بحران چيست و چگونه تعريف مي شود؟(4)
نويسنده:دکتر سيد حسين حسيني
غافلگيري
برخي محققان دراينکه غافلگيري را شرط لازم بحران بدانيم،ترديد کرده اند.ازنظر آنها «اين درست است که بحران قابل پيش بيني نيست، اما ناگهاني [و غافلگيرانه]رخ نمي دهد» (coobs. 1999,p.2).حداقل آنکه بحران هايي را مي توان تصورکرد که در آنها، وقوع بحران با غافلگيري همراه نيست، مانند بمباران کشور«الف» توسط کشور «ب» پس از اعلام ضرب الاجل، و در زماني که «ب» به «الف» اعلام کرده است چنين قصدي را دارد.براي مثال، کاوورميسرا معتقد است که بيشتر،سوانح تکنولوژيک ناگهاني رخ مي دهند شروع غير منتظره اي دارند.اين بدان علت است که بروزچنين سوانحي مستلزم وجود ترکيبي از نقائص است.نمونه ي آن،حادثه فضاپيماي چلنجراست که ناشي ازطراحي غلط رينگ «o» همراه با شرايط آب و هوايي نامناسب درروز پرتاب بود.وجود نقص دربخش هاي مختلف يک سيستم سازماني و ترکيب آنها به گونه اي خاص،به بروزناگهاني فاجعه منجر مي شود.اين درحالي است که اغلب سوانح در طي دوره ي زماني قابل توجهي پديد مي آيند و اغلب،دراين مدت،علائمي نيز از خود بروز مي دهند (Turner, 1979)، ولي به دليل پيچيدگي اطلاعات مربوط،اين علائم مورد توجه قرارنمي گيرند.نوعاً نقائص در بخش هاي متفاوت سيستم سازماني رخ مي دهند و درنتيجه،علائمي که نشان دهنده ي بروزاحتمال بحران هستند،دربخش هاي مختلف سازمان پخش بوده و عناصر مختلف سازمان، به اجزاي متفاوتي ازاين اطلاعات دسترسي دارند. به علاوه، سازمان ممکن است به اين مشکل برخورد کند، که با توجه به پيچيدگي اطلاعات،منابع کافي براي کارکردن برروي اطلاعات را در اختيارنداشته باشد و بنابراين، نتواند اطلاعات را با هم ترکيب کرده و معنادار سازد.درنمونه ي چلنجر،علائم مربوط به نواقص، پراکنده بود و ناسا نمي توانست روابط بين علائم پراکنده را تشخيص داده و انفجار را پيش بيني کند.
ميسرا با تشخيص دو نوع ديگرازبحران ها، يعني بحران هاي انحطاطي (بحران سازمان هاي رو به انحطاط،که معمولاً علت آن، سوءکارکرد داخلي است) و بحران هاي توسعه اي (بحران هايي که درمسير رشد سازمان ها رخ مي دهد و عدم مديريت آنها به توقف رشد منجر مي شود)،آنها را بيشتر قابل پيش بيني مي داند. برخلاف علائم سوانح صنعتي،علائم مربوط به اين بحران ها بيشتر متمرکزبوده و از ابتدا توسط مديران عالي قابل مشاهده است. در نتيجه، تحولات مربوط به اين بحران ها شفاف تر است (Kovoor-Misra,2001)
رابرت کوهن نيزمعتقد است که مطابق يافته هاي مطالعاتي،هشتاد درصد ازبلاياي بالقوه، منشأ انساني دارد و قابل پيش بيني هستند.به جزچند استثنا، معضلات داراي سرمنشأ انساني،پيش ازبروز بحران، نوعي علامت هشدار سريع ازخود بروز مي دهند(Cohn, 2000,p.10).
اما تأمل دقيق تر در مفهوم و ابعاد غافلگيري و ارائه تعريفي عملياتي از آن مي تواند به روشن ترشدن اين مفهوم و پاسخ گويي احتمالي به اشکالات يادشده کمک کند. معمولاً آنچه که در برداشت اول، از واژه غافلگيري مي فهميم، همان تعريفي است که در ابتداي اين بحث آورديم،واين برداشت، رايج ترين منظورازاين عبارت هست. اما غافلگيري را به چند شکل ديگرهم مي توان تعريف کرد. گاه ممکن است منظورما از جمله ي «در برابر تهديد غافلگيرشده ايم» اين باشد که تهديد توسط بازيگري غيرازآن که ما انتظارش را داشتيم،به اجرا درآمده است. گاه نيزممکن است منظور اين باشد که آماجي غيرازآنچه که پيش بيني مي کرديم مورد تهديد واقع شده باشد. و گاه ديگر، ممکن است تهديد با ابعادي غير از آنچه احتمال مي داديم بروزيافته باشد. با احصاي مجموعه احتمالاتي که در اين زمينه قابل تصوراست،مي توان موضوعات مورد غافلگيري را به شرح ذيل فهرست کرد:
1.غافلگيرشدن در مورد بازيگر يا عناصر تهديدگر(کدام بازيگر يا چه عامل)
2.غافلگيرشدن در مورد متحدان يا عناصر همراه عنصراصلي (با چه متحداني يا در هم افزايي با چه عناصري)
3. غافلگيرشدن درمورد قدرت و توان تهديدگر (با چه تواني،اعم از توان شروع و توان پايداري)
4. غافلگيرشدن در مورد زمان بروز تهديد(کي، در چه زماني)
5. غافلگيرشدن در مورد ميزان تداوم و طول کشيدن تهديد(تا چه مدتي)
6. غافلگيرشدن درمورد ارزش هاي مورد تهديد(کدامين ارزش با چه اهميتي)
7. غافلگيرشدن در مورد شدت و ابعاد تهديد(چه ميزان)
8. غافلگيرشدن در مورد مکان بروز تهديد(کجا)
9. غافلگيرشدن در مورد شيوه و ابزار اعمال تهديد.
اين نه موضوع را مي توان در قالب يک پرسش،درکنارهم گرد آورد: کدام بازيگر(يا چه عنصري)،همراه با کدام متحد (يا عناصرهم افزايي)، کي، کجا، تا چه مدتي، کدامين ارزش ما را با چه شيوه و ابزاري، و با چه شدت و ابعادي تهديد مي کند؟
غافلگيري ممکن است نتيجه ي ناآگاهي و عدم پيش بيني نسبت به هر يک از ابعاد نه گانه باشد؛به بيان ديگر، گاه مي دانيم که قرار است با فاجعه اي رو به رو شويم و حتي ابعاد آن را نيز به تقريب پيش بيني کرده ايم،اما نمي دانيم که حادثه دقيقاً درچه زماني رخ مي دهد (مانند پيش بيني احتمال وقوع زلزله) و آيا زمان وقوع، هنگامي است که در اوج آمادگي به سر مي بريم و يا بيشترين آسيب پذيري را داريم؛دراين صورت، احتمال غافلگيرشدن زياد است.
تأمل در عباراتي مانند زمان اوج آمادگي و زمان اوج آسيب پذيري،پرسش هاي جديدي را به ذهن متبادر مي سازد و آن اينکه آيا ممکن است غافلگيري ناشي از پيش بيني غلط درباره ي توان کنترل و سطح آمادگي خودي نيزباشد؟ به بيان ديگر، آيا مي توان صحنه اي را فرض کرد که در آن، همه عناصرچندگانه مربوط به حريف(يا محيط) به درستي پيش بيني شده باشد، اما چون ما قدرت کنترل،سطح آمادگي يا تأثير اقدامات مقابله اي خود درزمان وقوع حادثه را بيش از آنچه واقعاً مي تواند باشد، پيش بيني کرده ايم،(و درنتيجه شکاف جدي ميان ابعاد و شدت و تهديد ازيک سو،و قدرت پاسخ از سوي ديگر ايجاد کرده ايم)،دچار غافلگيري شويم؟ پاسخ مثبت است:غافلگيري به همان اندازه که مي تواند ناشي ازعدم پيش بيني يا سوءپيش بيني درمورد عناصر مربوط به حريف باشد،ممکن است به دليل نقص پيش بيني مربوط به توان خودي نيزرخ دهد. (علاوه برآنچه گفته شد،غافلگيري مي تواند نتيجه ي قهري ضعف درارزيابي هزينه ها، بي برنامگي،و مسامحه نيزباشد).
اما همه ي آنچه که در مورد غافلگيري گفته ايم،به معناي نفي امکان وقوع بحران بدون عنصرغافلگيري نيست.به طورمنطقي، و حتي اگرنتوان نمونه اي عيني ازبحران هاي واقعي براي اين ادعا يافت،مي توان صحنه اي را تصورکرد که بازيگر مورد تهديد،با وجود آگاهي کم وبيش صحيح در مورد تهديد و خودي،بازهم به دليل قدرت تهديد و ضعف مقابله،احساس فشارزماني و ضرورت تصميم گيري فوري بنمايد؛و در اين صورت،آيا چنين صحنه اي را نمي توان بحران ناميد؟ (1)اين نقد را به گونه ي ديگري نيز مي توان مطرح کرد:غافلگيري (به معناي رويارويي غيرمنتظره) مفهومي پس رويدادي است و اشاره به حالتي روان شناختي پس از روبرو شدن ناگهاني تصميم گيرنده با حادثه دارد و حال آن که اطلاعات،مفهومي عمومي تراست و اگر اين را بپذيريم که مسئله کمي يا زياد بودن اطلاعات،امري جداي ازغافلگيري است، آنگاه تصوروضعيتي که بدون عنصر غافلگيري،دچاربحران شويم،دورازذهن نيست.به همين دليل،برخي محققان پيشنهاد کرده اند که به جاي غافلگيري،ازابهام و کمبود آگاهي استفاده کنيم.درواقع،هنگامي که هرمن نيزغافلگيري را شرط لازم بحران تلقي کردن اوضاع پيشنهاد کرده،منظوراو بيشتر،حالتي ازاوج ناآگاهي و کمبود اطلاعات است.اين واقعيت ما را ترغيب مي کند که به جاي اصرار بر غافلگيري به عنوان شرط لازم بحران تلقي شدن يک وضعيت،عبارت «وضعيت عدم اطمينان» را يعني وضعيتي ازتصميم گيري که اطلاعات موجود بسيارکم بوده و ميزان احتمال وقوع هرنتيجه ي ممکن،و حتي چگونگي و تعداد نتايج ممکن،مشخص نيست (2)،به کارببريم.
محدوديت زماني
فشار زماني نيز همچون ويژگي هاي قبلي، امري ذهني و ادراکي،و در درجه ي اول، حاصل تجزيه و تحليل و تعاطي بين دو عامل در ذهن تصميم گيرنده است: اول، زمان لازم براي واکنش،دوم،زمان موجود براي تصميم گيري.به بيان رابرتز، «فشار زماني به شکاف بين زمان لازم براي تصميم گيري و مهلت موجود براي انتخاب» اطلاق مي شود. مهمترين نکته اين است که «زمان بحراني» همان «زمان ساعتي» نيست. زمان بحراني بيشتر به نسبت زمان موجود با فشار زماني تصميم گيري بستگي دارد (Roberts, 1988,p.60). براين اساس،مي توان چنين فرضيه سازي کرد که «هرچه فاصله بين دو زمان بيشترباشد، احتمالاً فشارو محدوديت زماني مورد ادراک تصميم گيرنده نيز بيشتراست»؛بنابراين، براي فهم عنصرفشاريا محدوديت زماني نيز بايد به بررسي عواملي بپردازيم که ازنظر تصميم گيرنده،فاصله ي بين دو زمان را افزايش مي دهد.حداقل اين عوامل را مي توان به شرح ذيل فهرست کرد:
الف-شدت تهديد؛
ب-ارزش آماج مورد تهديد؛
ج-درک ازتوان خودي و امکان کنترل؛
د-ابهام و عدم قطعيت نسبت به ميزان طول کشيدن بحران،پيامد اقدامات و غيره؛
ه- شخصيت تصميم گيرنده.
همچنانکه پيش تر اشاره شد، آنچه در ابتداي امر به ذهن تصميم گيرنده در آغاز بحران خطور مي کند،بيش از آنکه محاسبه زمان در دسترس باشد،فوريت تصميم گيري و واکنش است. شايد تصميم گيرنده در آغاز رويارويي با بحران،چندان اهميتي به اين نکته ندهد که ماجرا چقدر طول خواهد کشيد، اما حتماً به اين واقعيت مي انديشد که ماجراي پيش رو،تهديد بزرگي را متوجه ارزش هاي اساسي او ساخته است و اين انديشه،دراو ضرورت تصميم گيري سريع براي پيش دستي کردن و يا واکنش فوري نسبت به حادثه يا اقدام حريف را برخواهد انگيخت.با استدلال فوق مي توان چنين فرض کرد که ازنظر تصميم گيرنده، هر چه تهديد شديدترو فوري تر باشد و هر چه ارزش هاي مورد تهديد،حياتي تر شمرده شوند، وي ضرورت و فوريت بيشتري براي تصميم گيري و نشان دادن واکنش احساس خواهد کرد و به همين نسبت، زمان موجود براي تصميم گيري،کوتاه تر به نظر خواهد رسيد. (Brecher, 1979,p.18). همچنين،هنگامي که تصميم گيرنده دچار عدم اطمينان است،فشار زماني افزايش خواهد يافت. فرضيه ديگري را نيز مي توان اضافه کرد: هرقدرطرف هاي درگير دربحران (به ويژه زماني که منبع تهديد،موجود انساني باشد و تهديد عامدانه صورت بگيرد)بيشترتصورکنند که مي توانند به امتيازي برسند،فشارزماني اهميت بيشتري مي يابد.براي تصميم گيرندگان مختلف،زمان معناي متفاوتي دارد و تأثير آن برتصميم گيرنده نيزفرق مي کند.با توجه به تفاوت هاي افراد ازنظر پيچيدگي هاي شناختي، سبک هاي تصميم گيري،انعطاف پذيري يا قاطعيت و تجربه،برخي تصميم گيران به زمان کمي براي انجام يک کار نياز دارند و برخي ديگر،به زمان بيشتر.درعين حال،ويژگي هاي شخصي،درتعاملي که در فرايند تصميم گيري،با وضعيت محيطي پيدا مي کند،تأثيرخود را برجا مي گذارد. از جمله عوامل محيطي،موضوع تصميم گيري است.براي مثال،پنج دقيقه زمان براي تصميم گيري درمورد اينکه وقت فراغت بعد از ظهرامروز را به سينما برويم و يا در خانه بمانيم،چندان احساس فشارزماني ايجاد نمي کند.اما پنج هفته وقت براي تصميم گيري يک جوان در مورد اينکه در کنکور شرکت کند و يا به دنبال شغل برود،احتمالاً فشارزماني ايجاد مي کند.نکته مهم اين است که دراينجا،زمان امري نسبي است و اين درک از زمان است که اهميت دارد، چون فشار زماني مورد ادراک،و نه فشار زماني واقعي، باعث شکل گيري احساس محدوديت زماني (که تصميم گيري دربسترآن انجام مي شود)مي گردد.درک اين که قبل از بروز تغييري دراماتيک دروضعيت،تنها زمان اندکي وجود دارد،به ايجاد استرس مي انجامد.هرموضوع تصميم،درک متفاوتي از زمان موجود، انعطاف پذيري هاي متفاوت و درجات متغيري ازاسترس را باعث مي شود. به علاوه با درک زماني يکسان، يک تصميم گيرنده ممکن است در برابر استرس بي تفاوت باشد و حال آنکه تصميم گيرنده ي ديگري ممکن است به شدت تحت تأثير قرار گيرد (Roberts. 1988,p.60).
پي نوشت ها :
1-روزنتال و همکارانش معتقدند که بهتر است عنصرغافلگيري را تنها يکي ازچند عاملي که مي توانند به درجه ي نسبتاً بالايي از عدم قطعيت (بلاتکليفي) منجرشوند،در نظر بگيريم و به جاي غافلگيري،مفهوم عدم قطعيت را مشخصه اي تعريفي براي وضعيت هاي بحراني به شمار آوريم. (Rosenthal. T Hart and charles, 1989)
2-دريک تقسيم بندي،براساس ميزان آگاهي يا ابهام،وضعيت هاي تصميم گيري به سه دسته تقسيم مي شود. اول وضعيت اطمينان است.دراين وضعيت، تصميم گيرنده مي تواند پيش بيني کند که درآينده چه رخ مي دهد؛ يعني،اطلاعات موجود دقيق، صحيح و کافي و قابل اعتماد است و تصميم گيرنده مي تواند با اطمينان تصميم بگيرد؛ در اين وضعيت،حداکثر آگاهي و حداقل ابهام وجود دارد و اعتماد به تصميمات متخذه، بيشترين حد ممکن است.دوم،وضعيت مخاطره است. در اين وضعيت،ميزان احتمال وقوع هر يک از نتايج ممکن،معين است وامکان تصميم گيري براساس نتايج محتمل وجود دارد، يعني اطلاعات موجود نيست و قابليت پيش بيني کمتر است. اين وضعيت،آميزه اي کم و بيش يکسان از آگاهي و ابهام است و اعتماد به تصميمات متخذه درحد وسط قرار دارد و سوم،وضعيت عدم اطمينان است که شرح آن دربالا رفته است.
3- Time pressure
