، یک فرایند مربوط به خود و یک خروجی است.فاز اول: چه چیزهایی را باید ارزیابی یا اندازه گیری کرد؟
هدف:
شناسایی اطلاعات مورد نیاز هر یک از مدیران در سازمان برای ارزیابی و مدیریت بخش یا واحد خودفرایند:
جلسات طوفان مغزی با حضور تمامی مدیران، کارشناسان و نخبگان سازمانخروجی:
لیست زمینه‌ها و موضوعات مورد نیاز برای ارزیابی عملکردفاز دوم: تجزیه و تحلیل هزینه- فایده
هدف:
اطمینان یافتن از اینکه تمامی هزینه‌های ممکن برای اندازه گیری شناسایی شده اند.فرایند:
تهیه ماتریس هزینه- فایده بر اساس خروجی‌های به دست آمده از فاز اولخروجی:
لیست کاملی از وضعیت هزینه‌ها و منفعت به دست آمده از ارزیابی عملکردفاز سوم: هدف از ارزیابی عملکرد
هدف:
اطمینان یافتن از اینکه هر یک از زمینه‌های ارزیابی دارای هدف مشخص و واضحی است.فرایند:
تکمیل اهداف برای هر یک از زمینه‌های مورد نظر برای ارزیابیخروجی:
تهیه لیست کامل از حوزه‌های اصلی زمینه‌های ارزیابی عملکردفاز چهارم: چک کردن نهایی
هدف:
اطمینان یافتن از اینکه تمامی زمینه‌های مورد نیاز برای ارزیابی پوشش داده شده اندفرایند:
برگزاری جلسات طوفان مغزی برای آسان کردن پیاده سازی آیتم‌های مشخص شدهخروجی:
تهیه لیست جامع و کاملی از موضوعات مورد نیاز برای عملکرد به همراه ماتریس هزینه و فایده هر یک از آنهافاز پنجم: طراحی جزئی‌تر (وظایف)
هدف:
تعیین ساختار هر یک از معیارهای عملکردفرایند:
تکمیل کردن فرم‌های ثبت عملکرد با کمک افراد متخصص و مطلعخروجی:
تهیه فرم‌های ثبت عملکرد که در هر یک خلاصه‌ای از معیارهای کلیدی همراه با نحوه اندازه گیری عملکرد توسط مدیران نوشته شده باشد.فاز ششم: انسجام (وظایف)
هدف:
مشخص کردن اینکه آیا شاخص‌های شناسایی شده عملکرد می‌توانند با یکدیگر منسجم شوند؟فرایند:
تکمیل ارزیابی انسجام هر یک از فرم‌های ثبت عملکردخروجی:
تهیه یک سری شاخص منسجم و کامل برای ارزیابی عملکرد یک سازمان.فاز هفتم: ملاحظات محیطی (وظایف)
هدف:
بررسی اینکه آیا معیارهای عملکرد کلیدی شناسایی شده با ملاحظات محیطی موجود متناسب هستند.فرایند:
با استفاده از یک دستیار در خارج از سازمان اطمینان حاصل کنیم که ملاحظات محیطی مدنظر قرار گرفته است.خروجی:
تهیه یک سری معیارهای عملکردی کامل و مناسب با شرایط مختلف برای مدیریت.فاز هشتم: آزمون وظایف داخلی
هدف:
تعیین اینکه آیا معیارهای عملکردی که توسط مدیران مختلف تدوین شده‌اند می‌توانند با یکدیگر منسجم شوند؟فرایند:
تشکیل جلسات گروهی و تکمیل ارزیابی انسجام فرم‌های ثبت عملکردخروجی:
به دست آمدن یک سری شاخص‌های عملکرد منسجم برای سازمانفاز نهم: ملاحظات محیطی (وظایف داخلی)
هدف:
بررسی اینکه آیا تمامی معیارهای تهیه شده با محیط خارجی سازمان متناسبند.فرایند:
با استفاده از یک دستیار در خارج از سازمان، اطمینان حاصل کنیم که ملاحظات محیطی مدنظر قرار گرفته است.خروجی:
تهیه لیست کاملی از معیارهای عملکرد مناسبفاز دهم: آزمون مخرب
هدف:
مشخص کردن اینکه چطور یک سری از افراد یا موضوعات می‌توانند به طور آشکار بر عملکرد واقعی تأثیر بگذارند؟فرایند:
تشکیل جلسات گروهی و تکمیل شرایط بعدی که هر یک از این آیتم‌ها می‌تواند در عملکرد سازمان وجود داشته باشد.خروجی:
افزودن بر انسجام معیارهای تعیین شده با استفاده از شناسایی مشکلاتی که ممکن است در حین اجرای آن‌ها رخ دهد.فاز یازدهم: نهادینه سازی معیارها
هدف:
نهادینه کردن سیستم ارزیابی عملکردفرایند:
معرفی و آموزش در ارتباط با سیستم ارزیابی عملکرد جدید. اجرا و ممیزی سیستم ارزیابی عملکرد طراحی شده برای تعیین بخش‌هایی از سیستم که می‌تواند باعث تضاد و مشکل شود.خروجی:
تهیه یک سری از شاخص‌های عملکرد منسجم قابل اجرافاز دوازدهم: بازنگری مداوم و مستمر
هدف:
اطمینان یافتن از اینکه شاخص‌های جدید اضافه شده مناسب هستند و شاخص‌های نامناسب حذف شده‌اند.فرایند:
بازبینی مستمر فرم‌های ثبت عملکرد و تکمیل آنهاخروجی:
یک فرایند سیستماتیک برای اطمینان یافتن از به روز بودن شاخص‌های عملکرد (27)موارد استفاده شاخص‌های فرهنگی
از شاخص‌های فرهنگی در جهت شناخت موقعیت کنونی و ارزیابی عملکرد گذشته‌ی سازمان‌های فرهنگی و سنجش موفقیت برنامه‌های فرهنگی در سطوح مختلف استفاده می‌شود و از طرفی در جهت تعیین اهداف آینده نیز کاربرد فراوانی دارند. البته کاربرد صحیح و استفاده بهینه از آمارها و شاخص‌های فرهنگی مستلزم رعایت نکات و ملاحظات خاصی در طراحی و کاربرد شاخص‌هاست. بر این اساس برای شاخص‌های فرهنگی می‌توان کاربردهای زیر را برشمرد:نظارت و ارزیابی:
اکثریت مفسرین و طراحان شاخص‌های فرهنگی معتقدند که شاخص‌های فرهنگی حداقل دو نوع کاربرد دارند: یکی نظارت که همان مشاهده پدیده فرهنگی مورد نظر و بررسی تغییرات مربوط به آن می‌باشد و دیگری ارزیابی شاخص‌های فرهنگی، که همان اندازه گیری کارایی برنامه‌ها و سیاست‌های تأثیرگذار بر فرهنگ است.یادگیری:
یکی دیگر از موارد استفاده از شاخص‌های فرهنگی یادگیری است این بدان معناست که شاخص‌ها، ابزاری برای یادگیری و تغییردادن هستند.تأثیرگذاری بر رفتار و طرز فکرها (تأثیر استراتژیک):
یکی دیگر از کاربردهای شاخص‌های فرهنگی تأثیرگذاری بر رفتار و طرز فکرهای مدیران سازمان‌هاست که در اینجا به آن تأثیر استراتژیک گفته می‌شود. در همین رابطه رومر و کاستلانوس بیان می‌کنند که شاخص‌های فرهنگی می‌توانند در ایجاد اعتماد عمومی به سازمان یا مؤسسه فرهنگی مفید باشند. به نظر فوکودا و پار شاخص‌های فرهنگی همچنین می‌توانند در مکالمات و گفتگوهای سیاسی نیز تأثیرگذار باشند.قضاوت کننده درباره سیاست‌های تعیین شده:
یکی دیگر از کاربردهای شاخص‌های فرهنگی، کاربرد فراوان آن‌ها برای قضاوت کردن در مورد سیاست‌ها و خطی مشی‌های فرهنگی اتخاذ شده در سازمان‌ها و مؤسسات است. البته این کاربرد برای شاخص‌های فرهنگی، اختلافاتی را بین محققان و سیاست گذاران و همچنین بین تجزیه و تحلیل کنندگان این شاخص‌ها و قضاوت کنندگان در مورد آن‌ها پدید آورده است (28 و 5).شاخص‌های فرهنگی علاوه بر مفید بودن در ارزیابی سازمان‌های فرهنگی، می‌توانند به طور مستقیم و غیرمستقیم دارای تأثیرات مثبتی نیز باشند. از جمله تأثیرات مهم شاخص‌های فرهنگی در جامعه که می‌تواند به:
- حمایت از مشارکت‌های مدنی و سرمایه‌های اجتماعی
- تسریع توسعه اقتصادی
- بهبود فرهنگ استفاده از محیط زیست
- حفظ میراث فرهنگی
- ایجاد پل فرهنگی، قومی، نژادی
- انتقال ارزش‌های فرهنگی و تاریخی
- ایجاد گروه‌های اجتماعی و هویت دادن به آن‌ها منجر شود (29).
ادامه دارد...
پی‌نوشت‌ها:
1. موزنر، س ماک، کالتون (1374)، روش های تحقیق در علوم اجتماعی، ترجمه کاظم ایزدی، انتشارات کیهان.
2. Yoshimoto, Mitsushiro, (2005). "The Evaluation of Cultural Institutions and Politics toward a Framework for Creative Evaluation", Social Development Research Department.
3. Baeker, G. (2002). Measures and Indicators in Local Cultural Development. Toronto: EUCLID Canada. Council of Cultural Affairs. 2002. Cultural Statistics. Taipei: Council of Cultural Affairs.
4. Simons, Derek & Dang, Steven R. (2006). International perspectives on cultural indicators: A review and compilation of culutral indicators used in selected projects. Vancouver: Creative City Network of Canada. Background research paper produced for the workshop.
5. IFACCA Report, (2005), "Statistical indicators for arts policy", D"Art Topics in Arts Policy no. 18, June 2005.
6. Jackson, M. (2000), An Analysis of Flexible and Reconfigurable Production Systems- An Approach to Holistic Method for the Development of Felxibility and Reconfigurability, Linkopnig Studies in Science and Technology, Dissertation No. 640, Department of Mechanical Engineering, Linkoping University.
7. Tangen, S. (2005), Evaluation and Revision of Performance Measurement Systems, Doctoral thesis, Woxe"n Centrum, Department of Production Engineering Royal Institute of Technology Stockholm.
8. Mercer, C., (2004), "From data to wisdom: building the knowledge base for cultural policy", Insight, No. 3. Available at: http://www.policiesforculture. org/ insight/ insight3_mercer. html.
9. Pignataro, G., (2003), "Performance Indicators", in R. Towse, ed., A Handbook of Cultural Economics, Edward Elgar, Cheltenham,
http://ep. eur. nl/retrieve/1379/TOWSE+EBOOK_pages0378-0384. pdf.
10. Adams, T., Ahonen, P., and Fisher, R., (2004), An International Evaluation of the Finnish System of Arts Councils, Ministry of Education (Finland).
http://www.minedu.fi/julkaisut/kulttuuri/2004/opm3/AnInternational. pdf.
11. Neely, A., Richards, H., Mills, J., platts, k., Bourne, M. (1997), "Designing performance measures: a structured approach", Interanational Journall of Operations & Production Management, Vol. 17 No.11, pp. 1131-1152.
12. Medori, D., Steeple, D. (2000), "A Framework for auditing and enhancing performance measurment systems", International Journal of Operations and Production Management, vol. 20 No 5, pp. 520-533.
13. Wisner and Fawcett
14. Wisner, J. D., Fawcett., S. E. (1991), "Linking firm strategy to operating descisions through performance measurement", Production and inventory management journal, Vol. 32 No 3, pp. 5-11.
15. Thor
16. Thor C. G. (1993), "A complete productivity and quality measurment system", in Christopher W. F. and Thor C. G. (Eds) Handbook for productivity measurment and improvement, Productivity Press, Cambridge, ISBN 1-56327-007-2.
17. Sink and Tuttle
18. Sink, D. S., Tuttle, T. C. (1989), Planning and measurement of in your organization of the future, Industrial Engineering and Management Press, Norcross, USA, ISBN 0-89806-090-7.
19. Dhakal, S., and Imura, H., (2003), "Policy- Based Indicator Systems: Emerging Debates and Lessons", Local Environment, vol. 8 (1); 113-119.
20. Cultural Criteria
21. Eurocities Culture Forum Meeting, Cultural indicators and Agenda 21 for culture, Nantes 7-10 March 2007.
22. Chapman, A., (2000), Indicators and Standards for Monitoring Economics, Social and Cultural Rights, Second Global Forum on Human Development, Brazil, 9-10 October, available at: http://hdr.undp.org/docs/events/global_forum/2000/chapman.pdf.
23. Fukuda-Parr, S., (2001), In Search of Indicators of Culture and Development: Review of Progress and proposals for next steps, Second Global Forum on Human Development, Brazil, 9-10 October 2000. Text available on- line at:
http://hdr.undp.org/docs/events/global_forum/2000/fukudaparr2.pdf.
24. اولیاء، محمدصالح (1383)، طرح تدوین مبانی ارزیابی عملکرد سازمان‌های فرهنگی، آرشیو گزارش‌های کتابخانه شورای عالی انقلاب فرهنگی.
25. www.Audit-commission.Gov
26. رضوانی، محمدرضا (1381)، گزارش مطالعه و تحلیل روش‌ها و شاخص‌های ارزیابی فرهنگ، هنر و ارتباطات در کشورهای مختلف جهان، کتابخانه شورای عالی انقلاب فرهنگی.
27. Neely, A. Mills, J., Platts, K., Richards, H., Bourne, M. (2000), "Performance measurement system design: developing and testing a process_based approach", nternational Journal of Operations & Production Management, Vol. 20 No. 10, pp. 1119-1145.
28. Brown, B., and Corbett, T., (1997), Social Indicators and Public Policy in the Age of evolution, Institute for Research on Poverty, Special Report no. 71, ttp://www.ssc.wisc.edu/irp/sr/sr71.pdf
29. Duxbury, N., (2003), Cultural Indicators and Benchmarks in Community Indicator Projects: Performance Measures for Culutral Investment?, Strategic Research and Analysis, Department of Canadian Heritage.
حقیقی کفاش، مهدی، اسماعیلی، محمدرضا، اکبری، مسعود؛ (1391)، ارزیابی عملکرد در سازمان‌های فرهنگی، تهران: مؤسسه‌ی انتشارات امیرکبیر، چاپ اول
